けあサポページの先頭です本文まで進みますけあサポは、介護・福祉でがんばっているみんなのための、応援サイトです。虐待相談の現場から様々な要素が絡み合って発生する福祉現場での「虐待」。長年の経験から得られた梶川さんの現場の言葉をお届けします。ホームの業務アドバイザーを約10年間務める。センターの活動に参加し、高齢者虐待に関する研究、実践、教育に取り組む。自治体の高齢者虐待防止に関する委員会委員や対応チームのスーパーバイザーを歴任。結果にコミットする支援2015年6月4日このところ、いくつか事例検討会への出席が続きましたが、参加者に共通する雰囲気を感じて少々気になりました。チーム体制でそれなりに対応しているのに、事態は一向に好転せず、五里霧中の状態にあることの核心なのではないか、と思ったからです。一応の手順はふんではいるものの、フィードバック制御の落とし穴である「結果に変化がないと修正しない」にはまって、堂々巡りになっているというわけです。確かに、事態が好転しないというのも、結果に変化がないことなので、陥り易い状態かもしれませんし、流行の言葉でいえば、「結果にコミットする」という力強さが足りないのかもしれません。私は、「後追い」に終始せず、「先読み」もするようにすれば、光明を見いだせるようになるのではないかと思います。これは、接客のスタイルに似ています。フィードバック制御は、欧米文化のもとで発達したホテルなどの接客スタイルによくみられます。客と従業員は上下関係であり、従業員は客から下される命令に従うのが基本となります。同様の命令に対して対応がバラバラにならないよう、マニュアルが整備され、従業員はそのとおりに実行しようとします。客はチップによって従業員の合否判定を下しますが、従業員はチップを貰えている間は、機会的に同じことを繰り返します。マニュアルにないことを求められた従業員は、途方に暮れるという真骨頂を発揮します。この接客スタイルを維持するため、マニュアルはどんどん厚くなっていきます。わが国の文化で発達した旅館の接客スタイルでは、客と従業員は、上下関係に加えて、水平関係の要素が加わります。「ご馳走」は、客のために走り回ることを意味しますが、「そうして下さい」と、客が命令したわけではありません。もてなす側が自発的に、客のために良かれと思って為す「おもてなし」の一つです。した接客スタイルをとる従業員は、「客は喜ぶ」という予測に基づく、フィードフォーワード制御を行っているのだと言えますが、どうりで、旅館では客もよく「有難う」とペコペコ頭を下げているわけです。対人援助でも、「クライエントはどうなる」か予測することで、「変化はないから修正しない」危うさを回避し、堂々巡りを脱却する光明を見いだせるのではないでしょうか。経験が乏しい段階で、「何手も先を読みなさい」というのはキツイかもしませんから、「二手先を読む」というのがおすすめです。ちなみに、「一手」ではないのは、「フェイント」の一手をうつことが少なくないからです。何か新しい経験をしたら、その経験をそれまでに獲得した知識に組み入れるとともに、別の機会に応用してみて、また新たな経験をすることを繰り返し、独自の「対人援助理論」を構築していくこともおすすめです。対人援助者としての成長は、格段にスピード・アップすると思います。いずれにせよ、主体性を大いに発揮して、「結果にコミットする支援」を目指したいものです。Reserved.ページの最後です先頭へ戻ります。