相づちをどう打つか?相づちをどう打つか?日本語は互いに頻繁に相づちを打つ言語だといわれています。相手の話した内容を頻繁に「承認する」ことで、コミュニケーションを円滑にしていると考えられます。電話応対は声のみでコミュニケーションしますから、相手の顔色や表情、動作など、対面のコミュニケーションと比べて入手できる情報が極めて少ないです。そのため、電話は不安が高くなるコミュニケーションツールだといわれています。そこで、電話応対では、対面のときは使わないような言葉、表現を使って、伝える情報量を増やし、円滑にコミュニケーションしなければいけません。相づちで電話応対をスムーズにするその一つが相づちです。対面のときなら、頭を小さくうなづいて見せればよいことでも、電話応対では声しか伝わりませんから、ちゃんと話を聞いていることを相手に伝えるため、はっきりと「言葉」にします。あなたも電話しているときに、ずーっと相手が黙っていたら、きっと不安になるでしょう。「電話は切れていないだろうか?」など、不安な気持ちになり、相手に対してネガティブな印象を持ちます。クレーム電話であればお客様は怒っていることが普通なので、相づちもしないで話を聞いていたら、さらに怒り出すことでしょう。火に油を注ぐようなものです。そこで、お客様の話の適当な場所で相づちを打つように心がけましょう。→「左様でございますか。このようにしてください。重要なことは間のとり方お客様がお話になるスピードをある程度計算して、お客様が少し息をつくあたりに相づちを入れます。相づちを入れているときは、お客様も話すスピードが落ちますから、その間にメモを取ったり、次の対応の用意をします。このように会話の潤滑油になる相づちですが、たくさん入れればいいというものでもありません。相づちを入れると、反対に不真面目に聞こえます。いい対応をしているように、お客様は感じて、怒り出すかもしれません。ぶっきらぼうに「はい」「そうでございますね」というのではなく、真摯に伺っているというような「雰囲気」を伝えるために、声の質や高さ、使う言葉も選んで相づちを打ちます。クレームで、怒っているお客様に、あまり明るい声で相づちを打つのは不真面目に聞こえます。相手の声のトーンに合わせるのは大切です。読まれている記事この1週間で、よく読まれている電話応対記事をトップ7までご紹介します。本サイトの内容は、あくまで一般的な知識であり、事情によって異なる見解があるかもしれません。不明な点がある場合は専門家の見解を得てください。ご利用の際は自己責任でお願いいたします。