親愛なる君へ「海外添乗のアクシデント事例と対策を知りたい」この記事はそんな方へ向けて書いています。本記事では、アクシデントだらけの添乗記録を書籍『ツアーコンダクター』より引用して解説します。この記事を読むことで、添乗時のアクシデントの対策方法を知ることができ、添乗で役立てることができます。本記事を書いている私は新卒で旅行会社に入社し、18年間、法人営業を担当。残念ながら本を読んだだけでは、添乗のアクシデントを切り抜けることはできません。本を読んで実際に経験して、行動して乗り越えて、初めて自分のスキルとして引き出しが増えます。書籍『ツアーコンダクター』は1989年に発売された本です。「内容は古くても参考にしたい」という向上心のある方だけ、続きをご覧ください。Koichiこんなにトラブルばかりの添乗は稀です。トラブルを網羅的に解説していきます。成田17:55→新千歳19:25引用して、解説します。飛行機の遅延アクシデントLX163便がエンジントラブルのため2時間遅延。成田発23時になるとチューリヒ着が8時頃になる。予定ではチューリヒ発07:20のLX610便に乗り継がなければならないが、不可能となる。対策まずLX610便にわれわれの到着を待っているように強く交渉したが不可能とのこと。そこでチューリヒからの便を他のフライトにエンドースさせる交渉をしたがすぐにOKは出ない。そこで予定通りであればバッゲージをローマまでスルーで流すが、ロストバゲージの可能性があるのでとりあえずチューリヒで止める。エンドースの件はチューリヒに到着しないとわからない。1.乗り継ぎ便が確定していないときは、バゲージをスルーチェックインしない2.お客さまにきちんと「航空会社の責任」ということを説明すること3.添乗員は不安でも、お客さまに不安な気持ちを見せないことバゲージについては言うまでもありません。お客さまにはきちんと事情を説明するのは、添乗員の責務です。添乗員に非はないのですが、責任の所在を明らかにしておきます。お客さまも不安ですが、添乗員は堂々としていることです。添乗員が不安な気持ちを前面に出すと、信頼してもらえなくなります。航空会社に責任があるので後続便に振り替えてもらえるのは当然ですが、不安な気持ちのまま長時間のフライトを過ごすのはキツいはず。Koichi早くチューリヒ空港に到着して、対応したいところです。航空会社との交渉アクシデントチューリヒのLXのトランジットカウンターにて確認をしたが、まだローマまでの代替のフライトは取れていない。対策カウンターの係員ではらちがあかないので、マネージャーを読んで交渉したところやっとのことで予定より3時間遅れのアリタリア航空にエンドースが出来た。荷物はチューリヒ止めにしているので、その旨を伝え、AZに積み換えてもらう。誰に交渉するかが大事です。決定権のある人に交渉すると、すんなり解決することがあるからです。私の経験は下記記事で解説しています。ひったくりアクシデント自由行動日に一人のPAXが2人乗りのバイクの男にバッグごとひったくりにあう。その中にはパスポート、現金US$300、マスターカード等が入っていた。対策まず最寄りの警察署へ出向き盗難証明書を発行してもらう。次にローマの日本大使館へパスポート再発給の申請をする。カード会社へ紛失届けをして使用不能の手続きをする。パスポートの再発給まで3日間かかるとのことなので、PAXの世話をランドオペレーターに依頼し、その後の合流までの案内も依頼する。「安全の確保」をすることは、「行程の管理」することにつながります。「安全の確保」のためにトラブル予防の案内を徹底すれば、トラブルが減るからです。トラブルが減れば余計な時間のロスがなくなり、行程が乱れなくなります。上記のようにトラブルが発生すると、その対応で時間を取られます。迷子や集合時間の勘違い、盗難、紛失など、トラブルが行程を狂わせます。パスポート紛失の対応について下記記事で解説しました。ロストバゲージアクシデントフランクフルトにてロストバゲージが2個出る。対策Lost&Foundにて所定の手続きをしてPIRを発行してもらう。その結果、夜になって無事発見されLXよりわれわれの宿泊先に届けられた。ロストバゲージは経験したことがありませんが、ヨーロッパ方面の添乗は経験している添乗員が多いです。ロストバゲージの英会話は下記記事で解説しました。夕食場所が取れていないアクシデントハイデルベルグの夕食場所がオーバーブックのため、われわれの席が取れていない。対策しつこく交渉をしてももうすでに他の団体が入っていてどうにも出来ない。レストランのマネージャーにプッシュしてそこよりグレードの高いレストランを予約させる。PAXにはお詫びとして飲み物のサービスをする。飲み物代はランドオペレーターに請求する。事前に予約確認の連絡を入れておくことが大事です。・早めにトラブルがわかれば交渉する時間が取れる・レストランに行ってから交渉すると時間のロスになる面倒でも予約確認の連絡を1本入れておくことです。