悪質クレーマーから従業員を守れ。展示会・セミナーノウハウBOOK役立ちツールTOP>外食>特集・連載>飲食業界なう>悪質クレーマーから従業員を守れ。飲食業界なう悪質クレーマーから従業員を守れ。カスタマー・ハラスメントに屈しない対策5か条2019年05月15日123>>従業員に対する暴言や土下座強要、ネットへの誹謗中傷の書き込み。顧客による過剰で悪質なクレームや迷惑行為、「カスタマー・ハラスメント(カスハラ)」が深刻化している。恫喝まがいの理不尽なクレームは現場のモチベーションを著しく低下させ、離職につながりかねない。いわれのない風評は、店舗運営に計り知れない影響を及ぼす。カスハラには、どう対応すべきなのか。飲食業界を専門とし、顧客トラブルにも詳しい石﨑冬貴弁護士は、「理不尽な要求には、はっきり“No”を伝えることが大事」だと訴える。産業別労働組合「UAゼンセン」が実施したアンケート調査では、飲食店の接客や小売の販売・レジ業務などの現場で約7割が、悪質クレーム(迷惑行為)に遭遇していた。半数近くが『迷惑行為が増えていると感じる』と回答している。メディアが深刻化するカスハラを社会問題として取り上げる機会も増してきた。実際に、飲食の現場でカスハラは増えているのだろうか。「飲食店の場合、たとえば居酒屋は酔った客にからまれる機会は当然多く、昔から相当数の悪質クレームが発生しています。そのため、数自体に大きな変化はありません。近年はネット上に中傷を書き込み、それをSNSで拡散するケースが目立つようになりました。対応を誤ると話が当事者間で終わらず、第三者を巻き込み、いわゆる『炎上』することで広がってしまいます」カスハラは、ささいな事がきっかけではじまることが多いという。「当然、正当な苦情と悪質なクレームは違います。どんなに気をつけていても、ミスやトラブルは避けられません。店側に非があれば、しっかりとした謝罪と対応が必要です。苦情は客側に何らかの不満、要求や疑問があるからこそ生まれます。顧客の声として受け止め回答を示すことは、サービス改善のヒントになるでしょう。問題は、相手が悪質クレーマーだった場合です。正当な苦情との線引きは難しいのですが、ひとつの目安として、話がかみ合わず、堂々巡りをはじめたらクレーマーと判断してよいと思います」たとえば、『料理がおいしくなかった』『スタッフの態度が悪かった』も主観的ではあるものの、苦情の類だ。店側が謝罪し、『改善に努めます』などの回答を示せば話は終わるだろう。ところが、具体的な要求もなく『誠意を見せろ』と繰り返したり、できないと何度断っても『100万円払え』と訴え続けるのが典型的なクレーマーだという。店舗運営のメリットと今後の可能性(2020年02月12日)飲食業の経営に関わる高額な費用を共同利用で解決。シェアキッチンという選択肢(2020年01月15日)2020年外食市場の動向~新規上場企業から課題解決策をさぐる(2020年01月07日)飲食店新業態まとめ2019年版~専門店はさらに進化。みるおすすめ記事ハイボール50円?常識の逆をいく原価戦略で他店を圧倒する怪物店~居酒屋それゆけ鶏ヤロー(遊ダイニングプロジェクト)(2019年05月07日)倒産危機からV字回復を実現。AI×ビッグデータが飲食店の舵を取る未来(2019年05月02日)焼肉・しゃぶしゃぶ業態を120店展開。飲食店で発生しやすいパワハラと業務指導の違い(2018年06月29日)3ステップではじめるHACCP制度対応~改正食品衛生法による義務化に備えて(2019年04月22日)「個店こそが町の顔になる時代」29歳の経営者が挑戦する、地域に根ざした飲食店~Sunrise・菊池厚志(2019年04月12日)「レストランテック元年」到来!?飲食店×テクノロジーが変える、外食業界の未来(2019年03月20日)客単価3,500円の激戦価格帯を制した、“使える”シーフードバル~サカナバル(2019年03月08日)「牛たんねぎし」創業社長が語る、100年企業に必要な経営者のあり方~ねぎしフードサービス・根岸榮治(2019年03月04日)儲けより面白さ。記念日付き月間カレンダーです。経営者インタビュークリスプの2020年経営戦略。フード×テクノロジーでさらなる顧客体験の向上を飲食業界なう飲食業の経営に関わる高額な費用を共同利用で解決。Corporation.。