Zendeskセミナーに参加しましたので参加レポートを残します。「Zendeskが描く、マルチチャネル時代の顧客コミュニケーション〜顧客との“すれ違い”をなくす!〜」と題して、より一歩踏み込んだテーマでアジェンダが構成されておりました。ビックリ、Zendeskユーザー会の発足という最新情報をお届けします。Zendeskユーザーコミュニティ」の発足の発表など、今回も目が離せないイベントとなりました。藤本氏によると、今回のイベントは、2017年6月のセミナー「Zendeskで実現する顧客コミュニケーションとは?」の続編という位置づけとのこと。Svane氏の来日、そして今回と同様、豪華ゲストの講演がございました。詳細については、以下エントリーのセミナー参加レポートをまとめていますので興味がありましたらご覧ください。以降、イベントの詳細をレポートしますので興味のある方は引き続きご覧下さい。(※1万文字以上あり長文です。日本法人が設立されて4年が経ち、日本国内のZendesk導入企業が2017年9月時点で1200社を突破した2017年6月時点で1000社を突破し、この3ヶ月間だけでも200社ほど導入企業が急増している既存顧客のライセンス追加・機能拡張もちろん、新規顧客だけではなく、既存顧客のライセンス追加購入や、Zendesk製品の拡張といった顧客の事業拡大の支援ができている状態であると嬉しいニュースがありました。日本国内の導入企業も着実に増え、今後の機能拡張の期待が高まっている状態です。Talk」についても触れました。Talk」で電話に切替える方法といったものです。電話はサブチャネルとして活用しつつ、どのチャネルを使ってもZendeskで一元管理できる。そのような市場のニーズに応える形で提供されています。Partnersの取り組みが今回のセミナーで紹介されました。氏によると「10年前と比べてカスタマーの状況がガラッと変わってきている」とのこと。それは、カスタマーサポートで従来のやり方は通用しないことを意味します。Outbound」を709社が試し、そこで分かったのは導入を検討している担当者の名刺には370種類の肩書きがあったこのように仕事の役割も変わってきており、どのように相互作用していくのかこのスライドは、東京の地下鉄のように見えますね。どのように旅路をナビゲーションしていけばいいでしょうかカスタマーリレーションシップを第一に構築されたソフトウェア「Zendesk」なら、チャネルを選ばずにサポート担当者と顧客を確実に結びつけることができるでしょう2018年以降の注力製品チャネルはLINE、チャット、Youtoubeコメントなど多様化してきているカスタマーはチャネルを変えて問い合わせをするので、それに対応していく必要があるチャネルの切替は、4年間で1億から30億に増加Zendeskではチャネルを自由に移動できるように改善したいメール、チャット、などのそれぞれのチャネルを一括に管理できるようにするガートナーの調査によると、消費者が不満になる原因の一つは、フリクション(摩擦)が起こること例えば問い合わせた消費者が同じ情報を何度も求められ、たらい回しにされることはフリクションである。顧客の行動を全て分析しておくことが重要になる多くのデータを集めて分析・理解すること顧客との関わり方、ユーザーとのコミュニケーションをするためにはどうすればいいか?目的・行動をより深く理解する企業の85%がカスタマーサポートの差別化が必要だと答えたZendeskからあらゆるデータを収集して、それから知見を得るセールスフォースやGoogleAnalyticsなどからユーザーの属性などを明確に分かるようにしたい「グロースハッキング」・・・成長のためのハッキングはマーケティングの分野では常に重要視されてきたユーザーとのやり取りの方法は、どのように変えればより良くなるのか常に考えること例えばGoogleが検索の結果でいうと、広告主の場合、フォントの色を変えるだけで成功率がガラッと変わる。APテスティング、マーケティングEメールなど、サインアップ率が上がる。(レンタルスクーターの会社)モバイルでアクセスし、スクーターをレンタルできるスクートの一つの問題として、レンタルスクーターは2回目の利用がなかなか起きなかった初回利用時に、余り良い経験ができなかったスクーター本体からエンジンをかけられない問題を、スマホを経由でエンジンをかけるように改善したら苦情が激減した予測ベースのサポートについては、カスタマーサポートではより重要となってくるコンテンツをよりよいモノにするモバイルアプリケーションにフィルターをかけて、顧客が行き詰まったときにすぐに電話を入れて「困ったここはありますか?」と顧客から問い合わせる前に先回りして対応するZendesk社が想定している市場ではB2B,B2Cの顧客でAI、マシンラーニングが有効と考えられている、全てにおいてメリットを享受できる提供製品の紹介Zendeskの製品はエージェントの経験、顧客の体験を支援している。