行動TweetFrom:北岡秀紀ビジネスがある程度うまくいきはじめると明らかに言いがかりとしか思えないようなクレームが増える時期があります。提供しているサービスも同じだし、今までと同じようなクオリティで提供できているはず。同時多発的にクレームが発生する。結果、ビビってしまって動けなくなり業績が落ちる...ということはよく起こっています。起業の段階から、ある程度の規模感に成長する過程をお手伝いさせていただいている私からすると「あぁ、やっときた!1ステージアップのチャンスがきた」と思いますし、ご本人にもお伝えするのですが...クレームがくる本人からすれば、たまったものではありません。「なんとかしてくれよ...」と言われます。対処法は、業種やタイミングなどによって全く違います。ここで全てを列記することはできませんが。クレームが増えるのか?その原因とは...客層が変わるということ。ビジネス当初のお客さんというのは、商品・サービスの良さよりもあなたのキャラクターなどに惹かれる傾向が強いです。マーケティングやセールスを強化することでより多くのお客さんが獲得できるようになると、キャラクターよりも商品・サービスから得られるベネフィットを重視する傾向が高まります。ビジネスの成長過程において、お客さんから求められるものが変わるわけです。期待が変わっているわけですから、今までと同じものを提供していたらクレームをもらうのは当然なわけで。理不尽とも思えるクレームが来たら真剣に耳を傾けてください。しようもないようなことが大半です。そこにはひとかけらの真実が含まれます。その真実の大半はちょっと仕組みを変えれば修正できるものです。言うは易しで実際やってみると大変なのですが...これを修正してみてください。粘着質なお客さんもいなくなる結果、品質問題は解決しクレームがなくなるはずです。不思議なことにそういう面倒なお客さんもいなくなります。なんだか粘着タイプだなと思っていても、お役目を果たしたようにキレイさっぱりいなくなったりします。逆に言えば、粘着され続けている間はまだやり残したことがある、というサイン。多くの社長は客層の変化に気づかず「今までと同じなのに...」と考えがちです。理不尽なクレームと感じますが...実は、自分の捉え方のせいだという。当事者からすればたまったものではないですが、ちょっと面白いですよね。いう状況がきていなくても、なんとなくこの話頭にいれておいてください。秀紀マーケティングコンサルタントであり、コンサルタントを指導するコンサルタントでもある。これまで約900以上のクライアントのコンサルティングを実施し、数々の店・中小企業・オンラインショップの売上改善を果たす。その成功率は91.7%を誇る。(2011年10月現在)単に机上の空論ではなく、「自身で実証済みのノウハウだけを伝える」ことを信条としている。年商1億円を突破したい社長向けの情報サイト『オクゴエ!』を主宰。自身のノウハウを受け継ぐコンサルタントを育てるプログラムを主催しており、一人あたりの参加費は350万円という超高額にも関わらず、申込が殺到。参加希望者の77%以上を断っている。マーケティング穴を塞ごう財布に穴が空いていてお金がポロポロ落ちているとします。北岡秀紀マーケティング経営者のワガママ「経営者本来の仕事に集中する方法」シリーズもいよいよ大詰めです。北岡秀紀マーケティングなかなかやれない。掲載の情報・画像など、すべてのコンテンツの無断複写・転載を禁じます。Publishing」は、ダイレクト出版株式会社の登録商標です。