予約・フロントの業務の負荷を軽減。顧客対応のシーンを増やすことで新しいホテルスタイルを実現このページの情報は、2009年に掲載されたものです。最新情報は、GLOVIAトップページよりご覧ください。ホテル」の導入により各部門の業務負荷を軽減。同時に紙や人手に頼っていた顧客情報の管理業務を大幅に電子化し、情報を共有化。接客の前面に立つフロント担当者のサービスレベルを向上させることで、これまでにないホテルスタイルを確立、リピーター客の獲得に成功している。同ホテルは専門性の高い宿泊予約業務に対応するため、過度なカスタマイズを加えた結果、硬直化してしまっていた業務システムから脱却。smartホテル」を導入し、予約、フロント、レストラン部門の業務負荷を大幅に軽減した。業務効率向上によって得られた余力を接客サービスに振り向け、より付加価値の高いホテルサービスを展開する。過度のカスタマイズによりホテル業務基幹システムの操作に熟練を必要としていた。smartホテル」導入により、短期間のトレーニングで業務経験の長短によらずシステムの操作がスムーズに行えるようになった。顧客情報を記述した手書き帳票やメモ類が膨大な量となり、迅速な引き出し、情報共有が求められていた。全ての情報をシステム上で共有・一元化し、瞬時に検索・参照することが可能となり、ペーパーレス化が実現した。予約、フロント業務から専門性を排し、余剰の時間を顧客満足度向上のサービスに振り向けたい。smartホテル」の導入・稼働により各業務の操作がよりシンプル化し、予約、フロント業務の負荷が軽減。顧客とふれあう時間が生まれた。東京」(地上15階)をオープンさせた。同社営業本部長の廣瀬一則氏はオープンした同ホテルのコンセプトをこう語る。「日本旅館の心を忘れず、お客様一人ひとりの好みや特性をよく理解した、言わばベテランの女将レベルのサービスをフロント全員で展開し、お客様に満足していただける全く新しいワンランク上のホテルづくりを目指したのです」。東京」の部屋数は238。ITの力を借りなければフロント担当者全員が優れたレベルのサービスで多くのお客様に対応し、客室に気を配るにも自ずと限界がある。そこで求められたのが、従来のホテル専用の基幹システムに代わるシステムだった。まで管理するシステムが稼働していた。基本システムに次々と機能を付け足してきた結果、オペレーションそのものが複雑化し、一部のスタッフだけが操作できる状態となっていた。「新規オープンするホテルでは、予約からチェックイン、チェックアウトまでの全ての業務を管理する、簡単に操作できるシステムによってフロントを支援。フロントはお客様対応に専念できるようにしようということになりました」(廣瀬氏)。導入にあたり改善すべき点は主に2点。予約受け付けなどエキスパートでなければできない業務を一般化すること、そして業務のペーパーレス化だった。予約業務の複雑さについて廣瀬氏は次のように語る。「かつてお客様の選択肢はシングルかツインか、食事付きか否かといった程度でしたが、近年、様々な宿泊プランが旅行代理店ごとに企画され、その数は優に100を超え複雑化したため、予約受け付けが専門職化してきたのです」。電話による受け付けは、数多くのプランを手書きした一覧表と、客室予約状況を確かめ、お客様の予算レベルを勘案しながらの作業になるという。加えて、システムのオペレーションに職人的技能を求められるため、予約担当者が一人前に育つまでには長い時間を要していた。担当者が固定化されるために、例えばフロントが多忙時に予約係がサポートに回るという柔軟性にも欠けた。新システムに対しては、使い手を選ばない操作性が求められたのだ。「お客様情報は、一人ひとり紙に記録・保管されます。関連の帳票類などを全て含めると、1年で段ボール箱10数個にもなり、宿泊予定のお客様のメモ類を引き出す作業が大変でした。チェックインに備え、前回のご利用はいつだったか、あるいはいつものご要望など各お客様の情報を記したメモをフロント内に貼っておくのですが、お客様がフロントにいらした段階で、あわててバックオフィスの書類倉庫に取りにいくということもしばしばありました」。旧システムにも顧客情報を入力するメモ欄はあったが、容量が足りず、またメモ内容の保存・蓄積操作が煩雑などの理由でほとんど使われていなかったという。新システムには全ての顧客情報をフロントの端末画面から素早く引き出し、保存・蓄積する機能が求められた。ホテルの導入を決めた理由について、広瀬氏はこう語る。