「イオンモバイル」が目指す、契約期間も解約金もない、安全で安心なスマートフォンライフとはひとり1台が当たり前になった携帯電話。数年前にスマートフォンが発売されてからはデバイスとして利用されるようになり、生活そのものが変わってきたといえる。同時に、「スマートフォン依存」といわれるような現象も増加。動画再生などによるデータ使用量の増量に伴い、携帯電話料金の高額化が問題となっている。昨年8月には、菅義偉官房長官が携帯電話料金に触れ、「現在の携帯電話料金は4割程度、下げる余地がある」と発言。禁止、合理性を欠く料金プランの廃止を求める緊急提言を打ち出した。今年10月には楽天が携帯電話事業に参入し、第4のキャリアが誕生する。異業種のMVNO参入も相次ぎ、2019年は、携帯電話市場にとって激震の年になると予測される。そんな中、イオンリテール株式会社が、MVNOの通信サービスとして「イオンモバイル」のサービスを開始してから4年目を迎える。これを機に、「イオンモバイル」としては初となる学割サービス「3年学割」を発表。イオンモバイル事業部長の井関定直氏に話を聞いた。できたこと—ほかの同業他社と比べて、「イオンモバイル」の強みはどんなところでしょうか?井関氏「契約期間の縛りがなく、解約金がないこと、シンプルな料金プランの設定だと思います。お客さまが安全、安心に通信サービスをご利用できることをモットーに取り組んできましたが、おかげさまで2019年1月末に、契約回線が50万回線を突破しました。このうちの実に94%にあたる47万回線が店舗での契約。これは、私たち全国に地域密着型の店舗展開をおこなっているからこその数字です。近隣の住民の方に気軽に立ち寄っていただき、店頭で接客し、お客さまに安心していただく。アフターサービスの充実も、私たちの強みです。これまで、大々的にキャンペーンを展開し、一気に契約回線を増やす方法は取ってこなかったので、通信回線が逼迫するなどのトラブルもなく、この3年を進めることができました。—昨年の菅官房長官の「携帯電話料金は、4割は下げられる」という発言は、どう思われましたか?井関氏「実は昨年末から年始にかけて店頭でお客さまにアンケートを実施したのですが、約85%の方が、この発言をご存知でした。それでも料金は下がらないだろうと思っている方が結構多かったんですね。携帯電話の契約についての問題点もお聞きしたところ、料金体系がわかりづらい、契約期間の縛り、解約金の3点で、これは10代から60代、すべての年代の方が同じでした。私たちの携帯電話の販売ブースでは、「イオンモバイル」だけではなく、大手キャリアの商品も取り扱っています。売りながらも翻って、“お客さまから見たら、このサービスはどうなのだろう?”という視線を持つことができます。—お客さま目線でのサービスの提供と開発ということですね。データ容量の契約ですが、大手キャリアでは、大、中、小の3パターンしかない。契約は7GBだが、2GBしか使用していない場合は、5GBは残ってしまうので、お客さまは多く支払いをしていることになります。これは総務省が指摘をしている部分でもありますが、お客さまにとって、負の部分だと考えてきました。ここを解消するために、データ容量は6GBで足りなければ8GBに増量、逆に余ってしまうのであれば、4GBに減らせるように、料金表を細かく設定しました。変更手数料は無料です。契約にかかる時間の短縮も、サービスの一環として取り組んでいます。大手キャリアの契約時に2時間近くかかってしまうのは、いろいろなサービスを組み合わせるから。複雑になり、説明も長くなってしまうんですね。私たちは、契約メニューの設計段階から、いかにシンプルにするかを考えて進めてきました。料金体系もわかりやすいので、お客さまに着座していただいてから20〜30分で契約事項の確認が終了し、1時間以内に開通してお渡しができるように努力しています。契約に時間が掛かるのも、お客さまにとっては負の部分。ここのストレスも省けるように心がけています」お客さまの声を反映したからこそできた“安全、安心なサービス”—はじめて実施される学割サービスの「3年学割」は、どんな内容でしょうか?