今日もよろしくお願いします!!ひさの今日は、お客様の視点に立った商売、お客様の立場に立った経営ということについてのお話です。この『お客様の視点に立つ』ということ、色んなマーケティング本に書いてあることで、見聞きしたことある人も多いと思います。商売を繁盛させていくために、お客様の視点・立場に立つことが大事そうなことは言うまでもありません。・・・みたいな、わりと抽象的で漠然とした解説で流されてることが多いような気もしてます。3つ目は冗談として、こんなんじゃ考えようもないですよね。そんな訳で、本日はマーケティング理論や分析を使ってどうのこうの・・・てハナシを抜きに、お客様の視点に立った商売・経営を行っていくために、具体的に何をどう考えれば良いか?を一緒に見ていきたいと思います。まとめあなたは何屋さんですか?のっけから「脈絡わかりにくいわ!」って思われるかもしれませんが、1つだけ質問させてください。良かったら、10秒考えてみてください。・・・みたいな感じで答えるかもしれません。お客様にとっては違うかも・・・?でも、本当にそうでしょうか?それこそが、僕たち売り手視点の定義であって、買い手(お客様)の視点では全然違った定義がなされているかもしれません。この「何屋さん」かという切り口から、お客様視点に立った商売・経営の具体的な方法を示していきたいと思います。シンプルなので、是非あなたの商売に置き換えながらご覧ください。すべての商売は「手段屋」さん例えば、あなたが「喫茶店」を営むとしたら?・・・って例で、考えてみましょう。あなたは喫茶店でコーヒーを売っている「コーヒー屋」です。来店するお客様は、コーヒーを注文して思い思いの時間を過ごすことでしょう。落ち着いて読書したいから友人とおしゃべりしたいから集中してブログを書きたいから・・・みたいに、お客様が意識しているかどうかは別として、何らかの目的(○○したい)を達成したくて来店しているはずです。喫茶店であなたが売っている目に見える商品・サービスはコーヒーですが、お客様はその目的(〇〇したい)を達成するための「手段」としてコーヒーを買っています。見方を変えれば、僕たち売り手はその「手段」を売っているとも言えますよね。お客様の「使い方」で定義するこの、何の「手段」として使っているかが分かれば、お客様の視点で「何屋さん」なのか定義できます。ここからは具体的に、喫茶店の使い方2パターン比べながら見ていきましょう。外回りの営業マンが取引先との打ち合わせに使うために来店している場合。「外出先の打合せスペースとして使いたい」という目的があり、それを達成する手段として使っています。「外回り中の打合せスペース屋さん」として、この喫茶店を使っていることになります。小さな子連れのお母さんがママ友とのランチ会に使おうと来店する場合。「子連れでランチ会をする」という目的があって、それを達成する手段として使っています。「子連れで大人数で入れるランチ屋さん」として、この喫茶店を使っていることになります。打ち合わせスペースとして「使える」という価値このように、目的達成の「手段」として、お客様がどんな「使い方」をしているかを考える(場合によっては、観察する)ことがポイントです。「外回り中の打ち合わせスペース」として使えるということに価値を感じる営業マンにとっては、そのまま「外回り中の打ち合わせスペース屋」さんなんです。露骨な表現ですが、そのくらいの方が分かりやすくて良いです。別にお客さんの前に出す言葉ではないので、分かりやすい方が良いですからね。ここからが超重要ポイントさて、ここからがメッチャ大事です。別に「何屋さん」かコトバ遊びがしたい訳ではなく、重要な何かが変わるからこの定義が大事なんです。「外回りの打合せスペース屋さん」としてお客様が見ているのであれば、競合先も容易に想像できます。・・・みたいな感じで、同じ「使い方」が出来る場所が競合です。売り手の視点ではスタバやドトールが競合と思うかもしれません。この営業マンにとって、業種業態が同じかは関係も関心もありませんよね。本当に関心があるのは、「打合せスペース」として使いやすいかどうかです。競合が変われば、強みも変わる!そして、更に重要なことに、競合がかわれば、強みが変わるということです。「強み」とはその競合ではなく、あなたの喫茶店を選ぶ理由になる決め手が「強み」です。大事なので、もう一度言います。競合ではなく、あなたの商品・サービスを選ぶ理由になる決め手が「強み」です。強みを考えるときは、その「使い方」を応援してあげると良いです。その競合先よりも高い価値を提供する・・・つまり、より「打ち合わせスペース」として使いやすくするとお客様が選ぶ理由になりますよね。「打ち合わせスペース」として使いたいからです。Wi-FiやPC・スマホの電源コンセント自由に使えるホワイトボードの設置プロジェクターの貸し出し静かな空間づくりなどなど、具体的に思い浮かびます。ポイント「価格が安い」「珈琲がうまい」というのは、同じくらい使いやすい場合にはじめて比べる対象になる。お客様にとって、優先順位の高い強みとは「より使いやすい」ようになる具体的な何か。ランチ会屋さんの場合は?さて、こういったものは比較すると、より分かりやすくなります。1パターンの「子連れで大人数で入れるランチ屋さん」も一気に見ていきましょう。競合はどこ?同じ「使い方」ができるところが競合でしたよね。同じように子連れで大人数で入れて、ランチが食べられる場所が競合先となります。ファミリーレストラン複合施設のフードコートカラオケボックスのパーティールーム・・・といったところでしょうか?同じお店だとしても、営業マンが思い浮かべる「貸し会議」「コワーキングスペース」などは、微塵も頭に浮かばないでしょう。「子連れでランチ会したい!」ということを考えているのだから。強みは??続きまして、「強み」が変わります。強みは、競合ではなくあなたの商品・サービスを選ぶ理由になる要素でしたね。強みを考えるときは、その使い方を応援して、競合先よりも使いやすくしてあげると良い・・・でしたね。先ほどとは別の方向に向かって「やるべきこと」が具体化しているのが分かると思います。まとめ以上のように、お客様の使い方に注視して、お客様があなたを「何屋さん」として利用しているのか分かれば、お客様の視点で商売を定義しやすくなります。重要なのが競合が変わり、強みをつくるために具体的にやるべきことも変わるということです。いうか全部変わります。いった様々な経営の様々な面でも、大きな変化が起こります。お客様の視点で経営をすることが大事なんです。あなたもお客様の使い方に注視して、商売を定義してみてください。あなたは何屋さんですか?オススメこうした「お客様の使い方」で事業を定義する戦略理論の考え方は、佐藤義典先生の本がとても分かりやすいです。コメントをキャンセルメールアドレスが公開されることはありません。日本一やさしいマーケティング講師すべての仕事・すべてのマーケティング活動の土台となるマーケティング思考の基礎を、中学生にも分かるように専門用語を使わず、図解多めで発信中。個人や小さな会社に向けてマーケティング基礎力を底上げする講師をやってます。マーケティングとマーケティング戦略の違いを簡単解説。「軸」や「方向性」の意味とは?どちらがより重要かハッキリした話。