株式会社セブン銀行|8ヶ国の多言語対応と有人チャットサポート導入で、海外送金ビジネスを牽引。多様な状況に配慮した手厚いサポートで業界のパイオニアとなる。株式会社セブン銀行|8ヶ国の多言語対応と有人チャットサポート導入で、海外送金ビジネスを牽引。多様な状況に配慮した手厚いサポートで業界のパイオニアとなる。株式会社セブン銀行|8ヶ国の多言語対応と有人チャットサポート導入で、海外送金ビジネスを牽引。多様な状況に配慮した手厚いサポートで業界のパイオニアとなる。導入ツールモビエージェント8ヶ国語(英語・タガログ語・中国語・ベトナム語・ポルトガル語・スペイン語・タイ語・インドネシア語)対応の有人チャットサポートを2018年8月より提供開始。海外送金を中心とした、セブン銀行口座に関する問い合わせ課題お客さまの問合せ選択肢を増やし、利便性を向上したい。効果パーソナルな内容は電話への誘導が必要だが、チャットで一時対応が可能となり、顧客の満足度・安心感が高まる。海外送金等を利用する海外から来ている顧客の中には、電話をかけられず困っている方が多数いました。その課題解決とさらなる利便性向上のため、多言語対応のカスタマーセンターでは、2018年8月よりオペレーターによるチャットサポートを開始しました。正博氏にお話を伺いました。―多言語対応の有人チャットサポートを始めた目的や、当時課題に感じていたことを教えてください。チャットサポート導入前は電話のみの問合せ窓口でした。多言語のお客さまは電話ができる方は電話でサポートすれば問題ないですが、外国から来ている技能実習の方は、母国から日本に持ってきた携帯電話のSIMだと通話できない場合があります。最近は電話よりチャットの方が気軽で使いやすいという方も増えているので、電話以外で問合せをしたいお客さま向けにも選択肢を増やしたいという思いがありました。メインは海外送金に関するお問い合わせです。口座周りや商品に関するものについてのお問合せもあります。―オペレーターの運用体制について教えてください。オペレーターは、母国語を話せる方で構成し、自分たちの母国語でお客さま対応をしています。チャットでも、コールマナーのようにチャットマナーもありますが、特別な教育は行っていません。多言語の場合、お客さまは母国語で話せる安心感もあるからか、多少フランクな書き方でも、コミュニケーションとして許容されているようです。オペレーターは、最初はチャットの操作に戸惑いもありましたが、操作性は難しくないのですぐに慣れたようです。導入の面では、モビルスの開発担当の方に何度も足を運んでもらい調整を重ね、無事にリリースできました。技術の進歩で多言語対応のチャットボットも出てきましたが、機械学習をさせるとき多言語で運用することはまだまだ難しいと感じています。そのため現状は有人チャットを進めることにしました。この先システムが進化し、多言語の機会学習も簡単にできるようになれば導入も検討したいと考えています。するとチャットバナーが立ち上がり、バナーをクリックするとオペレーターに繋がる。チャットだと本人確認がネックとなり、パーソナルな内容を答えてあげられないので、オペレーターからはチャットでもパーソナルな内容へ回答ができるようにしたいと要望が多いです。一次対応をチャットで対応したあと、どうしても口頭での説明が必要になることもあるので、電話への誘導もあります。今までは電話ができず困っていた方も、まずはチャットで問合せができるのでお客さまの満足度・利便性は高まっています。母国語で電話、チャットで問合せできる安心感はあると思います。有人チャット開設で、多言語でのサポート体制を強化。―「モビエージェント」を知ったきっかけと導入の決め手について教えてください。有人チャットでは電話と同じく8ヶ国語に対応したいと考えていましたので、チャットの製品を調べていたところ「モビエージェント」だったら対応できると知り、導入を決めました。8ヶ国語それぞれ営業時間や曜日が異なるので、管理者画面上で時間の変更やコントロールする機能はよく使っています。オペレーターはよく使う返答、例えば営業時間の案内などの定型文をよく使っていると聞いています。画像や動画もチャット上で活用し、日本で働く外国人のお客さまが快適に問合せできる環境を作り続ける―今後の展望を教えてください。お客さまはご自身が困っている状況を、母国語やテキストで伝えることが難しい方もいます。テキストで返答するよりも画像や動画を上手く組み込むことで、お客さまの困っている状況を適切に把握できるようにしていきたいと考えています。細川モビエージェントにはGoogle翻訳の機能も搭載しているので、自動翻訳して確認することも可能です。セブン銀行では、日本語対応のAIチャットボットも導入しています。Messengerでのチャットサポートがあります。それぞれのチャネルの特性や、チャットボットとオペレーターチャットの連携については、モビルスまでご相談ください。お問い合わせ・ご相談フォームTwitterFacebookはてブPocketLINE投稿ナビゲーション前のページへ株式会社セブン銀行|AIチャットボットと有人チャットの連携で、コールセンターへの入電減を実現。人を増やさずサポートの質を上げる体制を築く。株式会社セブン銀行|AIチャットボットと有人チャットの連携で、コールセンターへの入電減を実現。株式会社バッファロー|LINEの有人チャット導入で入電数40%減少。views6株式会社バッファロー|LINEの有人チャット導入で入電数40%減少。“1対6”のオペレーションで効率的な運用を実現。サポートイノベーションラボ。