経験談ですが事前にレストランに下見に行って、希望どおり予約が取れていなかったことがあります。下記記事で解説しました。続きを見る他にも実際にレストランに行ったら予約が取れていなかったことがあります。海外は日本と違い、いい加減なレストランもあるのです。交渉しても開き直るのでタチが悪いです。権限のあるマネージャークラスに交渉することが大事です。バゲージを持っていかれるアクシデントバッゲージダウンをしてロビーで確認した際個数はあったが、出発のときに最終チェックをしたらどうしても1個足りない。対策ポーターと手分けして探し回ったが見つからない。他の団体が間違えて持って行ったと思われる。本日チェックアウトした団体を調べて後で連絡を取るしかないと判断して出発する。スーツケースにネームタッグをつけるのは、「安全の確保」のひとつです。ネームタッグをつけていても、バゲージを持っていかれることがあります。体験談サイパン空港到着時にスーツケースを間違えて持っていこうとした人がいました。会社のネームタッグ(目立つ色)をつけていたので、すぐ声をかけ、取り戻すことができました。・ネームタッグは必ずつけてもらう・ネームタッグは目立つ色にする白のネームタッグは多いので、避けたほうが良いです。Koichiスーツケースがなくなったお客さまは旅行を楽しめなくなります。荷物管理も添乗員の大事な仕事です。引き取り方法アクシデントフュッセンのホテルにチェックインした際、他のグループの添乗員からメッセージが入っていた。間違えて持って行ったとのこと。対策お互いの行程を確認したところ相手グループは10日目の3/14にパリに入る予定。われわれはその日にパリアウトなのでCDG空港のエアフランスのカウンターに預けておいてもらうように依頼。それまでの着替えや身の回り品はPAXに購入してもらい、その費用については相手先の添乗員と私との折半にて負担。スーツケースの引き取り方法として、空港が使えるというのは初耳でした。一つの方法として覚えておいて損はないです。夕食時のアトラクションの予約ができていないアクシデントルッツェルンでの夕食はヨーデルを聴きながらと日程表にはあるが、実際に行ってみるとランドオペレーターからそういう予約にはなっていないといわれる。ヨーデルを入れてくれるように依頼したが手配つかず、PAXには謝罪をしてヨーデルの音楽だけを流してもらい、シャンパンのサービスをする。添乗先でも、常に先々の予定について事前確認をすることです。到着初日にガイドに全日程の予約再確認をさせるくらいが良いです。レストランに到着してから手配ができていないことに気づいても、どうしようもありません。添乗員の仕事なのです。確認については下記記事で解説しています。天候により列車のダイヤが乱れるアクシデントユングフラウヨッホ鉄道が天候不順のためダイヤが大幅に乱れ予約していた便がとれず、何時の列車に乗れるかまったく見通しがつかず。対策この日は幸いにもインターラーケン宿泊なので多少遅れても影響はないが、10人近くの添乗員でごった返していたのでとにかくカウンターの一番前に待機して次の列車にすぐに乗ることが出来た。天候不順のためなので、添乗員に責任はありません。交渉しても列車が動くことはないので、カウンターに並ぶ方法は適切な対処法です。この辺は経験がないと判断できないです。ガイドも慣れているので協力して判断、決断したいところ。天候により列車のダイヤが乱れるアクシデント予定のTGVが指定券があるにもかかわらず、他の団体が座っていた。対策われわれのグループも指定席券を持っているのだからコンダクターに何とかするように強く要請する。最初から座っているPAXも指定券を持っていたので結局はダブルブッキングと判明。仕方がないので何とか空いている席を見つけて号車も大分離れてしまったがバラバラに座ってもらう。こちらの誠意を少しでも見せるべく飲物を購入して、それぞれのPAXに配って回る。他に席がないのであれば、どうしようもないアクシデントです。添乗員に責任はないですが、大渋滞にハマってしまった時はサービスエリアで買った「肉まん」を配ったりしたこともあります。お腹が減ると、お客さまもイライラしがちだからです。食べ物や飲み物でカバーするのは効果的です。渋滞により空港到着がギリギリになるアクシデントパリを出発する際に余裕を持ってホテルを出発したが、途中事故で出発時間1時間前に空港到着となる。免税品のRe-taxの手続きをしなければならないが、長蛇の列でとてもしている時間がない。情報によればEU間であればRe-taxの手続きはどこでも可能と聞いているので、とりあえず次の訪問地ロンドンで手続をしてもらうよう案内する。最悪の場合は成田の税関でスタンプを押してもらいパリへ郵送する方法をとる。空港に向かう際は十分な余裕を持って向かうよう、出発時間が設定されています。それでも渋滞などでギリギリになってしまうことはあるものです。多少、早すぎるかなと思うくらいの出発時間でOKです。Koichi間に合わなかったらシャレになりません。