<カイゼンの軌跡>ツイート<コーナー解説>コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。今月のHints!現場の士気は高いものの、業務効率に課題があったソフマップのコールセンター。KPIは応答率のみで、「人員総出ですべての窓口の電話を取る」という非科学的な運営だったため、業務の属人化が深刻な問題になっていた。そこで、センター運営を体系化し生産性を上げる目的で、「COPC」の認証取得を目指した改善活動に着手した。体制を大きく変更し、問い合わせ内容ごとにチームを編成し分業化。(1)KPIの設定、(2)対応ルールの明確および明文化、(3)VOC収集によるプロフィット化を目指した。KPI/モニタリング/クレーム対応etc専門知識が学べる!コーナーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。