)【初級編】営業力を高める6つの話し方「良い例・ダメな例」を徹底比較TweetPocketあなたは、売れる営業と売れない営業の違いは何だと思いますか?トップ営業ほど、お客様の心を掴み、動かします。その結果として、以下のように言われますね。逆に売れない営業ほど、お客様がストレスを感じ「もういいです」とお断りをいただきます。このような違いをつくるものは何でしょうか?実はこの違いは「話し方」にあります。話し方が、営業成果を決めるすべてではありません。話し方が、お客様の反応や営業成績に大きく影響するのも事実ですね。私が、某大手引越し業者の営業を始めた頃、こんなケースがありました。彼は「周囲の営業が平均16万円で受ける引越し依頼を、平均23万で契約」していました。お客様に信頼されているため、大幅な値下げをせずに成約できるんです。彼は「平均16万の引越しを5万円まで値下げしても成約できない」ということが続きました。そんなある日、やっと成約できた金額は39,800円です。この引越しは赤字決定でした。営業研修として、現場に同行していた私は、この両者に話を聞きました。二人の決定的な違いは、以下のように「話し方」にあると気づきました。感じる)本音を聞き出す話し方(お客様の本音、成約につながるニーズや欲求をヒヤリングしながら話す)表面的なニーズ確認で終わる話し方(ニーズの表面的な理解・曖昧な理解でヒヤリングを終わらせ、プレゼンに入る)説得力のある話し方(話の構成が論理的なため、わかりやすく、魅力的に伝わる。それにより話の説得力が高まる)話に説得力がない(論理的ではなく、分かりにくいため、良い話をしていても、話に説得力がない)ここで大切なことは、売れる営業ほど、上記のように「信頼を得る話し方」「本音を聞き出す話し方」「説得力のある話し方」をしているということですね。「お客様の反応は、営業の話し方に左右される」といえます。そこでこの記事では「営業力を高める話し方」を紹介します。悩んでいる営業」「話すのが苦手な営業(口下手・人見知り含む)」「売れる話し方をマスターしたい営業」の方にとってお役立ていただけます。いうわけで、こんにちは!Life&Mind編集長のKENです。これから紹介する話し方は、とても効果的です。私自身も使い、お客様の反応が、こんなにも違うものかと驚きました。少なくとも、使う前と比較して、3倍以上の売上を出せるようになりました。日々の営業活動の中で、丁寧に実践することで、結果を変えていくことができます。ご活用いただき、あなたのお役に立てば嬉しく思います。話し方一つでお客様の反応が変わります。売れる営業と売れない営業の違いで、大きなウエイトを占めるのが話し方です。何を目的にして、どのように話すかで、お客様に伝わるものが変わります。そこで初級編であるこの記事では、まずは知っていただきたい話し方を紹介します。信頼関係を築くことを目的としています。お客様が「営業の話に耳を傾けるかどうか?」「営業の話を信じるかどうか?」は、信頼関係を築けているかどうかに左右されます。そのため、お客様からの信頼を得て、好意的・肯定的な気持ちを向けてもらえるようにします。2本音を聞き出す話し方お客様を知るために本音を聞き出すことが目的です。最終的に成約できるかどうかは、どれだけお客様を知り、お客様にあった言葉やメッセージを発信できるかです。そのため、聞くことを中心にして「お客様自身」「ニーズや欲求」について、理解・共感できるようにヒヤリングをします。結果的に「お客様を知る」「より深い信頼関係を築く」「お客様の購買欲求を高める」という3つのメリット得ることができます。説得力のある話し方により、商品・サービスの価値をわかりやすく伝え、心に響かせることが目的です。お客様が「分かりやすい」「魅力的」と感じるようにしていきます。それを実現する基本は、話の構成や順番にあります。※具体的な方法は、2章以降で紹介しますので、引き続きご覧ください。使える心理学NLPとは?人生のステージを変えるための心理学』2.「信頼を得る」3つの話し方まずは徹底して、信頼を得ましょう。「あなたが言うなら、契約してもいいかな」などのように、お客様の気持ちが動かす基本は信頼です。信頼とは「信じて、頼ること」ですね。その結果、営業に対して「心を開き」「耳を傾け」「提案を受け入れやすい状態」が生まれます。「信頼関係は、営業を成功させるための大前提」であると言えます。そこでこの章では、信頼を得る(信頼関係を築く)ための話し方を3つ紹介します。2-1.ペースを合わせる話し方お客様にとって「話をしやすい」存在になりましょう。そのために徹底して、お客様の話し方にペースを合わせていきます。以下に合わせましょう。姿勢・表情・ジェスチャーなど例えば、ゆっくり話すお客様に対しては、こちらもゆっくりとペースを合わせて話します。これによりお客様は、心地よい状態で話すことができます。その一方で、ゆっくり話すお客様に対して早口で話せば、心地悪く、違和感を感じます。以上のことから、徹底して相手の話し方にペースを合わせていきます。このような話し方を心理学NLPでは「ラポールスキル」と呼び、短時間で信頼関係を築くことを可能にします。持てる存在」になることができます。これがお客様の行動や反応を変え、購買判断に影響を与えます。