commentsこんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。今日は、前回に続き、続:カスタマーサポートは、電話を取らないというお話です。前回、カスタマーサポートが電話を取らない理由を2つお伝えしました。1つは、回線、人員に余裕がない。2つ目は、回線、人員に余裕はあるけれど、他の作業が忙しく、電話が取れない。今日は、前回の2つ目でお話した、回線や人員に余裕はあるはずなのに、なぜか、応答率が悪い場合の、ちょっと憂慮すべき事態についてお話します。カスタマーサポートリーダーが、憂慮すべき事態とは・・・それは、カスタマーサポート自体が、疲弊してしまっていることです。お客様の問い合わせ、クレームに対し、社内から満足いく回答が得られない。他の仕事で時間がかかっているふりをしている。いう状態が、見受けられるのです。同じ社内の人間に対する気安さから、お客様に回答できない内容を返される。お客様の要求が特異で、回答できないまま責められ、嫌気がさしている。なってくると、カスタマーサポートが電話を取る気力がなくなってしまいます。時間を費やしてしまいます。結果的に、お客様は放置になってしまい、入電は増えるのですが、カスタマーサポートの本人にしてみれば、対応できないと言われたことを、お客様のために、なんとかしようとしている自分の姿を言い訳にしてしまいます。なってくると、いくら回線や人員を多少増やしたところで、解決しません。安定してきたら削減しなくては、いけなくなってしまいます。いう場合は、カスタマーサポートに留まらない、広範囲な対策が必要になるのです。詳細に精査することをお勧めします。commentsこんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。今日は、カスタマーサポートは、電話を取らないというお話です。いっていいほど、聞かれることがあります。それは・・・カスタマーサービスやカスタマーサポートって、なかなか電話に出ないですよね、何でですかね?これです。そんなに電話に出ないですかね?ある調査によると、コールセンターへ寄せられる不満の中で、なかなか繋がらないというのが、49.7%と半数を占めていました。一方で、日本のコールセンターは、応答率90%程度を維持している企業が多く、これは、世界でもトップレベルの応答率と言えます。応答率とは、かけた電話が取られた率を示します。応答率90%とは、10回かけて1回、出なかったということです。今日は、なぜ、カスタマーサポートは、電話を取らないのかについて、お話したいと思います。カスタマーサポートが、電話を取らない理由は、大きく2つに分かれます。第一が、入電量に対して、人員や回線が少ない。企業の姿勢の問題もあるので、カスタマーサポートリーダーでは、どうにもならないかもしれませんね・・・そして、人員も回線も余裕があるのに、社員が電話を取らない。カスタマーサポート職にありながら、お客様からの電話を取らない。職務放棄とも言えます。ところが、個人個人の仕事を見ていくと、どうも、そうではないようです。みんな、何かに追われているかのように、一生懸命頑張っている。何をしているのでしょうか?大体は、お客様からの入電内容に対する調査や手配を行っています。電話を受け、お客様のお話を聞いて、事実確認や対策を取る。この手配や調査に時間がかかっているのです。入電量は、急増してしまいます。目の前の入電よりも、受けた内容の調査や手配を優先しているのです。一度、部下の仕事内容を、詳細に観察してみて下さい。意外なところから改善できるかもしれませんよ。commentsこんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。今日は、カスタマーサポートリーダーは、2つの解決策を用意するというお話です。問題が発生した際、あなたは、どんな解決策を用意しますか?問題の解決策は、2種類に分けられます。それは、事態に対処する解決策と、事態を再発させない解決策です。問題に対処しようと、対処する解決策を選びがちですね。最初は、それでOKです。対処策だけで終わってしまう事が多いのが問題なのです。確かに、問題が発生した際、まず大切なのは、事態を収拾する善後策です。損害が発生しうるなら、それを拡大させないような対策ですね。対処する解決策を使用します。ここで、のど元過ぎれば熱さを忘れてしまってはいけません。忘れられてしまった熱さのために再発してしまいます。みなさん、本当に必要なのは、再発防止だと気づいてはいます。安易に、原因を個人のミスに求めてしまいがちです。個人のミスに原因を求めてしまえば、事態は簡単です。その個人を責め、ミスを犯さないように指導します。言ってしまえば、それ以上は、どうしようもありません。本当に、それで大丈夫ですか?今度も、同じミスを繰り返すのではないですか?あるいは、今度は、別の人が同じミスをしませんか?なぜ、その個人は、ミスを犯してしまったのか?本来の再発防止策は、そこまで考え、ミスを犯しても気づける、あるいは、ミスの犯しようがないシステムを作る必要があります。人は、ミスを犯すものです。ミスの発生を見越したうえでの再発防止が、本来の解決策です。安易な解決策に流されず、本来の再発防止に努めて下さい。commentsこんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。今日は、カスタマーサポートリーダーは、派閥に気を使うというお話です。意図せずに派閥に組み込まれている方など、色々な方がいると思います。今日は、社内にはびこる、派閥を、どう見ていくかというお話です。ご自身の派閥ですが、これは、勝手にやってください。トップが、いいポジションにつけば、派閥のあなたも、恩恵に預かることもあるでしょう。トップがこければ、あなたの将来は、狭い荊の道になるかもしれません。その辺は、自身の見極める能力と、サポート力の問題ですから、がんばってとしか言いようがありません。