コメントはまだありません営業力のあるセールスパーソンになりたいと思ったら、顧客の潜在ニーズを探り当てることが欠かせません。人は、意外と自分が本当に望んでいるものが何なのかを知りません。顧客の潜在的なニーズを引き出す効果的な質問例をご紹介します。潜在ニーズとは、本人が自覚していない本当の欲求のこと顕在ニーズを満たすだけでは顧客満足度は上がらない顕在ニーズが満たされなくても、潜在ニーズが満たされることで満足度は上がる潜在ニーズを引き出す質問7つ潜在ニーズを引き出せれば、新たなサービス提供の可能性が広がる潜在ニーズとは、本人が自覚していない本当の欲求のこと潜在ニーズとは、本人が自覚していない本当の欲求を指します。「●●という衣料用洗剤が欲しい」というのは顕在ニーズ、つまり本人に見えていて、他人に示すこともできる表面的なニーズです。これに対し、潜在ニーズは「それによってどんな状態になりたいと望んでいるのか」という根本的な欲求を指します。衣料用洗剤の例でいえば、●●という洗剤が欲しいのは「以前使って、汚れが良く落ちたから」「汚れが良く落ちると評判だから」などといった理由からかもしれません。表面的なニーズは特定の洗剤を買うことですが、心の奥底には「衣類の汚れをしっかり落としたい」というニーズが隠されています。衣類の汚れをしっかり落としたいのはなぜかといえば、「汚れをサッパリ落としてスッキリした気持ちになりたい」「他人から見て恥ずかしくない外見をキープしたい」といった理由があるのかもしれません。この「スッキリしたい」「見栄えよくしたい」という想いが、潜在ニーズと考えられます。突き詰めていけばもっと根源的なニーズも見つかるかもしれません。顕在ニーズを満たすだけでは顧客満足度は上がらない実は、顕在ニーズを満たしているだけでは、顧客満足度は維持こそできるかもしれませんが、アップすることはなかなかありません。顕在ニーズが満たされても、その後潜在ニーズが満たされることがなければ、顧客は商品から離れてしまうからです。先ほどの衣料用洗剤の例でいえば、●●という商品を買ってはみたものの、「以前ほど汚れ落ちが良いと思えなくなった」「評判ほど汚れ落ちは良くなかった」と感じれば、二度と●●という商品を買うことはないでしょう。「スッキリサッパリしたい!」「外出先でも部屋干しの臭いに気づかれない!」といった、潜在ニーズに訴えかける宣伝を見てしまえば、「次からはこっちの洗剤にしよう」とたやすく乗り換えてしまうかもしれません。顕在ニーズが満たされなくても、潜在ニーズが満たされることで満足度は上がるまた、こんな経験はないでしょうか。「どうしてもシュークリームが食べたくて、深夜にコンビニに行ったのにシュークリームがない......店内をうろうろしたあげく、ウェットティッシュを切らしていたことに気づいて買った。この場合、「買い物にでも出かけて気分転換したい」「何かにお金を使いたい」という潜在ニーズが満たされたと考えられます。このように、目当ての物がない場合、代替品を購入して気分を落ち着けるという経験は、たくさんの人が経験していることかもしれません。顕在ニーズが満たされなくても、潜在ニーズが満たされれば満足度が向上するというのです。潜在ニーズを引き出す質問7つ個々で、潜在ニーズを引き出す質問を7つご紹介しましょう。セールスの際、相手の話に相槌を打ち、望みの商品を差し出すだけではなく、ちょっとした質問をすることで相手の本音が見えてきます。不満を聞き出すことで、欲求が見えてきます。・「一番困っていることって何でしょう?」いったん、話題の中心を特定の商品から顧客そのものに移すことで、観点が変わります。意外なニーズが出てくる質問です。「なぜ?」を突き詰めていけば、潜在ニーズにたどり着きます。商品によっては戸惑わせてしまうかもしれません。具体的に商品を比較することで、相手が答えやすくなすケースもあります。「どうして〇〇(業界1位の商品)ではなく、●●を選ばれたのですか?」といった質問の仕方です。・「この商品を使って、何をしたいですか?」この質問も商品によっては戸惑わせてしまうかもしれません。洗剤なら、「洗濯に決まってるでしょ!」と言われそうです。「特に何を洗濯したいですか?」と質問を変えれば、「だんなの靴下!」「子どもの食べこぼし!」と答えが返ってきます。このように、車であれば「どこへ、誰と行きたいか」などと質問を置き換えてみましょう。他の商品で代替が可能かを問えば、より潜在ニーズが浮き彫りになります。「これじゃダメなんだよ。......」と、語り始めてもらえればしめたものです。・「将来的には、どんな商品を買いたいと思っていますか?」さらにグレードの高い商品を望んでいる場合にはとくに、この質問が有効です。顧客が「グレードアップしたい」と望んでいれば、より便利な、より見栄えのする、より快適な暮らしを望んでいるということ。「この商品が気に入っているから、これでいい」という答えが返ってきたら、さらにその商品のどこを素晴らしいと思っているのかを尋ねてみましょう。望みの商品を手にした顧客に、この言葉をかけてみましょう。「そうですね、でも......」と、「もっとこうだったらいいと思っている」といった、さらなる欲求を打ち明けてくれるかもしれません。潜在ニーズを引き出せれば、新たなサービス提供の可能性が広がる潜在ニーズをきちんと引き出せれば、また別の商品を提案するチャンスが生まれるだけでなく、新たなサービス提供の可能性が広がります。さまざまな顧客にヒアリングをしていくことで、たくさんの人の潜在ニーズが浮き彫りになることでしょう。そこから、潜在ニーズをきちんと満たす商品開発のヒントが明らかになるかもしれません。新年から生活を改善したいと思ったのに、ふっと気付いたら元通りといったことが、起きているころかもしれませんね。それは臨んだ変化が大き過ぎたのかもしれませんよ。生活習慣の改善方法について紹介しますね。嫌なことがあった日は、帰宅してからもそのことばかりを考えてしまいがちですよね。した気分のまま布団に入り、なかなか眠れず、翌日に響くことも。次の日、ストレスゼロな笑顔で「おはよう」を言うために、今日の夜やるべき3つのことをお伝えします。多くの専門家が、過剰な休養はストレス発散につながらず、日ごろの自分とは全く関係のないことに目を向けたりしたほうが、ビジネスアイディアやチャンスにつながると指摘しています。そこでお金のかけない素晴らしい休日の過ごし方を紹介します。やめたいのにやめられない。そんな習慣を持っている人も多いでしょう。タバコやダイエット中のドカ食いなどは、その典型です。そんな悪習慣を止める方法を紹介します。脳科学の進歩は素晴らしいものです。思いもしなかったことが脳科学によって証明されるようになりました。気を付けておきたいことも!脳科学の発達とその問題について報告します。政治思想も脳MR...働く人の心ラボは、働く人なら知っておきたい『心の仕組み』を解説するサイト。応用できる心理学の知識が満載の記事を配信しています。コメントをキャンセルメールアドレスが公開されることはありません。