contentこのサイトはCookieを使用しています。サイトを引き続きご覧になる場合はCookieの使用を許可して下さい。パワーのビジネスは、クライアント企業の業務と、何が顧客ロイヤルティを向上させる要因かを把握することです。パワーがサービスを提供している世界中の業界において、アナリストがデータに基づいた実用性の高いインサイトの提供を行っています。パワーでは世界中の数多くの業界の企業に対して、事業の成長をサポートしています。商品やサービスを利用した消費者の評価(パワー・サークル・レーティング)をご覧いただけます。詳しくはこちらパワー・サークル・レーティングは、商品やサービスを利用した世界中の何百万人もの消費者から寄せられた、独立した公正なフィードバックに基づいています。パワーのビジネスは、クライアント企業の業務と、何が顧客ロイヤルティを向上させる要因かを把握することです。パワーがサービスを提供している世界中の業界において、アナリストがデータに基づいた実用性の高いインサイトの提供を行っています。–パワーは顧客視点に立ってビジネスを行うことが重要であると考えています。企業の成功をサポートするために、クライアント企業とその顧客に焦点あて取り組んでいます。パワーのビジネスは、クライアント企業の業務と、何が顧客ロイヤルティを向上させる要因かを把握することです。パワーがサービスを提供している世界中の業界において、アナリストがデータに基づいた実用性の高いインサイトの提供を行っています。パワーでは世界中の数多くの業界の企業に対して、事業の成長をサポートしています。商品やサービスを利用した消費者の評価(パワー・サークル・レーティング)をご覧いただけます。詳しくはこちらパワー・サークル・レーティングは、商品やサービスを利用した世界中の何百万人もの消費者から寄せられた、独立した公正なフィードバックに基づいています。パワーのビジネスは、クライアント企業の業務と、何が顧客ロイヤルティを向上させる要因かを把握することです。パワーがサービスを提供している世界中の業界において、アナリストがデータに基づいた実用性の高いインサイトの提供を行っています。–パワーは顧客視点に立ってビジネスを行うことが重要であると考えています。企業の成功をサポートするために、クライアント企業とその顧客に焦点あて取り組んでいます。ホテル宿泊客満足度調査SMの結果を発表した。近年、会員プログラムを積極的に展開するホテルブランドが増加しているが、当調査でも直近に宿泊したホテルの会員プログラムの加入率は全体で26%となり、10年前の2009年と比較すると9ポイント増加していることが確認できた。会員プログラムと並び、各ホテルブランドでは、ホテルの公式ウェブサイトでの直接予約の促進に注力しているが、当調査でも7年前の2012年と比較すると、全体では17%から22%に増えていることが確認できた。予約の理由をみると、全体では、「予約が簡単」(62%)、「会員制度のポイントが貯まる」(33%)、「事前に部屋タイプを選べたり、部屋や寝具などの好みを伝えることができる」(22%)、「直接予約の特典がある」(20%)、「最低料金を保証している」(20%)などが上位に挙げられている。直接予約の比率が高い「1泊9,000円未満部門」では、他部門以上に「予約が簡単」(65%)、「会員制度のポイントが貯まる」(37%)の割合が高く、これらの理由が直接予約の利用促進につながっていると推測される。それぞれ10ポイント以上の増加が見られたが、中価格帯の2部門(「1泊9,000円~15,000円未満部門」及び「1泊15,000円~35,000円未満部門」)では伸びが小さく、特に「1泊9,000円~15,000円未満部門」においては僅か2ポイントの増加で、加入率自体も17%と低い水準に留まっていることがわかった。公式ウェブサイトでの直接予約についても、最高価格帯並びに最低価格帯のホテルでは、2012年との比較で5ポイント以上の増加が見られたが、中価格帯のホテルではほとんど伸びが見られず、直接予約の割合も2割に満たない現状が明らかになった。会員プログラム加入者(以下、会員とする)における公式ウェブサイトでの直接予約の比率をみると、「1泊9,000円未満部門」では会員の56%が直接予約をしているのに対し、「1泊9,000円~15,000円未満部門」では36%に過ぎず、会員であっても過半数が予約サイト経由で宿泊予約を行っていた。顧客満足度との関係をみると、「1泊9,000円未満部門」ではホテル会員が直接予約した場合の総合満足度並びに料金評価は、予約サイト経由の宿泊客より高いのに対し、それ以外の部門では会員であっても予約サイトで予約したほうが満足度が高いことが明らかになった。これらのことから、「1泊9,000円未満部門」においては、会員プログラムと公式ウェブサイトでの直接予約の普及促進がうまく進んでおり、満足度にも寄与しているが、それ以外の部門、特に中価格帯では苦戦している様子がみてとれる。部門を問わずホテルブランド別でみても、会員プログラム加入率と直接予約比率には、全宿泊客の3分の1以上を占めるブランドもあれば5%にも満たないブランドもあり、ブランド間での大きな格差が見られた。多くのホテルブランドで会員プログラムや公式ウェブサイトからの直接予約システムを用意しているが、顧客にとって魅力と感じられていないホテルブランドがあることが考えられる。顧客満足度やロイヤルティを向上し収益増につなげていくためには、会員プログラムや直接予約を単に制度として用意するだけではなく、それぞれの価格帯の宿泊客層に合った優位性や利便性を提供し、しっかりと訴求することが必要といえよう。総合満足度ランキングは下記の通り。(807ポイント)「客室」「ホテル施設」「F&B」「ホテルサービス」の4ファクターでトップ評価。(761ポイント)「客室」「ホテル施設」「F&B」「料金」の4ファクターでトップ評価。(722ポイント)「料金」でトップ評価。(703ポイント)6年連続の総合満足度第1位。「チェックイン/チェックアウト」「ホテルサービス」「予約」の3ファクターでトップ評価。年に一回、日本全国のホテルグループ・チェーン*1を対象に、直近1年間に宿泊したホテルに対する満足度を聴取し明らかにする調査。今年で14回目の実施となる。ホテルの提示する正規宿泊料金や客室面積をもとに「1泊35,000円以上」「1泊15,000円~35,000円未満」「1泊9,000円~15,000円未満」「1泊9,000円未満」の4部門*2に分け、それぞれにおける宿泊客満足度を測定している。総合的な顧客満足度に影響を与えるファクターを設定し、各ファクターの詳細評価項目に関するユーザーの評価を基に1,000ポイント満点で総合満足度スコアを算出。顧客満足度を構成するファクターは、「予約*3」「チェックイン/チェックアウト」「客室」「料飲(F&B)*4」「ホテルサービス*5」「ホテル施設」「料金*6」となっている。パワーが第三者機関として自主企画し実施したものです。【ご注意】本紙は報道用資料です。弊社の許可なく本資料に掲載されている情報や結果を広告や販促活動に転用することを禁じます。