「営業の基本って何?」もしもあなたが、まだ「営業の基本」を学んだことがない、あるいは成約が取れずに悩んでいる、または営業の初心者だとしたら、しっかりと営業の基本を学ぶことは、とても大切になりますね。私がお世話になっている教育業界のトップセールスは次のように話します。「営業における普遍の原則は、基本中の基本の中にある」もちろん営業で結果を出すことに役立つ、効果的な営業テクニックや戦略はたくさんあります。それでもまず、大切なのは基本と言えます。した「営業の基本」を徹底しているトップセールスほど、お客様の信頼を得て、「あなたから買いたい」と言われ、高い営業成績を手にしています。「営業の基本が、営業成果を決定づける」ということです。その一方で、思うように結果を出せていない営業にも下記のように「共通した傾向」があります。基本を学んでいない/教わっていない基本がズレている我流で営業をするなどこの場合、「営業の基本を学ぶ」、あるいは「営業の基本に立ち返る」ことで、成約を取れるようになっていきます。そこでこの記事では、営業の基本である「HPC」と、営業の大前提についてまとめました。今すぐ使えるものばかりですので、ぜひご覧ください。お役に立てれば嬉しく思います。大人気「NLP体験講座」開催中!心理学NLPを学ぶにはまずはここから!NLPを学んで仕事や人生をアップデート目次1.営業の基本とは2.営業の基本(H):Hearing(ヒアリング)2-1.アプローチ2-2.ヒアリング2-3.テストクロージング3.営業の基本(P):Proposal(提案)3-1.解決策の提案3-2.テストクロージング3-3.プレゼンテーション3-4.生産的なディスカッション4.営業の基本(C):Closing(クロージング)4-1.テストクロージング4-2.クロージング4-3.契約5.成約を決定づける営業の大前提「ラポール」とは?まとめ1.営業の基本とは営業の基本とは「HPC」です。【HPCとは】Hearing(ヒアリング)Proposal(提案)Closing(クロージング)HPCを行うことで営業の流れを作り、なおかつポイントを押さえた営業をできるようになります。それでは詳しく見ていきましょう。【HPCの詳細】1Hearing(ヒアリング)ヒアリングでは、徹底してお客様の声に耳を傾けます。お客様を知ることで、解決策を提示し、お客様の中に「欲しい・買いたい・申込みたい」という気持ちを生み出す提案やプレゼンテーションを行えるようになります。おいて「満たすべき条件(満足条件)」などそしてヒアリングには3つの段階があります。【この段階で行うこと】アプローチ:ヒアリングできる状態を作るヒアリング:お客様を知るテストクロージング:満たすべき条件を満たしたら、「購入したい気持ちはあるか?」を確認する2Proposal(提案)提案では、ヒアリングで知ったお客様の情報を受け、解決策を提示します。その上で、なぜ「商品・サービス」が、解決策になり得るのか?という理由、事例、根拠などを伝えます。その結果として、お客様の中に、「欲しい・買いたい・申込みたい」という気持ちを生み出していきます。紐付けて、話を展開させていくことです。いうことが伝わります。解決策の提案テストクロージングプレゼンテーション生産的なディスカッション:疑問や質問に答え、不安やストレスを解消する3Closing(クロージング)クロージングでは、お客様がスムーズに意思決定しやすいように促したり、背中を押します。ストレスを与えず、シンプルな問いかけで行うのがポイントです。問いかけ【この段階で行うこと】テストクロージング:購入の意思があるかを確認する(商品・サービスを「欲しい・買いたい・申込みたい」と思っているか)クロージング:意思決定を促す/背中を押す契約:契約を締結する次の章からは、「営業の基本」である【HPC】を実践しやすいように、具体的な内容をまとめています。使える心理学NLPとは?人生のステージを変えるための心理学』2.営業の基本(H):Hearing(ヒアリング)ヒアリングの段階では、「アプローチ」「ヒアリング」「テストクロージング」を行います。それぞれを見ていきましょう。2-1.アプローチアプローチでは、お客様の注意を惹きつけ、「この営業の話を聞きたい」と思ってもらえるようにしましょう。アプローチが成功しないと、ヒアリングも、プレゼンテーションもできないため、しっかり押さえたい「営業の基本」です。好印象を演出するのと同時に、マイナスイメージを持たれないように整えましょう。