内容に関わらず、相手に「NO」と言うことは、とくに言い出しづらいことのひとつですよね。今回ご紹介するのは、相手に「NO」と言う――つまり「お断り」をするためのワンフレーズです。お客さま応対時はもちろん、営業・交渉など社内外でのビジネスシーンや、日常生活でも活用できます。丁寧かつ、相手の都合を尊重した「依頼」を述べるときの文章構造は、たったの5ステップです。「クッション言葉」でお声がけを以前の記事でもご紹介しましたが、特に「お断り」を述べる際は、必ず「クッション言葉」からはじめます。この一言があるだけで、話を聞く側が抱く印象がぐっとよくなります。納得してもらうための、理由・状況を述べる相手の都合や本意に敵わない以上、なぜ「NO」なのか、を伝えるのは礼儀です。明解かつ合理的かつ明解な理由・事情を一言、ご説明しましょう。納得でき、かつ聞き入れることが自分に利をもたらすと思えるものであると、なお望ましいです。本題を切り出す「~~しないでください」「できません」「ムリです」といった、断定的で強い言い方は避けます。「~~はご遠慮ください(いただけますでしょうか)」4.「代わりの案」を提示する「NO」とだけ言われては、相手に「注意された/命令された」と感じてしまわれかねません。断られた側は「じゃあどうすればいいの?」と戸惑ってしまいますよね。相手の本意にかないそうな「代わりの案」があれば、ぜひ、それを提案しましょう。「依頼」を呑んでいただけた後は、それに対する感謝の意を忘れずに伝えます。▼基本的な「感謝・念押し」のワンフレーズ(例)・「こちらの勝手な都合にもかかわらず、ご理解いただきありがとうございます。・「何卒よろしくお願いいたします。・「ご協力をいただき、誠にありがとうございます。」さらに失礼なく「NO」を述べるポイント●「本当は希望に添いたいのだが、残念だ」という気持ちを、表情と声色で伝えよう無表情や怒ったような声色では、威圧感やふてぶてしさを感じさせ、相手を不必要にいら立たせてしまいます。注意する場合には、毅然とした態度でお声がけするようにします。●相手に「不公平さ」を感じさせない言い方をする中には、「なぜ自分だけが、こんなことを言われるの?」と思う方もいます。そんな気持ちを抱かせないためにも、「たとえどのような相手でも同じ対応をしている」と匂わせる言い方が有効です。「それがルール(常識)だから」ということを強調したり、言い訳をする・内輪の事情を持ち出したりすることは避けましょう。▼「入場チケットがないと、中には入れません。⇒「再入場の際は、全てのお客さまに、入場チケットを再提示いただくようお願いをしております。●ご理解・ご協力をいただくことが、当人にも利をもたらす旨を伝える「申し出を聞き入れることであなたにメリットがある」というスタンスで情報をお伝えすると、こちらの主張を快く受け入れていただきやすくなります。▼「お子さまからは目を離さないでください。⇒「段差が多く、(お子さまが走り回っておられては)他のお客さまや、展示物にぶつかってお怪我をされかねません。あぶないですので、お子さまから目を離さず、ご一緒にご観覧いただけますか。▼「ここでは大声でしゃべらないでください。⇒「こちらは、静かな環境で集中したい方々のためのスペースです。あちらに自由にお話いただけて飲食も可能なスペースをご用意しておりますので、ぜひそちらをご利用ください。お客さま、こちらは禁煙スペースでございます。⇒「申し訳ございません。こちらの品は当店ではお取り扱いがございませんが、隣町の駅前ビル店にて販売中でございます。⇒「申し訳ございません。今〇〇は席を外しております。⇒「申し訳ございません。ご希望の時間帯ですと、既にご予約で埋まっております。編集部BtoC/BtoBの接客・接遇マナーから、ビジネスコミュニケーションのいろはまで。お客さまとの関わり方に迷うあなたに贈る、「お客さまに選ばれる」ための接客・接遇スキルアップを応援するWEBメディアです。