カラクリCEOの日記スマートフォン用の表示で見るカラクリCEOの日記ビジネスサイドから見た最新テクノロジーについて考えていきます2019-02-01競合とは?自社サービスの説明をしていているときによく聞かれる「競合はいますか?」という質問。社外、社内に向けて、現時点での回答をまとめておきたいと思います。競合という言葉が正確かは置いておいて、我々が考える競合は下記の3つの大きな軸で存在しています。競合1:チャットボットツール提供会社カスタマーサポート分野でチャットボットのツールを提供している会社はたくさんあります。hitobo.ioカオスマップには掲載されていないですが、Googleが提供しているDialogflowなどもメジャーかなと思います。我々はカスタマーサポート分野のオートメーション全般を実施していくので、チャットボットのツール提供をするだけの会社ではありません。外から見ればたくさんあるうちの1社です。ここに記載してあるようなサービスは競合になるかなと思います(一部、協業関係にあったりと中での連携とかもありますが細かいことは一旦省きます)。市場が小さい割にたくさんのサービスが存在しています。「KARAKURIの他社との違いは?」という点にも軽く触れておきたいと思います。その前提として、弊社が考えるカスタマーサポート分野のチャットボットの成功の2大要素をご理解いただきたいと思います。チャットボット成功の2大要素リリース前のチャットボットの設計がしっかりしているリリース後の日々のデータ運用が有効に機能しているこの2つを確実に満たしていれば、チャットボットの活用はうまくいくと考えています。「リリース前のチャットボットの設計がしっかりしている」については、チャットボットリリース前に「設計がしっかりしていることを定量的に計測可能な(ほぼ唯一の)指標」である正答率の重要性に着目して、業界で唯一、そこを保証しています。カスタマーサクセスチームがメインとなって、ボットの設計からデータ構築まで手取り足取りサポートします。「リリース後の日々のデータ運用が有効に機能している」については、「現場での日々の運用を秒単位で効率的に実施できる」管理画面を提供しています。ここはUI特許取得済み。ここでもカスタマーサクセスチームが伴走します。他にもいろいろとカスタマーサポートの現場が豊かになる仕組みを実現していきますので、ぜひ期待しておいてください。カオスマップに記載の企業が切磋琢磨して、各社のアプローチで、カスタマーサポート産業をアップデートしていければ、それは理想のかたちかなと思います。競合2:人材派遣企業・コールセンター会社などのBPO会社(の一部門)カスタマーサポート分野でのAIチャットボット導入の目的の一つに「現場のリソースが足りないからなんとかして効率化したい」というものがあります。なくても「人が足りない」「人が採用できない」「人がすぐ辞める」というようなリソース問題が多いです。それらの課題は、意外とシンプルに「人を増やす」ことで一時的に対処可能だったりします。お金はかかりますが、わりと簡単に実施可能です。チャットボットは設計時にナレッジ整理が必要だったりと少し手間がかかる部分もあるので、面倒なことをするよりシンプルな解決策を選択するのもありだと思います。最近では、コールセンターのアウトソーシング事業をやっている大手企業以外でもチャットボットの運用をしっかりやっているところが出てきています(大半はサービスを提供しています、というプレスリリースのみの企業です。