2019年3月24日スポンサーリンクこんにちは!mizukiです!今回はオペレーターが会社から評価される項目の1つである処理効率についてお話していきたいと思います。分が生産性の高いオペレーターと評価が得られる部分かって事について記載していきます。処理効率も大切!!まとめお客様対応時間の平均値お客様対応時間というのは、インバウンド業務で電話が鳴って受信→1対応完結するまで(電話を切るまで)の時間ですね!そしてこの対応時間についての平均値というのが個人のパフォーマンスとして評価されます。実際にサポートする製品や業種によっても様々ですが、どのセンターにおいても対応時間が長いよりは短い方が良いとされます。対応時間が短いと良いのか?それはもちろん生産性があがる為です。1時間に1件の対応しかできないオペレーターより1時間に3件や4件処理ができるオペレーターの方が会社としての生産性は高いですよね?これからコールセンター業務を始めようとする方はおそらく時給〇〇~で給料が貰えると思いますが、会社側は1件の対応でいくら~の利益になる事が多いです。なるとオペレーターが1時間にたくさん処理をしてくれると支払う時給は同じですから会社としては利益が多くなり、逆に1件の処理効率が悪いと会社としては赤字になってしまう事になるんですね!!この対応時間の平均値!というのは数十件、数百件で計算した場合個人のパフォーマンスとして数字で出てしまいますので、たまたま時間が掛かってしまった・・・という言い訳にもりません。価も上がり、時給を上げても良い評価対象になるという事です。電話対応以外での処理効率も大切!!直接電話での対応時間以外で1対応での評価ポイントについて説明します!ズバリそれはツール操作と後処理速度です。ツール操作とは?電話機操作ログ(記録)を残すアプリケーション電話機の操作といっても現在はハードフォン(物理的な電話機)やソフトフォン(PC内に電話アプリケーションをインストール)を使用しヘッドセットで対応する際の操作です。応じて使う操作があるので、お客様を待たせない時間!!というのも個人の能力で変わってきたりしてくるんです。次に記録を残すツールというのはどんなコールセンターでも必ずあります。お客様との対応を完了した後に記録を残す必要があるからです。理に時間がかかる人は10件で50分かかる事になります。話対応できる程の差が出てきてしまうので、会社からの評価はどちらが高いか一目瞭然ですね(笑)まとめ今回は処理効率によって個人の評価が変わってくるというお話をさせていただきましたがいかがでしたでしょうか?しかし、実際後処理時間は100%個人の能力でどうにかできる事に対し、お客様との対応時間は問い合わせてきた案件やお客様の理解度や能力によってもバラつきが出てしまうこともあります。そこは各企業様との兼ね合いがありますので、お客様の満足度を優先して評価される場合もあるので一般的な一例としてご理解いただければと思います。電話対応の時間ですが常に早ければ良いというものでもありません。時間のバランスというのが大事になってくるのです。それでは今回はここまでご覧いただきありがとうございました。