ウィング1階にあるLXのカウンターにて航空券とそのバッゲージを持って行き所定の手続きをとる。修理をした領収書をLXへ送付すれば個人の預金口座へ振り込まれるという案内をする。成田空港に到着しても、ロストバゲージやダメージバゲージの心配がありますので油断はできません。最後まで添乗員のケアが必要です。本記事では、海外添乗のアクシデント事例と、その対策方法について解説しました。アクシデント対策のためのノウハウはいろんなパターンを持っていたほうがいいです。年数をこなして、場数を踏んで継続していけば、自然と身につきます。何か事故が起きても、短時間で適切な対処法が出せるようになります。ツアーは何もなければ、普通に動いていきます。添乗員は事故があったときに、的確に処理できるかどうかが大事です。他人の経験は、自分の力になります。トラブルを乗り越えられる人は、経験豊富な人ですが、「経験談」を知っている人も乗り越えられます。「失敗の経験」や「失敗談」を知っている人は強いです。自分が経験しなくても、他人の経験を自らの経験にすることはできます。下記に添乗で参考になった本を載せておきます。日本一の添乗員のノウハウを知ることができます。好正】KindleAmazonから探す楽天から探すYahooショッピングから探す本の内容は、下記記事で解説しています。アクシデント事例と対策方法【『ツアーコンダクター私の仕事』より引用】』の記事でした。この記事はそんな方へ向けて書いています。本記事では、書籍『ツアーコンダクターになろう』から海外添乗員の実体験(イタリア8日間)を引用して解説します。この記事を読むことで、海外添乗員の実体験をまとめたレポートを知ることができます。海外添乗員を目指す人の教科書になります。この記事はそんな方へ向けて書いています。本記事では、書籍『ツアーコンダクターになろう』から海外添乗業務の実際を引用して解説します。この記事を読むことで、シリア・ヨルダン13日間の海外添乗の実際を知ることができます。海外添乗を擬似体験できるメリットもあります。本記事を書いている私は新卒で旅行会社に入社し、18年間、法人営業を担当。この記事はそんな方へ向けて書いています。なりたい!ツアーコンダクター』から添乗体験日記を引用して解説します。この記事を読むことで、パリ・ローマ・ロンドン8日間の海外添乗日記を知ることができ、添乗を擬似体験できます。本記事を書いている私は新卒で旅行会社に入社し、18年間、法人営業を担当。この記事はそんな方へ向けて書いています。添乗すると、困ったお客さまに出くわすことがあります。逆に、いい人ばかりの添乗は楽しいです。本記事では、困ったお客さまへの対処法を解説します。この記事を読むことで、困ったお客さまへの対処法がわかり、添乗に行くのがラクになります。「添乗に行くのがラク」は大げさかもしれません。黙って困ったお客さまの言いなりになっていては奴隷と同じです。奴隷になりたくない人だけ、続きをご覧ください。こんな疑問を解決します。本記事では、海外添乗員の仕事について解説します。この記事を読むことで、海外添乗員の5つの仕事の流れとポイントを知ることができます。本記事を書いている私は新卒で旅行会社に入社し、18年間、法人営業を担当。Koichi順番に解説しますので、気になるところだけ読んでみてください。この記事はそんな方へ向けて書いています。本記事では、添乗で経験した海外のトラブルを一つだけ紹介します。この記事を読むことで、添乗のトラブル、乗り越え方を知ることができます。本記事を書いている私は新卒で旅行会社に入社し、18年間法人営業を担当。Koichi今回の体験談は小さなことですが、私にとっては大きなトラブルでした。この記事はそんな方へ向けて書いています。本記事では、添乗員のミスを公開します。この記事を読むことで、添乗員の7つのミスを知ることができ、事前の予防に役立てることができます。本記事を書いている私は新卒で旅行会社に入社し、18年間法人営業を担当。この記事はそんな方へ向けて書いています。本記事では、添乗員の失敗談として「お客さまの積み残し」を解説します。この記事を読むことで、「添乗員の積み残しの失敗は自分だけじゃないんだ」と安心でき、失敗の予防にも役立ちます。本記事を書いている私は、新卒で旅行会社に入社し18年間、法人営業を担当。Koichiお客さまの積み残しは、ほとんどの添乗員が通る道です。この記事はそんな方へ向けて書いています。本記事では、添乗員とバスガイドの違いを解説します。この記事を読むことで、添乗員とバスガイドの違いを知ることができ、仕事内容が理解できます。本記事を書いている私は新卒で旅行会社に入社し、18年、法人営業を担当。Koichi添乗員とバスガイドは同じように見えますが、違います。)・プールで50m×60本を泳ぎ・5kgのダンベルで筋トレ(いずれかを週に計3回)、子どもとPS4(ドラクエ11、バイオハザードRE:2)で遊び、ときどき旅をしています。