ことばを「見る」という感覚の大切さ。スマートフォン用の表示で見るつたわりとどけ。日常と非日常のはざまから、伝え、届けたいことを個人で探求し、実践します。2017-12-03ことばを「見る」という感覚の大切さ。日々のこと先月まで仕事をしていた場所は所謂「コールセンター」。電話での対応の他に、メールでの対応がありました。電話での受付時間は設定があるものの、メールについては24時間。そのため、繁忙期での人員のバランスには、骨を折りました。電話であれメールであれ、対応者が困ったことがあります。言い回し方や言葉少なめな表現など、その言葉を聞いたり読んだりするたびに「???」という文字が頭に浮かぶほどでした。ことばというのは、意外と伝えるのが難しいもの。それを改めて感じた2か月。いうのは、じぶんが聞いた内容を他人に伝える場合、その内容を理解しないとなりません。これがインプットだとすると、聞いた内容を理解して他の人に伝えることはアウトプットになりますが、この一連の流れを短時間で行わなければなりません。かなりな芸当を短時間でこなさなければならない局面が1日に数回出てきます。問い合わせ窓口に在籍している以上、顧客が何を言わんとしているのかを考えていかなくてはなりません。国語の授業みたいな感じに似ています。文章に書かれていないことまでを読み取り、過不足なく説明していくというのは、実は意外と難しいことなのだと知ることになりました。説明の仕方にも正解はありません。顧客の質問に対する回答が3種類あったとします。そのどれもが、説明がきちんとできていれば一応正解なのですが、3つのうちのどれが適当になるかというと、それは質問者の「個性」に合わせることになるから。その個性も文章からある程度読み取っていかなくてはならないので、集中力を必要としました。反面、上記のいずれにも当てはまらない場合もあります。こっちの文章をまったく読まず、自分の要求(要望)のみを伝えてくるという人も実際にいました。そんな人に対しては、内容は同じでも表現を少しだけ変えて説明していくことで、読むことを促し、そこから理解してもらうという気持ちを込めて返信するということをやっていました。して書いていくと、結構な労力です。そのため、メール担当者は顧客からの文章を読み、読解し、回答の文章を組み立ててから返信するというフローを経ています。電話の場合はそこにリアルな温度感等が加わるのでまた違う醍醐味がありますが、メールの場合は良くも悪くも時間差が出てしまいますので、出来るだけ1度の応対で完結させたいところなのです。応対が1回で済むこともあれば、後から小出しされて応対が何度も続くケースもあります。メール応対の場合、文章のチェックというのが上の立場に立つ人間の業務のひとつになっていました。回答の文章が質問の内容に沿ったものか。