親愛なる君へ「添乗で困ったお客さまの対処法を知りたい」この記事はそんな方へ向けて書いています。添乗すると、困ったお客さまに出くわすことがあります。逆に、いい人ばかりの添乗は楽しいです。本記事では、困ったお客さまへの対処法を解説します。この記事を読むことで、困ったお客さまへの対処法がわかり、添乗に行くのがラクになります。「添乗に行くのがラク」は大げさかもしれません。黙って困ったお客さまの言いなりになっていては奴隷と同じです。奴隷になりたくない人だけ、続きをご覧ください。記事後半では良いお客さまも解説します。本記事を書いている私は新卒で旅行会社に入社し、18年間、法人営業を担当。困ったお客さまは以下のとおり。他にもいろいろなお客さまがいますが、とりあえずこの3つを解説します。1.質問の多い人とにかく口数が多いです。「今回のツアーのレストランは行ったことがあるけど、あそこはどうたら」チョコチョコと行程の先々の確認をしてくるようなタイプです。非常にやりにくいです。他のお客さまがいる前でツアーの内容をペラペラとしゃべってしまう人もやりにくいです。ツアーのハイライトも何もあったものではありません。そんなときの対処法こっちからどんどん先回りして声をかけていくことです。適当なところで「どうですか」とか、「次に行くところはこんなところなんですよ」とか、先んじておくことです。食事をする時も、1回は隣に座っても良いです。こちらのペースに巻き込んで離れずにくっついていくこと。離れるとゴチャゴチャ言い出しますので、適度に自尊心をくすぐりつつ、吐き出させましょう。2.サービスを過剰に要求する人とてつもないクレーマータイプです。言動を取り上げたら、キリがありません。あらゆることがパーフェクトでないとダメな人です。パーフェクトでなかったら全部添乗員の責任、会社の責任に転嫁します。まともに相手をしていたら身が持ちません。法人営業でクレーマーを担当してしまったら、事実を上司に相談して、担当を変えてもらいましょう。大事なことは根本からの解決です。注意ポイント部下の話だけ聞いて、何も行動しない上司がいますので要注意です。担当を変えることがゴールで、話を聞いてもらうのがゴールではありません。ゴールを今一度、明確にしておきましょう。どんなに上得意なお客さまでもクレーマーは存在してはいけません。Koichi私はさんざん苦しんだので、何度でも言います。クレーマーを担当してはいけません。場合は、ツアーが終わればクレーマーとの関係は無くなります。黙って耐えれば解決しますが、体力的にハードな添乗の中で、精神的にキツくなるのは辛いです。ご参考までに試してみると良いことは、以下のとおり。・ホテル部屋に入ったら、クレーマーに電話する・ときどき声をかけるホテルにチェックインしたら、クレーマーにだけ「何かご不自由なことはございませんか」と電話をしておくのもポイントです。こちらから先制攻撃をしかけるのです。あとは先々で時々、声をかけておくくらいです。やりすぎると以下のデメリットがあります。・クレーマーに利用される・他のお客さまからひがみが出るさじ加減が難しいところですが、あくまで公平にするのが大事です。なんでもクレーマーの言うとおり、望むとおりでは利用されます。無謀な要求には、ハッキリとNOを言いましょう。NOを言うときは他のお客さまのいないところで、プライドを傷つけないようにするのがポイントです。団体行動を乱すお客さまがいると、行程が狂ってきて、他のお客さまにも迷惑がかかります。何度も集合時間を守れない人は、注意しなくてはなりません。他のお客さまの不満もたまってくるからです。注意の仕方は難しいですが、書籍『日本一の添乗員が大切にする接客の作法』では、集合時間を守らないお客さまには以下のように対応しています。ほかのお客さまの前で注意したのでは、そのお客さまが孤立してしまいかねません。その場では「みなさんがそろいましたので、次へ向かいましょう。15分遅れの出発です」などと言う程度にしておきます。遅れていることを口にし、釘をさしておくのです。時間を空けて、遅れてきたお客さまに「何があったんですか?」とこっそりお尋ねし、理由を確かめておきます。このうえで、次の日の自由行動の前などに、次のように注意を促します。遅れたお客さまにだけではなく、すべてのお客さまに向かってお願いするのがポイントです。同時に、遅れたお客さまに「急におなかが痛くなった」「お店の会計に時間がかかった」などのやむを得ない理由があった場合には、ほかのお客さまにも事情を説明して、遅刻したお客さまが肩身の狭い思いをしないように気を配らなければなりません。上記のように一方的に「遅れたお客さまが悪い」と決めつけないことです。・急にお腹が痛くなりトイレに入ってた。・入国審査でつかまってしまい、取り調べを受けていた。Koichi集合時間を何回も守らないお客さまには、サラリと注意していきましょう。困ったお客さまとは対照的な、添乗員にとって良いお客さまとは?良いお客さまは、以下のとおり。行き先の国の文化や、パッケージツアーに順応性のあるお客さまです。ひどいホテルに泊まることになっても「しょうがない、この程度のツアー料金だから」と納得してくれます。食事についても「パッケージツアーだから、こういう食事でもしょうがないな。この食事もこれはこれで現地の料理だし、いいじゃない」と思ってくれる人です。すべて自分の責任で行動している人です。Koichi添乗員や旅行会社のせいにすることなく、自立していますね。2.苦情を言ってくる人クレーマーと紙一重ですが、苦情をきちんと言ってくれる人は良いお客さまです。理由は、苦情を言ってくれるおかげで問題が大きくならないからです。下記のような苦情があります。