井関氏「お客さま目線でのサービスという話とも繋がるのですが、はじめて導入する学割サービス『3年学割』は、25歳以下の方が対象。契約から3年間にわたり、音声通話プラン、シェア音声プラン、データプランのデータ容量を1GB増量しますが、ずっと学割という点がポイントで、3年間、料金は変わりません。会見で井関氏は初の「学割サービス」を発表した音声通話の3GBプランの場合は、月額(税別)1,380円、9GBでも2,680円となります。この新サービスのメインターゲットは、新中学生になられるお子さまとその保護者の方ですが、実はここにも、“お客さまの負の部分を省きたい”という思いが込められています。一般的に携帯電話の契約は、2年毎にサイクルがきます。そのときに必ず、契約期間の縛りや解約金に関する嫌な思いをします。私たちはその思いを省きたい。いったストレスを一度も味合わずに、スマートフォンライフを楽しんでいただきたいという思いから、新中学生の方向けにこのサービスを始めました。逆を言えば、ほかの携帯電話を使ってみたいと思えば、解約金なしで解約できるので、選択肢が広がり、ご自分の意思で決めることができます。お子さまを持つ40代以上の保護者の方のアンケートでは、お子さまの携帯電話の1ヶ月の料金は3,000円未満に抑えたいというご意見が、85%でした。保護者の方のお気持ちにも応えたという思いから、この価格設定になっています。—最後に、今後の「イオンモバイル」の課題や展望をお教えください。井関氏「3年で50万回線の契約を獲得できましたので、今後は2年で、100万回線の契約を目指したいですね。イオングループとしての利便性を活かせるサービスを目指したい。現在も、イオンクレジットサービス(株)の協力を得て、携帯電話を分割でご購入いただいた場合は、イオンカードでお支払いいただければ分割払いの金利手数料は無料になります。POINTも貯まります。携帯電話料金の支払いは毎月ありますので、ここでポイントが利用できるようになれば、かなりお客さまにとっては便利ですよね。今後は、こういった決済事業、ポイント事業との連携を強化していきたいと考えています。これまで、お客さまに安心してご利用いただける通信サービスの提供を第一に考えて取り組んできました。お客さまとの約束として、サービス開始当初から、契約期間の縛りや解約金は設けていません。その結果、解約率が0.7%に留まり、一定程度はお客さまからご満足、ご納得いただいているのではないかと自負しています。3年で契約いただいた、50万人の方を今後も大切にしていきたい。そのためにも、安全、安心にご利用いただけるサービス、困ったときにお気軽にご相談いただけるアフターサービスの充実にも、努めていきたいと思います」ユーザーは“本当にいいもの”を選ぶ傾向に「イオンモバイル」では、「3年学割」のほかにも、3周年を記念した「春得」キャンペーンを、2019年2月15日(金)から5月7日(火)まで実施する。これはすべてのユーザーが対象で、「3年学割」との重複利用も可能。「春得」のおもな内容は、音声通話プラン、シェア音声プラン、データプラン4GB、6GB、8GBを期間中に契約の場合、契約月の翌月から3ヶ月間、基本料金が半額になる。映画が観られる「music.jp(500)」を、最大3ヶ月間無料で利用できるサービスを実施する。発売当初は、通信環境などを不安に思う人も少なくなかった「格安スマホ」も、わずか1〜2年で、一般ユーザーも利用するまでに浸透してきた。2019年は携帯電話の通信料と端末料金の分離などが実施される可能性もあり、通信業界の大きな変動が予想される。加えて、10月からは消費増税が控えており、生活防衛意識が高まり、毎月の通信費を抑える傾向は強くなりそうだ。MVNOに参入する事業者も増えて選択肢が広がったいまだからこそ、“本当にいいもの”を選ぶユーザーの確かな目が、必要になってくるだろう。POST関連記事イオンリテール持続可能な水産物販売へ、イオンがMSC認証にこだわる訳とは?#イオンリテール2017年8月15日ソニーネットワークコミュニケーションズ日本のIoT化に大革新を起こす新通信規格ソニーのLPWAとは。