10:00ツイートプッシュ通知を受け取るここ数年で、チャットボットサービスは急激に増加した。カスタマーコネクト」をはじめ、多くの外部ソリューションと連携したチャットボットサービスを提供しているのが、株式会社AIメッセンジャーだ。Messenger」では、カスタマーサポートだけでなく、LINEを通じたマーケティングへも活用の幅を広げている。石川氏と開発責任者の横道氏に伺った。Messenger」をリリースしました。Messenger」は外部サービスとの連携や新機能の追加などにより、サービスの領域を拡大し続けています。開発責任者の横道稔さんにお話しを伺いたいと思います。Messenger」のサービス概要を教えてください。Messenger」はAIを活用したチャットボットサービスです。特長は、会話エンジンの開発からチャットセンターの運営、インターフェースの管理、運用など一連のサービスを自社で提供しているところです。昨今、チャットボットサービスが急増していますが、その多くは会話エンジン開発のみであったり、管理画面の提供のみというように、部分限定的なサービスにとどまっています。弊社ではクライアントのニーズに応え、常に運用の精度を向上できるよう一気通貫でサービスを提供しています。――ワンストップでのサービスが提供できるのは、御社の組織体制などに強みがあるからでしょうか?横道:そうですね。コンサルティングを行う部隊を設けていることは大きな強みです。チャットボットを導入したものの「どう使えば良いかわからない」というお客様は少なくないので、こうしたサポートも含めて総合的なソリューションを提供できる点は、組織体制を整えている弊社ならではの特長だと思います。Messenger」の活用により、どのようなメリットが期待できますか?石川:「コスト削減」と「マーケティング」の部分で、大きな利点があります。コスト削減については、チャットやAIを取り入れることでコールセンターの人員を削減することができますので、コストの削減が実現します。Messenger」を導入したら、すぐに業務負担が減りコストがカットできるわけではありません。ユーザーにとっては、電話よりもLINEで問い合わせるほうがハードルが低いので、導入後は問い合わせが増加します。今まで問い合わせをしてこなかった「サイレントカスタマー」が、存在を現し始めるのです。それからAIが問い合わせの内容を学習していきますので、チャットで自動応答できる問い合わせが増えていきます。して結果的に、1人分、2人分と業務負担が減っていきます。――問い合わせに対して、チャット上でAIはどのように応対するのでしょうか?横道:基本的には、問い合わせの内容に対して、AIが選択肢を表示しながら問題の解決へ誘導していきます。ユーザーが悩みながら考えた長文に、AIが「そうですか」と一言で返してしまうのは、ユーザーに申し訳ないですし、そういった対応は避けたいですよね。チャットではインタラクティブであることを重視し、ユーザーがどのように入力すれば良いかわかるようにコントロールしています。Messenger」で利用することができます。問い合わせへの応答だけでなく、企業からパーソナライズされたコミュニケーションを仕掛けることが可能になるのです。IDと企業の会員IDを連携させることができます。この2つを連携させると、ユーザーが購入した商品などがわかります。「先週はお水をご購入いただき、ありがとうございました」などというように、企業の方からユーザーにメッセージを送信することができるのです。人単位でコミュニケーションができることは、マーケティングにおいて大きな可能性をもたらすと考えています。インタビュー2020/02/17SaaSには大きなホワイトスペースがある。インタビュー2020/02/17SaaSには大きなホワイトスペースがある。大局観を持つことで成果を上げる【お薦めの書籍】2020/02/17SaaSには大きなホワイトスペースがある。記事一覧インタビューリサーチマンガクイズ×ログインEメールパスワード※旧SEメンバーシップ会員の方は、同じ登録情報(Eメール&パスワード)でログインいただけます。イラストの無断転載を禁じます。記載されているロゴ、システム名、製品名は各社及び商標権者の登録商標あるいは商標です。