さまざまな視点からクレームを見る。世間を賑わすクレーム被害さまざまな視点からクレームを見る。専門家に相談してみる相手の要求を聞いてみる一貫した態度を心がける近年では、クレーマーという言葉を耳にすることが多くなってきている。その分、比例してクレーム被害に悩みを持つ人も多くなっていることだろう。クレームには多種多様なものがあり、欠点を改善するヒントになるようなクレームもあれば、理不尽で突拍子もないクレームもある。その多種多様なクレームの1つ1つに適切に対応していかなくてはならないのだから、悩みを持つ人は増える一方である。1つだけクレームを解決するポイントを知っておくと、クレーマへの対応がしやすくなる。そのポイントとは、一貫性を持つことだ。1つのクレームに対して人によって対応が変わると、ますます信用を失うだけでなく、一貫性がないというさらなるクレームに結び付いてしまう恐れがある。それを防ぐためにも、対応する人それぞれが同じ対応をできるようにしておくとよい。同じ対応ができるようにしておくと、また同じクレームがきた時にも一貫した対応が取れるようになる。同じクレームには同じような対応をしていることを話せば、相手の理解も得やすくなるだろう。対応を変えるのではなく、同じ対応を取り続けることでクレームの対応もしやすくなるのだ。理不尽で突拍子もないクレームには毅然として応じない態度を取り、欠点を改善するヒントになるようなクレームにはこちら側に非があることを認め、指摘されたところを改善していくといいだろう。クレーム被害はいつ自分の身に降りかかるか分からないからこそ、一貫性をはじめとする仕事をする上でのクレーム対処方法を身につけておく必要がある。