■ブリティッシュ・エアウェイズ(英)社は、1980年代に行われた社内調査によって、乗客の3分の1が何らかの点でサービスとの出会いに不満を持っていることをつき止めました。ところが不満な客のわずか8%だけがお客様担当者部門に正式に苦情を申し立てていることが判明。「苦情を言っても役に立たない」等の理由で苦情を誰にも話していなかったとのこと。すれば苦情の氷山を溶かすことができるか、同社は、お客様の方から苦情を申し立てて頂くために、あらゆる施策を考案したのです。■当時、最悪のサービスで有名だった同社は、お客様の苦情に対応するスタッフの業務満足度は10%台から69%に向上し、売上は4年で約50%、株価も約3倍に向上したそうです。好例として、弊社では語り草となっております。種は、お客様の声(VOC)の中に眠っているのです。このレポートにご意見・ご感想をお寄せ下さい<当情報に関するお問い合わせ先>上記レポートに関するより詳細な情報や説明を弊社担当よりさせて頂くことが可能です(有料含む)。下記宛にご連絡下さい。広報担当info@kanglo.co.jp(本件についてのお問い合わせはお手数をおかけしますが、左記e-mailのみとさせて頂きます)<ご注意>当コンテンツは、カングロ株式会社の許可無く、広告または販促活動等に転用することを禁止します。