CAが指導する接客の学校。接遇マナー、接客マナー、ビジネスマナー、ヒューマンスキルはFINESTにお任せください。日本のおもてなしの研修を是非受けたい、と韓国の企業様が朝一番に弊社にいらっしゃいました。その日はその後に数社訪問の予定とのこと。「机の上に置いて今ここで見せて欲しい」とご希望でした。「これです!とアピールする時点ですでにおもてなしではなくなります。おもてなしは心に中にあるものですから」と説明しましたが伝わらないようでした。「いやいや見えるはずだ!ここにボンっと出してくれ」と依然として机の上に形のあるおもてなしを見せてくれることを期待している様子でしたがそのまま次の会社に向かわれました。「おもてなし」と言う言葉が2020年の東京オリンピック招致のキャッチコピーになってから国際的になり、こんな風にモノだと考えている外国人の方々もいらっしゃるんだと驚きました。ある外国人の方は「日本のおもてなしは超能力者がするものですか?」とお聞きになり、言葉を発せずに目と目を見て、相手の顔色、表情、態度をみて対応できるのは、もはや日本人と超能力者しか出来ないスキルであると感心されていました。・日本人と欧米人の自分の守備範囲の違い野球の守備で考えるならば、日本ではどちらがボールを捕ると決めていなくても仲間の様子をみて自分が捕った方がいいと判断すればボールを捕る。一方で外国人の場合それは無理な話で、自分の守備範囲が決まっているのでそこはしっかり守るが仲間の守備範囲には踏み込まない暗黙のルールがあります。捕らなくてヒットになったとしても、仲間の守備範囲に踏み込むことの方がいけない。自分の陣地で他人が成果を上げることは外国ではありえないことだそうです。同様に、ホテルのロビーにごみが落ちていたとします。それをポーターやフロントスタッフが気が付いても、そのごみを拾うことはしません。そのごみは清掃スタッフのものであり、それをやってしまうと彼らの職を奪いかねないからです。個人の業務を侵害しないという考え方は日本人にはない考え方だと感じます。グローバルに活躍されている日本人の方には心当たりがある話ではないでしょうか。・日本人流の仕事、日本人のマナーとは実際の職場内でも聞かれます。日本にはジョブディスクリプション(職務指示書)というものがないので、明確な仕事に関する指示が無く外国人の方は戸惑われます。「昨日と同じようにやっておいて」というように上司の指示も曖昧で分かりにくく、意味が分からない。日本人スタッフはそんな指示でも上司の要望に外れていないので驚かされるそうです。この事例は、外国では個人の成果を出して、それに対して評価されその対価を約束通りに受け取る。それに対して日本では個人ではなく、チームで成果を上げることを求められます。その対価は勤続年数という積み重ねによって支払われるのことが多いのがこの行動化の原因でしょう。日本ではチームで指導する風土、文化があり先輩から後輩へ細やかな指導をして育てていきます。さりげなく、何気なくという日本のおもてなしはこのようにチームで事を成し遂げることから培われてきたのだと感じます。「昨日のように」と言われればそれはなにかと全身全霊で五感をフル回転させて探し出す能力。野球であれば、仲間がボールを捕れないとわかれば相手のボールまでも取りに行く協力意識。このような察する能力が外国人にとって不思議でもあり驚きの超能力に思えるのでしょう。面白いのは、机にいない人の電話がなった時すぐにとって「美佳はいません」と、応えないといけないと言われ、納得できないと言っていたことです。日本人であれば一秒でも早くでて、美佳はいません、と伝えてあげたいと思うでしょう。彼らは「出なければその人がいないことがわかるのに、相手の電話代を使ってまで、いないと伝えることに意味があるのか。いないことには変わりはないじゃないか。ある意味確かに無駄なことのように感じますが、皆さんはどのように考えられますか。日本のおもてなしマナー研修を受講して下さった外国人の方々からアンケートや直接話を伺ったなかからよく耳にする話です。日本は犯罪も少なく人も親切。落とし物がそのまま返ってくる、特にお財布も現金がそのまま入って戻ってくることに驚くようです。客室乗務員時代に先輩から指導してもらったことは、常に五感を働かせてお客様に接する事でした。機内にお弁当を持ち込んだ方をみつければ、上空ですぐに頼まれなくてもおしぼりと日本茶をお持ちする。御着物をお召しの方がいれば、帯の後ろに毛布をお入れする。到着間際に時計を見ている人がいれば、到着地からの交通機関をお調べする。ファーストクラス、ビジネスクラスでは、お客様のサービス情報は次便へと引き継がれます。