LISKULについてホームその他マニュアルの作り方でおさえておきたい5つのポイント|作成ツール厳選5選その他2019.3.12マニュアルの作り方でおさえておきたい5つのポイント|作成ツール厳選5選TweetPocketマニュアルは業務や社内教育の効率化に大きく関わってくるので、マニュアル作成の習慣化させると良いでしょう。落とし込むべき内容の取捨選択ができなかったり、そのせいでマニュアル作成にかなりの時間を費やしてしまったり、マニュアルを作ることは意外と難しいですよね。今回はマニュアルの作り方を、5つのポイントに分けてご紹介していきます。私自身、後輩や部下の育成や業務効率の改善のためにあらゆるマニュアルを作成してきたので、きっとお力になれるはずです。最後にマニュアル作成を楽にするサービスやツールをご紹介します。本記事を読むことで、今までよりも簡単で品質の高いマニュアルが作れるので、ぜひ参考にしてみてください。――実践編――マニュアル運用時の注意点、ルールマニュアル作成を楽にする厳選サービス・ツール5選まとめマニュアル作成時におさえておきたい5つのポイントマニュアル作成に時間がかかるのは、作り方が定まっていないから。マニュアルを作るうえでのルールを決め、それに合わせて作れば時間をぐっと短縮できます。ルールが決まっていればどんなマニュアルでもクオリティを維持できるようになるでしょう。今回は部署にかかわらずマニュアルの作り方がイメージできるよう5つのポイントに分けてみました。以下では例として「新卒社員がマニュアルで電話対応を身に着けるシーン」を想定して解説します。1.マニュアル作成のスケジュールを決定するまずはマニュアル作成のスケジュールを確定させましょう。スケジュールを決めておかないと後回しにしてしまうケースが多いためです。作成に必要な期間や、リリースしたい時期などを考慮したうえでスケジュールを決めてください。今回のような新卒入社者向けの研修用マニュアルであれば、4月までに作成する必要があります。会社によって繁忙期や決算期は異なると思いますが、これらとバッティングしないように調整しましょう。1日で何時間ほどマニュアル作成にかけられるのかを想定し、スケジュールを決めていきます。コアタスクに注力するとどうしてもマニュアル作成を後回しにしてしまうものですが、今後の業務圧縮を考えるのであれば速やかに終わらせておきたいタスクです。一度で完成させようと考えるのではなく、ブラッシュアップを繰り返し、完成度を高めていきましょう。2.誰に向けたマニュアルかを決めるマニュアルを作成する際は、想定読者を作ることが大切です。読み手を決定しておくことで内容はもちろん、マニュアルの見せ方(フォーマット)もスムーズに決めることができます。新卒入社者向けのマニュアルであれば専門用語を極力減らしたり、会社や業界ならではのルール・常識についても注釈を入れましょう。3.マニュアルのフォーマットを決めるフォーマットが統一してあるとマニュアルのクオリティが安定し、読みやすさもアップするので、フォーマットは統一しておきましょう。マニュアルは、Word・Excel・PowerPointのいずれかで作るケースが多いのですが、それぞれメリットが異なるのであらかじめ把握しておき、作成予定のマニュアルに合ったフォーマットを選択してください。作業の手順だけ書いてあるマニュアルは作成が簡単ですが、可能であれば、「なぜこの手順で行う必要があるのか」「この行動にはどういった目的があるのか」を記載しておきましょう。行動の真意がわからなければ、その行動の重要性には気づくことができません。必要な業務プロセスなのか、それとも省略しても構わない業務なのかが判別しづらく、判断を個人に委ねることになります。そのため、担当する人によって業務の質にばらつきが生まれてしまう可能性があります。・話を最後まで聞くお客様は少なからずフラストレーションを抱いている。解決策などがわかる内容でも、話を遮ることでお客様の気分を害す恐れがある。お客様の不満解消を第一に考え、主張に耳を傾けること。長時間の保留やたらい回しはNG。お客様のフラストレーションがたまり、心証が悪化する。対応が遅れると問題の解決にも時間がかかってしまう。謝罪した上で丁寧な対応を心がける。・話を最後まで聞く・間を空けず、素早く対応OK例のような「目的」の記載がないため、行動の要所をおさえられていません。今回の例で考えてみましょう。「話を最後まで聞く」という行動の目的は「お客様の不満解消」です。目的を記載していないと、「早期解決を優先すべき」と解釈し、話の腰を折ってしまうなど、人によって対応にぶれが生じる可能性があります。5.図や表を挿入して、視覚的にわかりやすいマニュアルにしよう担当者が多かったり業務フローが複雑だったりすると、文章だけではうまく伝えられないかもしれません。わかりやすいマニュアルを作るためには、図・イラストや表などを使っていくのも良いでしょう。最近では動画を利用するケースも多いです。――実践編――マニュアル作成のポイントを紹介しましたが、これだけだと具体的なイメージがつきづらいと思いますので、実際に作っていきましょう。先ほど挙げたポイントに合わせて、「電話応対マニュアル」の簡易版を作ってみましたので、参考にしてみてください。Step1.スケジュールを決定する業務が簡単なほどマニュアル作成にかかる時間は短く、業務難易度が高まるにつれて時間は作成時間も長くなりやすいです。電話応対は業務自体の難度が低く、マニュアル作成にあまり時間を要しません。情報収集に1時間程度、マニュアル構築に1時間程度で作成できると予想します。イレギュラーが発生する可能性を踏まえても3時間前後で作成できると思いますので、今回は1日で完成させる前提でスケジュールを組みます。Step2.マニュアルの読み手を想定する今回は「新卒入社者」がマニュアルのメイン読者になります。