JACK会社概要お問い合わせセミナーお申込み用フォームブログ一覧06-4705-5533menuコールセンターコンサルティング新組織の構築、運営改善をIT導入から社員研修までサポートしますホームコンサルティングコールセンター/サポートセンターコンサルティング現状分析・モニタリング業務改善は、徹底した現場調査から始まります。会話モニタリング、業務フロー、マニュアルのチェック、システム、エスカレーションルールなどから現状分析を定量・定性両面で分析し、課題を洗い出します。必要に応じてビデオ解析、音声解析も行います。データ解析ネット通販・小売店・SFA等の販売データ、問合せデータを解析すると購買の法則、問合せの法則、クレームの法則が見えてきます。定期的なデータ解析で売上の法則を見つけ出しPDCAサイクルを回すサポートを行います。けのセンターと、法人サポート向けのセンターでは、役割・組織構造は大きく異なります。現状分析・モニタリングモニタリングとは通話モニタリングは、録音された顧客との通話を聞き、内容を解析するサービスです。モニタリングは、現状分析から課題や問題を見つけるために行います。業務改善にむけた第1歩がモニタリングです。・・・定性調査が中心です。作業ビデオモニタリングビデオモニタリングでは主に二つのサービスがあります。一つ目は一連のパソコン画面操作を作業者の後ろから撮影し解析します。電話の受電から始まり、次の電話を受ける準備ができるまでの作業工数と遷移画面等の仕組みを調査します。人の動きを録画して人的ミスや事故防止をするために作業環境、動線を調べる調査です。通話モニタリング、作業モニタリングを通して、現状に起こっている事象を数値化し、改善目標ポイントを設定するお手伝いを行います。売上データ解析で購買の法則が見えます。much)売れたのか」という販売情報を取り込むことができますが、データ解析では販売情報以外の顧客の属性(who)、キャンペーン・イベント施策、POP、メルマガ(how)、天候、シーズン等、販売データとその他のデータの相関性を解析し「購買に繋がった理由」、「購買の法則」を見つけ出す作業を行います。通販の販売データはデータ解析が比較的やりやすいデータです。・資料請求からどのタイミングでの案内コールが一番購入に繋がるか・リピート購入をしやすいのはどのような顧客か・購入後どのタイミングのメールマガジンを送ると追加購入が多くなるかなど購入分析をするためのデータ蓄積方法からアドバイス致します。声にも声紋があります。「声」という定量化しにくいものをデータ解析で定量化します。音声データ解析は、刑事事件や裁判訴訟の証拠データの解析等にも実績があるスペシャリストが解析します。・古いテープ等の再生復元など。コールセンター構築・業務改善コールセンターを新規に構築する場合に「システム」「運営マニュアル」「人・教育」と3つの異なる要素が必要です。当社では新規にコールセンターを立ち上げる際に必要な業務をお客様の目的に合わせて個別に設計させていただきます。オペレーター教育コールセンター業務改善コールセンター改善の目的はお客様によって様々ですが、サポートセンターであれば一番多い悩みは、お客様を待たしていることです。・電話の待ち時間を減らしたい・できるだけかかってくる電話の数を減らしたい・電話の処理時間を短縮したい・もっとお客様と世間話も交えて会話時間を長くしたい生産現場に置き換えると「ムリ」「ムダ」「ムラ」がコールセンターの作業現場に潜んでいます。「電話」はあくまでもお客様から発生する事象のひとつです。待ち時間を減らすには、通信システムを工夫するのか、処理工数を上げることで解決するのか、最近ではWebでの検索を充実させるなど、どの部分にボトルネックがあるのかをまずは分析し、いくつかある改善策からより良い方法を見つけ出します。コンサルティングサービスの特徴・強みサポートセンターであれば、お客様は早く疑問に答えて欲しい。通販・受注センターであれば、お客様は手軽に購入したい、それだけです。当社では、お客様の要望をなぜスムーズに果たせていないのか、現状分析からボトルネック・原因追究し見える化します。製造業での「カイゼン」を基盤とした、現場のムダ・ムラ・ムリを見つけ出し、品質を向上しながらコスト削減に繋がる、ITで解決できるものはITで解決し、ヒューマンリソースに頼らない、労働力不足時代への当社の考え方です。BtoC以上にBtoBに強みがあります。現状分析から原因を突き詰めると、社内ルールの在り方に問題があるとか、パンフレットの記述内容に問題があるとか、解決する場所がコールセンター内にない場合もあります。そのような場合でもイントゥリードでは、別部門に渡る組織改善やリレーションシップの在り方のアドバイスを行います。コンサルティングサービスのご料金サービス内容、ボリューム、使用機材、モニタリング期間などで、個別見積になりますが、一例としての参考料金です。※要件仕様によって個別見積になります。お気軽にお問い合わせください。