脅しも謝罪も必要ナシ。脅しも謝罪も必要ナシ。2020.01.29ツイートシェアはてブ会社員なら、他人に仕事を頼んで、その進捗を確認するのが「面倒くさい」と感じた経験があるはず。どんなに面倒でも、自分がすべての仕事を背負うのは不可能です。すれば他人に気持ちよく動いてもらえるのでしょうか。今回お話をうかがったのは榎本まみさん。これまで2000億円もの債権を回収してきた、スゴ腕のオペレータです。多重債務者と日々向き合い、数多のクレームや罵詈雑言に立ち向かってきました。そんな榎本さんも、新入社員の頃は「人と話すのが苦手だった」そう。自己分析を繰り返し、債務者の心理を研究することで、「人にものを頼むテクニック」を身につけていきました。インタビューでは、電話からメールまで幅広く使えるテクニックを惜しみなくご紹介いただきました。その内容を、8つの心得、文章添削のパートに分け、まとめています。優しいしゃべり口からは想像できない、人間の心理に対する深く鋭い洞察が詰まった内容は、まさに“社会人必読”です。コミュ力は、「経験」で養おう。──「督促」という言葉に馴染みのない読者も多いと思います。榎本さんのお仕事について、簡単に教えていただけないでしょうか?榎本まみさん(以下、榎本):コールセンターで働いています。今は少し業務内容が変わってしまったのですが、新卒で信販会社に入社したばかりの頃は督促というお仕事をしていました。督促とはクレジットカードなどを使って買い物したあと、引き落とし口座の残高不足などで利用料金が払えなかったお客さまに入金をお願いすることです。──どのような方法で督促するのですか?榎本:お客さまに電話して、単刀直入に「お金を返してください」と伝えます。──想像するだけで胃が痛くなりそうな仕事ですね......。榎本:内容的にお客さまからしたら100%取りたくない電話でしょうし、実際に電話口では怒られてばかりです。「こんな仕事しないほうがいいですよ」とアドバイスをいただくこともあるくらいです(笑)。今では新人指導もする立場ですが、督促の電話をかけるのは何年たってもつらいですよ。──それでも仕事を続けられているのは、榎本さんが社交的な性格で、コミュニケーション能力が高いからではないでしょうか?榎本:いえ、それがまったく社交的なタイプではないんです。新入の頃は「他人とうまくしゃべれない」ことに悩んでいましたし、今でも、この職業にそれほど向いている性格ではないと思っています。そんな自分だから言えることなのかもしれませんが、コミュニケーション能力は才能じゃなく経験値。いつでも伸ばせると思っています。私はコールセンターという“会話のブートキャンプ”に放り込まれ、先輩のテクニックを盗んだりしているうちに、だんだんと上達してきたので。逆に言うと、メンタルが弱いから「(経験に基づく)テクニックでなんとかしよう」と考えたのかもしれませんね。実際、私の同期は入社当初からなんの苦もなく電話対応をしていて、「タフだな......」と感じた記憶がありますから(笑)。榎本さんは「本当に督促しているの?」と疑ってしまうほど、物腰やわらかな人だったお願いごとは、目的を明確にしよう。──「コミュニケーション能力がテクニックだ」という視点は驚きですが、そうは言ってもやはり「他人にお願いすること」は、苦手に感じる人のほうが多いと思います。数々の督促をこなしてきた榎本さんが人にお願いをする時に心がけていることは何でしょうか?榎本:初歩的かもしれませんが、まず最初に目的を伝えることでしょうか。いうのも、私自身「どいて!」のような目的のない指示をされるとイラッとするからです。「そこにいると危ないからどいて」と説明されると、納得してしまうので、おそらく無意識のうちに、“腹落ちしない指示”に怒りを覚えているのでしょうね。人にものを頼む時は、「この説明で相手が腹落ちするかどうか」を意識すると良いのかもしれません。クッション言葉の「意味」を知ろう。──今の話がまさに腹落ちしました(笑)。何か具体的なテクニックはありますか?榎本:「相手の言い訳を封じる」のは意識しています。督促の電話では、いきなり入金をお願いすると「今やろうと思っていたのに!」「今忙しいんだよ!」と言い訳をつけられ、あっさり電話を切られてしまいがちです。それを防ぐために、まず「すでにご準備されていたら恐れ入りますが」「お忙しい中すみませんが」「ご面倒だとは思いますが」といったクッション言葉で、簡単に言い訳できない状況を作るんです。──確かに効果的かもしれませんが、相手を怒らせてしまわないのでしょうか?榎本:むしろ逆で。