〜スタッフが綴るお客様対応記録〜マーケター、コンサルタント、エンジニア、それぞれの立場から≪失敗しない情報共有≫についてお客様と一緒に考えます。様々なシーンにおける情報共有の効率化に特化したユーザー参加型のナレッジ共有サービス【ナレッジリング】。業務知識やノウハウ、文書などをナレッジリングに蓄積し、「探す」「質問する」「答える」ことで、お客様の情報共有の促進をサポートします。>>2018年11月30日コールセンターにおけるAI導入実態こんにちは。マーケティング・営業担当の池田です。東京」に行ってきました。本イベントは、来場者数が1万人を超える展示会で毎年開催されており、今年で19回目。2日間の会期のうち私は2日目に参加しましたが、会場は朝から大盛況でした。私が足を運んだ理由は2つです。1つ目は、業界の最新情報を知りたかったということ。当社が提供する情報共有サービス「ナレッジリング」は、FAQや過去の対応事例など、登録した情報をキーワード検索によって得られるサービスなのですが、ご利用ユーザーの半数以上がコールセンター・コンタクトセンターのお客様です。そのため、お客様がどんなことに興味がありどんなことに悩んでいるのか、業界学習として参加しました。2つ目は、コールセンターにおけるAIサービスのニーズ調査。当社が提供するもう一つのサービス、AIチャットボット「ChatAIde(チャットエイド)」は10月に正式リリースとなりましたが、生まれたてのサービスのため改善点が多々あります。そこで「解消するためには現場のリアルな声を知りたい!」というのが、もう一つの理由です。他社がどのようなサービスを提供しているのかという興味もありました。ところで、コールセンター部門で最も関心があること、または最も重要とする項目とは何でしょう?ある調査によれば、今や「CS向上」より「業務効率改善」に重きが置かれているようです。数ある項目の中で、数年前は「CS向上」が関心度1位でしたが、この数年は「業務効率改善」がトップだそうです。働き方改革や採用難など、業界を取り巻く最近の傾向が如実に反映されている結果ですね。会場を回ってみて感じたのは、AI関連のブースが目立っていたこと。新しいチャネルとしてチャットの採用企業が急増していることが明らかとなりました。」とコメントしています。会場では、この裏付け通り、ユーザーのニーズに応えるべく供給側も盛り上がっていることが体感できました。簡易的な問合せはチャットボットに対応させて、固有の問い合わせに集中できるようにしたという例。提供する商品やサービスによっては、汎用化が難しい分野もあると思いますので、オペレーターとチャットボットの住み分けも重要になってきます。AIの導入に関しては「精度がなかなか上がらない」という壁にぶつかるお客様が多い、ということが各社のセミナーを聴講してわかりました。「最終的にはAI側のチューニングではなくFAQを作り直すということで劇的に向上した」という大胆(?)な施策で解決した例もあるようです。以上、簡単ですが見学レポートでした!さて、当社もFAQ・AIチャットボットを提供する側。今回の見学を踏まえ、お客様に求められるサービスを目指していきたいと思います。|この記事へのコメントコメントを書くお名前:メールアドレス:ホームページアドレス:コメント:Seesaaブログ。