第一印象を演出するお客様にメリットを与える接触回数を増やすそれぞれを見ていきましょう。1第一印象を演出するお客様に「清潔感がある」「仕事ができそう」「信頼できそう」と思われるように、「第一印象」を演出しましょう。第一印象は3秒で決まると言われ、心理学では、「他人に対して抱いた第一印象はその後半年間、変わることがない」と言われています。最初の3秒が大事」と言えそうです。売れる営業ほど、この点を理解しているため、第一印象を演出する。演出まで行かなくても、「可もなく不可もなく」で、清潔感や好印象を大事にします。服装/身だしなみ表情(口角や頬肉を上げる)姿勢はっきり聞こえる声アイコンタクト頷きと相槌など2お客様にメリットを与える営業との話を通して、お客様が求める情報、役立つ情報など、メリットを提供しましょう。その結果、「あの営業と話したい」「この営業おもしろい」「この営業と付き合うとメリットがある」と思われるのがベストです。お客様も忙しいため、アプローチしてきた営業とのやりとりが「無駄」ではなく、「価値ある」ものでないと、時間を作ろうとは思いません。お客様の注意を惹きつけ、前のめりになるように、「急がば回れ」で与えていきましょう。【メリットの例】お客様に役立つ情報/欲しがっている情報:商品・サービスに関係ない内容でも大丈夫です。お客様が求める可能性/ソリューション:商品・サービスがもたらす可能性を短く伝える(お客様に紐づけて):事例、体験談を伝える:◯◯ができるとしたら、いかがですか?など3接触回数を増やす接触回数を増やし、心の距離を縮め、お客様に「親近感」を感じてもらえるようにしましょう。「繰り返し接すると好意度や印象が高まる」という単純接触効果が働き、プラスの印象を得やすくなります。心理学では「ザイアンス効果」と呼ばれ、営業において効果的です。間隔)は、業界や商材により異なります。ご自身の業界や状況に合わせて、行いましょう。電話メールニューズレターの送付お客様のイベントに顔を出すなど2-2.ヒアリングヒアリングでは、徹底してお客様の声に耳を傾けます。お客様を知ることで、解決策を提示し、お客様の中に「欲しい・買いたい・申込みたい」という気持ちを生み出す提案やプレゼンテーションを行えるようになります。傾聴バックトラッキングミラーリング効果的な質問これらは良質で、心地よいヒアリングをするためのコミュニケーションスキルであり、営業の基本スキルです。それぞれを見ていきましょう。傾聴を使い、お客様の言葉、思考、感情に耳を傾けましょう。傾聴とは「相手の言葉と心に耳を傾ける聞き方」です。トップセールスほど、お客様の話に耳を傾け、お客様が心地よく話し続けています。「話やすい人」「何でも話せる人」になることができ、気づけば深い話、大事な話、人には言えない話、価値基準に触れる話をしてくれるようになります。おいて「満たすべき条件(満足条件)」などこうしたヒアリングを通して、お客様にとっての解決策、琴線に触れる言葉、心に刺さる提案やプレゼンテーションを行いやすくなります。お客様へ「寄り添った営業」ができるためです。バックトラッキングバックトラッキングを使い、お客様から肯定的な気持ち(反応)を引き出しましょう。バックトラッキングとは、相手の話を繰り返す「心理学NLP」のコミュニケーションスキルです。お客様が「新入社員の育成に関して、課題を感じています」と話したら、営業も「親入社員の育成に関して、課題をお感じなんですね」と繰り返します。自分の使った言葉を繰り返された時、お客様の中には「そうそう」「そうなんです!」という「YES反応」が生まれます。同時に話を聞いてくれていると認識できるため、営業に対して、プラスの感情が生まれます。表す言葉を繰り返す:お客様の使った「言葉」を言い換えないように注意する話の一部を繰り返す:話のすべてを繰り返すわけではない時折、話を要約して伝え返す:確認の意味を込めて行う:同時に「話を聞いていますよ!」というメッセージになる※バックトラッキングに関して詳しくはこちら評価を高める聴き方の最強スキル!バックトラッキングとは3ミラーリングミラーリングを使い、お客様との一体感を作りましょう。ミラーリングとは合わせ鏡のように、お客様の姿勢・表情・立ち振舞い(体の動き)に合わせる「心理学NLP」のコミュニケーションスキルです。お客様が「コーヒーを飲んだら」、営業も「コーヒーを飲む」、あるいはお客様が「前のめりになったら」、営業も時間をずらして「前のめりになる」など。