この話し方に変えたら、スムーズに入金いただけるようになったんです。お客さまではなく、自分に置き換えてみるといかがでしょうか。クッション言葉を先に言われると、言い訳しづらくなりませんか?お願いではなく、「質問」しよう。──それでも、他人に嫌がられるお願いをするのはやはり怖いという気持ちが拭えません。榎本:お願いではなく、「質問」するスタンスで話してみてはいかがでしょうか。──質問とは......?榎本:たとえば、「◯日までに入金をお願いします」とこちらで期日を指定すると、威圧的に思われるかもしれないので、「いつであれば入金いただけますか?」と聞いて、お客さまに期日を指定していただくんです。質問されると、反論したり怒ったりするよりも、答えることに意識を集中させてしまうのか、きっちり期日を指定してくださるお客さまが多いですね。その期日が守れなかった時、自分から約束を反故にしたことになるので、お客さまの中には罪悪感が生まれているはず。こちらも躊躇なく「お願いしていた件なのですが、いかがでしょうか?」と聞けますよね。やるよ!」という反応が返ってくるはずです。これは会社の先輩に学んで、目から鱗が落ちたテクニックです。相手に寄り添い、罪悪感を突こう。──確かに、その状況なら急いで作業します。心の中の罪悪感を突くテクニックですね。榎本:ここで覚えておいていただきたいのは、罪悪感を突くには、「私にできることはありますか?」と相手に寄り添うスタンスが大事だということです。──「相手に寄り添うことで罪悪感を突く」とは興味深いですね。相手が嫌がるお願いをしつつも、相手に動いてもらわないと事が進まない督促という仕事ならではの視点だと感じました。)のひとつとして紹介されています。入金の督促といえば、「◯日までに入金しなければ、財産を差し押さえる」と脅すような、厳しい取り立ての様子を想像されるかもしれません。した強硬手段に出なくとも、相手の心を動かせるんだと知ったときは、衝撃を受けましたね。時には「頼む人」を変えてみよう。──試行錯誤の様子がうかがえますね。一方で、その方法が通用しない相手もいるのではないでしょうか?榎本:その時は、思い切って言う人を変えてみてはいかがでしょう。実際、何度私からお願いしても入金していただけなかったお客さまが、男性オペレータから連絡を受けたとたん、入金するケースは少なくないんです。「人対人」の仕事ですので、小手先のテクニックが通用しない場面はあるな、と思います。自分の力で解決できないことは、思い切って他人に委ねてみる。すれば、ほんの少し仕事しやすくなるのではないでしょうか。お金を借りる時になぜ利息がつくのか、ご存知ですか。──パッと理由が思いつかないです。榎本:お金を貸す側にとって、利息が「自分の力じゃどうにもならないことを解決する仕組み」になっているからじゃないでしょうか。貸し倒れをゼロにすることは現実的に難しい。した「貸したお金が返ってこないリスク」に備え、返ってこない分を埋め合わせるために、利息という仕組みがあるのではないかな、と。督促の仕事をしていると、自分の力では解決できないことが必ず起きます。それは、どう頑張っても減らせない。貸し倒れという避けられないリスクを利息という仕組みでカバーするのと同じように、他の人の力や仕組みの力を借りることもまた大事だと思います。そのために会社があるわけですからね。「上に怒られる」話法を活用しよう。──続いて、督促のテクニックを応用した社内コミュニケーションの方法をおうかがいします。テーマは、誰しも一度は悩んだ経験のある「進捗確認の方法」。頼んだ仕事の進捗を確認する時、「相手にプレッシャーを与えてしまうんじゃないか......」と気を遣う人は多そうです。角が立たないための、良い確認方法はありますか?榎本:繰り返しになるようですが、大事なのは目的(理由)やゴールを伝え、スケジュールを守らなければならない理由を、相手に納得してもらうことですね。確認する側は全体を見ていますが、確認される側はその中のひとつの作業に集中しているので、見えている世界が違うこともありえます。締め切りに遅れがちな部下に「A社との会議に必要なので、この作業は◯月◯日までに終わらせる必要があるんです」などと伝え、視点を近くから遠くに引かせることが大事なんです。──やはり納得させるというのがポイントなんですね。榎本:責めないのも大事ですね。作業に追われていると視野が狭まり、責任を感じやすくなってしまいがちです。自分の部下に進捗確認するなら、「困っていることがあったら助けるけど、今どこまで進んでいる?」とフォローを入れてもいいかもしれません。