森田:毎日利用するユーザーもいるでしょうけど、その場合は予約を使っているんじゃないかと思います。[ここに呼ぶ]っていう利用シーンは突発的で、街で困ってるときに操作するから躊躇したくないはず。使うユーザーは、結果が予想しきれないボタンを押すのが怖いから、結局電話しちゃおうかって考えることもあるわけですよ。すると[ここに呼ぶ]の右上にある[この場所]は[電話をかける]ボタンでもいいかもしれませんね。操作がうまくいかないときは、「いいや電話しちゃえ」って感じで他の探し方の提供を与える。膨大な選択肢はユーザーを混乱させるけど、シンプルな逃げ道はむしろユーザビリティにつながる(森田)。機能を追加してほしいって要望があって追加したけど、実はそんなに使われていない機能とかあったりしないのかなって思って。亀井:いまはどのアイコンも同じ大きさですもんね。トラフィックの多い順だと[今すぐ呼ぶ][料金検索][予約]ですね。森田:タクシーを呼びたいときに使うアプリなので、そこに直結するボタンに絞った方がいいと思う。このアプリを使っていて、[会社一覧]を見るときは、時間的な余裕あるときだろうから、その辺は[その他]にまとめるとか。――ちなみに、配車時にタクシー会社を選べるんですが、ユーザーはどんな基準で選べばいいんですか。深津:僕もそこは疑問でした。タクシーを呼ぶときにA社とB社ってどう違うんだろうって。タクシー会社が自動で割り振るとか難しいんですかね。若井:今は、タクシー会社すべての位置情報を把握してるわけではなく、タクシー会社ごとのシステムでやっているんです。選べるタクシー会社の一覧をどのような順番で見せるかについては、頭を悩ませているところで、課題でもあります。デザインありきで取り組むリニューアル――これからバージョンアップしていく予定はありますか。亀井:今は機能面の充実を図るより、古い人間の私が作ったごちゃっとしたUIを、新しい人間がデザインありきで設計し直すという作業をやっています。深津:リニューアルですか。サービスとして完成したこの画面で、もう2年くらいきていますよね、今まで慣れ親しんだ人への対応はどう考えてます?森田:[空港定額]を毎日使ってるロイヤルカスタマーな俺様をなめんなよ的なやつだ(笑)。深津:そう、3万人に1人くらいの人がすごく怒るみたいな(笑)。最終的にはタブ型とかスライド型に軟着陸できるとアプリとしては幸せだと思うんですけど、そこにどう着陸するかが難しいですね。利用ユーザーがすごくアプリに詳しいっていう感じじゃないですよね。森田:たとえば、メニューリスト画面の下の3つは自分の好きなものにできるとかっていう、ユーザーがカスタマイズできるボタンのようなものは、深津くん的に負けなんでしょ?僕はやめた方がいいと思います。ユーザーの体験をコントロールできなくなるから。今後の機能追加や設計をするときに、ユーザーごとに構成が違うと収拾がつかなくなる(深津)。新:細かい設計を、まだデザインに落とし込んでいないので、こっちだけで浮かれてUIを変えてお客さまを置いていくようなことにはならないようにしたいと思っています。森田:でもお客さんの声を聞き過ぎても難しくなりますよね。日本交通さんのユーザー調査の考え方とか信念とか聞きたいな。深津くんみたいに、機能改善はユーザーの要望ではなく行動を観察してやるみたいな。一言でいうと、ユーザーのいうことは聞かない(笑)とか。新:数か月前に、実際に日本交通タクシー配車アプリのヘビーユーザーにヒヤリングをしました。そこから見えてきた新鮮な情報がありました。あとはユーザーからの意見だけではなく、開発側が機能を追加してきた部分を再構築しようと考えています。根幹としては機能をたくさん並べるというよりは、タクシーを呼ぶ機能をメインストリップに、[料金検索]や[お気に入り]をどう配置すると無理なく収まるかを考えています。森田:改善の手法自体はいっぱいあるのでやり方はどれでもいいんです。いうシンプルなツールに関しては、機能を並べて整理していくやり方だと落とし所が難しくなりがちですね。タクシーを呼ぶときのアクティビティで整理すると、おそらく3パターンくらいあると思うんです。[お気に入り]と[履歴]は、以前の記憶から呼ぼうとしている。[今すぐ呼ぶ]は、今いる場所に呼ぼうとしている。住所や場所を入力するのは、場所を指定して呼ぼうとしている。やって呼ぶときの思考プロセスを明確にして、この3つのパターンがメニューリストの一番上にあるようにするとか。