そのため、専門用語の多用は避けたほうが良いでしょう。このマニュアルは何度も読み返して使うことが予想されます。逆引き辞典のように使える形が理想なので、ケースごとの対処法なども合わせて記載すると良いでしょう。Step3.マニュアルのフォーマットを決定する電話応対をパターンに分けて説明するマニュアルで、何度も読み返すことを想定すると、すぐに情報を引き出しやすいようなフォーマットが良いでしょう。文章メインのマニュアルであれば、Wordが適しています。Step4.マニュアルの要点を記載する電話応対は大きく分けて2つ。「電話を受ける」と「電話をかける」です。この2カテゴリでマニュアルを作成するのも良いのですが、何かしらのトラブルが起きた時にすぐ確認できるよう「ありがちなトラブル」「クレームの対応ポイント」などをまとめておくと便利です。電話応対時に使うことが多い「敬語」を表にしてあげるのも良いでしょう。Step5.手順の目的、理由を記載する新卒入社者は社会人経験が少ないので、可能な限り目的や理由を記載するよう心がけてください。「電話は3コール以内に対応すること」というのはビジネスマナーとして当たり前に知っておくべき常識の一つです。いった「自分の中の常識」になっているものも、新卒入社者からすると「未知の情報」となるかもしれません。マニュアルには極力「不明点」がでないようにしましょう。Step6.図表を挿入するパターンが複数ある場合は表に分けると良いでしょう。今回は「社内担当者が不在だった場合の応対法」を表にまとめてみました。アクションごとに確認事項をまとめてあります。Step4で記載しましたが、「使うことが多い敬語」を表にまとめてみるのも良いでしょう。【マニュアル例】マニュアル運用時の注意点、ルールマニュアルは作成したら終わりというものではありません。マニュアルを「共有」し、使い勝手や改善点などのフィードバックをもらいましょう。情報の更新が必要な場合は適宜「更新」することが大切です。マニュアルを共有する作ったマニュアルを寝かせたままでは意味がありません。作ったら必ず周囲に共有しましょう。マニュアルの想定読者はもちろんですが、できればマニュアルを必要としていない方にも見てもらうと良いでしょう。今回だと「同僚」や「上司」などが当てはまります。加えておくべき情報など、改善のヒントをもらえるかもしれません。マニュアルを活用するマニュアルを、実際に必要とする対象者に読ませてください。今回の例だと「新卒社員」が該当します。マニュアルを読ませた後は、マニュアルに関するフィードバックをもらいましょう。読み手に伝わりやすいよう配慮して作ったとしても、不明点やさらに深掘りしてほしい部分などが出てくるもの。実際に活用した人材からの「生の声」をマニュアルの更新に役立ててください。マニュアルを更新する収集したフィードバックを活かしてマニュアルを更新します。情報が古いマニュアルでは価値が半減する恐れがあるので、定期的に更新するのが理想です。フィードバック→更新→リリースを繰り返すことで、完成度の高いマニュアルが作られていきます。今回のような電話応対マニュアルであれば内容が大きく変わることはないので、更新のスパンは長めに設定しても問題ないです。半年~1年に1回程度で十分でしょう。新しいサービスに関するマニュアルなど、社内でもまだ基盤が固まっていない業務は定期的にマニュアルを更新するようにしましょう。マニュアルを利用している方から都度フィードバックをもらい、1か月スパンで更新するよう心がけると、一度にかかる負担を軽減できるのでおすすめです。マニュアル作成を楽にする厳選サービス・ツール5選こちらではマニュアル作成に使えるサービスやツールをご紹介します。マニュアル作成のメリットを分かっていながらも、作成に着手できていないという方も少なくありません。「作り方がわからない」という方は今回の記事を参考にしていただければと思います。「人手不足」が原因の場合、作り方を知っているだけでは解決が難しいです。中小企業の場合ですと複数の業務を兼務している方が多く、マニュアル作成に時間が割けないということも珍しくありません。サービスやツールを使って、楽にマニュアルを作る方法を検討してみてはいかがでしょうか。数あるマニュアル作成サービスやツールの中から、5つを厳選してご紹介しています。総費用の10%/一式2.株式会社フィンテックスマニュアル作成ならフィンテックスマニュアルの作成代行を行っている企業です。入念なヒアリングから現在の課題や業務の見える化を行い、マニュアルに落とし込みます。社内共有や教育以外のソリューションにもつながります。保守やフィードバックなど、アフターフォローも万全です。マニュアル作成のコンサルも可能で、社内でのマニュアル作成を目指すサポートも行ってくれます。DojoはTENDA社によって提供されているマニュアル作成ツールです。高い操作性と自動化が魅力で、導入後のサポートも充実しているため、誰でも簡単に品質の高いマニュアルが作成できます。マニュアル以外にEラーニング用の教材作成などにも活用でき、社員の育成全般に役立つツールです。Biz|動画で手順書を簡単作成マニュアル作成はもちろん、共有や管理にまで役立つツールです。マニュアル作成ソフトならiTutor(アイチューター)iTutorは直感的に使える点に魅力があり、導入を検討したいツールのひとつです。詳細はお問い合わせくださいまとめいかがでしたでしょうか?マニュアル作成は直接的に利益を生み出しているという実感が薄く、ついつい後回しにしがちです。マニュアル化された業務は効率が上がりますし、教育や引継ぎ等の労力も削減できます。コストダウンが見込め、企業全体の利益に直結するので、早めにマニュアル作成の習慣をつけておきましょう。堀内翔太LISKUL編集。自分に素直に、忠実に。皆さんの助けになるような情報を発信していきたいです。LISKULについて検索:。