IDでもログイン出来ます。IDでログイン」ボタンからログイン後、サービスをご利用いただけます。×閉じる印刷する2016-01-28顧客クレームは宝の山と言いますが出来れば顧客苦情は受け付けたくないものです。基本的には自社サービス提供過程に問題がある事を前提に調査を行いますが、時には顧客事情によって品質低下が発生する場合もあります。この顧客事情による品質低下は顧客側の「工程変更」や「工程管理方法の変更」の結果、これまで見えなかった”粗が見える“ケースが該当します。原料を納入している場合で言えば、顧客側のプロセス変更後に顧客製品の歩留りが低下してしまう様な事例が該当します。この様な工程変更による品質低下は顧客工程でのプロセスマージンが低下し、ばらつきが増大した為に工程能力低下が生じているケースが多いようです。品質設計においては原料品質の変動を受け難いプロセス設計を行う事が重要ですが、時折マージンが少ない工程をリリースし、原料品質の変動が従来より増幅して反映されてしまい、結果として重要品質特性にリニアに反応してしまうケースがあります。立ち上げ時は調子良く、その後ばらつきが大きくなって異常と気づくのですが、顧客側は調子が良い時もあるのだから”その時の状態と同じ原料“を供給するよう主張します。一理ある主張ですが、プロセスマージンが低下する変更を行い、元に戻さずサプライヤーにそれをカバーさせるのは受動的対応でありリスクが高いと感じます。「別枠で改善要望を出す」のは、有りだと思いますが、仕様も満たしており、SPC工程管理上も異常が無く、十二分にインスペックの製品が納入されているのであれば顧客苦情扱いで対応させるのは酷と言えるでしょう。信頼性不良の位置づけが大きい半導体や精密材料業界でこの手のグレイな苦情を比較的良く観ます。プロセス安定化の面で考えれば本当は両社が協力して解決への道を探るのが良策に違いないのですが、技術情報開示の壁もあり中々難しいのが現状です。一方でサプライヤーが複数(同業他社も納品している)場合で競合品で劣化が観られなかった場合は問題です。他社品へ全面切換えされたり、注文を大幅に減らされたりと苦情は来ないまでも実害が生じるので対応は必須となります。苦情にならなくても、同業他社と同等品質にしなければ今後は購入しないと言われれば対応せざるを得ませんから当たりは弱くても苦情相当となります。同様な有意差が見られる顧客側の変更要因の一つに、感度の高い測定器を導入したらこれまで差が見られなかった特性に有意な差が見られる様な場合もあります。この場合は苦情にはなりにくいですが、やはり『良い状態の時』に合わせてほしい、つまりベストロットの品質のものを安定して供給して欲しいと求められるでしょう。このように自社の品質管理は変わらなくても顧客事情で改善を求められるケースも多々あります。日頃から顧客ニーズに敏感になるだけでなく技術力情報も抑えておき、先行対応出来るような開発体制を敷いておく事が備えとなります。和義ムダ・ムラ・ムリの「3ムの撤廃が企業収益向上に繋がる」を信条とし、お客様の"視座"に立ったご提案を致しますムダ・ムラ・ムリの「3ムの撤廃が企業収益向上に繋がる」を信条とし、お客様の"視座"に立ったご提案を致します無料会員登録でさらにあなたに特化した情報を手に入れましょう。和義」先生に記事内容について直接質問が可能3他にも数々の特典があります。前回は品管部の果たすべき役割についてでした。今回は、別の中国企業での品管部の話です。その企業の品管部・孟経理は、以前日本...前回は品管部の果たすべき役割についてでした。今回は、別の中国企業での品管部の話です。2018年LPGA公式記録データの解析事例(その2)前回のその1に続いて、解説します。主成分分析の因子負荷量の総括表を表4に示します。主成分1は寄与率の大きい順に...前回のその1に続いて、解説します。主成分分析の因子負荷量の総括表を表4に示します。ある工場で表面処理をしている部品の受入検査で不合格が続発していました。ある工場で表面処理をしている部品の受入検査で不合格が続発していました。不合格の項目は...特典満載の無料会員登録はわずか18秒で完了!数万人の会員がここで課題を解決しています。無料会員登録はこちら!。