顧客を理解し最適なCXを考える分析・管理技術カスタマー・ジャーニーに合わせ社内外のサービスをつなげる統合技術DXを高める著者からのメッセージ日本国内で「CX(カスタマー・エクスペリエンス)」という言葉が以前にも増して広がりを見せています。実際にCX戦略を全社的な取り組みとして実施できている日本企業は少なく、取り組んでいる企業も数年前から試行錯誤しながら進めているのが実態です。実際にCX戦略に取り組もうとしたとき、「何から手をつけ、何をどう変えればよいかわからない」という声もよく聞きます。本書では、そういった声に応えられるように、特にCX戦略の導入の進め方やマネジメントするための方法を多くの先行事例や実体験を踏まえて整理しました。ITに代表される技術は、指数関数的な進化を遂げ、それに伴い顧客も秒単位でスマート化しています。ヒトの生き物としての心理や感情は、その対象物が仮にアナログからデジタルに変わったとしても変わることはありません。身近でありながら、非合理で、アナログで、複雑で、深遠です。感情を置き去りにしてはいけません。CXは、そんなヒトの心理や感情を科学的に解き明かし、マネジメントしようとする挑戦です。本書がその終わりのない長い旅の入り口に立ち、歩を進めようとしている読者の道標となれれば幸いです。ナレッジ&インサイト。