お客様の声よくある質問あってはならない不祥事から経営者が学ぶ3つのこと先日、川崎市の老人ホームで利用者が施設のスタッフにベランダから落とされ亡くなる事件がありました。被害に遭われた方やご遺族の気持ちを考えると、とても胸が痛みます。今回のケースは特別としても、従業員が悪意をもってお客様に危害を加えたり、軽い気持ちで違法行為をしたりするケースは、決して珍しくありません。経営者としては、この事例から学ぶべきことが3つあります。一つ目は、事件が起こってしまった時にきちんと対応できるように民間の賠償保険を掛けておくことです。他の従業やお客様のためにも企業として存続し続けなければなりませんし、被害者に対してもきちんと補償する必要があります。最近の賠償保険は、弁護士の手配から弁護士費用までカバーされるものが多いですから困ったときに役に立つと思います。完全な予防策はありませんから有事に備えて必ず準備しましょう。二つ目は、当たり前と思えることをきちんと教育することです。今回の事件ほど重大なものでなくても軽い気持ちでお客様の情報をSNSにアップしたりする事件も多くあります。「こんなことは言わなくてもわかっているだろう。」ということが実は理解できていなかったということがほとんどでしょう。よって、やってはいけない事を就業規則に定め、内容を理解させる必要があります。ルールを守れない人に会社を去ってもらう際にも就業規則は必要になります。SNSへの投稿は古い就業規則では想定していませんので、このようなメンテナンスも合わせて実施しましょう。三つ目は、職場の人間関係を良くして仕事に誇りを持たせることです。就業規則をきちんと作って厳格に運用したとしても、24時間監視できる訳ではありませんし、悪意を持ってルールを破られたらどうしようもありません。結局、その一線を踏み越えるかどうかは『従業員の意識次第』です。会社が嫌い、同僚や上司も嫌い、仕事に誇りを感じず、ただお金を稼ぐために来ているという従業員がいれば、とても危険です。このような状態を放置していたことが、今回の事件の遠因ではないでしょうか?仕事に誇りや、やりがいを持たせるためには、上司が部下に関心を持ち、叱る、褒める、労う、また働く意義や自社の魅力を語ることが必要です。このようなことができる管理職が何人いるかが、リスクを回避する上で最も重要です。管理職を育成することは、このようなリスクヘッジの視点とともに業績アップや離職の防止にも直結します。費用対効果はとても高いですから、積極的に投資すべきでしょう。自分がこんなことをしたら仲間に迷惑がかかるという思いがブレーキの役目を果たします。従業員に聞いてみて下さい。