勘や思いつきで失敗しない、正しい問題解決の4ステップ勘や思いつきで失敗しない、正しい問題解決の4ステップ2020年1月14日2020年2月20日マネジメントクラブ編集部なんらかの問題に直面したとき、思いつきに近い解決策で対応して、まずい事態に陥ってしまった、完全に失敗してしまった、ということはないでしょうか。問題解決とは、現状を正確に理解し、問題の原因を見極め、効果的な打ち手(解決策)まで考え抜き、実行することです。そこでこの記事では、KUROCO(株式会社クロスメディア・コンサルティング)代表の齋藤健太さんの著書『問題解決のためのデータ分析』から「勘や思いつきで失敗しない、正しい問題解決の4ステップ」をご紹介します。効果的な打ち手を導き打ち手を実行に移し、必要に応じ打ち手を修正していく以上のような、一連の流れを実行できてはじめて問題解決ができたといえます。売上が下がっているという問題が発生している状況を正確に理解し、なぜ売上が下がってきているのか、なぜ売上を上げることができないのか、問題の発生している根本原因を見極め、どうすれば売上を下げ止めることができるのか、効果的な打ち手を導き売上を下げ止めていくための打ち手を実行に移し、必要に応じて打ち手を修正していくという流れとなります。思われるかもしれませんが、“思いつき”の解決策をひとつひとつ潰していくやり方では、アプローチのすべてを一気通貫で行うのは困難でしょう。冒頭でお伝えしたように、変化の激しい現在の経済環境では、今までの経験や勘は通じにくくなっています。その道何十年の方であれば経験則でカバーできることも多いかもしれませんが、それだけでは環境の変化にはついていけません。問題なのは「企業全体の売上が下がってきた」という状況に対し「じゃあ、営業部員に喝を入れてもっとお客様への営業を増やそう」といって、原因の特定もせずに、場当たり的に打ち手を実行することです。実は客数が落ち込んでいるのではなく客単価が落ち込んでいるのかもしれません。その客単価が落ちている要因は商品力の低下にあるのかもしれません。みなさんも、原因を特定しそれを潰すことが重要であるにもかかわらず、思いつきだけで打ち手を実行してしまうケースがよくあるのではないでしょうか。問題解決のアプローチで一番大切なことは、打ち手を決定するために問題の原因を特定することです。原因を特定することができれば、必ず壁を打ち破る方法も考え出せるはずなのです。それでは問題解決のアプローチを紐解いていきましょう。起こっている現象をしっかりと理解することから始めます。昨年度と比較していくら減少しているのか、何%減少しているのか客数で減少しているのか、客単価が減少しているのかどの商品の売上が減少しているのか、どの営業担当者で売上が減少しているのかなど、今起こっている現象を浮き彫りにします。原因の見極めどんな問題でも、原因にはいくつか心当たりがあることでしょう。ビジネスにおいては、問題が複雑に絡み合っていることも多いです。問題を分解し、考えられる原因を洗い出し、根本的な原因がどこにあるのか仮説を立て、それを裏付けるデータ分析を行うことで、原因が導き出されます。可能性のある原因の洗い出し売上減少の原因として「来店客が少ない」「リピーターが少ない」「商品の品質が低い」「値段が高い」「店員に元気がない」・・・など、すぐにいくつか挙げられると思います。思いつく限りすべて挙げることが重要です。実は洗い出した原因の中で、状況をしっかりと見据えていくと、それらの多くは原因ではなく現象(結果)であるケースが少なくないのです。原因と思って挙げたものをよく見ると、それぞれが相関関係にあることがわかります。「値段が高い」は相対的に見ると「商品の品質が低い」ことや「希少性が低い」などの理由になります。高品質またはなかなか手に入れられない商品であれば、「値段が高い」という評価にはならないでしょう。「来店客・リピーターが少ない」のは、価格の割に商品やサービスの品質が低いことになりますし、店員に元気がないのは、そもそもの問題である「売上が上がらない」からです。このように、ある程度経験に基づくもので構わないので、洗い出した原因の中から可能性の高い仮説を立てます。次に、仮説に基づき分析方法を決定します。価格の割に品質が低いことがそもそもの原因で来店客・リピーターが減って売上減少が起こっているという仮説であるならば、商品ごとの売上推移を時系列で分析することで仮説を検証できるでしょう。来店頻度や購入金額などでセグメントした顧客別に分析するとより詳細にわかるはずです。仮説に基づき、どのような分析をすればよいのか、分析の設計をします。2洗い出した原因の仮説で立てた仮説が正しいかどうか検証していきます。仮説が間違っていた場合、2に戻って繰り返していきます。4を繰り返すことで、原因を見極めることができます。見極めた原因に対して、その原因を改善するための打ち手を決めます。原因を見極めた段階で、打ち手も同時に見えてくることがほとんどです。商品の価格帯の見直し競合他社に負けない商品開発(高付加価値商品の開発)以上2点が具体的な打ち手となるでしょう。価格に比して価値が出せていないことが原因(価値/価格が低い)なので、価値/価格の数字を上げるためには、前者の場合は分母である価格を下げるアプローチをとり、後者では分子である価値を上げるアプローチをとっています。実行そして、いよいよ打ち手の実行です。計画をたてるだけでは問題解決になりません。実行して成果が出てはじめて問題解決となるのです。打ち手の実行後にもデータ分析は重要な役割を担います。実際に打ち手の効果がどの程度あったのか、仮説通りの成果は出せたのか、打ち手の実行前後での違いや打ち手の効果検証を行う際にもデータ分析は重宝します。PDCAを回すことが重要さて、打ち手を実行しました。終わりではありません。その打ち手が正しかったのかどうか判断し、もし間違っていた、あるいは当初想定していたほどの効果が出なかった場合、修正していく必要があります。この一連の流れを「PDCAサイクルを回す」と言います。計画を立てて(Plan)実行し(Do)、結果を評価して(Check)、評価に基づき改善して(Act)次のステップへと進めていくことはとても重要です。日々問題に立ち向かっているビジネスパーソンにとって、効率よくスケジューリングして業務を実行してためにもPDCAサイクルを回すことは大切なのです。データ分析についても同様のことが言えます。課題を見極めて仮説を洗い出し、データ分析により仮説思考をしながら打ち手を構築し、実行に移す。打ち手の構築までがPlanで、実行がDoです。ここまでだけではやりっ放しになってしまうので、しっかりと打ち手の評価、つまりCheckをした上で、改善が必要であればActすることが大切です。データ分析により、ある程度精度の高い打ち手は構築できますが、それでも条件や環境変化ゆえに想定した成果に結びつかないこともあります。本書は具体的な事例をもとにデータ分析の実施方法と効果を詳細に解説しているものです。貴社の経営分析にもご活用ください。