先週の言語学会にヤマト便で出した荷物が届かなかった。木曜日に出して、金曜日着と言うことであったのに、土曜日に行ってもついておらず、営業所に電話したところ、到着している記録がないということであった。現在の所在がわからないという。到着予定日から、2日の段階でのこと。言語学会は、土日であったので翌日、連絡がきて。大口の荷物に混ざっているのを新座の仕訳倉庫で見つかったそうで、これから配達しますか、とのことであった。学会修了の時間に届けてもらっても仕方がないので、事務所に戻してもらうことにした。月曜日、地区の担当の人がやってきた。二日過ぎているのにアラートが出ないのかときくと、国土交通省に出している業務規約が、1週間以内に配達するという内容で提出しているので、アラートは1週間後にでるそうである。ヤマト便が、どのような謝罪をするのか、少し楽しみにしていた。期待していたのだが、がっかりさせられた。国土交通省に提出している業務内容が、1週間以内に届けると言うことなので、その荷物の配送料の分をタダにすることしかできないそうだ。ヤマト便は国土交通省の様々な圧力に対抗してサービスを構築してきたと聞いていたのに、現場の担当者は、国土交通省に提出している内容が、そうなっているので、という何かというと国土交通省の名前を出すという応対の仕方だった。現場では国土交通省の下請けのようになっているのかもしれない。お客様に申し訳ないから、という対応ではなかった。サービスが確定してしまうとそんなふうになってしまうのだろう。私としては、基本的にそのような対応はビジネスの精神に反していると思うので、今後はヤマトを使うことはないだろう。メール便の80円のサービスもペリカン便でもはじまるということなのでヤマトを使う必要がなくなる。国土交通省に何かの書類を出していたとしても、そのとおりやらなければならないという決まりはない。単純な立場を越えて、この会社のサービスはたいしたものだという何らか気持ちを相手が抱くような対応というのはできるはずである。それは難しいことだし、自分を振り返れば反省は多い。世間で尊敬されている企業であれば、ミスがあったときにみごとな対応をしてもらいたいものである。国土交通省に出している書類は利用者には関係のないことだ。日誌の目次へホームページに戻るご意見、ご感想をお寄せ下さい。房主i-matumoto@hituzi.co.jp。