コールセンターのオペレータも、お客さまを責めるためではなく、払えない理由を解消し、お互いに良い関係を保つために督促の電話をかけているので。──とはいえ、一生懸命目的を伝えても、期日を守ってくれないケースは少なくないように思います。榎本:会社の中では、「期日をすぎると上に怒られてしまう」と伝えてみましょう。これも罪悪感を刺激するテクニックですね。「根拠のある」約束をしよう。──確かに、そのテクニックは強力かもしれませんね。一方で、こんなケースも考えられるのではないでしょうか。部下に「◯日までに仕上げておいてね」と伝えると、その場では「できますよ」と言われた。前日に進捗を聞くと、実際はまったくできていなかった、というような。上司が部下に進捗管理を任せる場面は多いと思います。したトラブルをを防ぐ方法はあるのでしょうか?榎本:「根拠のある約束」をすることが大切でしょうね。督促の現場では、「入金してください」→「わかりました」という口約束は、悲しいことにほとんど破られてしまうんです。「◯日までに入金します」とお客さまに言われた時は、「その日って何かあるんですか?」と聞くようにしています。その日、給与が振り込まれるなら、「給料日なんです」と答えるはずですよね。出てきた答えによって、入金を先延ばしにするためのその場しのぎの約束か、守られる可能性が高い約束か、わかることも多いんです。──一瞬、怖さを感じました......(笑)。守れない期日の約束をするのは論外ですが、仕事をしていると、上司の指示で無理めなスケジュールをこなさなければならない機会は多いように思います。榎本さんが「期限通りにできるかわからない仕事」を振られたら、どう答えますか?榎本:私なら正直に「余裕はない」「ギリギリだ」と最初に伝えます。実際やってみて間に合わないと感じたら、締め切りの何日か前に「間に合わなさそうです」と報告します。そこから、どこまで期限を伸ばせるか相談すると思いますね。私も執筆の仕事をしているのでわかりますが、締め切り日ってたいてい数日の余裕をもたせて設定するものですよね。「本当の締め切り日(デッドライン)」は、当初伝えられていた締め切り日の直前になって、ようやく知らされるものなんです(笑)。あと、なぜそこまで必死に調整するかと言うと、無理な約束をして信用を失うくらいなら、泣きついてでも信用を守りたいからです。督促の仕事はお金を扱うので、しみじみと信用の大切さを感じる機会が多いんです。──メールやチャットの作法についてもおうかがいします。最近はツールも充実してきて、社外の関係者と文章でやり取りする機会が増えているように感じます。文章で頼みごとや進捗確認をする際に気をつけることは何でしょう?榎本:文章は口頭で伝えた時の何倍も冷たく感じますよね。「理解できません」という表現は非常に冷たい印象ですよね。実際は「うーん、理解するのが難しいですね......」くらいのニュアンスかもしれませんが、相手には伝わりにくい。そこを意識しつつ、具体性をもたせながらしっかりフォローの言葉を入れるのが大事だと思います。──ではここで、4つの例題をもとに具体的なアドバイスをいただけるでしょうか。いずれも「社外の人に資料を送ってもらう」という、よくある場面を想定した内容です。榎本:このメールは具体性に乏しいので、受け取った人をイラッとさせてしまうかもしれませんね。「例の件」という表現から、「説明しなくてもわかるだろう?」という“上から目線”を感じてしまいます。前のメールに書いていたとしても、「◯月◯日の〇〇の件なのですが」と、改めて書いてあげるのが親切でしょう。【例題2】詳しく理由を書かず、強い表現で急かす榎本:こちらも同じですね。「事前にお伝えした共有期限」を具体的に書くべきかと思います。このメールだけで内容が理解できないと、過去のメールを探したり、考えたりする労力を相手にかけてしまうかもしれません。あと、「至急」のような強い表現を使うなら、「期限を過ぎるとご提案に間に合わない可能性がございます」という“急がなければならない理由”を添えてあげるほうが、相手をイラつかせないですみます。「まさかあなたが約束を破るなんて思っていないんですけどね」というニュアンスを込めた表現です。本当は疑っているのですが、そこは相手に伝えないほうが良いですよね。【例題4】お手本メール榎本:これはむしろ良い文章だと思いますよ。私はメールで何かをお願いする時、ネガティブな表現をひとつ書いたら、ポジティブな表現を2つ書くという“比率”を意識していて。