ソーシャルメディアマーケティングのトリセツ企業によるソーシャルメディアの活用についてはPRや販促など多岐にわたりますが、ぼくは消費者との関係構築、とりわけアクティブサポートについて可能性を感じています。アクティブサポートとはこれまで企業におけるサポートは電話やメールなど、ユーザーからの問い合わせに答えるという受け身的なものでした。した従来のパッシブ(受動的な)サポートに対して、アクティブサポートは自ら顧客やユーザーに対して問題解決のために能動的に行動することを言います。自社製品の顧客や自社サービスのユーザーはいまこの瞬間もソーシャルメディア上で疑問や不満、ときには感動を書き込んでいます。検索さえすればあなたはそれを読むことができるのです。した顧客に感謝を述べたり、問題解決のためのサポートを行なわないのはあまりにもったいないと思いませんか。アクティブサポートがうまくできれば、こんなふうに驚きとともに歓迎されます。リプとばしたわけでもないのにツイートひろってサポートしてくれるブックオフオンライン素敵。心当たりがなかったら遠慮なく言ってね、と素敵なリプライをいただいた。Twitterの手軽さが買物を楽しくしてくれています。いしやishiya今回はそんなアクティブサポートの具体的手順について解説します。覚悟を、そして体制づくりを手順の話の前に、考えなければならないことがあります。それは覚悟をすること、そしてきちんと体制を構築することです。アクティブサポートをするということはソーシャルメディア上に企業の代表が出て行くということです。チャネルを開くと言ってもいいでしょう。顧客のブログにコメントを残したり、ユーザーのツイートにリプライをする、これはすべて双方向な行為です。返事が届くということです。一方的にアドバイスを書き込んで終わりではありません。一度のやり取りで解決しなければ、その後もきちんとコメントを追いかけて解決するまで付き合わなければなりません。発信して終わりではありません。アクティブサポートはあくまでも顧客本位の活動です。一度始めたら簡単にやめられないことも自覚しましょう。勝手にやめることは許されません(もしやめる場合はきちんと公式サイト等で告知しましょう)。アクティブサポートそのものはそれほど難しい話ではないのですが、この覚悟を決めるところをおろそかにして始めるのはとても危険です。ユーザーに対してチャネルを開くことの意義と覚悟を最初にしっかり確認しましょう。覚悟ができたら、社内の協力体制を構築します。新しい組織図を作る必要はありませんが、想定される問い合わせに対して誰に聞けばわかるかをあらかじめはっきりさせておきましょう。少なくとも広報、開発、サポートに対しては部門長に話を通しておき、臨機応変に対応してもらえるように事前調整しておく必要があります。サポート部門とは密に連携を取ることになりますので部門長だけでなく、現場の担当者レベルでしっかりと話し合っておくべきです。サポートにはあらゆるパターンの問い合わせが届いているはずなので、もしFAQが用意されているのであればそれを参照させてもらうべきですし、注文に関する質問などはどうしても(顧客の登録情報や注文情報などを参照するため)サポート部門に引き継ぐ必要がありますので、その引き継ぎの手順についても事前に打ち合わせておく必要があります。(そのためメーカーや小売業がアクティブサポートを行なう場合は、マーケティング部門よりもサポート部門のほうが適していると思います)あくまでもアクティブサポートはソーシャルCRMのひとつです。自己満足で始めるべきではありませんし、誰彼かまわず話しかければいいというものでもありません。うまくやれば離反顧客を繋ぎ止めることができる反面、下手をすれば企業の不手際を喧伝する結果にもなりかねません。始める前に対話を続ける覚悟と、関係部署との連絡体制をしっかり構築するようにしましょう。アクティブサポートの手順アクティブサポートを行なうのは簡単です。ブログやツイッターなどソーシャルメディアを検索して見つけた発言にコメントするだけです。ブログの場合ブログの場合はGoogleやlivedoorが提供しているブログ検索を使います。これらはRSSを配信しているので、RSSリーダーでチェックするのが便利です。ウェブ上の面白い新着コンテンツをチェック自社製品名やサービス名でブログ検索をするとアフィリエイト目的で作成されたスパムブログが大量にヒットします。スパムブログには他人のブログをそのままコピペしたようなものや、いくつかのブログの内容を適当に切り貼りしたもの(ワードサラダと言います)などさまざまなパターンがあります。したブログにコメントを残してもまったく意味がありませんので無視してけっこうです。場合によってはブランド毀損に繋がるので、削除依頼を出すなどの対処も考えたほうがいいかもしれません。ブログでのアクティブサポートの注意点はきちんと名乗るということです。コメントは「○○会社の××です。」で書き始めましょう。内容はメールの返事と同じように書けばいいです。メールと異なり、誰でも読める場所へ書き込むことになりますので個人情報などは書かないよう注意してください。メールアドレスの欄にはサポートの代表アドレスを入れましょう。担当者が辞めることになってもブログは残ります。個人のメールアドレスでは永続的を保証できませんので、会社がなくなるまで連絡が取れるメールアドレスにしておくべきです。URLは入れても入れなくてもいいですが、トップページかFAQページのURLを入れておけばよいでしょう。