=売れる感動と興奮を共有したい=こんにちは。「販売はライブだ!」久野です。今日は販売において非常に重要な要素のひとつ「聞く力(ヒアリング力)」について書いてみたいと思います。人間関係はすべて聞くことから成り立っている営業や販売でよい成果を上げようと思えば、お客様と上手くコミュニケーションを取る必要があります。お客様と良いコミュニケーションを取るには、前回このブログでも書いた通り「観察力」と「聞く力(ヒアリング力)」が不可欠となります。「聞く力(ヒアリング力)」は、他人と良い関係を築く上で、最も重要な要素と言っても過言ではありません。こちらの話を全然聞かずに自分の話ばかりしてくる人と親身になって話を聞いてくれる人がいた場合、あなたはどちらに好感が持てるでしょうか?当然、後者ですよね。あなたの親友などはみな後者だと思います。その一方で、夫婦や子供のように距離が近すぎても、信頼があることを過信してしまうあまり、ついつい相手の話を聞くことをおざなりにしてしまい、関係がこじれるといったことも起こります。_;)こういったことからもわかるように、商売に限らず、健全な人間関係はすべて聞くという行為が軸になって成り立っているんですね。本音を引きだすのではなく、本音を語る相手として選ばれることまた、人間関係の構築以外にも「聞く力(ヒアリング力)」は販売において非常に重要な役割を担っています。それは、お客様の本音を聞き出すということです。営業や販売では、お客様の本音(ニーズや不満)を聞き出すことが大事と言われます。これは本音がわかれば、ゴール(購入)までの道筋が見え、何をどう薦めればいいかわかるからなんですね。すればお客様から本音を聞き出すことができるのでしょう。「相手の本音を聞き出すには『相手本位で話を聞く姿勢』、つまり相手の立場になり、『あなたの言うことは理解できる』という態度をとるということが一番」だと説いています。「本音を吐かせよう」と努力するのではなく、「この人になら話してもいい」と本音を語る相手として選んでもらうための努力をするということなんですね。相手の警戒心を取りのぞき、心を許せる間柄になる。なって初めて、質問が効力を発揮するというわけです。警戒心を持ったまま質問をするとお客様は平気で嘘をついたりします。なると話がこじれて収まるべきゴールにもたどりつけません。実際、売り手の対応ひとつでお客様の返答は変わります。して、その判断は商品の説明に入る前に決まってしまうんです。このように、販売を難しくするのも簡単にするのも、実は売り手の「聞く力(ヒアリング力)」が大きく影響するということがわかっていただけると思います。時代と共に重要性を増すヒアリング力お客様は何かを求めてお店に来られます。何かを解決したいから営業と話す機会を持ちます。それぞれの願望をかなえるためにプロからの確かな情報を聞きたいと思っています。不景気といっても、決してモノを買わないわけじゃないんです。お客様は常に条件が合う場所や人を探しているんです。今は下手な接客や通り一遍の説明だけなら、お客様は家で一人でネットから買った方がマシだと思っています。裏を返せば、それだけ昔より接客力、ヒアリング力に対する要求(重要度)が増しているということなんですね。いかがでしょうか?一見、簡単に見えるこの「聞く」というスキル。実は、販売において結果を大きく左右するということがわかっていただけたかと思います。聞く力、あなどるなかれ。いうことで、次回は具体的に販売に効果のある傾聴テクニックについて書いてみたいと思います。