2019年12月23日TwitterSharePocketHatenaLINEコピーする仕事をしていると、顧客満足度がどれほど大切なのかを身をもって感じると思います。『顧客満足度』とは言ってみればお客さんとの関係性の話なので、顧客満足度を上げるとはある意味で人間関係をよくしていくことと同じなのかもしれません。「顧客満足度を上げる方法は?」と聞かれてパッと思いつくのはなんでしょうか?価格を安くする、商品の質を上げる、丁寧な接客をする。いうような方法が見つかりますが、商品の質が良いことや、丁寧な接客をすることは日本ではもはや前提となっています。「お客様は神様だ」という言葉が先行し、丁寧な接客が過度になりすぎて不自然さを感じたり、鬱陶しさを感じる場面もあるくらいです。それに、価格を安くするという方法も安易であり、これは価格競争に巻き込まれてしまいます。「どうすれば他の会社と違った方法で顧客満足度を上げればいいのか?」というと、それは一言でいうと『知恵』でしかありません。この記事では、どんなお店でも応用できる顧客満足度の上げ方をご紹介します。目次お客さんの奴隷ではなく、親友になれ!リピーターを作れば楽になる感動を提供する意識の外から衝撃を与えるまとめお客さんの奴隷ではなく、親友になれ!「顧客満足度を上げる」と聞くとかなりハードルが高く感じるかもしれません。したら、今の日本社会からすると「もっとお客さんの奴隷になれ!」というイメージを持つかもしれません。なく、「顧客満足度を上げる」とはもっとお客さんと仲良くなるイメージです。理想は親友や家族のような和気あいあいとしたイメージです。繁盛しているお店って、ギスギスしていないですよね。顔見知りのお客さんがいて「お!こんにちは〜!今日は寒いですね〜。」とか、気軽に挨拶している感じです。問題はどうやってそのレベルまでお客さんと仲良くなったり、お店にきてもらうようになるかですよね。リピーターを作れば楽になる顧客満足度を上げると自然とリピーターが増えていきます。リピーターが増えると必然的に売り上げが安定していきます。すると「〇〇キャンペーン!!」というような新規顧客を集めるための営業をしなくてよくなるんですね。経営者であれば誰もが実感していることですが、一番大変なのは”お客さんを集めること”です。コストがかかるのは”新規顧客を集めること”です。雑誌に広告を出したり、前述のような割引キャンペーンやイベントをやったり。それってかなりコストなんですね。リピーターがつけば一種の『自転車操業』といわれる、ギスギスした営業はしなくていいようになります。これは経営者にとってのメリットだけではなく、働いている人にとっても非常に働きやすい環境になります。リピーターが定期的に来てくれるので、毎月に売り上げノルマなどが楽に達成できるようになるからです。感動を提供するとは言ってもリピーターを獲得するのが難しいんですよね。結論からいうとリピーターをつけるには『感動』を提供することが大切です。普通に商品を買ってもらってもお客さんの印象には残りません。現代ではネットショップなどもあるので、別にお店に行かなくても良いという時代になっています。言い換えれば、だからこそ感動が提供できるお店はネットショップに勝つことができるということですね。『感動』とは何かというと、文字通り『人の心(感情)を動かすこと』です。『人の心(感情)を動かす』にはどうすればいいのか?ここがリピーターを作る鍵になってきます。意識の外から衝撃を与える心理学で面白い実験結果があります。あるレストランでの実験だったのですが、従業員の3人にアメ玉を渡し、お客さんにプレゼントするように指示しました。Aさんはお客さんが帰る際に1個。Bさんはお客さんが帰る際に2個。Cさんはお客さんが帰る前に1個、帰る際に1個。いう方法でアメ玉をプレゼントします。この中でチップを多くもらったのは圧倒的にCさんでした。AさんとBさんのチップの額はそんなに変わらなかったんですね。これで何がわかるのかというと、レストランの帰り際にアメ玉をもらうことって珍しくないですよね。Cさんはサプライズのように「実はもう一個あげちゃいます」という感じでプレゼントしました。お客さんとしては「え?またもらっていいの?」とちょっと嬉しくなりますよね。洋服店でイベントをするときを考えて見ましょう。「今だけ商品20%OFF!さらにおまけで1,000円クーポンもプレゼント!」というイベントを行ってその通りに営業するというパターン1。一方は「今だけ商品20%OFF!」とだけ言って営業し、レジの段階で「実は1,000円クーポンもプレゼントしてるんです!また来てくださいね!」というパターン2。パターン1も2も本質的に同じキャンペーンをやっていますが、お客さんが衝撃を受ける度合いは全く違うでしょう。パターン1は「キャンペーン通りの内容だな」ですが、パターン2は「え!?1,000円クーポンももらえるの!!また来る!」というインパクトになります。したら「あのお店、実は20%OFFだけじゃなくて1,000円クーポンももらえるよ!」という口コミが発生するかもしれません。考えればこの手のインパクトはただ単純にお金をかけるだけではなく、自分の発想次第でいくらでも思いつくんですね。お店に再来店してくれれば「あ!以前も来てくれた方ですよね!」と話安くなり、最終的にリピーターになってくれます。まとめ商品を安くする、商品の質を上げる、お客さんに媚を売るという方法は言ってみれば誰にでも真似することができます。このようなサプライズは『センス』とか『知恵』の話です。うまく活用できれば他のお店から「あのお店なんでうちより繁盛してるの...?」と不思議に思われるでしょう。自分のお店でしかできない面白い発想を取り入れていくことで仕事もクリエイティブになり面白くなっていくので一石二鳥です。一緒にこんな記事も読まれてます。hara2020/02/15新人教育がうまい人の特徴と、そのコツとは?2020/01/08怒りは我慢しなくてよい。Unlimited」を3年5ヶ月やってみてわかったこと。心に響くマンガ、アニメの名言・名セリフ集37選!ふるえるぞハート!!仕事にも活かせる名言!調剤薬局事務員の仕事とは~先輩の体験談とメッセージ【Excel】ランキング上位の名前や商品名を表示させたい!エクセル関数「RANK」+「VLOOKUP」ブイルックアップ仕事ができない人の特徴11個。仕事ができる人になるための方法を紹介します。判断基準~【泣ける感動CM】実際に泣いた動画だけ集めました。