TumblrZendeskのイベントに参加したので記録として残します。本エントリーの内容は私個人のメモ書き程度となるため品質や内容に関しては保証しかねます。ちなみに今回のセミナーは非常に参考になったので、社内で200%活用していこうと誓いました。理由は、成功しているスタートアップ企業は顧客満足度を徹底的に調査し、顧客の信頼を得ながら事業を拡大しているからです。顧客一人一人を大切にすることで、解約率を下げて年間の売り上げ・利益を上げて堅実に事業を拡大していくことが、非常に重要となってくると感じています。今回得た情報をインプットしたことによって、社内で改善すべき点、良い部分をもっと良くしていける所が随分と見えてきました。本エントリーは16000文字あり長文です。興味のある方だけご覧下さい。実際に購入する前に試してみることができた。藤本社長からのご挨拶からスタート。来日しているほど日本が大好き今回は3人の娘さんたちも一緒に来日してフクロウカフェを楽しんでいる。フクロウカフェのほか、うさぎカフェ、猫カフェは娘達にとっては超大事であるミッケル氏はデンマーク人デンマークと日本は価値観が似ている。日本から多くのことを学べる日本人独自の、お客さまを尊重する気持ち、カスタマーサポートの精神を参考にしているお客さまとの関係がどう変わってきたか?まず最初に、Zendeskは10年前に、デンマークのコペンハーゲンで会社を設立したデンマークの夏は2ヶ月間しかない。ビジネスソフトウェアとは高価なものだったしかも導入に時間が掛かる、使いづらい、デザインも微妙、お客さまのエクスペリエンスを考えていなかったZendeskはビジネスソフトウェアとしてスタートして、これまでの常識を覆した。実際に購入する前に試してみることができた。あらゆる規模の企業でも使える。Zendeskは顧客の価値観の変化にも柔軟に対応Zendeskは開発プラットフォームとして、これまで10年間で大きく変わってきた。(3)については次のように紹介する顧客の購買決定の変化についてこの10年で顧客の行動も大きく変わってきた。購買は会社から支配されて購入するのではなく、顧客自身が自己決断ができるものとなった他の消費者とも情報をシェアすることができるようになった昔のカスタマーサービスは、サザエさんの三河屋さんみたいなイメージ。透明性これまでは注文状況が不透明だった製品が到着するまで全く組織とのやり取りがなかったこれからは状況が変わる度にお客さまへ通知するように変わっていく。講演まとめ消費者側にパワーの拠点が移っている。良い体験をすれば、それをみんなに良い口コミを広げる62%が高評価の書き込みをする悪い体験をすれば、ユーザーの70%が悪い口コミを広げるお客さまの信頼関係を構築すると・・・ロイヤリティが高まる良い口コミも広がる信頼もされる利益も高くなるこのためにZendekがあるんです!これまでのビジネスソフトウェアは、企業の特定の部署のためや、独自の組織の部署のために目を向けていた。お客さまはその企業にどのような部署があるのは関係が無いわけで、企業としてお客さまと向き合う必要があるお客さまとの関係作りをより良い方向へ作って行くために、コミュニケーションは重要である。33言語、5年前はまだ1言語だけだった。CALL無料で電話ができるサービスユーザーから企業の電話にコール0120発信の通信用は不要になり、通信費を削減できるお客様を待たせない。氏(モデレーター)ランチボックスを頂きながらパネルディスカッションを聞きました。私はキーボード入力するために休憩時間でサンドイッチを食べ終わっていましたが、参加者のみなさんリラックスして話を聞いていましたよ~。スキルを持っているメンバーが必要になる。3人でチャットサポート体制を組んでる小川さん:スタートアップ企業ということもあり、チャット・メール、Zendeskと連携を取ったり、良い感じに切替ながら対応している遠田さん:チャットだと一人で複数の顧客を対応すると、やっぱり3人が限界。冨樫さん製品サポートだと3人が限界だと思われる。遠田さんエアレジは40代以降のユーザーが多いため、サポートから顧客に電話をかけて確認する顧客の信頼性については、たとえコストがかかっていてもお客さまに進捗をちゃんと報告するようしている。