Explorerキャッシュレス元年だった2019年、クレジットカードや電子マネーに加えて、大幅なキャッシュバックや高いポイント還元率が売りのスマホQRコード決済の登場により、利用者が爆発的に増えた1年でした。たくさんのQRコード決済の中から利用者が選ぶ基準は、自分のよく行く店舗で使えるか、スマホで簡単に使えるか、そしていかに効率的にポイントが貯まるかではないでしょうか。Explorer」を担当する奥崎さんと林さんの二人が、今後のポイントサービスのあり方についての考えや、NTTデータとしての取り組みを語りました。お客様の購買行動をしっかりみつめることスーパーマーケット、ドラッグストアをはじめ、ショッピングセンターや百貨店など、企業の多くがポイントサービスを提供しています。国内のポイントサービスはコモディティ化が進んでいる印象ですが、これからのポイントサービスはどのようにあるべきと考えているのでしょうか。林さん:本来、お客様を”知る”ための仕組みであるポイントサービスですが、残念ながら単なる割引に留まっている企業が多いのが現状と捉えています。コストをかけてポイントサービスを提供するのですから、そのサービスを通じてお客様の購買行動を捉え、お客様のエンゲージメントを高めるための仕組みとして活用するべきです。Offline)といった概念が先進的な企業を中心に浸透してきたように、例えば、ポイントサービスを通じてECでもリアルな店舗でもお客様を同一人物だと認識し、チャネルに関わらず過去のお買い物動向から適切な接客やおもてなしをするなど、インセンティブとしてのポイント付与だけではなく、サービスを通してお客様の購買行動を一元的に把握しながら、そこから得た情報を企業の資源にしていただくことが重要と考えています。陽介氏オフラインとオンラインを分けて考えるのではなく、お客様がどちらを利用する場合でも一元的に把握することが重要だとの考えに加え、ポイントサービスを提供する企業の経営環境の変化にも注意を払う必要があります。林さん:近年、同じグループ企業の中でお客様情報を統合することによって、囲い込みを強化したいといったニーズが非常に高まっています。お客様情報の統合を一挙に進められれば良いのですが、各社のさまざまな要因から、段階的な統合を進めたいといったご要望も多く伺います。企業の経営環境が厳しさを増す中で、合併や経営統合によって想定していなかった企業同士が同じグループになるといったことも増えています。いったニーズや市場環境を踏まえて、企業の抱える個々の環境に合わせられる柔軟なサービスが必要であると考えています。Explorer』は、当初から企業の合併・経営統合などによる複数ポイントサービスの並行運用を見据え、消費者であるお客様を中心としたアーキテクチャにしています。私たちはこの設計思想を『顧客中心設計』と呼んでいるのですが、この特長を最大限ご活用頂いたのが、JR西日本SC開発様の共通ポイント『WESPO』です。安定的なサービス提供だけでなく、今後のサービス拡張・改変にも柔軟・迅速に対応が可能となっています。Explorerによって統合的に管理できるようになりました。奥崎さん:これまでのポイント管理システムは、セキュリティの観点から各企業が独自かつクロースドな環境で構築していましたが、コストや拡張性を考慮してクラウド環境に移行したいというニーズが増えてきていました。Explorerを提供しています。このクラウド環境は、当社が運用する決済センタCAFISが提供していることから、企業のみなさまにとっては、決済とポイントをシームレスにご利用頂けることも、大きなメリットです。Explorerを利用する企業にとっての大きなメリットになっているとのこと。この決済とのシームレスな購買体験は、2019年10月にスタートしたPARCOポイントへの導入につながっています。Explorerですが、今後の市場環境の変化をどのようにとらえ、更なる進化を遂げていくのでしょうか。Explorerを導入いただく企業や店舗にとって、お客様にポイントをためてもらう、使ってもらうことが目的ではありません。お客様に快適に楽しくお買物をしていただいて、この店舗にまた来たいなと思ってもらうことが重要です。いう宝の山が眠っています。これらをご活用頂けるよう、準備を進めています。Explorerの真価はポイント管理ではない、ということです。Explorerの本当の価値だと考えています。お客様情報の活用には、企業やサービスの再編に依存しない形で、信頼できる基盤上で一意に整合性を持って管理することが重要です。Explorerはクラウドサービスとしての可用性・汎用性を維持しつつ、お客様情報の確実な管理をお約束するサービスです。Explorerは単なるポイント管理システムではなく、店舗とお客様のエンゲージメントを高めるときに真価を発揮するものである、ということが二人の話に共通する部分です。Explorerにも数多く反映されています。Explorerの検討をしてみてはいかがでしょうか。Corporationお問い合わせ。