悪質クレーマーから従業員を守れ。展示会・セミナーノウハウBOOK役立ちツールTOP>外食>特集・連載>飲食業界なう>悪質クレーマーから従業員を守れ。飲食業界なう悪質クレーマーから従業員を守れ。カスタマー・ハラスメントに屈しない対策5か条2019年05月15日<<123>>「発言の言葉尻をとらえ、細かい部分につっこみ、時間を浪費させるのがクレーマーです。トラブルの発生源は現場でも、絶対に現場のアルバイトなどに対応させてはいけません。先方も納得しませんし、対応した従業員は精神的に傷つき、『店に守ってもらえなかった』と不信感を抱きます。士気は低下し、離職にもつながります。顧客トラブルは、対応する部門や担当者を決めておくのが基本です。多くの飲食店で顧客トラブルに対応してきた石﨑氏は、カスハラ対策の5か条を提言している。以下、順番にみていこう。謝罪=損害賠償ではない謝ると過失を認めることになる、と店側がかたくなに謝罪を拒む場合があるが、得策ではない。「実際、『すみませんの言葉もなく腹が立った』『一言謝ってくれたら済んだのに』というお客様は少なくありません。謝ったからといってすべての法的な責任を負う、多額の賠償金を払うといったことにはなりません。挑発されても議論しないクレーマーに長時間拘束され、罵声を浴びるなど、理不尽な言動に振り回される場合もあるだろう。どんな時も冷静に対処することが重要だ。「感情を煽られつい、『あんたに言われる筋合いはない』と言い返したくなることもあるでしょう。それをすると焦点がずれてしまいます。始めは『料理に異物が入っていたかどうか』で揉めていたのに、『店長が罵倒した』と問題がすり変わってしまうのです。録音自体は違法ではない“言った・言わない”を避けるため、会話の記録を残して置きたいものの、無断録音はプライバシーの侵害にあたるのでは、と不安に思うこともあるだろう。「当事者同士の会話の内容を録音するわけですから、第三者が勝手に録音する盗聴とは違います。コールセンターなどの通話録音は、無用なトラブルを避けるために一言断りを入れますが、厳密にいえば録音自体はかまいません。公開するかどうかは別です。クレーマーは細かい人が多く、『あの時言ったじゃないか』になりがちです。結論は先送りにして相槌をうつ筋が通らない、堂々巡りの話が続いても言い分を聞くことが重要だ。遮ると、『話もできなかった』と揉める原因になる。店舗運営のメリットと今後の可能性(2020年02月12日)飲食業の経営に関わる高額な費用を共同利用で解決。シェアキッチンという選択肢(2020年01月15日)2020年外食市場の動向~新規上場企業から課題解決策をさぐる(2020年01月07日)飲食店新業態まとめ2019年版~専門店はさらに進化。みるおすすめ記事ハイボール50円?常識の逆をいく原価戦略で他店を圧倒する怪物店~居酒屋それゆけ鶏ヤロー(遊ダイニングプロジェクト)(2019年05月07日)倒産危機からV字回復を実現。AI×ビッグデータが飲食店の舵を取る未来(2019年05月02日)焼肉・しゃぶしゃぶ業態を120店展開。飲食店で発生しやすいパワハラと業務指導の違い(2018年06月29日)3ステップではじめるHACCP制度対応~改正食品衛生法による義務化に備えて(2019年04月22日)「個店こそが町の顔になる時代」29歳の経営者が挑戦する、地域に根ざした飲食店~Sunrise・菊池厚志(2019年04月12日)「レストランテック元年」到来!?飲食店×テクノロジーが変える、外食業界の未来(2019年03月20日)客単価3,500円の激戦価格帯を制した、“使える”シーフードバル~サカナバル(2019年03月08日)「牛たんねぎし」創業社長が語る、100年企業に必要な経営者のあり方~ねぎしフードサービス・根岸榮治(2019年03月04日)儲けより面白さ。記念日付き月間カレンダーです。経営者インタビュークリスプの2020年経営戦略。フード×テクノロジーでさらなる顧客体験の向上を飲食業界なう飲食業の経営に関わる高額な費用を共同利用で解決。Corporation.。