「○○様は、ウィスキーを差し上げる際マドラーを3回かきまぜたら下げるように言われた。」と引継ぎがあれば、お飲み物をお出しして、陰から3回かきまぜたのを確認し、マドラーを下げに行く。「毛布をおかけしなおしたら、かけなおさなくて良いと言われた」と引き継ぎがあれば、次便で毛布がずり落ちていてもおかけせずに畳んで横にお置きする。機内では全神経を集中してサービスに当たっておりました。一方で、研修後のアンケートには日本人の良くない、足りない点も挙げられています。日本人はプレッシャーに弱い。プレッシャーに押しつぶされそうになると、時に無礼になる。ルールを超えた応用力、柔軟性がない。何か枠を超えようとした時に、大きなプレッシャーとなり、処理能力が低くなるとみられているようです。それは、こんな意見にも表れていて、公衆の前、公然では人を助けない、というものでした。何かをしてしまうと恥をかくと思っているからではないかとも書いていました。客室乗務員時代の話になりますが、ニューヨークステイ中に後輩が交通事故にあったことがありました。夕食を終え、ホテルの前でタクシーを降りて横断歩道でない道を横切っていった後輩は、走ってきた車にはねられ大きく宙を舞い、道路にたたきつけられました。それは人形が飛んでいるような錯覚を覚えるほど、高く飛んでいたのを覚えています。駆けつけると頭から血を流し、意識があるかないか、もしかしたら息がないかもと思えるほど、ピクリとも動きませんでした。OK」と言って私を抱きしめてくれていました。この見知らぬ人の温かさはなんだろうと思っていると、今度は別の男性が、道に倒れてる後輩を救急車が来るまで、彼女をまたいで仁王立ちになって、体を張って守ってくれていました。このような事故が起こったときに、体を張って見知らぬ人を助けてくれる日本人がいるだろうかと考えた瞬間でした。日本人は、集団の中で自分の役割を瞬時に判断する能力に長けていると思います。誰もいなければ、自分が出てもいいし、でも誰かがやるなら控えた方がいいしと、自分のポジションを探します。公共の場で何か助けが必要な時にも、周囲の様子を伺っているうちに外国人の方が助けてくれるといったような場面も多いのかもしれません。弊社での研修を終えると、日本人はきっちりやりすぎ、堅苦しい、丁寧すぎる、そんな風にできないよ~というお声が多数です。「みなさんは日本で受けるサービスは心地良いんですよね?」と聞くと「とても素晴らしい」という。日本のおもてなしサービスを自分が受けるのは快適だが、これを自分が相手にしてあげるとなると面倒だと考えている人が多いようにも思います。なると、これは、日本人にしかできない世界に誇れる技・匠ともいえるのではないでしょうか。他国の人には真似できない日本のおもてなしであるからこそ、価値があり、だからこそ、私は、日本のおもてなしマナーも世界に輸出できるのではと考えました。日本の製造業が世界に輸出され称賛されたように、形の見えないおもてなしも、きっと世界中で称賛されると信じています。「日本人はなぜどんな時もどんな人でも同じ質で仕事が出来るのか」と聞かれました。逆に違うのかと尋ねると「気分によって変わることもある。「電車に乗って見ていると、ホームで駅員さんは、誰も見ていなくてもいつも指差し確認をしている。中国だったら、誰も見ていなかったらそんなことはしないよ。日本人は凄い!」とおっしゃっていました。日本の当たり前が世界で称賛された一例でした。おもてなしは「もてなす」こと。物でもてなす場合も、その物をお相手仕様に合わせてもてなす気持ちが必要です。サービスとホスピタリティは違うのだとあるレストランの社長から教えて頂きました。toという相手への向きだけではなく、forという相手の為にという気持ち。youのおもてなしは日本人の心に培われた文化として誇れるものだと思います。・何事も土台(ビジネスマナー)が大切である戦後、日本では、個性を大切にする教育が取り入れられてきました。個性を殺してはいけない。言われて個性を大切にしてきた結果、今では「自由」という言葉に履き違えられているように感じます。個性を活かすのは、とても素敵なことです。生きがいにも通じます。そのために、自由でいいんですか?ルールがなくてよいのですか?ということです。私は、「個性というものは、基本やルールという土台の上にあってこそ輝く」と考えます。以前元テニスプレーヤーの松岡修造さんの講演で大変共感したことがあります。現在世界ランキング4位の錦織選手の大活躍で、最近はいきなりジャンピングショットの「エアケイ」をやらせてくれというお子さんや親御さんが多いとのこと。自分は脚力があります。