株式会社アーバンフューネスコーポレーションにて、葬儀の現場担当を経てアフターサポート部門を立ち上げる。サポート件数は約2,000件。生前相談も約600件を行う。エピローグコンサルティング株式会社を設立。現在はJA葬祭をはじめ、全国の葬儀社向けにコンサルティング・研修を行なっている。エピローグコンサルティング株式会社HPはこちら下落の傾向が止まらない葬儀単価。その対抗策とは......公正取引委員会が2018年3月に出した報告書では「今後増える葬儀のスタイル」で、多くの事業者が小規模なものを挙げました。近しい人だけでの「家族葬」が51%、火葬だけで済ませる「直葬」が26%。従来型の「一般葬」が増えると答えたのはわずか5%でした。葬儀の簡素化に伴い、葬儀単価は下落しています。1件当たりにかける費用(平均売上高)は2016年で142万円(経済産業省の統計から算出)。10年前に比べて10万円近く下がっています。このため、多くの葬儀社が葬儀物販の強化や葬儀周辺事業の紹介などといった単価アップ施策に取り組んでいますが、いまいち成果が出づらく苦戦されている葬儀社も多いようです。そんな状況の中、顧客満足度を高めながら葬儀単価のアップも図ることができる、ある手法が注目され始めています。それは、「葬儀後のサポート事業」です。「サポートならすでにやっている」という葬儀社様も多いことでしょう。この葬儀後サポートを上手に仕組み化していくことで、ただのアフターサポートが、顧客に寄り添いながら葬儀単価を確実に上げていくことのできる手法に生まれ変わります。そこでこの記事では、「葬儀後サポート」とはどんなものなのか、また葬儀社が葬儀後サポートを事業として取り入れる際に注意すべき3つのポイントについてお伝えします。そもそも「葬儀後サポート」とは?葬儀から四十九日までの間、ご遺族は慣れないことに取り組まねばならない状況が続いていきます。そんな状況下でのご遺族のニーズには「不安を取り除いてほしい」という情緒的なものが大きいでしょう。四十九日を迎えるにあたってお墓のことやマナーなどを知っておかなければいけません。自分の田舎の風習とどう違うかと悩まれる方が多いです。した知識についてサポートしていきます。一つは、手続きの部分です。不動産の登記変更や、相続手続き、住民票に関するものなど、亡くなった後には様々な手続きがあります。いった部分もこちらから見つけてサポートをします。イベントごとは続きますが、その間ご遺族は「私たちの気持ちに寄り添ってもらいたい」という思いを常に持たれています。葬儀後もご遺族に寄り添い、業者とご遺族の間に立ってサポートを行いながら、必要な商品・サービスを提供していくのが「葬儀後サポート」です。この中で......●葬儀の返礼品などを自社の商品として販売する●不動産の登記変更や、相続手続き、住民票に関するものなど、様々な手続きを仲介または代行するここをきちんと仕組み化していくことで、この収益のみで十分に費用対効果を満たす形にすることができます。「うちはすでにアフターサポートをやっています」とおっしゃっている葬儀社でも、現状を拝見すると残念ながらこれがうまくできていない葬儀社がほとんどです。?その実態を見ていくと......●ご遺族本位で丁寧にサポートをしているが、売上が度外視になっている。●アフターサービスは行なっているが、特に管理していないため売上につながっているかが不明瞭。いう状況を目にします。これには、葬儀社の抱える組織カルチャーも起因していると考えています。多くの葬儀社は組織カルチャーとして、電話がかかって来たら数時間で50万円~200万円程度の契約を結び、1週間以内に回収まで持っていってしまう......という短期勝負のスピード感が根強く存在します。そのため、数カ月にわたるような長期勝負には慣れていない葬儀社がほとんどです。サポートで売上を上げていく、という感覚にはなりづらいのです。このポイントをしっかり仕組み化することができれば、サポートを事業として独立させ、葬儀単価を10%あげることも現実的に可能になるのです。葬儀後サポートを事業として取り入れるための、3つの大事なポイントでは、葬儀後サポートを事業として取り入れていくために、大事なポイントをこれから3つお伝えします。●どれくらいのリソース(人員、時間、金額)を投入したか●100件の施行のうち、何件のサポート成約が取れたか●サポートの売上単価はどのくらいかなどといった数値をしっかり計測し、売上と経費を把握していく必要があります。その上で、施行件数に対して何件訪問できたのか、そのうちの成約が何件かという数値的目標を設定し、そのオペレーションをマネジメントしていくことで、社員のアクションの結果が分かりやすく、またサービスとして崩れにくい構造が出来上がります。現場スタッフの教育と運用に関しても、マニュアルを整備し、継続的に回っていくように仕組化・体系化までをきちんと整え、お客様へのサービスを一定の品質まで高めていくことが大事です。施行の満足度を確認し、改善するそもそも葬儀に限らず、世の中にあるアフターサポートは何のためにやっているのでしょうか?これには理由が二つあります。ひとつはもちろんお客様のためです。ひとつは、販売主のためでもあります。買った商品が壊れた時にアフターサポートを行うことによって、お客様にとっては壊れたものをすぐに修繕してくれることや、保証期間内なら修理費がタダになるということがメリットになります。企業側にしてみれば、どこが壊れたのかが分かること、壊れた箇所の改善につながるというのがメリットです。これが、商品の品質向上につながり、ひいては顧客満足度アップに繋がっていきます。