このような話し方が有効な理由は、以下のような類似性の法則が働くためです。どんな人でも日によって気分や体調に違いがあります。考え事や悩みごとを抱えているかもしれません。その意味でも、その瞬間ごと、お客様の心理状態に合わせた話し方が重要になりますね。それでは、営業における話し方の例を見ていきましょう。1.話すスピード・リズムに合わせる【良い例】:話すスピード・リズムに合わせるゆっくり話す方に対して、ゆっくり話す。早口の人に対して、少しだけ早く話す。【悪い例】:話すスピード・リズムに合っていないゆっくり話す方に対して、早口で話す。話す方に対して、早口で話す。2.声の大きさ・抑揚に合わせる【良い例】:声の大きさや抑揚に合わせる大きな声に対して、大きな声で話す。抑揚のある話し方に対して、抑揚のある話し方をする。【悪い例】:声の大きさ抑揚に合っていない大きな声に対して、小さい声で話す。抑揚のある話し方に対して、淡々と話す。3.お客様が使う言葉に合わせる【良い例】:お客様の使う言葉(単語)を使うお客様が「今の悩みは・・・」と話したら、「悩み」という言葉を使い、「◯◯に悩んでいるんですね」というように、お客様が使っている言葉を使う。【悪い例】:お客様の使う言葉を、自分の言葉に置き換えて使うお客様が「今の悩みは・・・」と話しているのに、「◯◯が問題なんですね」などのように、「悩み」を「問題」という言葉に置き換えるなど、自分の言葉で話してしまう。※お客様は自分が使う言葉に「意味・イメージ・感情」を持っています。そのため、営業が言葉を置き換えると、違和感を感じたり、話を聞いてもらえていない受け取るため、注意が必要です。4.姿勢・表情・ジェスチャーを合わせる【良い例】:姿勢・表情・ジェスチャーを合わせる姿勢の良いお客様に対して、姿勢を良くして話す。笑顔で話すお客様に対して、笑顔で話す。ジェスチャーを使うお客様に対して、自分もジェスチャーを使う(全く同じ動きでなくて大丈夫です)など【悪い例】:姿勢・表情・ジェスチャーが合っていない姿勢の良いお客様に対して、猫背など、姿勢が悪い状態で話す。ジェスチャーを使うお客様に対して、自分は微動だにしないなど※信頼関係を築く話し方に必要な「コミュニケーションスキル」については、こちらの記事でも詳しく紹介していますので、お役立てください。信頼関係を築くためのコミュニケーションスキル2-2.自己重要感を満たす話し方お客様にとって、特別な存在になりましょう。ここで行いたいのは、「与える存在になる」ということです。人は「与える人」を信頼します。自分に対して与えてくれる人には尚さらですね。そのため、自己重要感を満たす話し方が有効になります。ここでいう自己重要感とは、以下のように、人が無意識に、強く渇望している欲求のことです。認めてもらいたい」そして、自己重要感を満たす話し方は、以下のように行います。認める褒めるねぎらう感謝する励ますこの時、お客様の行動・能力・実績だけでなく、お客様自身を肯定するのがポイントです。自己重要感を満たす言動は、お客様にとっては「心の栄養」になります。気持ちが満たされるため、お客様にとっての営業は「自分を認めてくれる貴重な存在」という位置づけになります。それが営業に対する「好意的・肯定的な気持ち」を生み、信頼関係につながります。その結果、営業の提案に「お客様は耳を傾け、信用し、成約率が高まる」という状態になるんです。それでは、営業における話し方の例を見ていきましょう。認める褒めるねぎらう感謝する励ますなど(トーク例)「自社の課題をこれだけ明確に捉えている方は多くありません。「何言ってるんですか」など※自己重要感については、こちらの記事でも紹介していますので、お役立てください。営業として、お客様に認められる話し方をしましょう。自信を持って話すことで、その自信は伝わります。あなたは自然体で話しているのに、お客様から「すごい営業に出会ったな」「この営業なら、安心して任せられる」と思われるくらいがベストです。快活に話す何を言っても受け止めてくれる適度にゆったり話すなど、話し方に自信を感じさせてくれます。このように、自信のある話し方が効果的な理由は、以下のような「購買判断における人の心理」が働くためです。失敗したくない(失敗・損・後悔など)願望を実現したい・悩みを解決したい心が満たされる体験をしたい(情緒的な体験)以上のことから、お客様は「信頼でき、自信のある人」から、話を聞きたい・購入したいと考えます。信頼とは、Wikipediaによれば、「相手を信用し、頼りにすること」と定義されています。その意味でも、営業が自信を持って話すことで、お客様の中に「信用と頼もしさ」を感じてもらいやすくなり効果的と言えます。それでは、営業における話し方の例を見ていきましょう。1.快活に話す※快活さは、好意的な印象だけでなく、自信を感じさせます。【良い例】:明るく、元気に、ハキハキ・生き生きと話す【悪い例】:暗い・元気がない・ぐったりしている2.お客様の話を受け止めてから話す(お客様の話、質問、反論など)※「話を聞いていますよという姿勢」「なんでも受け止める余裕」が自信として伝わります。【良い例】:話しを受け止める(下記のように受け止めた上で)ありがとうございます。