shibuya-office電話秘書オペレーターが大切にすべき心得こんにちは。■声だけで対応することの難しさ電話秘書というのはクライアントの顧客や取引先からのお電話に対応することや新規のビジネスのお問い合わせなどを受けるとても大切な窓口になります。自分の対応一つで、せっかくのビジネスチャンスを逃すことやお客様やお取引先が気分を害されて取引をやめてしまうかもしれません。顧客獲得や提案など営業などをする立場にはありませんが、私の対応一つでお相手の経営者様や企業に対する印象を変えてしまうことを考えるととても緊張します。連絡を取りたいと考えている方や緊急の要件でお電話をいただいた方に「今、外出中ですので戻り次第ご連絡させていただきます。」で済ませていいのか、お相手はそれでは困ると不満を持つかもしれません。臨機応変に機転を利かせて、「大切なミーティングが入っているため、すぐに連絡が取れるかわかりませんが、こちらからすぐにお電話できるよう連絡を取ってみます。」など、相手を安心させ、要望に応えられるようにしなければいけないのかもしれません。クライアントが懇意にしているお相手でも、私にとっては初めての方も多く、相手の温度感や緊急度合いなどをその都度、模索しなくてはならないので、電話越しに相手の状態を知る感度のよさも磨く必要があると感じました。■相手の顔が見えないからこそ対面の秘書業務であれば、受付にいらっしゃったお相手の表情などから状況を察知することもできますし、自分の対応ももっと臨機応変にできると思います。顔が見えず、声による言葉での対応が全てになるため、できることをどう伝えていくのか、そのノウハウが試されます。経験を通じて育んでいくものかとは思いますが、お相手にとっては秘書の経験年数や力量は問題ではありません。その時、その時が真剣勝負で、電話口に出てくれる秘書はしっかりした対応をとってくれる人だと期待していることでしょう。その期待に応えるべく、その場限りのマニュアル対応ではなく、お相手の意図や困っていること、ニーズなどを汲み取って対応を心掛けたいと感じています。自分の守備範囲を超えて、クライアントができないような約束をするわけにもいきません。した線引きもとても難しく感じます。これまで、接客の仕事をしており、対面での接客やビジネスマナーには自信があったのですが、電話秘書オペレーターはより高度な能力が求められると感じました。クライアントにもお電話口のお相手にもご満足いただける対応をモットーに、精進していきたいです。便利な時代あなたの秘書として即戦力!最高の電話代行を3,000円~・起業家、フリーランス、小規模経営のための電話代行サービス。専門に25年超、12,000社以上の実績。