賃貸管理をしていく上で避けて通れない「トラブル対応の基本」について書かせて頂きます。「入居者さんが激怒して責任者出せ!と電話が入ってます」と、スタッフに言われて対応することがたまにあります。怒鳴っている相手の一方的な話しか聞けませんので、たとえ隣の席に座っていても「責任者は不在ですが、なるべく早めに折り返しさせます」とスタッフに答えさせています。問題点を確認した後で電話を折り返します。先日発生した激怒案件は「給湯器故障」が発端でした。訪問したガス会社から「特殊な給湯器で在庫が無く、取り寄せに4日掛かる」と伝えられたそうです。当社スタッフが自分にした報告でした。違う内容で激怒した事がわかりました。「笑いながら返答されてバカにされた気分になった」と言うことで爆発したそうです。電話での話し方が悪かった事の問題だったのです。賃貸トラブルは大きく分けると物が故障する等の「物的トラブル」と騒音等の「人的トラブル」に分別できます。実はその考えには落とし穴があるのです。最終的には全て人が関わる話となります。物理的な問題だけでなく必ず感情的になるような人的な問題が潜んでいるものなのです。親しみを込めて話したつもりでも「バカにされた」と感じさせてしまう危険性がありますので注意が必要です。冷静になってもらえれば激怒するような事ではありません。丁寧な対応をする事が人的トラブルを防ぐ基本なのです。深い話は別の機会に書かせて頂きます。賃貸管理戸数を増やし、仲介売り上げを増やすために役立つメールマガジンを無料で公開しています。コメントをキャンセルメールアドレスが公開されることはありません。賃貸管理戸数を増やし、仲介売り上げを増やすために役立つメールマガジンを無料で公開しています。大家さんアプローチにDM作戦は最強です。あきみつ)有限会社ジオ・ネットワーク代表取締役。アメリカのプロパティマネジメントの公認資格であるCPMを保有。研修、セミナーの受講生はこれまでで累計6,000人~7,000人を超える。賃貸物件の仕入れに関するサポートには19年のキャリアがあり、仕入れに関する専門のメールマガジンも発行している。