確認という考え方を基に,ロジカルに業務を組み立てると良いです。サービスは,箱物製品と違い,提供したら返品・修理はできない製品であると認識するべきです。従って,「人的資源」のプロセスを最重要と位置づけ,教育・訓練でサービス提供という「仕事の質」を確保するのです。---------------------------------さて,さて,[今週のうんちく]をひもとくと...。ひと昔前のISO9001認証取得の中心企業といえば,電気,電子,化学分野などのいわゆるメーカと言われる物づくりをする会社が中心でした。最近では,取得比率が変わってきており,建築,サービス分野が増えつつあります。私は最近では,サービス業に注目しています。先日,お台場のホテルにお食事に行ったときに感じたことです。私はホテルマンの対応に満足したのですが,私が製品として与えられたものはもちろん「お食事」という有形の部分もありますが,満足したと感じた部分に「接客」という無形部分があり,この無形部分が満足の多くを占めていると感じました。ホテルの対応は,お客様が満足するように設計されて,その設計からのアウトプットを,従業員の人は忠実に行っています。(ホテルの接客に「設計」という言葉を使いましたが,それはサービスを設計するという観点で使っています。)サービスは,ISO9001の製品提供でいうと,お客様に一度提供してしまったら,取り返せないものなので,サービスを提供して満足を与えることは結構難しいのです。やり直せないので真剣勝負です。メーカのように機械(箱物)やネットワークを提供する場合ですと,その提供された「物」が仕様(スペック)通りに動けば,お客様の要求は満足するのですが,サービスは,このように提供しようと決めていても,人がその場で行う「行為」なので,失敗することもあります。機械のように同じように動けないのが人間です。失礼な接客をしてしまった場合などに,「今のサービスは失敗しましたのでナシにします。」ということは,実質不可能な製品が,「サービス」であるということです。製品がコンポーネントなどの場合は,交換・修理などリカバリー可能ですが,提供してしまうとリカバリー不可能な製品がサービスです。サービスの提供の仕方で顧客満足も大きく変わってきます。誰でも一度は,サービス提供で,ムッとした経験を持っていると思います。お店の品物が嫌だとか,お食事が美味しくないというのではなく,店員の対応などで,そのお店が嫌になることがありませんか?「サービスは提供したらやり直せない」ということを身につけて接客すれば,おのずと結果は変わったと思いますか・・・。確認という考え方を生かして,ロジカルに業務を組み立てると良いです。サービス業ですと,設計検証や妥当性確認にあたる行為を実際に試してみることが難しい場合があります。サービス設計した検証はどのように行うかというと,例えば,マニュアルのレビューなどです。マニュアル(サービス提供手順)の実行可能性を,机上で確認したりすることです。妥当性確認は社内でのシュミレーションなどです。(これはあくまで一例です。)また,サービス業では,新サービスの開発も重要プロセスですが,サービスを提供する社員教育は最重要プロセスです。このように,ISO9001の観点でサービスを見つめてみると,違った発見があり面白いと思います。ちなみに,サービス会社でなくても,製造メーカのサービス部門,施工部門等にも同じことが当てはまります。最近のお客様クレームは,製品に不具合があったということだけではなく,サービスマンの対応,工事業者の対応の悪さでクレームになるという,言わばサービス提供の質の低下が失敗につながっているケースが増えてきています。マネジメントの8原則を使おう!ISO9001だけを参照していると,QMS(品質マネジメントシステム」)を企業に導入する際の,大事な原則が頭から抜けてしまうことがあります。大事な原則って何?ピンとこない・・・。いう方は,ISO9000,ISO9004に目を通していない方だと思います。指揮及び管理することが必要である。ジメントシステムを実行し,維持することで成功を納めることができる。品質マネジメントを取り込むことである。八つの品質マネジメントの原則が明確にされている。マネジメントの原則に基づいたものである。改善に向けて,組織を導くために使用するよう開発されたものである。次に示す品質マネジメントの原則が,この規格の内容に,統合されている。「品質マネジメントシステムの8原則」は以下の8つです。日本品質管理学会のシンポジウムに参加してきました。従来であればQMSとEMSの2大テーマなんですが,今回は,リスクマネジメント,CSR(企業の社会的責任)が加わり,世の中の潮流だなぁ〜と感じました。リスクマネジメントと危機管理を同じように使っている人がいるが,その違いから説明して頂いたので,参加して意義のあるシンポジウムでした。飯塚教授の講演も,ISOを戦略的に活用しようという内容でしたし,世の中の平均レベルが,ISO取得というところから,ISO活用へとシフトして来たことを意味していると思います。,「ISO9001取得しました」といっても珍しくないですよね。(^^;これが難しい・・・。おあとがよろしいようで。本メールマガジンの無断転載は禁止します。ご利用の際はご連絡下さい。