ブログに対するアクティブサポートでいちばん大変なのはコメントの追跡です。ブログを見つけてコメントを残すまでは比較的簡単なのですが、あなたが残したコメントに対してブログの持ち主がさらにコメントしたことを検知する仕組みがありません(一部のブログではメールで通知する仕組みがあります)。コメントしたブログを記録するためには「はてなブックマーク」などのソーシャルブックマークを使うといいでしょう。利用規約で複数人での利用が禁止されているサービスが大半ですので、チームで対応する場合(そのほうが望ましいです)はそれぞれがアカウントを取得して共通のタグ(例:訪問コメント)をつけて共有するか、あるいはScuttleなどオープンソースのソーシャルブックマークのプログラムをインストールして使うことをオススメします。ブログにコメントを残してもすぐに見てもらえるとは限らないですし、必ず返事があるとも限りません。週末にしかブログやメールをチェックしない方もいらっしゃいますし、SPAMフィルタに引っかかっていることもあります。いつまでもチェックし続けるということも、毎日チェックする量が増え続けますので現実的にはムリがあります。そこで対応ルールとして「何日間コメントがなければチェック対象から外す」ということをあらかじめ決めておくといいでしょう。目安としては一週間から二週間くらいでいいと思います。コメントを残すブログが多くてチェックする量が膨大になった場合はもう少し短くてもいいでしょう。ツイッター検索ツイッターの場合、Googleのリアルタイム検索とツイッターの公式検索を使えばいいでしょう。公式検索は動作が不安定ですし、数日分しか対象ではないので併用することをオススメします。どちらもRSSを配信しているのでブログ同様、RSSリーダーでチェックすればいいでしょう。Searchツイッターでのアクティブサポートでいちばん大変なのは使える文字数が限られているということです。ツイッターは140文字と使える文字数が元々少ないのですが、アクティブサポートを行なうにあたって、まず相手を指定するために(例:@smashmedia)約10文字、ブログと同様「○○会社の××です。」と名乗るのに約10文字を使うことになります。残り約120文字しか使えません。この文字数では伝えられないと思ったら最初のリプライの最後に「(続きます)」と書いて、複数のツイートに分けて案内しましょう。5個も10個も続くと嫌がられますが、どうしても必要であれば2?3個に分けてもかまいません。返信する前に過去のやり取りを確認しましょう。前回と同じ案内をすることほど恥ずかしいことはありません。相手を認識して対応していることを証明するためにも、CoTweetなど過去のやり取りを履歴として残せるアプリケーションを利用するといいでしょう。複数人での利用を前提に作られているアプリケーションならなおいいです。ユーザーによっては企業アカウントからのリプライを拒絶する方もいらっしゃいます。一度はともかく、嫌がられた場合にまた話しかけることがないようにするためにも対話履歴管理は重要です。前後のツイートをしっかり読むことも必要です。直後のツイートですでに解決していることが書かれているかもしれません。前後の(とくにそれ以降の)ツイートに目を通してからリプライしましょう。ツイッターでアクティブサポートを行なう際にもうひとつ気をつけなければならないのは、やり取りがチャット化した場合です。ツイッターといえども、基本的にはリアルタイムの対応でなくてもかまいません。ツイッターの場合、サポート対象の発言が「うまくいかない」など原因が曖昧なケースが多いため、どうしても質問を繰り返して問題を特定することになります。その際、せっかく相手がすぐに回答してくれているのにこちらが翌日まで放置することはいいことではありません。このようなケースは速やかに電話やメールなどを案内して、サポート部門へ引き継ぐべきです。大事なのはあなたがひとりで解決することではありません。ユーザーの抱える問題をいち早く解決するために、会社が用意しているすべてのチャネルを総動員しましょう(そのために事前に連携する部署と調整しておく必要があるのです)。ECの場合は注文などお金に関わるやり取りになることがあります。した場合も電話に誘導するのがよいでしょう。最後に、対応時間はコールセンターにあわせるのがいいでしょう。理想は24時間365日の対応ですが、なかなか現実的には難しいでしょうから、そこを目標にしつつ少しずつ対応時間を延ばしていくようにしましょう。その他のサービスの場合ソーシャルメディアはツイッターやブログだけではありません。アクティブサポートの対象もそのすべてとすべきです。mixiのように企業アカウントが禁止されている(もしくは有料である)場合、Facebookのようにまだまだ日本国内での利用者が少ない場合は当面の対象から外してもいいでしょう。これも対応時間同様、すべてを対象にすることを理想としつつ、可能な限り広範囲とすることを目標にしましょう。アクティブサポートを実践している企業例USではザッポスやジェットブルー、コムキャストなどが有名ですが、国内ではブックオフオンラインやソフトバンクモバイルがアクティブサポートを実践しています。ブックオフオンライン、ワタナベです。ご到着までお待たせしておりまして申し訳ございません。その後いかがでしょうか?不明点ございましたらお調べいたしますので、お手数おかけいたしますがカスタマーセンターまたはこちらのDMまでお問い合わせください。