11:00ツイートプッシュ通知を受け取る“体験の時代”“カスタマーエクスペリエンス”などと言われるが、デジタルでどのようにして体験的価値を提供するのか――ギブリーは、その一案として「カンバセーションテック」を提案する。執行役員の大熊勇樹氏がその詳細と具体的なポイントを語った。目次Page1CX時代に求められる“体験的価値”1to1マーケティングは大前提、その理由は?Page2デジタルでもリアルと同じように“ヒアリング”をチャットボットは“会話データ収集ツール”であるPage3茨城ロボッツは情報提供型のボットでエンゲージメント向上ソサエティ5.0時代にマーケターが意識すべきことCX時代に求められる“体験的価値”良いモノを作っただけでは売れない時代になった。消費者はこれまで、製品そのものから得られる「物質的価値」、キャンペーンや割引などによる「金銭的価値」の2つに誘因されモノを購入していたが、現在はそれだけでは購入されない。この背景にあるのは、スマートフォンが引き金となった情報の氾濫。これにより、コンテンツの希少性が低下し、コンテンツの価値を見直す必要が出てきたとき、3つ目の体験的価値が重視されるようになった。Autumnのセッション「匿名顧客の『見える化』から生まれる1to1施策とは」では、ギブリーの執行役員である大熊氏が、CX時代に求められるマーケティングとそれを実現するポイントについて解説した。大熊氏は、体験的価値を「商品やサービスを通じて得られる体験から生まれる価値」と定義する。体験的価値は、次の5つに大別されるという。日々のライフスタイルに変化を起こすことで生まれる体験的価値1to1マーケティングは大前提、その理由は?体験的価値が重視されるようになった具体例として、大熊氏は飲食店の評価に関するデータを示した。「料理以外に『また行きたい』と思う理由」を聞いてみたところ、実に81.3%もの人が「スタッフの対応が良いこと」を挙げたそうだ。「料金(コストパフォーマンス)」を挙げた人は57.7%にとどまっていることから、いかに体験的価値が求められているのかがわかるだろう。「製品の機能など定量的価値だけではなく、ユーザーの心理をしっかり動かせるかどうかが大事。体験的価値を感じてもらうことができれば、エンゲージメントが生まれ、好きになる、ファンになるといったサイクルが生まれていきます」(大熊氏)では、デジタルでこれを実現するために、マーケターは何をするべきなのだろうか。大熊氏は、「大前提となるのは1to1マーケティング」と強調。その理由について「過剰にあるコンテンツをあなた向けのコンテンツとして提案することにより、希少性を作り出すことができるから」と説明した。これを行うには、デジタル上にいる匿名の顧客一人ひとりと向き合い、コミュニケーションを図ることが必要だ。Tech」という部門を新設し、会話を科学するという考えのもと、体験価値を生むための1to1マーケティング支援に注力している。Dayニュース】2020/02/17SaaSには大きなホワイトスペースがある。Dayニュース】2020/02/17SaaSには大きなホワイトスペースがある。大局観を持つことで成果を上げる【お薦めの書籍】2020/02/17SaaSには大きなホワイトスペースがある。記事一覧インタビューリサーチマンガクイズ×ログインEメールパスワード※旧SEメンバーシップ会員の方は、同じ登録情報(Eメール&パスワード)でログインいただけます。イラストの無断転載を禁じます。記載されているロゴ、システム名、製品名は各社及び商標権者の登録商標あるいは商標です。