葬儀では、数日間で何百万というお金が動いているにも関わらず、葬儀が終わった後にお客様と接触することもほとんどなく、提供したサービスの良かった・悪かったという点も確認しないまま次の葬儀に入っていくというところがあり、サービスが向上しているとは言い難い状況があります。アップを図っていくためにも葬儀後のサポートが大事なのです。今はネットなどですぐに評判が書き込まれてしまう時代です。したサポートやフィードバックが、長期的な営業力の強化につながっていきます。担当者任せにせず、全社で取り組むこれは、私が多くの葬儀社でアフターサポートの研修をしてきた中で、成否を分けるもっとも大事なポイントだと考えています。そのポイントとは、全社で葬儀後サポートに関する情報を共有できる仕組みを作ることです。葬儀社の多くが、こういうことを言います。「担当者を別に置いて、人を雇えばいいのか」こうした担当者任せのやり方では、残念ながらうまくいきません。全社での取り組みや教育が必要なのです。アフターサポートはそもそも何のためにやるかを全員が把握していることが、現場レベルではとても大事です。顧客情報の共有も重要です。サポートがうまくいっている葬儀社では、顧客情報を社員間でお互いにやりとりし、場合によってはそれぞれ得意な社員がサポートしていく、という体制を取って成果を上げています。実際に葬儀後サポートを取り入れているスタッフの方の反応は...?ここまで葬儀後サポートのポイントについてお話ししましたが、普段の施行とは違う領域の業務となるため、なかなかイメージが湧きづらいという意見をいただきます。そこで、葬儀後サポートの研修を受け、現在サポート業務に当たられている方が実際どのように感じているのか、その声をいくつかご紹介します。研修中の様子)ヒラサワさん(葬儀後サポートを知ることで)明らかに意識が変わりますね。今まで(本来は売上として取れるはずなのに)流れていた「もったいない」に気付かされたと言うか。知っているに人はビジネスちゃんとして捉えられていた案件だったと言うことを、私たち自身が気づいていませんでした。自分なりにどうすれば売上が上がるかと言う部分で、顧客のニーズを見つけて引っ張ろうと言う意識は持っていたのですが、みんなの意識をひとつにまとめてやるということの重要性に気づきました。1人のスタンドプレーではなく、みんなでやることの意識がつきました。社員同士がお互いの案件でも助け合うようになりました。ヤマザキさん正直に言うと、葬儀社の仕事というのは葬儀までだと思って葬儀社に入社しましたが、葬儀後サポートに取り組むようになって気づきが大きく広がっています。高齢者の社会がどんどん進展している中で、住宅のことや相続のことなど、高齢者を支援していくというニーズが、葬儀の前のこと、葬儀以降のこと、いろんなところにあるのだなと気づき、自分の仕事のやりがいが引き出されました。カトウさん最近は家族葬で人数も少なくなったり、火葬で終わりというのも多くなっている。葬儀だけでいえば先細りになっていく。葬儀後サポートのことを知る中で、実は葬儀だけではなくてそのほかにもいろんな形で収益を上げられる方法があるよ、という気づきをいただきました。それがアフターサポートなんです。自分のやっている仕事はシニアの支援事業だっていうふうに、幅が広い見方ができるようになってきています。サポートを知るまでは、仕事は葬儀の施工のところだけだったんですが、今はそれ以上に大事な部分があるんだなということを教わっています。葬儀単価下落の問題を解決するという、お客様と葬儀社どちらの立場からも、これから大きく求められるサービスとなると考えています。手続きや葬儀だけに頼らず、ご遺族に寄り添い、業者とご遺族の間に立ってサポートをすることができる人材や葬儀社が、これから全国に大きく増えていくことでしょう。そのためには早めの取り組みがカギとなります。今回お伝えしたお話が、「葬儀後サポート」の視点から施行業務全体の見直しをしていくきっかけとなれば幸いです。p.s.(アンケートのお願い)この記事をここまでお読みいただき、誠にありがとうございます。エピローグコンサルティング株式会社では、「葬儀後サポート」の現状を把握し、多くの葬儀社様にアフターサポートを事業として長期的に取り組んでいただける環境をつくるため、ただいま全国の葬儀社様を対象に【葬儀後サポートの取り組み状況に関するアンケート】を実施しています。アンケートにご回答いただいた方にはもれなく、アンケートの集計結果を元にした「葬儀後サポート動向調査レポート」(仮)をお届けします(完成は2020年春を予定しています。PDFでのご提供となります)。数問程度の簡単なアンケートですので、ぜひ多くの葬儀社様にご協力いただけましたら幸いです。行なっていない以下は「すでに行なっている」とお答えした方にお聞きします。準備中の方は、どのような準備をしていますか?●葬儀後サポートを業務として進めていくために困っていることや、今後改善したいと考えている部分はどんなところですか?以下は「まだ行なっていない」とお答えした方にお聞きします。あれば自由にお書きください。その他ご紹介者がいらっしゃる場合、ご紹介者名をお書きください。その他、何かメッセージがありましたらお書きください。株式会社アーバンフューネスコーポレーションにて、葬儀の現場担当を経てアフターサポート部門を立ち上げる。サポート件数は約2,000件。司法書士法人トリニティグループで株式会社トリニティ総研取締役に就任。エピローグコンサルティング株式会社を設立。現在はJA葬祭をはじめ、全国の葬儀社向けに葬儀後サポートを導入するコンサルティング・研修を行うほか、各種メディアで葬儀後サポートの重要性を訴えている。この記事の関連リンク葬儀後サポートには「5つの型」があります。エピローグコンサルティング。