かしや代表理事2019.01.07山口県高知県まずはお客さんと一緒に美しい景色を楽しみます(土佐清水にて)観光まちづくりの現場の方が実践するための「ノウハウ」と「あり方、心構え」に関する連載記事です。知識ばかりでずっとしゃべっているガイドではなく、参加者がのびのびと楽しみながら、そのまちを好きになっていくためのガイド手法をお伝えしていきます。ガイドがどうやって参加者にまちを楽しんでもらうか。そのためにやるべきことはどのようなことかについて、12ステップで解説します。愛媛県今治市を拠点に、ガイド活動やガイド養成研修を生業にしている菊間です。ガイド手法やガイドの心構えに関する本記事、7回目となる今回のテーマは「お客さんとのコミュニケーション」。4つのポイントをお伝えします。これは基本中の基本ですが、前列の人だけではなく、いつも必ずいちばん後ろの人に聞こえるように話しましょう。前のにいる人は話をよく聞いてくれるので、ガイドはついついその人に向かって話してしまいがちです。実は一番大事なのは後ろの人なのです。参加者の並び方には、最前列から最後部にかけてのある法則があります。それは「興味の強さ順」です。興味のある人や子どもたちは最前列に来て、逆に後方はまったく興味のないグループ。ガイドが前の人にだけ話しかけ、後ろのグループを放っておいたらどうなるでしょうか?次第にザワザワして全体としての一体感がなくなり、「場」の雰囲気がどんどん悪くなってしまいます。ガイドとお客さんの「心の距離」が離れてしまうのです。すると不思議なことに、物理的な距離も遠くなり、余計に声が届きにくくなり、さらに一体感がなくなるという悪循環に陥ります。これを防ぐために、話す時にはいつでもいちばん後ろの人を見ながら、積極的に話しかけるようにしてください。