〜スタッフが綴るお客様対応記録〜マーケター、コンサルタント、エンジニア、それぞれの立場から≪失敗しない情報共有≫についてお客様と一緒に考えます。様々なシーンにおける情報共有の効率化に特化したユーザー参加型のナレッジ共有サービス【ナレッジリング】。業務知識やノウハウ、文書などをナレッジリングに蓄積し、「探す」「質問する」「答える」ことで、お客様の情報共有の促進をサポートします。>>2018年04月06日ナレッジマネジメントのKSFは現場にありこんにちは。「ロンバケって何ですか?」と若い子に言われる時代なので少々不安ではありますが。「事件は会議室で起きてるんじゃない、現場で起きてるんだ!」というあの名台詞であれば、おそらく一度は聞いたことがあるのではないでしょうか。この台詞は犯人を追い詰めた青島が、中々逮捕の許可を出さない上層部にしびれを切らして吐いたものですが、これって実は業界問わずどこの企業にも刺さる言葉ではないかなと思ってます。上層部(本部)の意向と現場の考えが折り合わないことってよくありますよね。言うと、そもそも本部と現場とで温度感が全然違うなんてこともザラです。本部と現場の温度感が違いすぎてツールを入れたのにうまくいかない、みたいなケースは本当によくありました。Factor、重要成功要因)とは何か?を紐解いていきたいと思います。社内に埋もれている様々な知識・ノウハウ(=暗黙知)をドキュメントやマニュアル(=形式知)に変換し、それらを社内に展開・共有することで組織全体の生産性向上や業務効率改善を図るものです。ここでポイントとなるのは、「社内に埋もれている様々な知識・ノウハウ」は実際どこに埋まっているのか?ということです。結論から申し上げますと、そのほとんどがやはり現場ですよね。顧客情報を誰よりも握っているのは現場ですし、誰よりも顧客と接しているのも現場です。知識もノウハウも貴重な経験も、結局は優秀な現場のスタッフほど保有しているものです。結局現場の方々から価値のあるナレッジを吸い上げることができなければ、どんなに優れた情報共有システムも宝の持ち腐れになってしまいます。現場のキーマンたちがナレッジマネジメントプロジェクトに賛同していなければ、そもそもナレッジマネジメントなんてうまくいくはずがありません。ここで少し前職の時のお話を。法人のお客様に使っていただく営業のお仕事をしておりました。現場の方々が「よし、じゃあ自分の友達に声掛けてみよう!」とならなければ全くもって意味ないですよね?そこで前職ではこのツール導入の前工程と後工程のところまでお手伝いをしておりました。・リファラルリクルーティングの重要性を現場に落とし込む・リファラルリクルーティングのキャンペーンを企画する・紹介してくれた人向けの表彰制度を作る・インセンティブを用意する・社内ランキングを行う・ツールに慣れてもらうための勉強会を実施する・リファラルリクルーティング推進チームを編成するなどなど、挙げれば本当にキリがないのですが、現場の人がどうすれば動いてくれるのか、その為には何が必要なのかを常に考えながら提案しておりました。これは当然現職の提案の場でも同じことを意識しております。システムをただ導入するだけなら誰でもできる、ポイントはいかに成果につなげてお客様に満足しもらうかである、と。その為には必ず現場を巻き込んでの一大プロジェクトにしなければ絶対に成功はない、という心持で常にお客様と会話させていただいております。あなたのその知識・ノウハウがいかに会社にとって有益なものか、そしてそれを提供してくれるあなたがどれだけ素晴らしいことをしているのか、ということを地道に現場に落とし込むことが何よりも大切です、と上層部や情シスの方々にお伝えしております。「ナレッジマネジメントは会議室で起きてるんじゃない、現場で起きてるんだ!」ナレッジマネジメントシステムの導入をお考えのお客様も、すでに導入されているお客様も、いかに現場を巻き込むかがKSFですよ!常にそのことを念頭に置いて推進していただければ幸いです。それでは今回はこのへんで。情報共有あるあるこんにちは。ナレッジリング開発・マーケティング担当の鈴木です。10月に入り暑さもだいぶやわらいできました。9月は週末ごとに台風が本州に接近していたためか日差しが少なかったような気がします。10月は晴れた日が続くと良いですね。