心理学では、「人は自分と似ているものに対して、安心感・親近感を覚える」という言葉があります。実際にミラーリングすることで、お客様は営業に対して、無意識レベルで「親近感や一体感」を感じ始めます。これが営業に対する話しやすさ、信頼につながります。話を方向づけ、お客様を知るための質問を行いましょう。効果的な質問とは、お客様が心地よく、自分のことを話せるような「営業における効果的な質問」です。トップセールスほど、シンプルで効果的な質問を使います。傾聴する」を繰り返していきます。「脳は質問に答える」という特徴があり、営業が質問することで、お客様の頭は、答えを見つけようと動き始めます。傾聴」という流れを作れます。会話を掘り下げる質問お客様の話を確認する質問など※質問に関して詳しくは、こちらの記事にまとめています。【上司のための“質問力”講座】部下を育てる質問8パターンと4つの実践ポイント2-3.テストクロージングプレゼンテーションに入る前に、テストクロージングを行いましょう。テストクロージングでは、下記2点を確認します。例)「満足する条件を満たし、◯◯を得られると判断したら、使ってみたいですか?」もしもYESが取れなければ、ヒアリングに戻り、お客様との信頼関係を築きながら、お客様を知ること、満足条件を知ることを行います。この時点で、商品・サービスに対する真剣度や購買意欲を確認できます。真剣ではない方や購買意欲の低い方へは営業をしないという選択をとることができます。以上のことからテストクロージングは、とても大切な「営業の基本」と言えます。3.営業の基本(P):Proposal(提案)プロポーザル(提案)の段階では、「解決策の提案」「テストクロージング」「プレゼンテーション」「生産的なディスカッション」を行います。それぞれ見ていきましょう。3-1.解決策の提案お客様の抱える問題/達成したい目標に対して解決策を提案しましょう。「解決策」と「その状態に至った原因」を伝えます。解決策」であることを語り、「商品・サービスを提案する」ということを行います。その結果として、お客様の中に商品・サービスに対して前のめりになり、さらに自分事として、営業の話に耳を傾けはじめます。3-2.テストクロージング解決策の提案後、「解決策としての商品・サービスに興味があるか?」を確認しましょう。ここでYESの反応があれば、プレゼンテーションに入ります。質問が出た場合は、丁寧にお答えします。お客様から「興味なし」という反応が出た場合は、プレゼンテーションに入らずに営業を終了します。クロージングする必要はありませんので、その時点で、お客様が求めている情報を提供して終了します。解決策」であること、「なぜ、商品・サービスは、価値があるのか?/効果があるのか?」をプレゼンテーションします。交えて、お客様の中に、商品・サービスを「欲しい・買いたい・申込みたい」という気持ちが生まれるように伝えます。動機づけを成功させるには、お客様が自分事になり、安心感・信頼感を感じられるようにするのもポイントです。根拠の提示それぞれを見ていきましょう。結びつけたプレゼンテーションを行いましょう。その結果、お客様の中で、「欲しい・買いたい・申込みたい」という動機(欲求)が強くなります。信頼できるもの」であることを伝えるために、実績や事例を提示しましょう。お客様に安心感、信頼感も生まれ、その瞬間から営業の言葉がより説得力を持ち始めます。「なぜ、商品・サービスに価値があるのか?」「なぜ、お客様が望む成果が手に入るのか?」という根拠を伝えましょう。根拠を伝えることで、お客様は理解・納得し、商品・サービスに対して安心感・信頼感を得ることができます。購入への不安解消にもつながります。根拠を伝えることは、営業の言葉に説得力を高めるだけでなく、お客様にとって優しいプレゼンテーションを行うためのポイントと言えます。お客様の求める価値」である根拠を明確に伝えています。【根拠を提示する際のポイント】その道の権威者・専門家から証言をもらう「科学的な証明」「論理的な事実」を伝えるできるだけ論理的で、分かりやすく伝える数値を入れた表現など4商品説明お客様にとっての解決策として、商品説明をしましょう。商品を伝えた上で、「お客様にとってベストな商品やプラン」を伝えます。プラン、金額、フォローなどを指します。説明にならない説明しながらも、お客様の反応を確認する3-4.生産的なディスカッション生産的なディスカッションとは、成約に向けたお客様とのやりとりです。詳細な質問などそれらを受け、成約に向けて、生産的なやりとりを行いましょう。