満足度向上からオーバーツーリズム解決へ。導入インタビューマーケティング未経験者がKARTEと向き合った1年間。客単価をあげる・アップセルプッシュ通知カスタマーサクセスアプリの効果をあげる運用を改善する顧客を知るデータを活用する認知を促進する回遊を促進するチャットで会話するコンバージョンを促進する接点を増やす満足度向上からオーバーツーリズム解決へ。満足度向上やオーバーツーリズム回避のためにKARTEを導入、ニーズや関心に沿った多様な京都観光を実現しようとしています。顧客を知るユーザーインサイトに基づいて施策を改善するために、アンケートを活用(RakutenTV)RakutenTVが付与しているクーポンは全ユーザーが利用できる特典であるにも関わらず、クーポン利用率が低いことが課題になっていました。顧客を知る「顧客を知る」事例|ユーザー一人ひとりの動きと、全体の数字をかけ合わせて、ドライバー登録に至るユーザーの傾向を把握(Anyca)個人間カーシェアリングアプリのAnyca(エニカ)ではユーザーが車を利用するためには、まずドライバー登録をする必要があり、「ドライバー登録数」は、同社の重要なKPIとなっています。ドライバー登録をせずに離脱してしまうユーザーが多く、改善するための打ち手を探していました。本記事では、ユーザー一人ひとりを深く見るミクロなアプローチと、全体を俯瞰して特定のユーザー像をあぶり出すマクロなアプローチを活用して、仮説の精度を高めて行ったプロセスをご紹介します。顧客を知る「顧客を知る」事例|リアルなユーザー目線を取り戻すCAM(キャム)の取り組みとはCAM(キャム)が運営する公式占いサイトでは、サイトに来訪するユーザーをどのように知り、分析しているのかーー。Liveを活用した具体的な取り組みについてお話を伺いました。購入理由のアンケートを表示し、ユーザーデータを収集(ジーンライフ)サイト内で遺伝子の検査キットを販売しておりますが、ユーザーがなぜ自社の商品を購入するのか?という疑問について、社内で明確に回答できる者がいませんでした。こと、購入したユーザーに直接聞いてみようと思い、この施策を実施しました。顧客を知るApp|ヘビーユーザーが活用している機能をアプリインストール後に訴求し、サービス理解と課金登録を促進(テレビ東京ビジネスオンデマンド)アプリをインストールした直後に離脱するユーザーがある一定の割合で存在します。「動画ダウンロード機能」といった便利に使える機能の存在に気づかず、新規ユーザーにサービスの価値をうまく伝達できていないのではという仮説がありました。今回はアクサダイレクト生命保険より「顧客を観る」というテーマでKARTE活用術を共有いただいた後、同じテーマで全員参加型のグループワークを行い、今後の施策づくりのヒントを探していただきました。顧客を知るPDCAを回して効果の出やすい顧客育成シナリオを構築(サンワカンパニー)自動最適を行っているサンプル・ショールーム訴求施策では未配信グループに比べ2倍以上のCV効果を創出しました。効果の出やすい顧客育成の流れを作ることができました。ユーザーの来訪直後にサイト利便性を損なわずにユーザーデータを拡充(サンワカンパニー)数万単位で集まったユーザー軸のデータを土台に、新たなパーソナライズ施策や他施策に対しての分析を行うなど、サイト内・外でより各ユーザーに喜んでいただける情報を出していく設計を進めることができています。オンラインショップ)チャネルごとの効果測定がしやすくなりました。運用を改善する挫折ポイントごとに「ゴール設定」を行うことで挫折(離脱)を抑制(キャリトレ)初めての転職でも迷わずに転職活動を進められるようなユーザー体験を作ったところ、離脱率が下がり、各ファネルごとに数ポイントずつコンバージョン率の改善に繋がりました。コンバージョンを促進する「お客様を知る」ときに考える2つの軸ウェブ接客を考えるときに、サイトにいる「お客様を知る」ことはとても重要です。サイトには実際の店舗よりも多くのお客様が見にきますので、ある程度の傾向に合わせたセグメントとしてグループを考えてみることをおすすめします。