Tokyoのレポートだ。togetterでも素早くまとめが作られていたが(↓)、午後から開催のイベントで700を超えるツイート数が収録されていることからも熱量が伝わってくる。概要記事togetter.com基調講演のあとは会場がAとBに分かれて2スロット展開となった。わたしはずっとA会場のセッションに参加していたのでA会場でのセッションで心動かされたポイントに絞って書きたい。「リテールビジネス」=「小売」をテーマにしているものの、パネルメンバーは販売拠点としての店舗を持たない、というところが共通点(ファシリの川添さんの会社傘下メガネスーパーのみ店舗販売している)。KOMEHYOの店舗は買取の拠点なのだそうだ。小売業のうち、先端的取り組みをしている皆さんということになると思う。メモから、印象に残っている発言をピックアップする。店舗について「販売は基本ECに。物流への投資について「店舗在庫として寝る商品=キャッシュを物流に投資すべき。小売と金融と融合について「小売は限界に来ている。米国ウォルマートは顧客課題解決として金融に進出。日本では丸井がやっているが、金融手数料を得るのと同時に、顧客課題を解決し顧客エンゲージメントを作って、LTVを上げてゆく。販売員の接客について「現在AIを使って99.7%でヴィトンの真偽を判定できる。これまで顧客の時間を奪ってきた鑑定時間をゼロにできる。「DXやAIによって人は仕事を失うというが、クビにするつもりはない。販売員の教育について「販売員の教育はしない。Officeを全部やめてG-Suiteに強制的に変えた。した決断はトップダウンでやるのが大事。組織づくりについて「デジタルネイティブな組織づくりに腐心している。Engegement施策をしっかりやると、じつは新規顧客も増える。広告費を半分にしてリピータに投下したが、新規が伸びた。「紹介による新規獲得ってかなりあると実感した。他社だが、完全紹介制のアパレルブランドも人気になっている」わたしもアパレル小売ベンチャーの経験があるし、現在も小売のクライアントが複数あるが、従来の発送の小売業界人からすれば「異次元」だと思う。藤原氏・森氏の話に共通して出てくる話題にもしかすると未来の小売のヒントがあるのかもしれない。顧客エンゲージメントには人と人の対話が欠かせないと考えているようだ。商品販売スペースを作らないことで坪効率を上げている。ECと実店舗のハイブリッドが顧客体験を豊かにするスタイルなのかもしれない。(2)顧客接点スタッフの軸合わせ語られた言葉はすこしちがっていたが「スタッフをどうデジタル時代に軸合わせさせてゆくのか」という方向性は同じであった。この後のセッションでも似たことが語られていたが、顧客との中長期的な関係性構築にデジタルツールが利用されるほど、フロントで顧客体験提供を担うスタッフの意識合わせとツールを使いこなすスキルが重要になる。矢嶋正明氏このセッションではファシリの遠藤氏が顧客エンゲージメントだけでなく連動する従業員体験にどういったケアをしているかの問いかけや、自身の考えを(やさしく)語るシーンが興味深かった。顧客エンゲージメント指標について「NPSを作ったライクヘルド氏はもう顧客にNPS聞く必要はないと発言してる。従業員に職場をおすすめする可能性を聞く。顧客エンゲージメント指標について「もともとD2C化粧品をやってた。売りまくる業界だった。「ダイレクトマーケティングでは年に数回のPDCAでは遅すぎる。一方でイベント参加した顧客は中長期的にLTVが上がるという現象も。素早いPDCAの中でロイヤルティを上げたいと活動していた。従業員エクスペリエンス「顧客だけでなく、従業員のエクスペリエンスも考慮している。従業員によるWeb投稿からの通販について「希望者にアカウントを渡して、公式サイトに投稿できるしくみを提供。4つのコンテンツがある。スマホで商品紹介動画をアップできる。一昨年のデータだが、トップ売り上げは個人で年間1.2億円。顧客エンゲージメント指標について「顧客調査やトランザクションのフィードバックなど(エモーションの)指数、LTVと併せて見ている。「飛行機の利用は年に何回もあるものではないと思う。LTV(累積利用金額?)だけで見ても顧客の心理はわからない」オプト・園部氏の「ダイレクトマーケティング業界では年に何回か調査するようなサイクルではPDCAが遅すぎる」という視点はある意味で新鮮だった。一方ではJAL山名氏が指摘するようように「金額だけ見てても顧客の心はわからない」というのも事実だろう。掘り下げて知りたいテーマである。顧客フィードバックツールは様々なものが溢れているし、アプリやWeb上の行動分析ツールは日々増えているように見える(基調講演のAmplitudeのようなツールは遠藤氏のBebitでも提供している)。これらをどう組み上げて、どう運用するのかという知見はそれぞれの現場がそれぞれの顧客に合わせて開拓するしかない。知見の共有はものすごく重要だと感じる。ちなみに主催のReproさんではそういうイベントをかなり積極的に開催しているようでCECの翌日にも本社でカスタマーサクセスマネージャーの運用実例紹介イベントを開催されていると知って感動した。ツールベンダーはユーザーコミュニティを知見の共有の場にすることで、そのコミュニティが重要な価値になると感じる。2)従業員のモチベーションをどう設計するか上記のPDCAプロセスを回す上で、遠藤氏が気にしていた「現場メンバーの体験にどんなケアをするか?」という視点は忘れられがちだ。組織が人で動いている以上、このテーマは顧客エンゲージメントの裏番長的存在と感じる。指標や運用設計を精緻にやってもオペレーションを回す従業員が「おもしろくない!」となったら全部打ち壊される。ビームスでは顧客からの評価も含めてバックオフィス側で一覧可能になっていて、スタッフの褒賞や査定にも利用されるという話があった。集められたデータの一部は「従業員のモチベーション向上にどう利用できるか」という観点からも評価されるべきだ。遠藤氏からは「NPS計測は不要では?」とライクヘルド氏の言葉を引用していたが「従業員のモチベを高める」という視点から顧客フィードバックは不可欠だと感じる。レポート、全然終わらなくて草。----------#1にはこちらから。ダウンロードこの記事が参加している募集#イベントレポ#JAL#cx#エンゲージメント#顧客体験#repro#ビームス#アスクル#fabric#コメ兵#cectokyo#オプト#beBit#3に続きます#1にはこちらからこの記事が気に入ったら、サポートをしてみませんか?気軽にクリエイターを支援できます。お気が向いたらサポートをお願いします。サポートをする「スキ」を押してクリエイターを応援しよう!わお!光栄です9なかやけんいちトリムタブジャパン(有)代表。#33なかやけんいち「一燈を提げて暗夜を行く。暗夜を憂うること勿れ、只一燈を頼め。」という言葉に時々勇気づけられる。クリエイターへのお問合せnoteカイゼン目安箱クリエイターの。