世の物事には色々なあるあるネタが尽きないものです。あるある』というキーワードで検索しただけなのに『失敗』というキーワードを含んだ検索結果が多いのが気になるところですが...、おおむね情報共有ツール導入後の次のような『あるある』が多いようです。何を登録すればよいかわからず使われなかった。日報を登録していたら日報を登録するだけのシステムになってしまった。議事録を登録するようにしていたら議事録を登録するだけのシステムになってしまった。『あるある』な内容だと思いました。項目ごとに見てみます。1つ目の『何を登録すればよいかわからず使われなかった』です。「案件ごとの進捗」であったりさまざまだと思います。そのあたりを明確にしないまま「さぁ。情報共有のシステムを導入したので登録してください。」と言われても利用する側は「?」ってなりますよね。その組織にとって最優先で共有したい情報を明確にし、情報を集めるところからはじめればこんな『あるある』にはならなかったのではないかと思う残念な『あるある』だと思いました。両方ともトップダウンでシステムを導入した場合によく起こりそうな『あるある』のような気がします。とりえあえず、『情報的な何か』を共有するために、さしあたり日常的に提出している日報や議事録を登録させるようにトップダウンで命令したら日報や議事録を蓄積するシステムと化してしまったというようなケースではないかと推測します。組織内での情報共有を目的としている場合には不適切なように思います。日報や議事録は営業活動や会議の『内容の記録』。『記録』に過ぎないので情報を必要とする側が取り出しやすい形式になっていないのです。日報や議事録から必要とする情報を取り出すにはひととおり目を通し情報を読取る手間が発生します。情報を利用したい側はこのように手間の発生する作業を好まみません。「○○商事に見積もり提出時の注意事項」など『記録』ではなく実際に情報が必要な場面で取り出しやすいフォーマットを求めます。いえば弊社システムでも活発にご利用いただいているユーザー様はアクセスしやすい情報のフォーマットを取っていることが多いように思います。いうわけで2つ目、3つ目は情報を蓄積できるのに情報を蓄積しただけで終わってしまった残念な『あるある』のように思います。「情報のフォーマットは見やすいか」について見直してみるのが必要があるのでは?と思う今日このごろでした。世のリーダーは『情報共有』をどう考えるのか?こんにちは。マーケティング・営業担当の池田です。知識移転に注目してナレッジマネジメントを唱えたナンシー・M・ディクソン氏など、いわゆる研究者・学者と呼ばれる先生方の理論をたびたび紹介してきました。どんな立派な理論があってもそれを活用できなければ意味がありません。ナレッジマネジメントは経営手法の一つですが、ビジネス界のトップやリーダーと言われる人たちは、ナレッジマネジメントについてどのような考えを持っているのでしょうか?今回は、彼らの情報共有に関する発言を集めてみました。力を2倍も3倍も発揮できるのです。隆史(みずほフィナンシャルグループ会長・みずほ銀行頭取を歴任)さまざまな立場から意見を持ち寄れば、新しい発見があるかもしれません。お互いに情報を提供し合いそれらを活用することで、シナジー効果を生み出すことができるということでしょう。互いに思考のベクトルが合うようになるからです。決断できるようになり、経営のスピードが速まります。取締役会長)意思確認としての情報共有。それを目指すのか理解度が深まれば深まるほど、それがゴールへ向かう推進力になります。組織全体がそういう雰囲気で動けることが理想ですね。人々の人生を変えることができる。業務を変えることができる。」ということになるでしょうか。「業務」は「ビジネス」に置き換えられるかもしれません。ここまではビジネス界のトップの名言でした。別分野の視点から見た言葉として興味深いので紹介します。健一郎(脳科学者)・・・これは奥が深い(笑)裏を返せば「感情までも共有できてこそ情報共有と言える。」ということだと私は解釈しました。感情もまた、情報共有を成功させる要素として重要だということを考えるとこれまでとは違った情報共有の手段や考え方が見つかるのではないでしょうか。いろんな著名人によるいろんな見方がまだまだあるとは思いますが、今回はここまで。>>Seesaaブログ。