Check人はなぜか、サービスで先手を打たれるとうれしくなるらしい。究極のサービスをするためには、お客様のことを常に考えることが重要なんだと思う。リッツカールトンのすばらしい接客はよく話題になる。顧客ロイヤルティ(CS)と従業員ロイヤルティ(ES)について。」やはり双方が高くなければ意味が無いというかなりたたないのだろう。読んで気になった部分をメモ。詳細を見る気づくではだめ先読みする。気づくじゃだめだってこと。先読みするこれが大事。物事が起こってから行動するのでは遅い。物事が起きる前から行動しているのが一流。お客さまが意思表示する前に--時にはお客さま自身、まだなにも気づいていないうちに--対応したときに、魔法が起きる。先を読んで必要なことを提供した時に。謝罪のシかた本書ではフォローに欠かせない要素として、3つの要素がかかれている。すみやかな対応、会社全体で、その場限りではないクレームは時にチャンスとなる時もある。逆に顧客を惹きつけられる可能性があることをわすれてはならないと思う。改善するためにスタッフひとりひとりが行動をおこさなけばいけない。これらが生じるとなにか問題が起きる可能性が高い。採用について本書の中では採用すべき人材として以下が挙げられている、。性格の変更はできない。本質的な性格が間違っていない人間を採用すべきだと書かれている。戦略はすぐに使えなくなるなんて言葉を聞いたことがある。採用してしまうから、あとあとで使えないことが多い。基準のたりない人間を無理やりいれるよりも、その間はスタッフに辛抱してもらい、じっくり採用を検討したほうがよいうということも書かれていた。最後にやはり印象に残ったところは、気づくではなく、先読みするってところ。常日頃の努力も重要だろうと思う。”先読みする”はそんな、いろんな要素を組み合わせて展開できる能力なんじゃないかと感じた。去年(2009年)の読書を振り返る。「会社人生で必要な知恵はすべてマグロ船で学んだ」を読んだ。イワン・トゥルゲーネフの「初恋」を、読んだ。重松清「ビタミンF」を読む。(37才それぞれの葛藤)夏目漱石の「こころ」を読む。あらすじ・ネタバレ・ストーリー。留学132日目:図書館ひきこもり。留学131日目:図書館でひたすらアサイメント。最近ちょっとロングスリーパー気味になってきた。留学130日目:イギリスで31歳を迎えて思うこと。留学128日目:マーケティングの講義がやっと始まった・・・。興味のある分野は面白い。留学127日目:新しい戦略に関する講義がなかなか興味深い。2004年11月クボログのRSSを。