上げたい、でもコストがかかる」──油外販売を強化するには人件費や販促費がかかってしまうというのが、われわれSS業界の常識です。それを見事に覆した事例があります。ヤマヒロ(株)三鷹新川SSです。同SSは、東京郊外の三鷹市──武蔵野の面影の残る田園緑地に立地します。敷地面積は約200坪、小規模なセルフSSです。同時給油4台の設備でガソリン販売量は370klですから、よく集客しています。固定客だけで推定8,000人です。油外粗利は月間平均257万円です。L当り7円ですから「販売力の高いセルフSS」という印象を受けます。ところが実際に配備されているスタッフは、整備士資格を持つ店長一人と、アルバイトが常時1~2人だけです。24時間営業の店にもかかわらず総労働投入時間は月間1,000時間、人件費はわずか150万円です。油外収益で人件費の170%をカバーするという、高い生産性を示します。(表1)ガソリン販売に特化したSSと見まがうような少ない労働投入時間です。してこのような油外販売成果が得られているのでしょうか?無理なく自然体で油外を売っている油外収益の内訳を見てみましょう。洗車が油外の4割を占め、続いてレンタか-、車検と続きます。「クリーニング」という一見SSにそぐわない商材も取扱っています。それぞれの販売方法を見てみましょう。【洗車】ドライブスルー型門型洗車を設置し、セルフ販売です。SSスタッフによる「声かけ」などの販売活動は必要ありません。同SSはニコニコレンタカーの加盟店です。レンタカー車両は最初2台で始めましたが、現在12台を運用しています。毎日入る予約に対応して、アルバイトが貸渡手続きをしています。最寄り駅からは徒歩30分以上離れた店ですが、月間平均70万円以上が得られており、非常によく稼働しています。予約はインターネットやFC本部のコールセンターに入ります。【メンテナンス】オイルTBAなどの基本メンテナンス収益は、月間30万円(0.8円/L)です。これも声かけやオープンボンネットはしていません。店内にPOPを掲示し、自然に売れたものを受けているだけです。【クリーニング】クリーニングの取次ぎを行なっています。衣類などを持ち込んだお客様が専用の袋に入れ、伝票もお客様自身が記入します。したがってこれも、SSスタッフが何ら販売活動を行ないません。近所の病院に集荷配達しているクリーニング店さんが、ついでに立ち寄ってくれているそうです。SSスタッフの仕事は、事前に料金を精算し、仕上がったらそれを渡すだけです。してみると、車検以外の200万円の収益はすべて、販売活動をしなくても成り行きで売れる「ほっとけ油外」であることが分かります。ワンマン・カーケアセルフが成立している要因の一つが、この「ほっとけ油外」商品をラインナップしたことにあります。同店では車番認識システムNXEYES(エヌエックスアイズ)を導入しています。車検満了の近いお客様が来店したら、システムが自動検知し、店頭スタッフに知らせます。1日およそ300台が来店する店ですが、車検対象車両はそのうち5~10台です。NXEYESからの知らせを受けると、店頭スタッフは車検案内チラシを持ってお客様に接します。インセンティブなど)を備え、これをお客様に知らせるだけで、1割くらいは注文してくれます。同SSの来店客に占める車検ターゲットは月間180台くらい。これをシステムが100%発見しますから、毎月180台にアプローチし、平均16台の車検を受注しているわけです。※もし仮に、月間180台の車検対象客を人間が発見しようとすれば、それだけで常時2人のスタッフ(月間100万円以上の人件費増)が必要となります。車検対象客に情報を渡すだけでなく一人一人としっかり商談するなら、4~5割は受注できるのですが、そうすると適任人材の配備、定期的な教育訓練、マネジメントなど余分なコストがかかってしまいます。いうわけで三鷹新川SSはカーケアSSにもかかわらず、スタッフはほとんど販売活動を実施していません。少ない労働投入時間で、車検やレンタカーの受付や作業を大量に行なっていますので、現場は多忙です。フロント業務をスピーディーかつ高品質に行なうための教育訓練にも重点を置いているそうです。これが、驚異的なローコストかつ高生産性を生み出した「ワンマン・カーケアセルフ」の実態です。上島義明様に話を聞きました。「2年前に新設したSSですが、立地条件も悪く敷地面積も狭いので、思い切った設備投資はできなません。言ってガソリンの競合も激しいため、カーケアでコストをまかなわなければ、やっていけません。いうわけで、社員一人のローコスト体制は、最初から目指していました。従業員には負荷をかけない「プル型」のカーケアSSにしてみようとしたわけです。前例のないスタイルのSSですから、最初の頃は店長のストレスもかなりのものでした。次第に慣れて、自信もついてきたようです。教育の上手い人材を店長に登用したのが、うまくいった理由の一つだと思います。「プル型」商品はアルバイトに稼いでもらわなければなりません。店長の時間はとられたくない。アルバイトがルール通り確実に行動しなければ、このSSスタイルは成り立たないわけです。クリーニングは、まだ収益貢献度は低いですね。スタッフはノータッチのセルフサービスですから損はありません。お客様は給油のついでに持ち込み、給油のついでに引き取られます。預かり期間は結構長くなります。ワイシャツなど一度に何枚も持ち込まれますから、客単価は大きいと思います。季節の変わり目などは、毛布やコートなどかさばるものが持ち込まれます。専用袋に入れたままクルマで店先まで持って来れるので、お客様にとっては便利に使っていただいています。試しにやってみたクリーニングですが、今後もっと伸びると思います。試行錯誤はありましたが、一つのモデルケースができたと思っています。他に2店、同様のスタイルを目指していますが、前例があるので言い訳できません。「三鷹新川SSに教えてもらえ」と言っています。三鷹新川SSにも改善の余地はありますので、これからもっとよくなると思っています。