銀行WEBサイトの全面リニューアルプロローグ2019年4月、住信SBIネット銀行ではWEBサイトを一新。開業以降12年間、大幅な改修をしていなかったため、スマートフォンにおけるユーザビリティを大きく高めるべく、今回のリニューアルは「モバイルファースト」を前提とした全画面レスポンシブデザインを採用しました。Interface)やシステムのクラウド化など汎用性の高い仕組みの構築も実現しました。そんなWEBサイトリニューアルプロジェクトですが、その過程には膨大なタスク、限られた人員、求められる高水準なデザインと汎用性の高いシステム設計など様々な課題があり、それらを乗り越え、スケジュール期限までの実現を果たしています。ネット専業銀行の顔ともいえる銀行WEBサイトがどのようにしてカタチとなったか、実際に携わったマーケティング部の3人のメンバーに話を伺いました。T.F2014年中途入社マーケティング部UXデザイングループY.S2014年中途入社マーケティング部コミュニケーションデザイングループE.S2013年中途入社マーケティング部UXデザイングループEpisode01これまでにない銀行サイトを作るために銀行WEBサイトのリニューアル検討が開始されたのは2016年7月頃。2019年5月頃のリリースを目標に、銀行WEBサイトの内容も全面一新すべく、今回のプロジェクトが発足しました。「リニューアル前の当社のWEBサイトはいくつかの課題を抱えていました。1つ目は、知りたい情報がページ内のどこにあるのかわかりづらい点です。開業してからの12年間当社ではさまざまな新商品・サービスを展開してきましたが、新商品が増えるたびに既存のWEBサイトに単純にページを追加してきたため情報が乱立してしまい、知りたい情報がどこにあるのかわかりづらくなっていました。2つ目は、スマートフォン主流にシフトしていく時代に対応しきれていなかったことです。開業当初は、PCサイトを基本としたつくりとしていたため、どうしてもWEBサイトの見た目、使用感から古い印象を感じるようになってきました。そのため、今後さらに利便性を上げ、当社のファンを増やしていくためには、誰もが親しみやすい住信SBIネット銀行ならではのデザインの確立が必要だと強く思いました。最後に、お客さまからは見えないWEBサイトのシステム基盤の劣化でした。さらなる利便性の向上や、業務の効率化を図るためには、今後の未来を見据えた最先端の技術によるWEBサイト構築が必要でした。銀行WEBサイトを一新するにあたり、ネット専業銀行だからこそ、求められる水準が非常に高いことは理解していました。「ただ画面を見直すのではなく、お客さまが必要とする画面にする。」「これまで以上に使いやすい銀行サイトを作りたい。」メンバー全員が同じ思いを持ち、プロジェクトに取組みました。Episode02強い意志から生まれた新たなユーザビリティ、デザインネット専業銀行とお客さまの唯一の接点となるWEBサイトのリニューアルなので、「ユーザビリティとデザインにはとことんこだわりたい!妥協はしたくない!」という気持ちがありました。これまで当社では、土台となる技術や仕組みを前提として、実現したいビジョンを作り上げてきましたが、今回のWEBサイトリニューアルでは、初めに実現したいビジョンを確定し、そのビジョンの実現に向けて技術や仕組みを作り上げていきました。具体的な内容としては、最初に制作会社とページデザインの大枠を固め、デザインや操作性を考え、その後に考案したデザイン、使い勝手を実現するための仕組みを検討、WEB機能のAPI化やシステムのクラウド化を取り入れていきました。当社でも前例の少ない進め方でしたが、お客さまが使いやすい、使いたいと感じるようなWEBサイトをつくろうという思いから、この進め方が最適だと判断しました。「“銀行WEBサイトを全面リニューアルする”というゴールは決まっていたものの、デザインの方針やどのように利便性を高めるかといったページのつくりについてはメンバー主導で進めたプロジェクトだったので、進め方含め、メンバーの意志を強く反映することだ出来たと思っています。」Episode03信頼関係とひとりひとりの得意分野を活かしたチームワークデザインイメージが固まり、各画面の制作に入ったものの、問題は山積みでした。「2019年5月までというリリース時期に対して、確認が必要なページ数は3,000ページ。対してプロジェクトの主要メンバーとしてアサインされていたのは4人。画面を作ればよいというわけではなく、商品管理部署の確認や調整も必要で、期限内に実現するにはハードルが高かったと思います。加えて、ページといってもお客さまがお金に関する取引きをする重要な画面がたくさんあり、1つ1つの画面動作がシステムと紐づいている部分もあったので、思いもよらないバグが発生することもありました。「そんな状況下でもプロジェクトの実現ができたのは、メンバー同士の信頼によるものが大きかったと思います。不具合が発生した際には、通常の業務の中でも不具合を修正できる人に対応してもらい、他のメンバーは担当となっている画面の新規制作や確認、他部署との調整にあたる、といったようにそれぞれの長所を活かし、信頼しあいながら進めました。この人に任せておけば大丈夫!とメンバー同士が思いあい、担当する領域についてはひとりひとりが強い責任感をもって最後までやり遂げる、そんなチームだったと思います。社会人歴が浅い若手もメンバーにいる中で、各個人が得意とする領域に特化した役割を分担し、信頼関係を築けていたからこそユーザビリティとデザインを妥協することなく、2019年4月にWEBサイトをリニューアルすることができました。Episode04リリースが終わったこれからが本当のスタート無事リリースが完了し、「終わった、というよりも、やっと始めることができる」という感覚がありました。これまでは、システム上の制約により改修に時間やお金がかかってしまい、諦めなければならなかったことがリニューアルをしたことでシステムの自由度が増し、改修がしやすくなったので、PDCAを回しやすく、よりお客さまの使いやすいWEBサイト作りが可能な環境を整えることができました。「『かっこよくなった!』、『前よりも使いやすい』、『サイトの内容が見やすくなった』というお客さまの声はとてもうれしく、自分自身のやりがいに繋がりました。リニューアルしたWEBサイトに関してお客さまからの改善要望を受取れる仕組みも導入することができたので今まで以上にお客さまの声に耳を傾け、要望に応えていけることについてもうれしく感じています。「もちろん課題もあり、リニューアルにより一部のお客さまの利便性が低下してしまいご迷惑をおかけしたり、『以前のほうが使いやすかった』『元に戻してほしい』というご意見もいただいたりもしています。これらの課題についても、お客さまから寄せていただいたご要望をひとつひとつ確認し、改善に取組んでいるところです。ネット専業銀行である当社にとって、WEBサイトは銀行の全てであり、店舗の代わりとなるものです。そんな銀行の顔ともいえるWEBサイトの利便性やデザイン性の向上を続けていくことでお客さまからさらに愛着を持っていただけるようにしていきたいと考えています。当社にあっていそうな人材とは?住信SBIネット銀行での仕事は、「材料もすべて揃っていて、やり方も決まっており、とにかく正確に仕事をこなす」、というものではなく、ゴールに向かって各個人が考えながら進めていくような仕事が多いです。そのため、活躍する人が持つ能力、もしくは当社で働くことで培える能力は、『道がないところを、自ら調達した材料で歩き、やり方を考えながら進める力』だと思います。テクノロジーの進化にあわせて当社も金融業界全体における変化のスピードも、日々早くなっています。一度走り出したプロジェクトでも、環境や情勢の変化に合わせて柔軟に方向転換していける人こそ当社で活躍される人だと思います。共に新しい常識を創り出していく、新しい個性を待っています。