副業お問合せフォームプライバシーポリシーHOME接客クレームクレーム対応の心構えと基本的な考え方は?共感性原理を使うとスムーズ?クレーム対応の心構えと基本的な考え方は?共感性原理を使うとスムーズ?今日もお疲れ様です!自営viloggerのKAZUTONです。世の中には様々な仕事があり、切っても切れないのがクレームです。「そこまで言わなくもいいのに」などこちら側の視点でモノを考えてしまうことがよくあります。逆に相手に共感性原理を使ってみるルールを破れるかの実験の話まとめ人や立場によって感じ方が違う物を売ったり接客をする仕事は「クレーム」というのは付き物です。発注ミスで予約の商品が届かなかったり、接客態度を指摘されたり。中には勘違いされてしまう人もいるかと思いますがクレームというのは基本的にはお客様の主張が正しいということです。弱い立場の主張が正しい中には悪い人がいて文句を言えば要求が通ると何でもクレームにしてしまう「クレーマー」も存在しますが基本的には不満があるからそれを伝えているだけであり弱い立場にある人の言い分はほとんどの場合正しいです。「あんたの〇〇支店の店員の態度が悪い!」とお客さんが言ってきたなら、そこの店員は間違いなく態度が悪いんです。本来であれば、その支店に2度と行かないという選択肢もあるわけですから。サイレントクレームとして終わらせることもできるのにあえて声を出してクレームにするのは本当に態度が悪い証拠です。その店員にその時の状況を問いただしたとしても接客のやりとりに関しての感じ方が店員とお客では違うため話がかみ合わないはずです。パワーバランスが弱い方が正しい例えば女性が「セクハラされました」と言って男性を指させば周りの人が真っ先に頭に思い浮かべるのは「あいつがセクハラしたのか・・・」とセクハラ容疑をかけられた男性が悪いと決めつけてしまいませんか?学校や職場などで「いじめられた!」と聞けばただからかっただけのつもりだったとしても「いじめっこ」としていじめがあったのではないかという話になってしまう。心理学的に被害者の言っていることが正しいからそう思ってしまうらしいです。外食で料理の中に髪の毛が入っていたら・・・そりゃあ文句を言いますよね。「すいません、髪の毛入ってるんですけど」ただ不満があるから言っているだけです。職場にて取引先から「もっと納期早まらないの?」と言われ下請けの会社が「もう納期ギリギリで精一杯やらせてもらってますんで」と言えば、それは本当にギリギリの中でやりくりされているに違いないんです。弱い立場の発言の方が基本的には正しいという一例です。Link上記の通り、クレームというのは基本的には弱い立場から出るものです。クレームの基本は「まず謝る」です。昔は当たり前のことではあったのですが、最近は若い人も増え間が空いてしまうこともあり2次クレームにもなりやすいです。中にはクレームに対し、コチラは何も悪くないのになぜ、まず謝らなければいけないんだ!とお考えの方もいると思います。謝るという言い方は少し違うかもしれません。相手に対して共感しましたという態度を見せるということでしょうか。相手の立場に立って考えることを「共感性の原理」と言って共感して相手の話を聞くことにより、納得してもらいやすくなるんです。実際に厳重注意をするかは別として、お客様としては「わかってほしい」という気持ちがあるのでそこを満たしてあげれば落ち着いて話をしてくれるようになります。最初にそう受ければ失言さえしなければ次第におさまるはずです。お客様の中には「こちらも言い過ぎたかもしれない」とクレームを取り下げてくれる場合も。逆に相手に共感性原理を使ってみる相手のクレームを聞いている上でそうはいってもコチラにも言い分があり話を聞いてばかりもいられない時もあるでしょう。そんな時は逆に相手に共感性の原理を求めてみるのも一つの手です。部下があなたに会社上層部の不満をぶちまけている時など「中間管理職の俺の身にもなってくれよぉ」とこちらの立場に理解を求めれば何かしら気づいておさまってくれるかもしれません。わがままを言う子供に対してなど「ママもいつもお仕事で大変なのよ。ママのこと嫌い?」いくら子供とはいえ、お母さんが大変そうにしていれば食器の片づけやお洗濯などお手伝いしてくれるに違いありません。外国の大学にて「ルールを破らせる」実験が行われたことがあります。病院にてある病気の小さな女の子が薬を待っています。その薬は希少で順番がくるのを待つしかない。言ってしまえばいつ順番が回ってくるのかわからない。順番的にはその女の子は一番最後に並んでいる。あなたは医者で「そんな女の子に希少な薬を与えるか?」と質問しました。その時に3分の2の人には「女の子の気持ちを考えてあげて下さい」と共感性の原理を求めました。残りの人には「客観的に考えて下さい」と伝えます。すると先ほどの3分の2の共感性の原理を求めたグループのほとんどが「ルールを破ってでも女の子に薬を与える!」と答えました。これは相手の身になって考えることで感情移入しやすくなり自分の考えを変化させるという証拠です。この実験から、もしお客様や相手が無茶苦茶なことを言ってきた場合でも「こちらの都合(立場)もご理解頂けませんか?」と頼んでみれば共感性の原理が働いて無理は言わなくなることが多いでしょう。Linkまとめサイレントクレームの情報はコチラ👇レストランや店舗のアンケートハガキの効果や設置するメリットは?誰も書いてくれないコストだが!?飲食店やレストランで異物混入クレームの種類や対応の仕方は?髪の毛や虫が入っていたら?損して得をとれ?クレーム対応は面倒くさい?うまくいく謝り方の4つのポイントと面倒な謝罪3パターンお店や接客業でクレームが起きるのはなぜ?解決へのクレーム対応の仕方とは?いかがでしたでしょうか。クレームをあまり受けたことが無い人にとっては自分の立場で物事を考えてしまいがちになり思わぬ2次クレームなどを引き起こしてしまうこともあるでしょう。謝ることがカッコ悪いと思うのではなく相手の気持ちや立場を考えた上で共感すると考えれば謝ることも少しは楽になるのではないでしょうか。コメントはありません。クレームコメントを残す返信をキャンセルする。KAZUTON初めまして。自営でがんばられている方の様々な悩みなどを解決できればとブログを作りました。私もまだまだ未熟者ではありますが、皆様のお役に立てるよう精一杯がんばります。ご質問などございましたらお問合せフォームよりご連絡下さい。フォローしてお悩み最新情報をGET!ツイートお悩み解決最新情報をGETするには『いいね』を!お悩み解決最新情報をGETするには『いいね』を!ブログランキングに参加しております。Reserved.このページの先頭へ。