≪早く、早く、早く行動しましょう≫-2020.1.29No.1097≪Z世代の時代を生きる。Vol.8幹部は部下に押し付けず、先頭に立ってしっかりと対処せよPart1クレームにはいろいろなものがある。通常は、提供する側が悪いことがほとんどです。ほとんどだと言ったのは、実際のクレームにも、“言いがかり”や“風評”被害的なものがあるからです。自称“ヒットマン”登場!~いわれのないクレームにどう対処?ある日、高級品を扱う本店の1Fで、販売員を怒り散らす大声が聴こえた。店長は何事かわからず、事務室から降りた。すると、酒のにおいをプンプンさせて、紅潮した顔の中年男性が立っている。(商品のカウンターを真ん中にして、)販売員とその紅潮した中年のお客様が対峙している。長・・・“いかがなさいましたでしょうか?”お客様・・・“いかがもくそもあるかい。長・・・“さようでございます。何か不行き届きの点でもございましたでしょうか?(あっ、このお客様は泥酔しておられる。こりゃ!と心でつぶやく店長。その上で、派出所連絡のサインを出した)お客様・・・“舐めるな、俺はな、ヒットマンや。長・・・“お客様、恐れ入ります。詳しく承りますので、こちらへお願い致します。(と言い、人通りの多い、店外に案内した。他のお客様の手前、場所を変えよう。奥の部屋に通すのも密室になり、危険だ。人通りのある外に出よう。お店の中でおいてはいけないと瞬時に店長は判断した)その渦中で、近くの派出所から警官が巡回され、ご当人(お客様)に事情を聴くため連行した。後日談であるが、刑事がお店に来店され、“あいつは宮崎という○○ピラだ。懲らしめといたから!もうないとは思いますが、何かあったら連絡して下さい”で一件落着となった。あきらかにお客様に問題があるパターンです。“強盗の一歩手前の”事件。下手をすると傷害沙汰にもなりうるこういった現場での対応は難しいですね。言っても、何もご存知ない他のお客様には悪い印象を与えてしまいます。いずれにしても最も適切な判断基準のできる幹部が後ろに控えておくのは考えもの。皆さんの会社ではこれに類似するケースに備えて、どんな対処法がありますか?次回は、「幹部は部下に押し付けず、先頭に立ってしっかりと対処せよPart2。ストーカー?クレーマー?~消費生活センターも巻き込んだいわれのないクレームにどう対処!」です。templates!。