SPECIALモノが売れない時代、商品・サービスだけの価値では競争優位性を確立することが難しくなるなか、カスタマーエクスペリエンス(CX)の向上が企業にとって経営課題になりつつあります。CXを訳せば「顧客体験」です。顧客が商品やサービスを購入する前後のプロセス、さらに顧客が商品やサービスを利用する際に経験する感情も含めた体験を意味します。製品やサービスに触れたユーザーに「心地よさ」や「感動」「驚き」「安心」などを体験させ、それを理由に製品やサービスを選択してもらうことが、営業、顧客サポート、マーケティング戦略上、重要な手法になってきました。一方で消費者行動は確実にデジタルシフトが進んでいます。顧客満足度の向上を図っていく必要があります。本フォーラムでは、顧客志向のデジタルトランスフォーメーション(DX)ともいえるCXの世界を広めていくとともに、顧客管理やカスタマーサポート、営業支援、デジタルマーケティングなどのノウハウについても伝えていきたいと考えています。無料(事前登録制)プログラムProgram※講演者や講演時間など、プログラムは変更になる場合がございます。※下記プログラムからご聴講ご希望のセッションにチェックをいれてお申し込みください。「新たなテクノロジーにビジネスモデルを壊されるくらいなら、自ら壊して生まれ変わった方がいい」SOMPOホールディングスはデジタルの力で全社的なイノベーションを推進し、顧客に寄り添うような最高品質の顧客体験を創造することを目指しています。本セッションではグループ全体を巻き込んだデジタルトランスフォーメーションの取り組みと、そこから生まれる新たな顧客体験価値についてご紹介します。凄まじいスピードで発展している中国では、ビッグデータや属性情報に加えて、顧客一人ひとりの行動をタイムライン(時系列)で可視化してUXの改善を行っています。このような最先端の取り組みをヒントにしながら、実際のデジタルマーケティング業務で行える新しいUX改善アプローチ手法および実践した改善事例ご紹介します。ハートコアデジタルマーケティング短気な消費者をつなぎとめる最高のデジタルエクスペリエンスとは?講演概要スマートフォンの普及により消費者の意識・行動は大きく変化し、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供できないWebサイトからは、消費者は数秒以内に離脱するようになっています。Marketing」の導入に役立つ最先端マーケティングテクノロジーの活用方法をわかりやすく解説します。X(エーエヌエーエックス)。当社のグループにおける位置付けとミッション、課題への取り組みについてお話しさせていただきます。当社では、2017年4月から、コールセンターにおけるお客さまへの応対品質向上に資するため、AI(音声認識技術等)を活用しています。本講演では、その取組みの概要とその他CX向上への取組みをご紹介します。顧客が企業との接点で受ける様々な体験が、ブランドへの愛着心や、商品・サービスの購入または継続利用を左右するようになってきました。一方で、メールやソーシャルメディア、チャット、電話などコミュニケーション手段は多様化し、その対応は複雑化する一方です。そこで、顧客コミュニケーションを最適化するポイントを、顧客対応だけでなく、社員からの問い合わせ対応の事例も交えてご紹介します。多くの企業がCRMに投資を行い、カスタマーエクスペリエンスの向上に努めていますが、企業に対する顧客の満足度はまだ十分とは言えないのが実情です。企業と顧客の両方の視点から、カスタマーエクスペリエンスの改善をどのように実施していくべきなのか、CRMを超えた価値を提供する新しいカスタマーサービス戦略を提唱します。範囲に対応するマーケティングツールやデータが複数社内に存在することで、顧客体験の分断を生み出し、「自分が顧客だったら嬉しい体験は何か」というシンプルな顧客目線に立つことから遠ざかるという課題に多くの企業が直面しています。この課題は、顧客の存在をデータや数字の塊としてしか認識できない企業環境によって加速しているのが現状です。断片的なデータ・数値ではなく、人(サービス提供者)が人(顧客)を理解できているでしょうか。顧客(エンドユーザー)が嬉しさ・楽しさを享受して、笑顔になるCX(顧客体験)の実現するために何が必要か、一緒に考え始めるきっかけになればと思います。講演概要デジタルビジネスの成功に不可欠なカスタマーエクスペリエンス(CX)。CXを担保するためにはフロントエンドからバックエンドまで一貫した可視化が必要です。向上させた事例をご紹介いたします。博報堂CXシンボリック&エモーション生活者が手放せなくなるCX開発メソッド講演概要CXを考えるとき、そこには様々なタッチポイントが存在します。モバイルが重要であることは間違いないものの、テレビや店頭、商品パッケージなど、リアルも含めたすべてのタッチポイントで一貫性のある世界観とCXを構築することが重要です。今回は、リアル・デジタルすべての視界でCXを構築し、生活者の新しい習慣を創造するために必要な2つの視点「シンボリックな体験設計/エモーショナルなデザイン」について、デザイナーの視点も含めてお話します。けスマホアプリ企画・開発・運用による継続成長を多数手がけたゆめみが、数々の成功と失敗の経験の中から得た『顧客体験をイノベーティブに向上させる7つの成功法則』を惜しみなくお伝えします。御社の想いを体験を通して顧客に届けます。セッションはサテライト会場(音声・パワーポイント投影)へのご案内となる場合がございますので予めご了承ください。企業においてデータ分析専門家として18年間歩んできました。当初は、分析結果は出しても成果につながらないという挫折の繰り返し。その壁を越えようと挑み続ける中で、壁の正体と、それを乗り越えるための仕事のやり方が見えてきました。本講演では、これらノウハウを出来るだけ体系立ててお話ししたいと思います。9:00~17:00)電話での申し込みはできません。