体系的に分かりやすく書かれている。1章には一般的なクレームの対処法が、2章には今話題のモンスター・ペイシェント(モンスター・クレーマー)の対応法が、3章にはクレーム事例が記載されている。図表やイラストも多く、文章も平易でとても読みやすく、分かりやすい。具体的な事例もたくさん書かれていて、そのまま研修資料として使えそうだ。クレーム対応の本は、接遇マナーや敬語の遣い方など当り前のことが記載されているだけで、読んでも学びの少ない本が多い。現場で活かせるテクニックがたくさん詰まっていた。クレームを正確に把握し、原因を分析し、再発防止活動へとつなげていく考え方は、とても参考になった。「クレームは、個人の責任ではない。組織として仕組みやルールを作って再発を防止する」という考え方に強く共感した。報告書のフォーマットなどは、そのまま使えそうだ。病院の職員向けに書かれた本だが、一般企業の方にも十分学びがある。クレームに悩んでいる人には、必携の一冊。ナメられないためのお役立ちテクニック集)ホメる、もてなす、断る、謝る、説明する、反論する。どんな状況でも、覚えておけば一生使える言葉事典。大切だけど、だれも教えてくれない77のルール。bukupeブクペは、読んだ本の魅力を伝えたり、次に読みたい本を探せるソーシャルリーディングサービスです。著者様へ出版社様へ書店様へヘルプサービス献本システムビーカイブお知らせTwitterFacebookRSS。