接続する社員がいつも一生懸命働いている。サボっている社員は一人もいない。売上が一向に伸びない・・・。頑張っても売上が伸びないのは“仕組み”に問題があることが往々にしてあるからです。「毎日1社でも電話をすることを目標にしている」などです。すべてが悪いとは言いませんが、この方法だけに頼っているとすぐに限界が来ることでしょう。会社の“仕組み”について上手くいっているものにも常に疑いの目を持ち、より良い仕組みに出来ないかと、考えを巡らせるべきなのです。「ザッポス」という企業をご存知でしょうか。ポスは、カスタマーサービスをウリにするアメリカの靴のオンライン小売りの企業です。仰天するような話がたくさんあります。ある女性のエピソードを紹介しましょう。母親の病状が悪化して、亡くなってしまったのです。・母親が亡くなってしまったので靴を返品したいこと・返品期限を過ぎてしまっているが、対応してもらえないかということをダメ元でザッポスにメールで伝えました。購入者が集荷場まで靴を持っていかなければならないというルールがあります。「宅配の集荷サービスを送ります」という返信が来ました。担当者が、自社のルールを無視して自宅への集荷を手配してくれたのです。話はこれで終わりではありません。女性の玄関先にお悔やみの花束が届けられ、ザッポスからのメッセージカードが添えられていたのでした。この体験を機に、この女性は靴を買うときは、ザッポスでしか買わないようになったそうです。電話の時間が長いことでも有名です。行っている取り組みです。通常、企業は電話の処理時間を最短にしようと努めます。人件費が抑制できるからです。ポスでは、1件の電話に何時間かけても構わないというルールがあります。それより、お客様が感動するほど満足することが大切だと考えているからです。これまでの最長の電話時間は、なんと約6時間だそうです・・・。他社のサイトを検索し、同じ商品が、どのサイトにいくらで売っているのか教えてくれます。「在庫ありません」で終わらせないのです。リカバリーしようと考えるのです。お客様の感動体験こそ、ザッポスの売り物。他社を紹介し自社の売上にならなくても、お客様に満足してもらおうとするのです。売上が上がる仕組みを構築することも1つの方法です。顧客サービスを高めることで、ザッポスのように「あなたの会社でしか買わない」というお客様を増やすことができるからです。日に日に売上は上がっていきます。いかがでしたでしょうか。売上が上がり続ける“仕組み”を構築することです。社員が頑張った分だけ業績が上がっていくような“仕組み”です。社員も成功体験がたくさん積めますし、それによりモチベーションも高い状態で維持しやすくなります。社員のやる気が高まり、さらに売上が上がっていく。そんな仕組みができれば、あなたの会社の業績はみるみるうちに5倍、10倍と上がっていくでしょう。目先の売上ではなく、長期的な売上のための“仕組み”作りについて、深く考えてみてください。