ホテルの第一印象は『画面がシンプルできれい。求める情報を引き出しやすそう』。一見して本命だと思いました。当社が求めていたのは、業務の雰囲気を感じさせず、常にお客様に笑顔を向けながら各種の操作が可能なシステムだったからです」。必要情報を必要時に自動表示することでオペレーションを強力サポート新システムは、まず系列の東京グリーンホテル後楽園に先行導入・運用し、運用検討会において細部をチェック、すり合わせをし、その結果を新規オープンする「庭のホテル」への導入・運用において活かすという運びになった。ホテルへの第一印象は期待通りだったと語る。「予約登録画面は文字だけでなく色やポップアップ機能を使い、チェックイン時などには検索しなくても必要な情報が的確なタイミングで表示されるのです。予約登録時のプラン分別案内においても電話での会話の流れに沿って予約を導く画面構成になっていて、見やすさ、分かりやすさは期待以上でした」。プラン分別についてはビジネス向けプラン、ファミリー向けプランごとにグループコードが振られ、電話で応対しながら容易に予約手続きを進めることが可能となっている。東京」の場合、支払いはチェックアウト時にまとめて行われる。ホテルはビジネスホテルでの利用を前提としているのでカスタマイズが必要となった。緊急対応時の滞在者リスト一覧の紙への出力機能もアドオンされた。「パッケージならではのスムーズな導入を損なわずに、ユーザーの要望に添うようあの手この手で対応いただいた富士通SE、そして間に立ってご苦労いただいたさくらケーシーエスさんの提案力については高く評価しています」(緑川氏)。東京」のフロントのつくり、そして同ホテルならではの接客サービスに端的に表れている。「アイランド方式」と呼ばれるフロントはロビーの一角に島のようなレイアウトで配置されている。バックオフィスから完全に切り離されたのは、フロントに設置された端末から簡単な操作で、共有化された全ての顧客情報をほとんど瞬時に検索・参照できるからだ。「アイランド方式の利点は、来訪するお客様を見かけたなら、フロント担当者がさっと玄関までお迎えに出て荷物をお運びするなど、お客様とのふれあいの時間が増える点です。うかがったお客様の名前を入力するだけでチェックインからチェックアウトまで、全てスピーディーに運ぶシステムに支えられているからこそできるサービスです」(緑川氏)。社員研修の質も向上し、人員の配置も柔軟になった。「以前は研修時間の多くをシステムの操作法習得に費やしていましたが、操作が簡単になったことで習得時間は大幅に短縮。その時間を接客法の研修に振り向けられるようになりました。予約業務の難しさも改善され、新規オープン時の予約担当者は全員が新人でした」(廣瀬氏)。システムによって各業務のオペレーションがたやすくなったことで、フロント、予約、レストランの各担当者のローテーションが可能となり、適材適所の見きわめができるようになったという。「目に見える変化は、やはりペーパーレス化。書類の量は系列ホテルの3分の1。書類倉庫の必要がなくなりました」(緑川氏)。廣瀬氏は、新システムの各種データが蓄積する1年後以降の展開についてこう述べる。「フロント、レストラン、経理を連携させてホテル全体、そして各部門の利益を分析したいですね。コストと利益を把握できれば、新規宿泊プランの価格も収益を見ながら設定できるので、企業や旅行代理店への営業もしやすくなるはずです」。ホテルは、新しいホテルサービスのフロンティアとして成長を続ける同ホテルを今後もしっかりと支えていく。庭のホテル東京様のコンセプトである「ベテラン女将レベルのサービスをフロント全員で展開し、お客様に満足していただける全く新しいワンランク上のホテルづくりを目指す」を実現するため、GLOVIAsmartホテル導入のお手伝いをさせていただき光栄に存じます。ワンランク上を目指す上で、必要不可欠な「メモ機能」の導入打合せでの拘りは、印象深く残っております。お客様志向を強くとなえる、庭のホテル東京様の「縁の下の力持ち」的存在として、ご要望に応え続けるため、富士通様と共に庭のホテル東京様の更なる発展に寄与できるようご提案を続けて行きたいと存じます。ホテル本事例中に記載の肩書きや数値、固有名詞等は掲載日現在のものであり、このページの閲覧時には変更されている可能性があることをご了承ください。当社はセキュリティ保護の観点からSSL技術を使用しております。当社はセキュリティ保護の観点からSSL技術を使用しております。