本当に伝えたいところはネガティブな部分なのですが、それを伝えるためにポジティブな言葉を重ねるようにしています。このメールは好きな比率ですね(笑)。「ありがとうございました」「意義のある時間」というポジティブな表現で、「資料を早く共有してほしい」という本音の部分を角が立たないように伝えられていると感じます。──的確なアドバイスをありがとうございます。メールの話から離れてしまうのですが、何かあるとつい「すみません」と言ってしまう人は多いように思います。榎本:確かに、謝りすぎると軽く見られがちです。個人の感覚ですが、すぐに謝る人は沈黙が続いてしまう空気が嫌なのかな、と感じていて。「(場の空気を和やかにしようと努める)気遣いのできる人」という印象なんです。謝りすぎるのをお悩みでしたら、ネガティブな表現の代わりになるポジティブな表現をストックしておくといいような気がします。「〜してしまってすみません」をポジティブに言い換えると、「〜してくださって助かりました」ですよね。これだけで随分印象が変わりませんか?──たしかに「すみません、すみません」と謝られるより、「助かりました、ありがとうございます」と言われたほうが気持ち良い印象ですね。榎本:コールセンターでも、新人は「すみません」しか言えないので、語彙を増やすトレーニングをしますよ。朝礼などで、「ありがとうございます」みたいなポジティブな言葉を何度も読み上げるんです。何も考えなくても「すみません」以外の言葉が口からスラスラ出てくるようになるのですが、そうなるまで、私は3年ほどかかりました......。怒りの言葉の“傾向と対策”を練る──お話を聞いて、榎本さんのメソッドはとても実用性が高いように感じました。ご自身の経験から得た知見を、ここまで具体的なメソッドに落とし込むのは、相当大変だったのではないでしょうか?榎本:私の場合、4コマ漫画を書いているから自分の経験を短い言葉で定義づけなければならないのと、お客さまから怒られる回数を少しでも減らしたいという切実な状況がありました。それには勘や経験を言語化して、自分なりに腹落ちさせる必要があったんです。──腹落ちさせるためにどのようなことを心がけていましたか?榎本:お客さまからいただいた怒りの言葉を集めて、“傾向と対策”を練っていましたね。その中で、先ほど申し上げたような色々な会話のメソッドを体得しました。余談ですが、怒りの言葉のパターンってすごく面白いんですよ。「“ふざけんな”“馬鹿野郎”のようなフレーズは電話の中で何度も繰り返すんだな」とか、「“どてかぼちゃ”“ボケナス”みたいな野菜系の悪口って意外と使われているんだな」とか。Year」を決めて楽しんでいましたね(笑)。──お二人とも、発想の転換が素晴らしいですね。怒りの言葉を思い返すのはつらくありませんか?榎本:最初はしんどいのですが、その後じわじわ「面白いな」と感じてくるんです。仕事がつらかった頃、つらい目に遭った人の自伝をよく読んでいたのですが、その時、アメリカの作家、メルヴィル(※2)の「不幸はナイフのようなものだ。ナイフの刃をつかむと手を切るが、把手(とって)をつかめば役に立つ」という名言に出会いました。つらいことも視点を変えると武器になるんだな、と感銘を受けた記憶があります。今も仕事の合間にふと「この仕事をしていなければ出会えなかったお客さま、身につかなかったスキルってたくさんあるな」と思います。考えると、私はある意味、すごく貴重な体験をしているのでしょうね......。(※1)スーザン・フォワード......アメリカの精神科医。ラジオ番組のホストとしても活躍。一生苦しむ子供』(講談社)、『男の嘘』(TBSブリタニカ)など。ハーマン・メルヴィル......アメリカの小説家。銀行員や小学校教師などを経て、1851年に代表作となる『白鯨』を発表。榎本まみ(えのもと・まみ)新卒で信販会社に入社し、支払延滞顧客への督促を行うコールセンターに配属。多重債務者や支払困難顧客から怒鳴られながらお金を回収する日々の中、心を病んで次々に辞めていく同僚を見て一念発起、クレームや罵詈雑言をプラスに変えてオペレータの心を守るメソッドの研究を始め、クレジットカードの回収部門では300人のオペレータを指示し年間2000億円の債権を回収する。気弱なOLが海千山千の債務者から借金を回収する様子などを描いた書籍「督促OLシリーズ」(文藝春秋)は累計17万部を突破。現在もコールセンターで働きながら「オペレータの地位向上」を目指し、執筆活動等を行っている。やる気に頼らず結果を出す方法2020.01.22使える仕事術の記事一覧へRanking1脅しも謝罪も必要ナシ。