言ってくれるからこそ、問題が大きくなる前に対応できるのです。不満がわかれば、やることが見えてきます。・改善する・フォローする例えば、バス車内の温度であれば、すぐ改善できます。料理がおいしくなければ、追加料理を出すか(予算の問題あり)、帰国後、レポートを上げてツアー自体の改善をはかるか、次に行く添乗員にアドバイスするなどの改善ができます。隣の部屋がうるさければ、フロントに言って注意をしてもらうか、部屋を変えるか、改善ができます。苦情も何も言わずに、黙っているお客さまの場合は、改善のしようがありません。手助けをしてくれる人なのです。苦情や不満を言わずに溜め込んでしまうと、問題が大きくなりトラブルにもなりかねません。次回の旅行にもつながりません。何も言ってくれないからといって、「何もしないでいい」ではありません。何も言わないお客さまにこそ、ときどき話しかけて確認することが大事です。3.積極的に自分で楽しめる人なんでも自分で積極的に楽しめる人は、良いお客さまです。何があっても楽しめる人は、添乗員も安心しますし、ツアーのムードメーカーになるからです。なんでも楽しめるお客さまは、飛行機の遅延があり空港で待たされることになっても、悲惨な顔にならずに今の時間を楽しんでくれます。逆に引っ込み思案で内にこもってしまう人は、何も良い経験ができず上手に旅行することが難しいです。内気な人に限って、アンケートで「添乗員のせいで何も楽しめなかった」と書いてしまうところがあります。旅行は楽しいのが一番です。【まとめ】困ったお客さまの対処法を知り、ツアーを良いものにしよう本記事は、添乗員の困ったお客さまについて書きました。どこにでも困ったお客さまはいるものです。困ったお客さまをうまく利用できれば、ツアーの問題点を教えてくれ、改善につながります。忙しい現場でそんなことを考える余裕はない人もいるかもしれません。クレーマーが嫌で悩んでいる人もいるかもしれません。そんなときは一人で抱え込んではいけません。上司や誰かに相談しましょう。抱え込むのだけはNGです。私は奴隷のように抱え込んで、最後は身体を壊しました。添乗員は究極のサービス業です。困ったお客さまの奴隷ではないのです。以上、『添乗員の困ったお客さまの対処法とは?【3パターンで解説】』の記事でした。この記事はそんな方へ向けて書いています。本記事では、アクシデントだらけの添乗記録を書籍『ツアーコンダクター』より引用して解説します。この記事を読むことで、添乗時のアクシデントの対策方法を知ることができ、添乗で役立てることができます。本記事を書いている私は新卒で旅行会社に入社し、18年間、法人営業を担当。この記事はそんな方へ向けて書いています。本記事では、書籍『ツアーコンダクターになろう』から海外添乗員の実体験(イタリア8日間)を引用して解説します。この記事を読むことで、海外添乗員の実体験をまとめたレポートを知ることができます。海外添乗員を目指す人の教科書になります。この記事はそんな方へ向けて書いています。本記事では、書籍『ツアーコンダクターになろう』から海外添乗業務の実際を引用して解説します。この記事を読むことで、シリア・ヨルダン13日間の海外添乗の実際を知ることができます。海外添乗を擬似体験できるメリットもあります。本記事を書いている私は新卒で旅行会社に入社し、18年間、法人営業を担当。この記事はそんな方へ向けて書いています。なりたい!ツアーコンダクター』から添乗体験日記を引用して解説します。この記事を読むことで、パリ・ローマ・ロンドン8日間の海外添乗日記を知ることができ、添乗を擬似体験できます。本記事を書いている私は新卒で旅行会社に入社し、18年間、法人営業を担当。こんな疑問を解決します。本記事では、海外添乗員の仕事について解説します。この記事を読むことで、海外添乗員の5つの仕事の流れとポイントを知ることができます。本記事を書いている私は新卒で旅行会社に入社し、18年間、法人営業を担当。Koichi順番に解説しますので、気になるところだけ読んでみてください。この記事はそんな方へ向けて書いています。本記事では、添乗で経験した海外のトラブルを一つだけ紹介します。この記事を読むことで、添乗のトラブル、乗り越え方を知ることができます。本記事を書いている私は新卒で旅行会社に入社し、18年間法人営業を担当。Koichi今回の体験談は小さなことですが、私にとっては大きなトラブルでした。この記事はそんな方へ向けて書いています。本記事では、添乗員のミスを公開します。この記事を読むことで、添乗員の7つのミスを知ることができ、事前の予防に役立てることができます。本記事を書いている私は新卒で旅行会社に入社し、18年間法人営業を担当。この記事はそんな方へ向けて書いています。本記事では、添乗員の失敗談として「お客さまの積み残し」を解説します。この記事を読むことで、「添乗員の積み残しの失敗は自分だけじゃないんだ」と安心でき、失敗の予防にも役立ちます。本記事を書いている私は、新卒で旅行会社に入社し18年間、法人営業を担当。Koichiお客さまの積み残しは、ほとんどの添乗員が通る道です。この記事はそんな方へ向けて書いています。本記事では、添乗員とバスガイドの違いを解説します。この記事を読むことで、添乗員とバスガイドの違いを知ることができ、仕事内容が理解できます。本記事を書いている私は新卒で旅行会社に入社し、18年、法人営業を担当。Koichi添乗員とバスガイドは同じように見えますが、違います。)・プールで50m×60本を泳ぎ・5kgのダンベルで筋トレ(いずれかを週に計3回)、子どもとPS4(ドラクエ11、バイオハザードRE:2)で遊び、ときどき旅をしています。