顧客満足度は、自動的に開発に繋げられないか、AI専門部隊に渡して、ユーザーのニーズや温度感を数値化。freeeの場合、複雑な手順になった場合はチャットからメールなどに切り替えている。ユーザーの問い合わせの本質を分析し、本当に必要な物を読み取る。「カスタマーサポートが悪い」とフィードバックをもらったら、顧客に直接マネージャーや社長が電話して生の声を聞くようにしているNPSを取るNPSについては自社開発している、ログインした時点で回答してもらっているメールだと回答率が低くなるから、NPSの収集手段はきちんと検討するZendeskとクラウドサービスは親和性が高い。PCとインターネットさえあればどこだって仕事ができるランサーズ冨樫さんランサーズでもお客さまに直接会いに行って、製品をよくするためにプロダクトフィードバックしてもらって、製品とサポートを良くしていこうと思っているZendeskではお問い合わせのカテゴリを詳細に振り分けることができるし、顧客満足度も調査できる顧客満足度を数値化して可視化することによって改善ができるようになった。毎日、SQLを叩いて顧客満足度を徹底的に調査している、日々の分析は最も重要である攻めのKPIについて(遠田さん)CXチームでは攻めのKPIを持っている。エアレジのアクション数(新規登録、どんなアクションをした)アクション数が低かったりするとき「何か困っていないか」とサポートから先に問いかけるようにしているPDCAを仮説ベースで回していって、チェックの段階で方向性が間違っていたら軌道修正しながら進めていくアクティブに使っている人が「良い」と評価してくれる訳では無い。製品を長く使っていると不満が溜まっている可能性もある。「ありがとう」と言われる理由を調査すると、見習うべきことが見えてくるチャットでも、最初はBad評価だったのが、チャットの最後になるとGood評価になっていく。Guideへのページ更新は半年で500ページほど対応した小川さん:Guideの投稿記事はチューニングできる社員をきちんと専任で一人以上は置いておく必要がある冨樫さん:Guideは使ってない。遠田さん:カスタマーエクスペリエンス、体験をよくしていきたい。AIは前捌きとしてトライしていきたい冨樫さん:チャットボットは今後かなり力をいれていきたい。接客マーケティングが今後のトレンドになってくると信じて対応している小川さん:カスタマーサポートによりビジネスを広げたい。オンボーディングに注力したい。freeeのカスタマーサービスは購入頂いてからどう使って頂くかが鍵。使いこなしていただきたい。時代が変わってきたことを実感した。ZendeskとLINEも連携できて、チャットもチケットとして起票される守りのサポートから、攻めのサポートへシフトすることも必要だと感じた。顧客との信頼感が増すし、安心して製品を使用できる今回のセミナーで多くの学びを得たので、特に顧客満足度の調査やAIの活用は是非参考にしたい開演前の気付き9時30分ちょうどに受付を済ませ、一番よい席を確保。フレッシュネスバーガーの美味しいコーヒーをいただいて、開演を待ちました。開催1週間前に到着した受講票メールには、「先着50名様にコーヒーをご用意しております」と案内がありましたが、ちゃんと参加者人数分を用意している手法にはセミナー遅刻者を減らすための対策になっているのかもしれませんね。六本木アカデミーヒルズ49階からの眺め。都内に住んでいるけど、私の住んでいる地域では高層ビルが無いので、すごく眺めが良かったです。最後に、このような素晴らしいイベントを無料イベントとして主催されたZendesk関係者の皆さまに御礼を申し上げます。Zendesk、そして日本人の「おもてなし」の精神をこれからも心掛けて日々業務に励みます。はてなブログPro3人の子どもを育てながら自宅IoTとカメラを楽しむブログ。(2)月別アーカイブスターをつけました引用をストックしましたストック一覧を見る閉じる引用するにはまずログインしてくださいログイン閉じる引用をストックできませんでした。再度お試しください閉じる限定公開記事のため引用できません。