日経クロストレンドとはログインお申し込み会員になると様々なサービスが利用できます。共同CEO登山地図アプリ「YAMAP」を提供するヤマップは“非常識”な顧客サポートを武器に急成長している。今回はヤマップがユーザーとのつながりによって生み出した「良き場」について解説する。前回はオンライン企業の例として、登山地図アプリ「YAMAP」を提供するヤマップを取り上げた。オンライン企業でありながら、コンタクトセンターを強みとし、顧客とのつながりを築いたことを説明した。今回はそのつながりによって、さらにYAMAPが手にしたもう一つの「良き場」について解説していこう。YAMAPのユーザーが自主的に設立し運営しているオフ会(ユーザー同士が集まるイベント)が全国各地に存在しているつながりが「良き場」を生む企業とユーザーとのEngagementをどう可視化し何で測るか。それは企業によって異なる。LTV(顧客生涯価値)で測る、NPS(ネット・プロモーター・スコア)で測るなど、KPI(重要業績評価指標)の設定もさまざまだろう。どのような指標を持つにせよ、自社の基盤となっている顧客は誰なのかを、その指標に基づいて可視化できることが重要である。数は少ないが、ヤマップもオンラインショップでオリジナル商品を発売したり、登山に関する保険を販売したりしている。その購買履歴データなども、顧客基盤を可視化する指標にできるかもしれない。ヤマップにとっては、登山を愛し、オンラインでの投稿や会員同士のつながりなどが活発な方ほど、Engagementが高いと考えている。その代表が、オフ会(ユーザー同士が集まるイベント)に参加してくださるユーザーの方々だろう。ヤマップはオンラインのコミュニティーを提供する企業でありながら、全国の都道府県には、YAMAPユーザーによるオフ会が存在するのだ。彼らは自分たちのことを「YAMAPPER(ヤマッパー)」と呼び、オンラインでつながった同じ山を愛する人々が、オフラインでもつながりを深めている。驚くべきは、これらのオフ会は、「ユーザーさんが自主的に設立し運営している」ということだ。ヤマップが主催したものではない。ヤマップの最初のオフ会は、本拠地である福岡市で開かれた。そのきっかけをつくったのが、前回YAMAPの「コアチャネル」として紹介した、カスタマーサポートだったという。創業間もない頃、カスタマーサポートにユーザーである男性から、「春山さん(慶彦社長)、一度ごはんを食べませんか」という誘いが入ったというのだ。そこで実際に出かけていくところが春山社長のユニークなところだが、彼はそこでユーザーと直接話し、これまでにない経験をすることになる。このコンテンツは会員限定です。お申し込みをされますと続きをご覧いただけます。今すぐ会員登録お申し込み会員の方はこちらログイン日経クロストレンドの会員特典とは?有料会員になると全記事をお読みいただけるのはもちろん12000以上の先進事例を探せるデータベース2未来の出来事を把握し消費を予測「未来消費カレンダー」3日経トレンディ、日経デザイン最新号もデジタルで読める4スキルアップに役立つ最新動画セミナーほか、使えるサービスが盛りだくさんです。場の革命プラットフォーム企業としての発想と技術で、チャネルという「場」を変革しつつある米アマゾン・ドット・コム。いうプロセス全体をイノベーションしようとしている。そのアマゾンなど海外企業に加え、国内でも進むイノベーションの今を、オムニチャネル戦略実践の第一人者である奥谷孝司氏と岩井琢磨氏が解き明かす。携帯大手のジレンマタグランキングいま多く検索されているタグと、そのタグの人気記事です。世界経済フォーラムが衝撃レポートもっと見るマーケ担当が読むランキング企画・調査・マーケティング担当者が読んだ人気記事です。スタジアム全席に変動価格を導入もっと見るマイページフォローしたタグ・連載・著者の最新記事を一覧できます。登山地図アプリYAMAPが生み出した「良き場」の循環このコンテンツは会員限定です。お申し込みをされますと続きをご覧いただけます。今すぐ会員登録お申し込み会員の方はこちらログイン日経クロストレンドの会員特典とは?このコンテンツは有料会員限定です。お申し込みをされますと続きをご覧いただけます。今すぐ会員登録お申し込み会員の方はこちらログイン日経クロストレンドの会員特典とは?このコンテンツはセミナー・プラス会員限定です。お申し込みをされますと続きをご覧いただけます。