20:36フォローするGuideでは、エンドユーザーに完全なセルフサービスサポートオプションを提供し、エージェントが顧客をより良く支援できるようにします。Guideを使用して、次の機能を備えたヘルプセンターを構築できます。ProfessionalとEnterpriseのカスタマーポータルGatherを購入することで、ヘルプセンターにコミュニティを追加し、顧客とのコラボレーションを実現できます。エンドユーザーは、ナレッジベースページの情報を利用したり、コミュニティ(有効になっている場合)で回答を求めることができます。答えを見つけられない場合は、エージェントにリクエストを送信できます。エージェントはナレッジベースを使用してチケットをより迅速に解決できます。Guideを使用して、ヘルプセンターのコンテンツを管理したり、複数の言語で提供することができます。ヘルプセンターの外観や操作性をカスタマイズしたり、実装する機能を指定することができます。この記事では、次のトピックについて説明します。ヘルプセンターを構築してエージェントの負荷を軽減する方法について詳しくは、「セルフサービス:Guideの設定とカスタマイズ」トレーニングコースをご覧ください。ナレッジベースの構造についてナレッジベースは、企業または組織によって提供される公式なコンテンツをまとめたものです。ヘルプセンターは、カテゴリ、セクション、記事から構成されます。Enterpriseでは、ナレッジベースにサブセクションを追加して、さらに深い階層を作れます(「サブセクションを追加してヘルプセンターを階層化する方法」を参照してください)。カテゴリカテゴリとは、ヘルプセンターを整理するための最上位のコンテナです。カテゴリには、複数のセクションがあります。ヘルプセンターには、少なくとも1つのカテゴリが必要です。ヘルプセンターにカテゴリが1つだけしかない場合は、カテゴリ自体をエンドユーザーに非表示にして、セクションだけが見えるようにします。カテゴリには、ひとつ以上のセクションが表示されている必要があります。記事がひとつ以上追加されなければ、セクションは表示されません。セクションセクションには、関連する記事が格納されています。Enterpriseでは、セクションの下にサブセクションを作成することができます。セクションを追加するには、親コンテナとして機能するカテゴリが1つ以上必要です。LiteとProfessionalでは、各セクションは、カテゴリの子でなければなりません。Enterpriseでは、セクションをカテゴリまたはセクションの子にすることができます。記事は、テクニカルノートやヘルプトピックなどのコンテンツアイテムです。シンプルなWYSIWYGツールを使用して、ヘルプセンターの外観や操作性をすばやくカスタマイズできます。コンテンツを整理する方法は簡単に変更できます。ProfessionalまたはEnterpriseのプランを使用していて、コンテンツのデザインをさらに細かく設定する場合は、HTMLやCSS、JavaScriptを利用します。(「ヘルプセンターテーマのカスタマイズ」を参照してください)。設定モードでヘルプセンターを有効にするデフォルトでは、ヘルプセンターはアクティブになっていません。ヘルプセンターは設定モードで有効化し、リリースの準備を終えてからアクティブにする必要があります。設定モードのヘルプセンターはエンドユーザーには表示されず、管理者やエージェントだけが見ることができます。複数のブランドを設定した場合に、デフォルトのブランド以外にブランドごとのヘルプセンターを追加するには、「ブランド別にヘルプセンターを作成する方法」を参照してください。Supportに管理者としてログインします。)をクリックし、「Guide」を選択します。表示されたページで、「ナレッジベースの構築」をクリックします。あなたや会社の他のGuideマネージャーが以前に「ナレッジベースの構築」を一度でもクリックしたことがあれば、このメニューはインターフェイスに表示されません。その場合は、「Guide管理」をクリックします。ここで、リリースするヘルプセンターを準備してから、アクティブにすることができます。デフォルトのテーマを使用してヘルプセンターが作成されます。設定モードでは、テーマをカスタマイズしてコンテンツを追加することもできます。その先の手順については、「ヘルプセンターのリリースに向けて準備する」を参照してください。ヘルプセンターのリリースに向けて準備するヘルプセンターが設定モード中に、リリースに向けて準備することができます。この期間中は、エンドユーザーはヘルプセンターを閲覧できません。ヘルプセンターを準備する際に実施できる手順の一部を紹介します。APIを使用して、ヘルプセンターのコンテンツを挿入、更新、管理することができます。ヘルプセンターのAPIに関するドキュメントを参照してください。APIの概要については、Zendeskの開発者ドキュメントおよび各種リソースを参照してください。ヘルプセンターのリリースに向けて準備するにはヘルプセンターの開発およびリリース方法について計画を立てます(「ブラッシュアップ:ヘルプセンターの青写真を作る」の記事をぜひお読みください。