これが現場運営の軸になっています。」スターバックスの“ミッションステートメント”お互いに尊敬と威厳をもって接し、働きやすい環境をつくる。事業運営上で不可欠な要素として多様性を積極的に受け入れる。コーヒーの調達やばい煎、新鮮なコーヒーの販売において、常に最高級のレベルを目指す。お客様が心から満足するサービスを常に提供する。地域社会や環境保護に積極的に貢献する。将来の繁栄には利益が不可欠であることを認識する。働く仲間に対してのミッションであり、言葉の裏には上下関係なく共にいい環境で働こうという思いが込められている。呼んでいることにも表れている。スターバックスではお客様からの声を反映し、新たなサービスや商品を開発し、提供しているが、お客様の声すべてを実行するわけではない。ミッションを念頭に置いて自分たちがすべきことは何かを考え、すべきとみなしたことのみを実践している。どんなに優秀でもミッションステートメントに共感できない人は採用しません。」このように同社のミッションステートメントは、日々の業務の中に浸透している。そのため、本部の決定事項に納得がいかないと、一店舗の店長が直接電話で本部へ意見してくることもあるという。店長にとって、納得がいくかどうかの判断は決して主観ではなく、ミッションステートメントに則っているかどうか。今、我々がすべきことは何かを必ずミッションに落とし込んだ上で発言するわけです。本気の話し合いができる。時給も決して高くない。知り合いから、ここでの経験がキャリアパスになる、社会人になって役立つと聞いて来る人も多かったし、スターバックスというブランドの下で働く自分が好きだからといって入ってくるアルバイトも多かった。同社では、基本的に新入りのアルバイトは最初の1週間は店に出ず、教育を受ける。そこで学ぶのは、スターバックスの基本理念から、勤務に関わるシフト体制、衛生面で気をつけるべき点など。やりがいのある会社であることを伝えるプログラムも含まれている。実際の接客には細かなマニュアルのようなものはない。要は、あなたがお客様の立場になった時、やってほしいと思うサービスを提供しなさいという、ただそれだけなんです。接客はすべて自分次第。自分で考えて提供したサービスでお客様が喜んでくれる。その経験を通して接客の真の楽しみを感じ、モチベーションにつながっているのかもしれない。ジャパン株式会社執行役)i-commonに登録するシニアエグゼクティブ。多彩な経験も活かし、現在、顧問業務に従事。i-commonhttp://www.i-common.jp/company/「an」「DUDA」を運営する株式会社インテリジェンスが提供する新しい「顧問による実行型の経営支援サービス」。