1|2|3自動延長条項は、継続を保証するものではないはっきりいえば、この運用保守業者はあまりに脇が甘かった。言い方は悪いが、「自動延長」という言葉を「保護されるべきもの」と拡大解釈してその上にアグラをかき、顧客から問題を指摘されても、(それに個別に対応していれば)契約は自動的に延長されて当然と考えていた節がある。顧客は、仮に運用保守業者の作業内容が完璧であったとしても、より安価なサービスを提案する別の業者があれば、そちらに乗り換える可能性があるし、そうした際には、法律も特段に運用保守業者を守る側につくわけでもない。発注者の言動もサービス期間の長さも、この程度のものであれば、次期の契約を当然に期待させるというほどのものでもない。営業担当者にも運用保守作業を担当する者にも、緊張感が欠如していたといわざるを得ない。運用保守業者に求められるもの読者も判決を見て、運用保守業者の甘さ、身勝手さを感じたことだろう。私が申し上げたいのは、こうしたことは必ずしもこの業者だけの話ではないということだ。私の周囲でも、長く続けてきた保守契約を突然打ち切られて往生したという会社やそのメンバーは意外と多く存在する。多くは、事前に予見できずに突然申し渡されたという。不満というものは、それを抱く者の方が抱かせる者よりも敏感だ。したサービスをなりわいとする者には、それなりの敏感さと緊張感が求められる。した感覚を持って日々気持ちを新たにしている運用保守業者は少ない。多くは日々のルーティン作業の中で、いつの間にか緊張感をなくし、顧客の心にも鈍感になってしまうのだ(かつての私もそうだった)。新しいモノを作るわけでもなく「無事是名馬」という仕事を続けていれば、緊張感を失うのは人間であれば当然のことだ。顧客の不満に気付き、契約が切れないように対処を行っていくためには幾つかの工夫が必要だ。定期的な顧客満足度調査や公式、非公式のヒアリングを行って、自らの改善点を見つけていくこと。冒頭申し上げたように、運用保守は要員のモチベーションを保つのが難しいので、定期的なジョブローテーション、待遇面の工夫、会社の上層部からの声掛けや顧客との懇談など、作業者のやる気を引き出す工夫が幾つも必要だ。これらの仕組みや工夫を行わない会社が保守運用作業を請け負うこと自体、皆を不幸にする可能性をはらんでいる。ルーティン作業にこそ、必要な緊張感とそれを引き出す手だてが必要だ。それを行ってこなかったのは、現場の作業員でも営業担当者でもなく、会社という組織の責任ではないか。そのように感じた裁判であった。IT専門委員NECソフト(現NECソリューションイノベータ)にて金融機関の勘定系システム開発など多くのITプロジェクトに携わる。その後、日本アイ・ビー・エムにて、システム開発・運用の品質向上を中心に、多くのITベンダーと発注者企業に対するプロセス改善とプロジェクトマネジメントのコンサルティング業務を担当。独立後は、プロセス改善やIT紛争の防止に向けたコンサルティングを行う一方、ITトラブルが法的紛争となった事件の和解調停や裁判の補助を担当する。トラブルを裁判に発展させず解決に導いた確率は9割を超える。システム開発に潜む地雷を知り尽くした「トラブル解決請負人」。2138円(税込み)本連載、待望の書籍化。下請け、著作権、情報漏えいまで、トラブルのポイントやプロジェクト成功への実践ノウハウを丁寧に解説する。2138円(税込み)システム開発に潜む地雷を知り尽くした「トラブル解決請負人」が、大小70以上のトラブルプロジェクトを解決に導いた経験を総動員し、失敗の本質と原因を網羅した7つのストーリーから成功のポイントを導き出す。保守に至るまで、PMが悩み、かつトラブルになりやすい77のトピックを厳選し、現実的なアドバイスを贈る。2160円(税込み)約7割が失敗するといわれるコンピュータシステムの開発プロジェクト。契約もしていないし働いてもいませんが、お金は払ってください。IT専門委員の細川義洋氏が、IT訴訟事例を例にとり、トラブルの予防策と対処法を解説する本連載。細川義洋氏が、IT訴訟事例を例にとり、トラブルの予防策と対処法を解説する本連載。今回は「基本契約」と「フェーズごとの個別契約」を結んでいたプロジェクトが頓挫した場合の支払いについて、判例を基に解説する契約はまだできません。作業は続けてください「やっぱり、安くしてください」と作業着手後に発注者に言われたら、ベンダーはどうすればいいのだろうか——IT訴訟事例を例にとり、システム開発にまつわるトラブルの予防と対策法を解説する人気連載。あれは単なる“お打ち合わせ”ですキックオフもしたし、メンバーも調達したし、作業も着手している。プロジェクト延期だなんて、許せない!——IT訴訟事例を例にとり、システム開発にまつわるトラブルの予防と対策法を解説する人気連載。日鉄ソリューションズみらかホールディングスは、日鉄ソリューションズのITアウトソーシングサービス「NSFITOS」を導入した。メールマガジンをご購読ください。申し込みページへITmediaはアイティメディア株式会社の登録商標です。