安心・納得できるようにコミュニケーションをとります。妨げる要因を取り除き、意思決定につながります。営業の方から疑問、不安がないかを質問するクロージング前に行う4.営業の基本(C):Closing(クロージング)クロージングの段階では、「テストクロージング」「クロージング」「契約」を行います。それぞれを見ていきましょう。4-1.テストクロージングクロージング前のテストクロージングでは、シンプルな質問を通して、お客様の中に「欲しい・買いたい・申込みたい」という気持ちが十分に高まっているか?を確認しましょう。お客様の反応を通して、動機づけができているかを確認し、クロージングするかどうかを見極めます。十分に動機づけができていないと判断したら、その原因・要因を確認し、動機づけを行うか、購入を妨げる原因・要因を解消します。した確認作業は営業において基本です。確認せずに営業プロセスを進めてしまうと、お客様からの「違和感・拒絶・NO」を引き出しやすいためです。動機づけできていない状態でクロージングに入り、契約する可能性の高いお客様から「NO]を引き出してしまう営業も少なくありません。心の準備ができていない状態でクロージングされるためです。以上のことからテストクロージングは、営業において大切な基本と言えます。「欲しい・買いたい・申込みたい」気持ちがあるか確認する(上記質問にYESの場合):理由を聞く(上記質問にNOの場合):理由を聞く/疑問・質問・不安を聞くそれぞれを見ていきましょう。1「欲しい・買いたい・申込みたい」気持ちがあるか確認する「ここまでの話を聞いてどう思われますか?」「使ってみたいと思いますか?」など、ストレートかつ、シンプルな質問を行いましょう。これはお客様の中に「欲しい・買いたい・申込みたい」気持ちがあるか、確認する作業です。これをテストクロージングと呼びます。意思があると判断したら、「理由」を聞きましょう。理由を聞くことで、お客様はそれに答えてくれます。その行為が「購入への理由付け」「購入への期待」「意思決定の気持ち」を強くします。理由を知ることで、その後のフォローをしやすくなります。1で肯定的な反応を得た後に、すぐにクロージングしないことで、お客様からみると「余裕のある営業」だと感じてもらえ、信頼・信用につながります。対してNO、あるいは迷いがあると判断したら、「理由」を聞きましょう。十分に動機づけができていないと判断したら、その原因・要因を確認し、動機づけを行うか、購入を妨げる原因・要因を解消します。この状態でクロージングすると、お客様の拒絶やNOを引き出す可能性があるためです。理由を聞き、購入を止めている原因・要因を特定し、必要なアクションを起こしましょう。【理由を聞く時のポイント】お客様のために肯定的な理由を確認する理由を具体的に聞く4-2.クロージングクロージングでは、ストレスなく「お客様の意思決定を促す/背中を押す」ということを行います。意思があると判断し、「理由」まで聞いたら、その直後に下記のようなシンプルな問いかけを行います。「いかがされますか?」この問いかけを行い、後は沈黙します。お客様が自ら「お願いします」「申込はどうしたら良いですか」と、自ら購入への意思表示をいただくようにできるとベストです。クロージングの基本として、下記のように「お客様に選択肢を提示して、選んで頂く」という「二者択一」という方法もあります。「プランAとプランBでは、どちらがよろしいでしょうか?」こうして選択いただいた後に、「いかがされますか?」とクロージングして沈黙するなどです。クロージングの方法はたくさんあり、業界、商品・サービス、会社の文化により変わります。ご自身の会社、あるいは業界のTOPレベルの営業を参考にして、研究してみましょう。必要以上に緊張する方も少なくありません。その場合は、営業プロセスの一つだと考え、機械的・自動的に行いましょう。契約では、契約書への記入・捺印など、ストレスなくスムーズに進めましょう。この時に気をつけたいことは、「書類の不備」と「事務的になりすぎる」ことです。それまでフレンドリーだった営業が、急に事務的になることで違和感を感じるお客様もいらっしゃいます。営業側から見れば仕方ないのですが、お客様にとってみれば不安要素の一つになりえます。その点を考慮して進めるのがベストです。「少し事務的なやり取りになりますが・・・」と前置きし「YES」をいただくお客様の不明点をサポートしながら行う5.成約を決定づける営業の大前提「ラポール」とは?