経営品質アセッサーフォーラムは、経営革新を志す仲間が実践力・推進力を高めるために学びあうコミュニティです。経営品質アセッサーフォーラムは、経営革新を志す仲間が実践力・推進力を高めるために学びあうコミュニティです。年次総会お問い合わせトップページアセッサージャーナル27号<顧客価値経営フォーラム(2月20日、21日)にて先行販売いたします>アセッサージャーナル27号ができあがりました。主要記事配下の通りです。2-1-1)にて先行販売いたします。題し、自社の存在意義、目的、お客様に提供したい価値などを全社員で話し合いながら「働き方の本質の追求」を行っている企業にご登場いただきました。結びついていることです。アセッサーの方はもちろん、経営品質活動に少しでも興味のある方には是非読んでいただきたい内容です。<アセッサージャーナルについて>アセッサージャーナルはセルフアセッサーと経営革新に取り組む人のための情報誌です。経営品質を向上させるために様々な取り組みをしている会社(組織)、それを支援している地域協議会に、独自性の高い取り組みやノウハウをご紹介いただきます。マーケティングなども刻々変化しましが、時代の先端をいく新しい考え方や理論を著名な先生に依頼しまとめていただいています。知識・実践、両方を兼ね備えたまさに「使える情報誌」です。セルフアセッサー(以下、セルフアセッサー)のみなさんを支援できるようにとの企画をしました。その一つが経営品質協議会のベンチマーキング行事に参加し、地方のアセッサーとの交流を行うことで、地方のアセッサーの活性化にJQAAが貢献する方法を探ることでした。(以下「この研究会」)に参加し、次の3つの組織を訪問してベンチマーキングをする機会を得ました。審査員経験者、セルフアセッサー、推進者。加えて、サービス産業生産性協議会(SPRING)との合同開催でしたので、そちらの活動のメンバーを含め14名が参加しました。JQACとサービス産業生産性協議会から事務局2名が参加しました。ベンチマーキングにあたって経営品質の活動に携わっているアセッサーのみなさんにとって「ベンチマーキング」という言葉はなじみのある言葉であると思います。経営学事典でなくとも一般的な辞書にも掲載されていて「業界の優良企業の経営事例から目標とするベンチマークを設定し、それとのギャップを埋めるために業務改善を行う」(大辞林)となっています。ベンチマーキング活動のやり方は様々で、書籍やビデオを教材として行う方法もありますが、現地を訪問してのベンチマーキングが効果的です。筆者の考える現地を訪問してのベンチマーキングの利点は次の三点です。1文字や写真で得ていた情報が、訪問により映像化され、体験に変わることで理解が深まること2その組織の社員とふれあえることで組織風土を感じ取れること3一緒にベンチマークする仲間との意見交換により同じことを見聞きしたときの感じ方の違いを知ることができることそれでは一つ目の訪問先、「天空の森」から報告します。ある」という信条をもつ田島健夫氏が鹿児島県霧島市で経営するリゾート施設。東京ドーム13個分という敷地に温泉付きのヴィラがわずか5棟。一泊の宿泊料金は30万円〜50万円。天空の森内レストランで昼食。天空の森のコンセプト天空の森について資料やWebサイトを見ての筆者の第一印象とそこからの疑問は次の通りであった。宿泊料が高額なことから高級リゾート施設のようである。どのような高級な施設やレベルの高いサービスが提供されるのだろうか。して人気なのだろうか?いや、きっと人気なのだろうが何がお客様を惹きつけるのだろうか。ターゲット顧客は誰なのだろうか。経営者はどんな人物なのだろうか。それでは天空の森と創業経営者の田島氏について見ていこう。雅叙苑」を開業したのだ。自分が鹿児島に戻ってきたときに感じたように、皆ふるさとが恋しいとどこかで思っていて、この体験をしたがるだろうとの予想が当たりヒットした。その後露天風呂付きの客室を世の中に広めるきっかけになり、温泉宿のトレンドを作ったとも言われている。一方で、この業態は半年で瞬く間に他社にコピーされてしまった。そこから田島氏の唯一無二、オンリーワンのリゾート施設を作るジャーニーが始まった。そのコンセプトを列挙すると次の通りである。ある」という信条で、田島氏は人間性の回復とは「天空の森に来てもらうことで人を裸にすること。生物学的なヒトとなり、立場を捨てた裸の状態にしてしまうこと。田島氏は、1994年から25年の歳月をかけて何もなかった森や竹藪を開墾してジグソーパズルを作り上げてきたものがようやく形になってきたと述べている。天空の森には世界中から多くの著名人が訪れているそうである。彼、彼女らの求めているものは、天空の森で得られる立場を捨てた裸の状態なのであろう。ある世界的ブランド企業の創設者は「ここは未完成だからいい。僕のブランドの時計も未完成だ。天空の森は豪華観光列車「ななつ星in九州」のツアーで唯一列車を降りて宿泊する施設となっている。実は約10年前に田島氏がJR九州に豪華観光列車を走らせようと持ちかけたところからの流れなのだそうだ。九州全体の地域のショーウィンドウとしての役割も担っているのである。筆者の第一印象から浮かび上がった疑問と訪問して分かったことを比較すると次の通りになる。ターゲット顧客は世界中。鹿児島に求めるものがそろった土地があったから。