既存顧客との関係性を維持・育成していくマーケティング活動のこと。アクイジション(新規顧客獲得)でリテンション(既存顧客活用)と同じ売上を確保するには、5倍のコストが掛るともいわれています。より、リテンション・マーケティングの重要性は今後益々高まるものと思われます。「お客様との永続的関係性の構築」は商売の原点、或いは基本中の基本でありますが、それがマーケティングに置き換わると、少し様相が変わる場合もあるようです。コンタクトセンターはコストセンターとして、費用削減が命題になる場合も少なくありません。そのような状況下、まずはリテンション領域のビジネスインパクトを明確化すること。ハウトゥを確立することが重要になります。日本の人口は長期的には急減する局面に日本の総人口は、2004年をピークに今後100年間で100年前(明治時代後半)の水準に戻っていく可能性があります。急激な減少と言えます。