するカートに商品は入っていません。本誌掲載の論文をPDF形式でご購入いただけます。各論文にある「PDFをカートに入れる」をクリックすると、カートに商品が追加されます。パートナーTweet企業は長らくタッチポイントの重要性を強調してきた。タッチポイントとは、商品の購入やアフターサービスという形で企業や商品が顧客と接触する、数多くの決定的な瞬間である。タッチポイントでの顧客満足の最大化という狭い目標にフォーカスを絞ると、自社に対する顧客の満足度が実際以上に高く表れてしまい、全体像を正しく把握できなくなるおそれがある。視野の広い重要なポイント、つまりカスタマー・ジャーニー(顧客体験の旅)全体という視点がおろそかになる可能性もある。本稿ではカスタマー・ジャーニー全体を組織で管理し、いかに競争上の強みに変えていくかについて論じる。パートナーPDF論文:12ページ[約1,749KB]¥880(税込み)PDFをカートに入れる論文セレクションをご利用の方は、ログインをお願いします。これより先は、定期購読者様のみご利用いただけます。「後で読む」から削除するしおりを挟むしおりを挟む位置をクリックしてください。クリックしてください。この記事は以前に読み進めています。前回読み進めたページまで移動しますか?移動する移動しない。