伝説のデパートマンという人がクレーム対応責任者のスゴ技を教えてくれていました。「クレームを言うお客様には面と向かって謝るのではなく、お客様の横に並んで目線を合わせ、まずは店員に怒る。お客様の気持ちを代弁する。するとお客様が「まあまあ」とちょっと冷静になる。店員には後でしっかりとフォローすること。「ばぁばだ!」と思いました。ばぁばとは、私の義母です。うちの子が柱の角に頭をぶつけて泣いた場合。泣いている子に「痛かったね〜」と共感する。その柱に向かって「この柱がいかんね!こんな所にあるでいかんわ。コンニャロめ!」と柱を叩いて怒る。あ、名古屋弁をうまく変換できずすみません。泣いている子の手を持ち「ほら、あんたも叩いたり!コンニャロめ!」ここまで来ると、子供はもうほぼ泣き止んでいます。引いちゃうのか、可笑しくなって痛みを忘れるのか、とにかく冷静になるのでしょう。そこでクレーム対応に戻りますが、クレームも子供の泣きもたぶん同じで、根底に「悲しみ」があるのですよね。怒りの皮を被った悲しみ。怒りをしずめるにはまずどれだけ悲しかったか共感して癒す事が重要なんだと思います。このテクニックをお使いになる時は、名古屋弁を翻訳しくれぐれも対物事故だけにしてくださいね。コメントをキャンセルメールアドレスが公開されることはありません。!たべものの好き嫌いRECOMMENDこちらの記事も人気です。