森田:ただ、実際にはユーザー個別の欲求としては、この3パターンが同居しなくていいものなので、現行機能のワンタップ注文のように、どの呼び方が初回起動時の画面になるように設定できるといいかな。アクティビティのパターンで1回シンプルに物事を整理して、そこから何ステップで実際呼べればいいのかと考える。3タップならストレスなく使ってくれるだろうとか、そうした仮説に基づいてデザインするのがいいかなって思う(森田)。深津:なんかインタビューのはずが森田さんのコンサルティングになってますね(笑)。慣れと使いづらさは永久に同居できる深津:プロトタイプデザインとかってしますか?アプリのモックとして内部的に作るのか、紙でやるのか。スケッチ程度で書いて、実際モックを作って触って、作って壊してって感じですね。新:私も基本的には紙で作ります。イメージの共有は、ビジュアルとして見せられるようにちょっとしたモノを作ります。それを、週1、2回プロジェクトメンバーに見せて意見交換して調整します。モックも操作性の確認なんかに使っています。森田:アプリ画面を実寸でスケッチできるノートを深津くんが作っていて。僕はこれをもらって、コピーして使ってますね。深津:コピー利用も想定の範囲内です(笑)。結局、森田さん的にはどんなアプリがほしい感じですか。森田:タクシーを呼ぶという目的がはっきりしているので、他の機能は極端な話いらないって思う。最初の画面はメニューリストではなく、地図の方がしっくりくるかな。[今すぐ呼ぶ]っていうラベルは、本気で今すぐ呼ぶ気ならここをたたきつづけるだろうから、右上に配置されているボタンに気づかない可能性が高い。ユーザーの利用頻度によって、表示されるトップ画面が選べるといいかもしれない。ヘビーユーザーは、地図から目的地を選ぶのではなくリストで選ぶ。それ以外のライトユーザーは地図から選ぶとか、ユーザーの要求に直結したUIの方がいい。慣れと使いづらさは永久的に同居できてしまう。これはあらゆるアプリ、サイトに当てはまる(森田)。森田:決済の仕組みとかでそれしか使えないって場合、ユーザーはその使いづらさを攻略しちゃうので、ユーザーエクスペリエンスが向上しないんですよ。僕はよく楽天トラベルで旅行の予約をするんだけど、楽天トラベルのツールが使いやすいから楽天トラベルを利用しているわけではなくて、ツールを経由して泊まったホテルが良かったから、また楽天トラベルを使ってるんですよ。一連の行動に対するユーザーエクスペリエンスが高かったということですね。予約したツールを楽天トラベルではなく、JTBにしたらもっと旅が良くなるかっていうのは、ユーザーにとっては未知数でわからないから、多少使いづらくても使い続けちゃうんです。深津:わざわざリスクおかして、変えたりしないですよね。森田:そう、旅というエクスペリエンス全体が下がらなければ、快適じゃないけれど苦痛じゃないからまた使う。全国タクシー配車アプリでいえば、簡単にタクシーが呼べても、運転手のクオリティにばらつきがあるせいで、降りるときすごく気分が悪くなってるかもしれない。忘れがちだけど、そこって大きなUXとしては欠かせない部分ですよね。アプリがあって、ユーザー一人ひとりのストーリーがあって乗って来ている、その一連の行動のなかに操作感、運転手さんのクオリティなどが含まれているんです。アプリに限らず、何事もはじめてって怖いものなんですよ。このボタンを押した先になにがあるのか、経験したことがないから不安になる。そこら辺の不安を失くせるといいですね(深津)。森田:怖がったら二度と使わないケースがありますからね。深津:初回起動時とかに、「タクシーを呼ぶのはたった3ステップでできます」みたいなチュートリアルを見せるといいかもしれないですね。マニュアルのように見えて、本命は、たった3ステップと伝えることで、いきなりタクシーが呼ばれないことをアピールできる。森田:「たった3ステップ配車」みたいなフレーズをアプリのタイトルに入れちゃってもいいですよね。不安を突破できればまた使いますよね。亀井:それはいいアイデアですね。いう話を聞く機会がないので、今日はいろいろ聞けて勉強になりました。若井:社内でもいろいろ議論してまして、使い続けるとそれがよくなって新しい発想が生まれにくくなってるので。今後も試行錯誤して、もっといいものを届けたいと思います。http://b.hatena.ne.jp/entry/https%3A%2F%2Fwebtan.impress.co.jp%2Fe%2F2014%2F02%2F12%2F16776。