Talkのデモトラブル例:お姉さんの結婚式できるドレスをオーダーしたが届かないから問い合わせで確認したいこんな体験はないだろうか?電話をしたら長いところ待たされた担当者にたらい回しにあって嫌な思いをした。SupportとTalkの活用例)がありました。Talkで解消されたTalkに切り替えて1ヶ月経過、マネージャー、オペレーターどちらも満足しているタスク管理がやりやすくなった、電話をしながらチケットに社内メモを残せるようになった(5)Outbound製品担当者による紹介(特別講演)今回のプログラムでは当初予定されていませんでしたが、Outboundは日本でも注目されているZendesk製品になるため、無理を承知で開発担当者に来日していただいたそうです。デモを交えてOutboundの紹介をしていただきました。以下でOutbound製品担当者(名前を聞き取れなくてごめんなさい)による製品デモの紹介がありました。クリックや開封、影響度などの確認ができる。CSジャムなどのカスタマーサービス寄りではなくZendeskの機能に特化した内容でやっていきたいZendeskの素晴らしいところは海外製品のため、日本国外のカスタマーサービスを勉強する機会にもなるここで、冨樫氏による報告が2点ありました。Zendeskユーザーコミュニティ」で検索してね(現在はコミュニティの参加は承認制となっているようです)まとめ:Zendeskはとても良い製品なのでナレッジを共有していきたい追記2017年11月28日に、第一回目のユーザーコミュニティのイベントが開催されるとのことです。興味のある方はチェックしてね。最初に感じたのは、たった3ヶ月で導入企業が200社も増加したという点です。Supportが中心となって一元管理できる仕組みが日本でも高く評価されたのだと思います。使用するエージェント分のライセンス購入から始めるSaaSのサービスだからこそ、スモールスタートして拡大・拡張しやすい製品であることも導入しやすいポイントの一つでもあります。Outboundの発表については今後を期待をしております。現在、日本語化を進めているようですが、カスタマーサポートがより強化できるツールとして、今後は更に注目されるだろうと感じています。現段階ではメール配信のために他のツールを使わざるを得なかったので、顧客抽出や配信に一手間掛かっている状況でしたが、Outboundが日本語に対応できたら最強のツールになると感じました。日本国内の導入事例として、Reluxのサービスを紹介されたことも実感が湧いて良かったと思いました。宿泊予約という商品を買うのではなく、「特別な時間を体験をする」サービスを顧客はお金で買っている良い例だと思いました。Talkのツールがコンシェルジュと顧客とホテルを良い関係で結びつけてくれる欠かせないツールになっているのです。そのためZendeskは単なるツールではなく、顧客との関係性を良好にするための必須ツールであることが伝わってきました。事例について、日本企業は国内事例が大好きな傾向にあります。海外事例だとピンとこないし、決定打となる説得材料にはなりにくい国民性があると感じています(※個人の感想です)。あと、関係無いですがReluxはぜひ利用してみたくなるサービスですね。写真を眺めているだけでもリゾート地にいるような気分に浸れます。Zendekコミュニティの発足についてはたいへん嬉しいニュースとなりました。11月下旬にユーザー会が開催される予定のようですので、そこでユーザー同士の横の繋がりを大事にしてノウハウを情報共有していきたいですね。最後に、Zendeskのセミナーに参加してみて感じるのですが、参加者の「知りたい」を満たしてくれるZendesk社の「おもてなし」の精神が素晴らしいと思いました。Zendesk関係者の方は皆さん丁寧で、人柄も良く見習うところが多かったです。次回のイベントも楽しみにしています。Zendesk関係者の皆さま、ありがとうございました。セミナーの後に軽食会があって、とても美味しそうなケータリングが用意されていました。仕事へ戻ったので写真を撮るだけにしましたが、カラフルで綺麗でしたね。セミナー「これからの優れた顧客コミュニケーションとは?」に参加しましたZendeskのイベントに参加したので記録として残します。2016」12月19日分の予約投稿記事で...2016-07-26IoTプラレールの概要と仕組み前回の続きです。はてなブログPro3人の子どもを育てながら自宅IoTとカメラを楽しむブログ。(2)月別アーカイブスターをつけました引用をストックしましたストック一覧を見る閉じる引用するにはまずログインしてくださいログイン閉じる引用をストックできませんでした。再度お試しください閉じる限定公開記事のため引用できません。