JOURNAL(ウォールストリートジャーナル)」。ウォールストリート・ジャーナル研究家の高尾亮太朗が、最新の記事を解説し、ビジネスのヒントを提供いたします。Program【出典】goo.gl/ROs3j毎週火曜・土曜の18時、メルマガにて配信。(サイトへの掲載は、翌日以降です。)ウォール・ストリート・ジャーナルの最新情報をいち早く知りたい人は、メルマガの登録をお願いします。顧客ロイヤリティプログラムの拡充を発表した。顧客ロイヤリティプログラムとは、ホテルに宿泊する頻度の高い上得意客に特典を提供するサービス。スターウッドは、24時間チェックイン・チェックアウトや個人専用コンシェルジュなどのサービスを提供するとしている。少人数でありながら利益の大きな部分に貢献する上位顧客を取り込むためである。他の世界的高級ホテルチェーンも、上得意客を取り込もうとしのぎを削っている。プログラム拡充に伴う費用は、スターウッドと契約したホテル運営会社が負担する。最終的には負担増にはならないとしているが、コスト上昇の割に売上増加に結びつかない、と苦言を呈する一部運営会社もある。利用頻度の高い顧客に提供する特典を拡充しようとしている。終わりなき競争の一つである。何度も利用する顧客からより大きな収益を上げるのが、その目的である。読み取った今日のヒント6)ビジネスのヒントホテルや航空会社では、リピーター獲得のために顧客ロイヤリティプログラムが充実している。その最たるものが、マイレージサービス。顧客ロイヤリティプログラムを拡充するという記事を取り上げる。上得意客が大きな利益を生み出しているという現実がある。)の30%が2%の顧客が生み出している。上得意客の利用頻度を上げたりすることで、利益を増加させようという計画である。スターウッドが今回拡充するプログラムは、24時間チェックイン・チェックアウトサービスと個人専門アシスタントの提供である。年間100日宿泊した顧客。3日に1日以上利用するヘビーユーザーが、その対象となる。その割合は、全顧客の1%未満。年間100日以上ホテルに泊まる人自体少ないので、ヘビーユーザー数を増やすのは大変難しい。どちらかというと、上位顧客を競合ホテルに奪われないための守りのプログラムに思われる。年間36日以上宿泊する顧客を上位会員として、特別なサービスを提供している。顧客ロイヤリティプログラムで難しいのは、上位顧客の対象を決めることである。スターウッドは、上位顧客を見極めるために2年半の試験的なプログラムを実施している。◯あまり利益に貢献しない顧客に特典を提供し、利益増加に結びつかない。◯本当の上位顧客がメリットを感じず、他社に奪われる可能性がある。単なる費用増加になる。いう事態になりかねない。上位顧客に提供する特典内容も吟味が必要である。◯上位顧客にとってメリットがある。◯上位顧客の気持ちがくすぐられる。いう条件を備えていなければならない。メリットがなければ、上位顧客になろうというインセンティブが働かないし、そのありがたみを感じない。上位顧客の自尊心はくすぐられず、企業への親近感・愛着が薄れてしまう。ホテル・航空会社以外の業界では、上位顧客を優遇しようという考えは薄い。競合他社の顧客を奪うことが優先されている。上位顧客が競合他社に奪われやすくなり、大きな利益をみすみす失うことになる。顧客ロイヤリティプログラムが充実したホテル・航空会社などの業界から、学べることは多いだろう。***************************《今回のヒントのまとめ》1)スターウッドは、年間100日以上宿泊する顧客を上位顧客とし、その上位顧客に対するロイヤリティプログラムを拡充する。2)ロイヤリティプログラムで難しいのは、その対象と特典内容を決めることである。3)対象は、広すぎず狭すぎず、上位顧客数や利用頻度の増加につながり、利益を生み出す範囲である必要がある。気持ちがくすぐられるという条件を備えなければならない。顧客ロイヤリティプログラムはとても参考になる。*************************毎週火曜・土曜の18時、メルマガにて配信。(サイトへの掲載は、翌日以降です。)ウォール・ストリート・ジャーナルの最新情報をいち早く知りたい人は、メルマガの登録をお願いします。最近、ワインを勉強しています。それをアウトプットする意味でも、ワインのサイトを始めました。焦らず少しずつ作成する予定です。週末は東京で過ごしました。楽しい時間を過ごせました。利害関係なくざっくばらんに話せる友人・先輩は、本当に宝です。JOURNAL(ウォールストリートジャーナル)」。ウォールストリート・ジャーナル研究家の高尾亮太朗が、最新の記事を解説し、ビジネスのヒントを提供いたします。