投稿カスタマージャーニーを切り取り「感情」データで計る~最新カスタマージャーニー動向セミナー解説1/2【概念編】2017.05.25カスタマージャーニーを切り取り「感情」データで計る~最新カスタマージャーニー動向セミナー解説2/2【事例編】2017.05.25ユーザーテスト事例:アイウェア小売/メーカーさま2017.05.18LPをちょこっと改善してみた。ヒューマンクレストはユーザーテストサービス「EMOLOG」を運営しています。うまくいくユーザーインタビュー進行のコツツイートシェアはてブGoogle+Pocketはじめてのユーザーテスト本連載では、新米マーケターである筆者がユーザーテストについて学んだことを発信しますこんにちは。前回はインタビューの前に必要なインビュー設計の方法や機材、リソースについて確認しました。今回はいよいよインタビューに挑みます。本記事でイメージをつけて、実際のインタビューに挑戦してみましょう。インタビュー冒頭に行うこといきなりインタビューを始めるのではなく「信頼関係(ラポール)」を構築することが重要です。不安を払拭しよう部屋に入ったユーザーは「期待に応えられるかな・・・」と不安に感じています。そのためまずはインタビュアーが不安を払拭していきましょうまずインタビュアーが「おもてなし」の姿勢を見せましょう。目的を明示し、プライバシー保護や機密保護など相互の約束事を確認しましょう。(契約書を交わすことは信頼関係の構築に一役買います)。インタビューのコンセプトを事前に伝えましょう。普通のインタビューとは異なり質問項目は決まっておらず自由に体験を話してもらい、立ち入ったことを根掘り葉掘り質問する点を事前に伝えます。インタビュー前半に行うこと通常、ユーザーの生活や仕事などプロフィールに関する質問から始めます。いうと、それがメインテーマである製品やサービスの利用と深く関連している場合が多く、特にビジネス用の製品やサービスでは重要です。ユーザーの業務内容を理解することから始めることが、利用状況を理解するための近道なのです。(この質問に20分〜30分かかることも少なくないが、このプロセスを通じて「師匠と弟子」の人間関係モデルが構築できます)。インタビュー中盤に行うことメインテーマである製品やサービスの利用に話題を移し「どのように使っているか」というディテールを明らかにします。その際、根掘り葉掘り確認することに加え、以下ようなのテクニックを使うことを進めます。質問で具体例を引き出そうユーザーはディテールの度合いがわからないと抽象的なレベルで話を終えてしまいます。そのため、インタビュアー側からディテールの度合いを具体的に指示する必要があります。下記のような質問を駆使することで、具体例を引き出します。・一番最近〇〇した時のことを教えてください・差し支えなければ、ここで△△を見せていただけませんか・最初はどうするのですか。その次はどうするのですか・××できないときはどうするのですか小道具を使おう製品のディテールをユーザーが言葉だけで説明しようとしても限界があります。専門用語をインタビューアが説明すると「師匠と弟子」の逆転になりかねず、せっかく作ったモデルが崩れてしまいます。そんな時は、小道具を用意しておくと良いです。ユーザーに製品を持ってきてもらう同一製品を用意する写真を用意するイラストを描いてもらう事前にパンフレットや写真を用意したり、ホワイトボードや筆記用具を用意したりすることで、ユーザーの説明をより細かく深ぼりすることができます。脱線を防止しよう自由に話してもらうため、話題が脱線することも往々にしてあります。その場合、インタビュアーが興味を持っているそぶりを見せてはいけません。「さっきの話に戻りたいのですが...」と”手綱をしっかりと握リましょう。インタビュー終盤に行うこと予定時間が来たら、きっっぱりとインタビューを終了させるべきです。フォーカスを当てた話題が収束すればそれ以上出てこないですし、たとえフォーカスを移動させても新たな話題を深く理解するには15分〜30分必要になるため時間を大きくオーバーしてしまう恐れがあります。時間が来たら、謝礼を渡して領収書に記名・捺印してもらい、感謝の意を伝えてお見送りしましょう。一問一答形式の質問メーカー担当者からどうしても確認しないといけない項目があり、調査票通りに一問一答形式(アンケート/検証型)の質問を行うこともあります。これをインタビュー中に行うと弟子入りが台無しになってしまうため、そうならないようインタビュー後(エンディング前)にまとめて行いましょう。20〜30人程度はデータの精度は高くないため、参考程度にとどめましょう。ユーザビリティエンジニアリング(第2版)」はじめてのユーザーテストこの記事が気に入ったらいいねしよう!最新記事をお届けします。ツイートシェアはてブGoogle+Pocketfeedlyユーザーリサーチ全般の無料相談募集中!ユーザーテストを中心に、CROやマーケティングリサーチに関する無料相談を承っています。ご興味のある方は、公式サイトよりお問い合わせください。無料で相談するLIG純広で大量集客→ヒートマップで簡単に分析してみた(前編)ユーザーインタビューにおけるインタビュー設計のポイントRECOMMENDこちらの記事も人気です。4年間のBtoB営業を経て、現在はマーケティング担当/UXリサーチャー見習いとしてユーザーテストの学習に取り組んでいます。29最近の投稿カスタマージャーニーを切り取り「感情」データで計る~最新カスタマージャーニー動向セミナー解説1/2【概念編】2017.05.25カスタマージャーニーを切り取り「感情」データで計る~最新カスタマージャーニー動向セミナー解説2/2【事例編】2017.05.25ユーザーテスト事例:アイウェア小売/メーカーさま2017.05.18LPをちょこっと改善してみた。EMOLOG事務局ヒューマンクレストはユーザーテストサービス「EMOLOG」を運営しています。