「お買い物に究極の安心を」を事業理念として、後払い決済サービスを提供している株式会社キャッチボール。2017年1月に利用店舗数20,000店舗を突破。事業の利益に大きく係わる債権管理部門のご担当者様にお話をお伺いしました。督促のショートメッセージに対する折り返し電話の受電容量を上げるためにIVRを導入Qサービス導入・検討の経緯を教えてください。A以前からショートメッセージによる督促を行っていました。ショートメッセージは、相手に必ず「誰からどういう連絡だったか」が伝わり、手元に残ります。債権が数万件あるという状況では、全てのお客様にタイムリーに、安価に、確実にアプローチできるショートメッセージが最適な通信手段となっています。今までは、送信したショートメッセージに対する折り返し電話を全てコールセンターで対応していました。そのため、曜日や人員体制を鑑みながら毎日の送信件数を本来の送信対象の50%程度に抑制していました。適切なタイミングにショートメッセージを送信することで、回収率が改善されることがわかっていても、折り返し電話に対応できないからという理由で送信できない。結果的に、回収率の改善、及び貸倒損失金額の削減を実現したくてもできない状況でした。着信の60%程度をIVRで自動処理。心理的効果も!Q折り返し電話の自動受付により、どのような効果がありましたか?A現在は、折り返し電話の60%近くがIVRで自動処理されています。そのため、ショートメッセージの発信件数を倍以上に増やすことができました。折り返し電話を機械が受けることによりお客様に「面倒くさいな」とか「交渉できないな」と思わせることができます。その結果、支払う意思に繋がっている人が相当数いると思います。オペレータ負荷削減というメリットよりも、機械が入ったことによりお客様の支払意思に繋がりやすくなったメリットの方が大きいと考えています。営業時間外の請求書再発行受付で、回収率を改善Q営業時間外の対応についてはいかがですか?A今までは9時~18時しか対応できなかったのが、IVRを導入することにより営業時間外の対応ができるようになったメリットはあります。営業時間外の電話が1割程度ありますので、対応件数としては10%UPしました。多く見受けられますが、タイムリーに請求書を再発行することも回収率改善に効果があります。予想を上回る改善効果!回収率6%UPで貸倒損失を数千万円削減!QIVRの効果は具体的な数字として出ていますか?A運用開始後のデータを検証したところ、支払期限から1ヶ月後の回収率が6%強向上していました。予測よりも回収率が上振れているという、嬉しい状況です。その結果、1年後の貸倒損失が数千万円の単位で削減されることが既に見えています。オートコールを併用することで更なる回収率改善を目指します。Q今後のご予定は?Aショートメッセージによる督促を目標件数まで増やすことができたら、1割程度いる固定電話のお客様向けの督促手段としてオートコールも活用したいと思っています。CallCall-IVR「コールコール」のオートコールは、管理画面から自分たちで音声案内の文言を変えられるのが、現場としては大変使い勝手の良いシステムだと思います。案件ごとに文言を変更できることで、より効果的な督促ができると思っています。与信精度をあげる方法がないか検討した結果、IVRとSMSによる自動化に辿り着きました。導入検討時の重視ポイント実際にどれくらいのお客様からのレスポンスが得られるか検証は必須だったので、お試しトライアルができることはとても重要でした。当社の基幹システムが読み込めるデータ形式で出力ができたこと。お客様へのご連絡をSMSとオートコールで実施し、折り返し電話をIVRで受けるのですが、すべて同じ電話番号で実現できることは一貫性がありとてもきれいですね。月額オプション料金を追加すればさらに詳細な機能がご自分で好きな時に変更、設定ができます。出力を分ける)デモ電話を聴くCallCall-IVR「コールコール」で提供している音声ガイダンスの一部を体験いただくことができます。督促業務の57%自動化!回収率6%向上という実績があります。アンケートによるオペレーターの顧客対応評価を実施。蓄積したデータはBIツールに連携して、総合的にビジュアル化。患者様に、確実に情報を伝達することで、「電話が繋がることでの安心感」を提供。大手ブロードバンド回線事業者様コールバック予約で確実にオペレータと繋がるお客様の「繋がらない・待たされる」を解消するため、コールバック予約を導入。日本語と英語のガイダンスで自動応答。問い合わせの電話を担当部署に振り分け「カイクラ」と連携して顧客情報をポップアップ。配送前にお届け予定日時をオートコールで確認。再発行申込を自動化11月から3月に集中する控除証明書の再発行申込みを自動化。24時間受付可能としたことで、お客様へのサービス向上を実現。年4回、会員1758万人にプレゼントキャンペーンを実施。電話からの応募、1ヶ月394,253コールを着信。1日40,594コールの応募受付を自動処理という実績があります。健康診断の受診率向上のためのアウトバウンドIVR健康診断の受診率が低下する年度半ば(10月)に受診勧奨の自動架電を実施した結果、受診率が約20%増加。1件あたり588円という実績があります。電話とアプリをつなげる、つながる。ニューマーケット開拓支援事業の支援対象製品です。