<マナーは“思いやり”の所作>当たり前を、なぜ?の心で見直すひとり一人が幸せ溢れる自然な笑顔になれるよう当サイトに御訪問頂き誠にありがとうございます。40年余サービス業に携わり,その体験で得た仕事やコミュニケーションの技や知恵,学びを載せております。※各投稿へのコメントは「日本語」でお願いします。形あるものはいつか崩れる”この図にある項目で自店舗(自社)を見直してみましょう。「気付き」は、何故の心で物事を見聞きし、何故の心で考えるから始まる。言葉の使い方などについて「目的」や「結果・成果」を話したり、教えたりしない場合が数多くあります。研修やセミナーが終わった一定期間は、形や所作が出来るようになりますがある程度の時が経ってしまうと、また元の姿に戻ってしまう姿を目のあたりにしてきました。一例を挙げますと、「お客様には、アイコンタクトして笑顔で挨拶するように」とよくどの職場でも言われます。或る時に「何故、お客様にアイコンタクトして笑顔で挨拶しなければならないのですか?」と新人スタッフに質問された先輩がおりました。彼は「それはお客様だからです。することがあなたの仕事であり、役割だからです。」と、即座に答えたそうです。心に「もやもや」としたものが残ったそうです。その「もやもや」としたものが心に残った原因は一体何だったのでしょうか。心からの「気付き」が生まれなかったからだと考えられます。「気付き」に結び付ける為には、どの様に解説や説明をすれば良いのでしょうか。この新人と先輩の会話の中にある、以下の五つ言葉にその答えがあります。この言葉の意味と目的、得られる結果を解説しておけば、新人の「気付き」に結びついたのです。具体的に、どの様に説明すれば良いのでしょうか。※この答えは、今までこのブログの中で度々書きましたので省きます。「気付き」に繋がる「当たり前」の見直し。歩きながらの形ばかりの会釈や挨拶等々をよく見聞きします。接客用語だから、言わなきゃいけないから、言うのが「当たり前」とされているから、挨拶やお辞儀をしなさいと言われているからなどとの理由で、言動や態度に表わしているとしか思えません。挨拶やお辞儀をするなら、優しく明るい笑顔でアイコンタクトと共にしてくれたりほんの僅か立ち止まって挨拶してくれたりしたら、誠実さなどの好感を与えられます。お客様にとっては、大切なお金を支払う訳ですから適正な対価(サービス)を求めて当然です。大切なお客様に「三味一体」のお店の心を伝えることが出来るのが【接客用語】【お辞儀】の本質であり、お客様に対する本来の使い方ではないでしょうか。「どうせ行くなら、またあのお店に行こう」と思う気持ちにさせることが出来るのではないでしょうか。人の意識改革から着手し、出来ることから、即実行しなくてはなりません。手間がかかる、面倒くさい、忙しい、時間が無いから出来ないなどと尻込みしていては、到底「当たり前」の見直しは出来ません。意識改革は今直ぐに、簡単なことから着手することをお薦めします。“気付きは、いつまでも心に残る”「気付き」は、人の心・行動や物事を「何故の心」=「Whyの心」で観察、思考することから自らの心(意識)に生まれます。研修やセミナー、仕事をする現場などで、何故の心を以って「目的」や「結果・成果」を伝達したり、説明したり、教えたりしていない場合、表面上の形や方法だけになってしまうことを多々見聞きしてきました。其の時は、形や所作が教えられた通りに出来るようになりますが、ある程度の時間が経つと、また元の姿に戻ってしまう姿を数多く見聞きしました。「お客様へは、アイコンタクトして笑顔で元気に挨拶をすること」と新人研修の場や職場研修やО.J.Т上で言われます。「何故、好きでもないお客様にアイコンタクトして笑顔で挨拶しなければならないのですか?」と新人スタッフに質問された先輩がいました。その先輩は「それはお客様だからです。することがあなたの仕事で役目だから」と、その質問に答えたそうです。その新人スタッフは、その場では漠然と理解出来たそうですが、なんとなくシックリこないと感じて、心に「もやもや」としたものが残ったそうです。心に残った原因は何だったのでしょうか。心からの「気付き」がなかったからだと考えます。「気付き」に結び付ける為には、どの様に解説や説明をすれば良いのでしょうか?この新人と先輩の会話の中にある、以下の言葉にその答えがあります。この【五つの言葉】の意味と目的、得られる結果を確りと解説しておけば、新人の「気付き」に結びついたのです。具体的に、どの様に説明すれば良いのでしょうか?以下、そのステップの解説をします。挨拶されると言うことは「客」として認められることと気づかせる。挨拶の語源は、「相手を押す、押し合う」、「挨」という語にも「拶」という語にも共に「心を開く」「迫る」という意味があるということを自覚させる。挨拶をする時に「目は心の窓」と言われる相手の目を見てする(心の窓を押して開く)。アイコンタクトのある挨拶は、お互いの心を通い合わせる為にとても大切なことです。同時に相手の精神状態や体調、状況をアイコンタクトにより瞬時に察知する癖を付ける。お客様の感情や心身の状態を目の情報から素早く察知し、それに合わせた言動をする。営業上の様々なお客様の定義を理解認識することで確りと意識させる。自らが何をどの様にして、何を成すべきかと言う自分自身の役割を知り、それを自覚させる。与えられた役割を果たす上で、仕事と作業の違いを自覚させる。心を必要としない機械と同様。「仕事」は、目的と結果・成果を認識した上で人間が行う。第六のステップ・「お客様を大切な人と自覚認識する」お客様を大切にすることの必要性を自覚させる。そのことによりお店は健全な営業が出来、個人の心も育むと言うことを知らしめる。接客の仕事を通して、人としても大切な心を育む、思い遣りや忍耐力、お世話などと言った様々な「心の体力」が身に着けられることを気付かせる。全記事一覧<心の礎>主催講座-参加募集中この講座は,今後の日本に大切な「おもてなしの心=人を思いやる心」の活動拡散が目的です。→お申込みはこちらから☝カテゴリー(開閉スタイル)記事数が多いので見易くまとめました。クリックすると詳細が見られます。サービス業の現場で皆と共に汗をかき得た知恵と技を次の世代へ御質問・お問合せはこちらから☟お問合せのメールが発信元不明の場合があります。アドレスは返信可能なものをお使い下さい。お名前・連絡先:mailアドレス:件名:本文:メールは公開出来ません。安心してご利用下さい。人と関わり繋がる技の話して来ました。壮年を超える迄は心が伴わず「もてなしの心」「思いやる心」など自覚せずに形や恰好良さを意識したパフ―マンスでした。多くの方に迷惑や心配・心労をかけてしまいました。時すでに遅しと自覚させられました。過去多大な迷惑、心配や心労をかけた方々に今出来るお詫び、僅かな罪滅ぼしの謝意とし、みじめな体験を避ける学びや自心の大切さを今後の社会を担う方に伝えたいと思います。人との繋がりや幸せの為に役立てて頂きたい。人との触合いに役立てて下さればと考えて、2008年からこのBlogを書き始めました。2015年半ばから母の認知症介護のため、2018年末まで活動が出来ませんでした。2019年5月から僅かでも社会貢献が出来たらと思いサポートや講座の活動を再開しました。