田島健夫氏は、真の観光産業を作り、お客様の「人間性回復」と、地域社会への還元を信条として事業を行っている天空の森の訪問では田島氏の講演だけでなく、大半の施設の中に入って見学できたことで天空の森が提供している施設やサービスを経験によって知ることができた。〜顧客価値の創造は引き算である〜田島氏は天空の森を作ってきた課程を「顧客価値創造の連続」であったと述べていた。その中で田島氏が見いだしたことは次の通りである。顧客価値は歴史とともに動いて変化するものである。付加価値とは、足すことではなく引くこと。戦闘機に無駄なものがついていないように。勝つのではなく、どうやったら自分たちが生き延びられるかを常に考えた。「僕の中に勝つはない」別の言い方をすれば、「当たる確率を上げるよりも、当たらない確率を下げること。原価を下げるな、上げろ経営計画は無い、決算書は10年に一度がいいこのような経営をしていて、それはどのように計画されているものなのか、そして結果はどう振り返っているのか気になるところである。田島氏によると、収支計画ありきで行っていないため、経営計画書はないとのこと。数え切れない失敗もしてきている中で今があるのは、良い銀行と巡り会えたからこそであるとのことであった。天空の森を築いてきた田島氏。田島氏の信条に共感し、天空の森で働く社員はどのように採用しているのだろうか?田島氏によると、次の通りだそうである。採用するのは誰でもいいと思っているが、中々ここ鹿児島まで来てくれる人はいない最大の弱点を最大の強みに変える発想で「お金がない、ではなく、お金じゃない」ものをしっかり提供したい。仕事に誇りと責任を持って、独立できるレベルにまで高めること。やってることがすごいことなんだぞというプライドを持たせること。ソムリエ勉強中の社員でも何十万円をするワインを扱えるなど。給料をどこよりも高くしたいとも思っている。仕事の空きを待つ行列ができるようになりたい。その人の持っているものを見抜いて、それを活かせるステージを作ってあげるのが経営者の仕事スタッフの行動にルールはなく、自分たちで決めている。それでも成り立っているのはお客様と接していてどうすればお客様の幸せにつながるかを考えているからと考えている。後継者育成について、血でつなぐ必要は無い。哲学を継いでくれる人が欲しいと考えている。ベンチマーキングベンチマーキングに行った我々研究会一行は、田島氏は他のリゾートをベンチマークしてみたのか聞いてみた。すると田島氏はこう述べた。「僕は同業のホテルや旅館に行ったことがない。」ベンチマーキングのレポートを書く立場の筆者としては、その回答に一瞬面食らったが、田島氏の定めたコンセプトや信条を追求するとき、他社との比較することに意味がないことはすぐに合点がいった。他と競争することは一切していないからである。自分たちが信条とするリゾートを作るかを進めているだけで、他社が何をしているかは関係がないのだ。まとめ読者は既にお気づきかもしれないが、天空の森という会社も、田島氏も経営品質のフレームワークを用いて事業を行っているわけではない。ちなみに今回はサービス産業生産性協議会(JCSI)事務局の加藤氏がつないでくれたご縁で、同協議会とJQAC合同のこの研究会による訪問が実現したとのことである。そんなわけで天空の森はこの研究会の訪問先の三社の中では唯一経営品質のフレームワークを用いていない企業だったわけであるが、「引き算」による顧客価値創造をどのように行ってきたかが筆者にとってはとても印象に残った。聞かれるような、「仕事に誇りを持ってもらえるようにする」「その人の特性にあった仕事を用意する」といった共通項が見られた。他にもたくさんのことを聴くことができたのだが、それはまたの機会に譲りたいと思う。昼食会場だったレストラン野菜は敷地内の畑で取れたものを、オリーブオイルも地元産のものを使用。レストラン脇のテラスからの風景視界いっぱいに緑が広がるように工夫されている。手すりがないと建築上許可が下りないため、下側にもスペースを設けて底に柵を設置している。敷地内を移動するカートは、軽ワンボックスを改造したもの。川の岩場を走行して案内してくれ非日常的な体験をすることもできる。5つあるヴィラの内の一つ。各ヴィラ同士は離れていて、5組のお客様が顔を合わせることがないように配慮されているとのこと。ヴィラに備え付けられている露天風呂にも裸のまま数十メートル歩いて行くのだそうである。大きなタイプのヴィラ。リビングルームとベッドルームが別棟になっている。田島氏による講演の様子。普段講演をすることはほとんどなく、見学も受け入れていないという。今回の訪問研究会はとても貴重な機会であった。※記載内容は取材時のものです。表示するイベントはありません。すべてのイベントJQAA通信についてJQAA通信は、経営革新を目指す方々にJQAAが主催するセミナー・講演会のお知らせを定期的に発信しているものです。【セルフアセッサーの方へ】セルフアセッサーの方にはJQAA通信の配信を、経営品質協議会の認定アセッサーの画面で、通信の配信を希望された方に配信させていただいております。配信停止、メールアドレスの変更などは、配信の変更の手順から手続きを行ってください。【セルフアセッサーでない方】セルフアセッサーでない方にも、同じ内容を「JQAA通信(melma版)」として配信しています。ご希望の方は、メルマガにご登録ください。「JQAA通信へのお申し込みと解除」をクリックしてください。登録の画面が表示されます。登録解除も同じ画面で行えます。reserved.ログイン。