〜スタッフが綴るお客様対応記録〜マーケター、コンサルタント、エンジニア、それぞれの立場から≪失敗しない情報共有≫についてお客様と一緒に考えます。様々なシーンにおける情報共有の効率化に特化したユーザー参加型のナレッジ共有サービス【ナレッジリング】。業務知識やノウハウ、文書などをナレッジリングに蓄積し、「探す」「質問する」「答える」ことで、お客様の情報共有の促進をサポートします。>>2018年05月07日ナレッジマネジメントを成功に導くためのプロセスこんにちは。マーケティング・営業担当の池田です。最近では、ナレッジマネジメントの重要性に気づき、積極的に取り組もうとされているお客様が増えてきました。こちらから説明しなくても情報活用のポイントを理解されている熱心なお客様が多いことは、サービスを提供する私たちにとっても非常に喜ばしいことです。ところで、ナレッジマネジメントを成功に導くためにはいくつかのプロセスがあります。既存情報がなければ、どこからどんな情報をナレッジとして集めるかを決定し収集します。2)ナレッジを体系化する集めたナレッジは、分類し活用しやすい形に成形します。(いわゆるデータベース化)3)ナレッジを活用するユーザーによってナレッジが実業務で活用されている状態です。ナレッジの定着とも言える段階です。4)ナレッジを評価するナレッジが、誰にどのような効果をもたらしているかを評価します。評価結果はナレッジに反映し情報としての質の向上を図ります。導入時のモチベーションも手伝ってほぼ予定通りクリアできるお客が多いです。ナレッジリングの導入時点で既存情報を保有しているお客様が大多数のため、この工程は平均して1ヶ月程度で完了します。【活用する】というプロセスになると、少しハードルが高くなります。ナレッジマネジメントを主導する担当者が、自社のユーザーに対していかに熱心に根気よく働きかけられるかがポイントになります。「定着した」と実感するまでは導入から1年くらい、というお客様が多いです。実際に取り組んでいるというお客様はまだまだ少数に留まっています。最近はユーザーがどう利用してどのように感じているのかわからない。」という声をよく聞きます。このような方は、ぜひナレッジマネジメントの効果を定量的に評価することをおすすめします。コールセンター業務に就いている方はよくわかると思いますが、KPIが重要になりますよね?それと同様、ナレッジマネジメントによってもたらされる効果も定量的に測定します。「平均〇分短縮」しかし、これらの成果は、必ずしもナレッジマネジメント単独での効果とは限りません。そこで、ナレッジマネジメントツールの利用状況分析も合わせて行う必要があります。・どんな情報にアクセスが集まっているか。(契約関連の情報、過去の事例、など)・どの時間帯によく利用されているか。(始業後すぐ、など)・どんなユーザーの利用頻度が高いか。(新人、シフト勤務社員、など)・よく検索されているキーワードは何か。・ユーザーは必要な情報を最終的に見つけられたのか。・パターン的な傾向はみられるか。(情報Aを閲覧する人は情報Bも閲覧する傾向にある、など)手法としては、ユーザーから定期的にアンケートを取るという方法もあります。リアルな声を聞くことができる機会ですので、積極的に取り入れたいですね。知識を循環させて有益な情報がユーザーに活用されるようにすることが重要になります。ナレッジマネジメントの本質は、新しい価値を創造すること。それが出来て初めてナレッジマネジメントの本当の成功と言えるのかもしれません。私たちCBITは、この境地に至るまでプロセスを確実に歩めるよう、ナレッジマネジメントに取り組む皆さんのお手伝いをしております。|この記事へのコメントコメントを書くお名前:メールアドレス:ホームページアドレス:コメント:Seesaaブログ。