美しいヘルプセンターのPinterestページを参考にしてインスピレーションを得てください。設定モードで、ヘルプセンターの外観や操作性を調整します。製品ロゴやブランドカラー、Webフォントを追加して、ヘルプセンターのブランドを設定できます(「ヘルプセンターのブランド設定」を参照)。ヘルプセンターをカスタマイズします。WebデザイナーまたはWebに詳しい管理者の場合は、ページコードを編集することでより詳細なカスタマイズを行うことができます(「ヘルプセンターテーマのカスタマイズ」を参照)。Zendeskのコミュニティでヘルプセンターのヒントについてもチェックしてください。ヘルプセンターをテストします。設定モード中のヘルプセンターにアクセスできるのは、エージェントと管理者のみです。ヘルプセンターがエンドユーザーや匿名ユーザーにどのように表示されるかを確認するには、「ヘルプセンターのプレビュー」を参照してください。各種ブラウザでテストします。対応ブラウザについては、「ヘルプセンターでサポートされるブラウザ」を参照してください。ヘルプセンターの表示名を設定します。表示名は、サブドメインと同じにすることも、別の名前にすることもできます。表示名は、標準のCopenhagenテーマのフッターに表示されます(「ヘルプセンターの名前の変更」を参照)。ヘルプセンターにデフォルトの言語が適切に設定されるようにします。記事のソースロケールがデフォルトでヘルプセンターのデフォルト言語に設定されるため、ヘルプセンターに記事を追加する前に、正しいデフォルト言語を設定しておく必要があります。デフォルトの言語と、記事で選択した言語との間に不一致があると、コンテンツが表示されない可能性があります。ヘルプセンターのデフォルト言語は、最初は、Support管理者のアカウントのデフォルトの言語設定によって決まります(「ヘルプセンターのデフォルト言語の設定」を参照)。コンテンツをヘルプセンターに追加します。必要に応じて、既存のナレッジベースまたはコミュニティからコンテンツを移行します(「既存のコンテンツのヘルプセンターへの移行」を参照)。ナレッジベースのカテゴリとセクションを作成します(「ヘルプセンターのナッレジベースのコンテンツをカテゴリ別およびセクション別に整理する方法」を参照)。別のシステムからコンテンツを移行した場合は、カテゴリやセクションを追加する必要はありません(ただし、追加してもかまいません)。記事を追加します(「ナレッジベース内の記事を取り扱う方法」を参照)。いちから作成する場合は、「ベストプラクティス:ナレッジベースに追加する問題の特定」を参照してください。ナレッジベースの記事を簡単にバックアップしたい場合は、コミュニティのkBackupsアプリをチェックしてください。必要に応じてコンテンツへのアクセスを制限するユーザーセグメントを作成します(「ユーザーセグメントを作成してヘルプセンターのアクセスを制限する方法」を参照)。Gatherの使い方」を参照)。Professional/Enterprise)複数の言語をサポートするようにヘルプセンターを設定します。ヘルプセンターの言語を有効にします(「複数の言語をサポートするようにヘルプセンターを設定する方法を参照)。ローカライズ版のヘルプセンターコンテンツを作成します(「ヘルプセンターのローカライズ」を参照)。ProfessionalまたはEnterpriseを購入している場合は、多言語化を使用できます。必要な場合、Guideのマネージャーを追加します。「Guideのロールとアクセス権限の設定」を参照してください。公開する準備ができたら、ヘルプセンターをアクティブにすることができます。ヘルプセンターをアクティブにする準備ができたら、ヘルプセンターをアクティブにして、エンドユーザーに公開できます。Supportの管理者である必要があります。Supportの管理者ではないGuideのマネージャーは、ヘルプセンターを有効にできません。deflection(ブラッシュアップ:チケットを増やさないためのベストプラクティス)」をぜひお読みください。ヘルプセンターを立ち上げる際にセルフサービスサポートを普及させる方法のヒントを紹介しています。「Guide設定」で、「アクティブ」ボタンをクリックします。「アクティブ化する」をもう一度クリックして、ヘルプセンターのアクティブ化を確定します。「スパムフィルタを有効にする」をクリックします(「スパムフィルタを使用してヘルプセンターのスパム表示を防止する方法」を参照)。同意事項を読み、「スパムフィルタを有効にする」をもう一度クリックして、条件に同意します。ヘルプセンターがアクティブ化され、エンドユーザーに公開されます。ヘルプセンターを無効にする必要がある場合には、「ヘルプセンターを非アクティブにする方法」を参照してください。Gatherの使い方」を参照)。次のステップ:エンドユーザー向けヘルプセンターガイドおよびGuideの参考資料のリストに必ず目を通してください。