営業成果を決定づける大前提「ラポール」を徹底して築きましょう。ラポールとは「信頼関係」のことで、徹底してラポールを築くかどうかで、お客様の反応がまったく違うものになります。した反応の違いについて、元トップセールスで、「企業へのセールス研修」や「NLP販売心理学セミナー」の講師を務める芝健太氏は、「ラポールを築くことで、お客様が何の抵抗もなく、買っていく」と話してくれます。この時のインタビューで、「ラポールと成約の関係」を分かりやすく教えてくれていますので一部をご紹介します。ラポールを徹底することで、「お客様が何の抵抗もなく、買っていく」ようになるとは、どういうことでしょうか?まず大事なのは、ラポールがないとクロージングがスムーズに行かないということですね。いうことかというと、ラポールがあるから、価値基準が聞けて、深い話を聞けますよね。深い話を聞けているから、その人に突き刺さる会話ができて、その結果としてお客様は、「買いたい」とおっしゃるわけです。ラポールがなかったら、価値基準を聞けないし、深い話ができない。誰でも劇的に上げられる!】成約率を高める「普遍の真理」と5つのポイントこのようにラポールを築くかどうかでお客様の反応が変わります。これは営業の大前提となり、営業の基本を実践しながらも、その根底ではラポールを築き、深め、維持することが重要です。ラポールの築き方に関しては、こちらの記事に詳しくまとめています。合わせてご覧ください。※「信頼関係の築き方」をしっかり学びたい方はこちらラポールとは「信頼関係をスムーズに築く」スキルと実践的方法を解説!※ラポールやラポールスキルについてラポールスキルは、心理学NLPで学べる「コミュニケーションスキル」です。NLPでは、「心の動きの原理原則」や「人間心理に基づくコミュニケーション」を学べるため、多くの営業、ビジネスパーソン・経営者も学んでいます。「営業の基本って何?」この記事は上記のようにお考えの営業に向けて、応援の意味を込めて書きました。営業の基本を押さえることで、お客様の反応や手にする結果は大きく変わり始めます。あなたが、「営業の基本」を学んだことがない、あるいは成約が取れずに悩んでいる、または営業の初心者でしたら、まずは徹底して基本を実践しましょう。それにより、お客様の反応が変わり成約率が上がっていきます。「成約を決定づける営業の大前提」として紹介したラポールも、驚くほどお客様の反応を変え、成約を決定づける要因と言えます。この記事がお役に立てば嬉しく思います。Mind+」の運営母体NLP-JAPANラーニング・センターが監修し、すでに55,171人が読んだ『大人気・無料eBook』。『人生とビジネスでステージを高める心理学NLPの秘密とは?』を無料で公開中!仕事と人生が充実している人たちが実践中の心理学NLPの秘密。こんな方に役立つ心理学NLPのスキルを公開しています。自分のやりたいこと、人生の軸を明確にしたいもし、あなたが上記のいずれか、あるいはすべてを実現したいと考えるなら、この無料eBOOKはきっとお役に立てることでしょう。試せる/試したくなる内容が満載の『無料eBOOK』です。ダウンロードしてご活用ください。Mind+」の運営母体NLP-JAPANラーニング・センターが監修し、すでに55,171人が読んだ『大人気・無料eBook』。『人生とビジネスでステージを高める心理学NLPの秘密とは?』を無料で公開中!仕事と人生が充実している人たちが実践中の心理学NLPの秘密。こんな方に役立つ心理学NLPのスキルを公開しています。自分のやりたいこと、人生の軸を明確にしたいもし、あなたが上記のいずれか、あるいはすべてを実現したいと考えるなら、この無料eBOOKはきっとお役に立てることでしょう。試せる/試したくなる内容が満載の『無料eBOOK』です。ダウンロードしてご活用ください。仕事三昧のある日、病気で半年間まともに動けなくなる。その時、真剣に心と身体に向き合うことを決意。ここから心理学NLPを中心に、ヨガ、コーチング、セラピーを学び始め現在に至る。ラーニング・センターのトレーナーの一人。全ユーザーの人生を豊かにする最高のコンテンツや情報を提供することに情熱を注ぐ。*メールアドレス(公開はされません。*次回のコメントで使用するためブラウザーに自分の名前、メールアドレス、サイトを保存する。無料eBOOK」はこちらからhttps://ac.ebis.ne.jp/tr_set.php?argument=BXD3nsFc&ai=lm_2007。