“気働き”コミュニケーション術172017-02-01社長のコラム肯定的な表現が放つコミュニケーションのパワーあなたが「ピンク色の表紙のノート」を探して、文具店を訪ねたとしましょう。売り場を歩いてみても、お目当ての色は見当たりません。ピンクのノートがほしいのですが......」さて、店員さんの応対として好ましいのはどちらでしょうか?1.「ピンク色は、ありません」2.「大変に申し訳ございませんが、ただいま在庫は○○色だけとなっております」これは説明の必要もなさそうですね。「1」では、あなたは「もう二度とこの店には来ない」と“激怒”することでしょう。「2」のような応対ならば、たとえ目的の商品が手に入らなくても、悪い印象は残りません。ポイントは、次の2つです。・「申し訳ございませんが」という“クッション言葉”の使用。クッション言葉とは、ほかに「あいにく~」「恐縮ですが~」「恐れ入りますが~」など。強い内容を伝える際、相手に与える印象(衝撃)を和らげるフレーズです。・「ピンクはない」(否定)から「○○色ならある」(肯定)への置き換え。これは、「できない」(否定)ことを相手に伝えるときに「できかねます」「いたしかねます」と、肯定的な表現に置き換えていくのと同じ理屈ですね。相手の方に好意的に受け取ってもらえる確率が高くなります。実際にはさらに、「明日でしたらピンクが入荷いたしますので、すぐにご連絡させていただきますが、よろしいでしょうか?」などと、「提案」をしていきます。「大変に申し訳ございませんが、ただいま在庫は○○色だけとなっております。これならば、たとえお目当ての商品が在庫切れであっても、「いいお店だな」「仕事のできる人だな」という印象が残りますね。命令ではなく提案を文房具店でのやり取りを例にご覧いただいたのは、クッション言葉に続いて「否定」を「肯定」に置き換えるパターンでした。同様に「命令」を「依頼」に置き換える言い方をご紹介していきましょう。飲食が禁止されているはずの公共施設内で、お菓子や飲み物を広げている人を見かけたとします。あなたなら、どのように声をかけますか?1.「ここは飲食禁止です。ルールを守ってください」2.「恐れ入りますが、ここは飲食禁止です。間違ったことは言っていないのですが、「1」はかなりキツイ印象ですね。場合によっては、相手の方とのトラブルに発展するかもしれません。いうときのためにクッション言葉があるのですが、残念ながら使われていませんね。「2」には「恐れ入りますが」とクッション言葉で印象を和らげる配慮があります。続いて、「守ってください」という命令ではなく、「守っていただけますでしょうか」という依頼。この伝え方ができれば、相手も落ち着いて話を聞いてくれそうですね。置き換え」(→提案)こうした一連の言葉の流れを「マジックフレーズ」と呼びます。大切なお客様、初対面の相手に対しては、このマジックフレーズを活用して、スムーズなコミュニケーションをとっていきましょう。