≪早く、早く、早く行動しましょう≫-2020.1.29No.1097≪Z世代の時代を生きる。JSTNo.456【上るコストを吸収するだけの価値をつける工夫】-2007.5.9ゴールデンウィークはいかがお過ごしでしたか。今年から祝日法が改正になり、4月29日が昭和の日、5月4日はみどりの日にそれぞれ変更になりました。5月4日は国民の休日から国民の祝日に変更になりましたので、今後は振り替え休日の対象になります。すると、来年のゴールデンウィークは組み合わせによっては11連休の人も多いようです。中小企業でも年間の休日は平均123日あります。追加されますから、相当な休日数になります。3連休のない月は3月、6月、8月の3ヶ月だけですが、8月は盆休なので、実際には3月と6月の2ヶ月しかないのです。休日が増えるということは営業日数や生産稼動日数が減ることを意味しているので、休日をカバーするために増員やワークシェアリングのための外国人の活用も視野に入れて検討しましょう。同時に労働基準監督署の監視が厳しくなっているのでなおさらです。喜んで社員の待遇改善するどちらにしてもコストが上るなら、この際、社員の労働環境を積極的に改善して、もっとコストをかけてみようではありませんか。増えない売上高と競争が激しくて低くなってしまう粗利益の中で何とかやりくりしようとするとサービス残業を増やしたり、給与を減らすようなせこい考え方になってしまうのがオチです。これでは、会社は恐怖のスパイラルに陥ってしまう。いわゆる「貧すれば鈍する」状態になるのです。思い切って社員の待遇改善に力をいれて、社員に喜んでもらいながら、増えるコストをまかなえるように価値を高めることを考えてみようではありませんか。「貧すれば鈍する」状態になると、無理してでも売上高を稼ごうとするので粗利は減ってしまいます。コスト削減が必要になってくるので、売上高があがっても社員は報われることがなくなるので、士気が上るはずがないのです。営業の原点に戻って、あなたの会社の今の営業やサービスや対応をどのように改善すれば、お客様はもっと喜んでくださるかを考えましょう。お客様はモノがほしいのではなく、そのモノがもつ価値がほしいのです。モノが持つ価値をとことん分析して、皆で共有して、よりよく改善を加えてゆくのです。レクサスを買い求めるお客様は何を求めておられるのでしょうか。移動手段としてのクルマでもなければ、モノとしてのクルマでもありません。レクサスというステータスを持ったクルマを求めておられるのです。ステータスに価値を求めるお客様には「特別扱い」をしなければ納得されません。レクサスのオーナーにふさわしい「特別扱い」を提供することにより、定価で販売できるのです。他社にいる友人(お客様)を口コミで連れてきてくださるのです。ビジネスは善循環して、次のビジネスにつながってゆくのです。GIVE&GIVEの価値提供にこだわってみるお客様はショールームにこられれば、名前で呼ぶことはもちろんのこと、好みの飲み物をお出しするのは当然のことです。今のクルマだけでなく過去のクルマの履歴はもちろんのこと、ご紹介いただいた方々の現在の状況等も把握しておかねばなりませんね。前回ご来店時に話されていた話題を引き合いに出しながら、お客様との距離をさらにつめてゆくのです。自ら情報を提供し、自己開示することによりお客様の更なる情報を引き出し、それをカルテに書いて共有する。お客様がその会社に価値を見出すのはトラブルが発生したときです。事故の対応や故障の時こそ最高のチャンスでその真価が発揮されます。一分でも早く来てほしいときにこそ、日ごろのサービスマインドがモノを言います。このようなサービスを提供するには、やはり熟練の社員が必要です。アルバイトやパート社員では限界があります。待遇改善を進めて、定着を改善しながら、サービスの質を高めてゆくのです。卸はそういうわけには行かない「小売や直販はそういう体制が取れるが卸ではそんなことはできない」といわれそうですね。卸だって同じように価値を提供しなければ付加価値は向上しません。卸の社員が販売先の会社にタイムカードを置いていただいて、毎朝販売先に出勤して、朝礼や会議に出て、お客様を訪問して、注文をとってくる。その注文を自分が席を置いている会社に注文する。価格は言い値で通ることは間違いありません。それどころか、お客様と意気投合して、どのような商品がほしいとか、こんな情報がほしいとか要望をいただけば、すぐに対応することによって、お客様と卸の社員は固く結ばれることになります。そこには価格を超えた価値が出来上がっているのです。価格が合わないのであれば、同等品は無数にありますから、いくらでも対応できるのです。