カスタマーサポートリーダーが、気を使う派閥とは、部下の派閥です。派閥など無いように見えても、油断できません。今日は、見えない派閥についてみていきます。あなたを慕う、リーダー派が存在しています。あなたを信じ、多少の無理があっても、何とかしようとしてくれるグループです。全員が、リーダー派に入っていてくれれば、問題は少ないですが、そうもいきません。次に、反リーダー派が、ほぼ間違いなく存在します。それは、一人だけかもしれないし、複数かもしれません。正しいと思えば従うけど、おかしいと思えば従わない。リーダー派ほど従順ではなく、反リーダー派ほど敵対していない程度です。この派閥は、事案や雰囲気、好き嫌いで、常に入れ替わっていきます。酷い時には、3人の部下がいれば、派閥抗争が起きている時もあります。業務に支障をきたす場合があります。リーダー派、中立派を増やしながらも、反対派が機能できないような対策を講じておくことが大切です。反対派の言い分を逆手に取って行動させるなどが必要です。一度、自部署の隠れた派閥を探してみて下さい。驚くような事実が発覚するかもしれませんよ。commentsこんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。今日は、カスタマーサポートリーダーは、後出ししないというお話です。後出しと言っても、じゃんけんでは、ありません・・・カスタマーサポートリーダーが、後出ししてはいけないもの、それは、知恵や知識です。問題が発生してから、それは、あーだ、こーだと言うのは、誰にでもできます。言いやすいんですよね・・・しかし、知恵や知識は、問題が発覚する前に活かしてこそ、有効です。どんな知恵や知識も、後出しでは、意味がありません。タイミングを逃してしまえば、価値を失うものも少なくないのです。自部署や自身の失敗だと、そうも言えません。知恵や知識を活かさなかったときに起きるのは、後悔です。適切な対応を取らなかったことを、後悔するでしょう。物事には、リスクが発生します。決断しないまま時が流れることもあります。問題とは、そういった時に起きるものなのです。知恵や知識は、普段から有効に活かしていく必要があります。決断は、先延ばしせずにと言われるのは、このためです。知恵や知識は、過去から導き出し、未来を導くものです。問題が発生してしまった後では、後悔よりも、未来に目を向ける必要があります。次の後悔を避けるためにも、今ここから知恵や知識を活かす必要があるのです。問題発生時に何をしなければ、いけないのか?原因の解明も、確かに必要です。重要なのは、善後策です。原因の解明に、あーだこーだ言う暇があるのなら、まずは、善後策に知恵を活かしてください。原因解明は、その次で大丈夫です。知恵や知識は、後出しにならないように気を付けましょう。commentsこんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。今日は、カスタマーサポートリーダーは、役割を確認するというお話です。性格に把握していますか?先日、あるカスタマーサービスの責任者の方から、ご相談を受けました。営業が謝罪に行っては、要求を呑んできてしまう。自分が突っぱねた意味が・・・と言うものでした。あなたは、この悩みに、どう答えますか?えー、それはと思う方もいれば、ま、そんなもんじゃない?と思う方もいると思います。この違いが、企業における、カスタマーサポートリーダーの役割の違いです。企業によって、カスタマーサポートに、全ての解決を求める所もあれば、このように、営業が最終的に解決する企業もあります。要は、落としどころを、どこが持っているかです。この役割の違いを認識すると、できることとできないことが明確になります。営業は、ただの使い走りになってしまいます。営業が訪問した際も、落としどころを決めやすく、会社の損害を軽減できるのです。一方で、カスタマ-サポートが、全てを解決する企業なのに、カスタマーサポートリーダーが、頑なに拒んでしまうと、落としどころがなくなります。融通の利かない会社という評価になったり、訴訟へとエスカレーションするのも、このパターンです。頑なに拒む役割を、部下の一人が担当することになります。クレーム対応の基本は、時間を変える、場所を変える、人を変えることです。その中で、企業の利益に反しない程度で、落としどころを見つけていきます。要求を呑んだ方がいい場合もあるでしょう。逆に、どれだけ時間と労力を費やしても、撥ね退ける必要がある場合もあるでしょう。自社内での、カスタマーサポートリーダーの役割を再確認してみて下さい。部下が、同じような悩みに陥ることが、なくなります。commentsこんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。今日は、カスタマーサポートリーダーは、情報戦を制するというお話です。カスタマーサポートにとって、最大の武器が、情報です。幅広い知識を持てると、カスタマーサポートリーダーは、最強になれます。情報が最強の武器になるのか?例えば、以前にもお話した、某衣料品店の土下座問題。これが、強要罪にあたるとの情報を持っていれば、お客様を犯罪者にしなくて済みます。クレーム応対は、こちらのミスが原因であり、土下座も止むを得ないかなと思いながらも、でも、やり過ぎじゃないかと判断に困り、思考停止に陥りがちです。した情報を持っていることで、余裕のある応対が可能になります。従業員の私生活に関する情報を持っていれば、従業員の雇用安定にもつながります。マイホームが夢だけど、今の給料では厳しいので、より条件のよいとこに再就職したい。従業員は辞めずに、感謝して長く働いてくれます。社内や、取引先の様々な情報が集まりはじめます。会社で、何かのアクションが起きる前に、相談や意見を求めらるようにもなります。仕事は、ますます、やりやすくなり、カスタマーサポートリーダーの地位は向上します。カスタマーサポートリーダーの地位が向上すれば、カスタマーサポート全体の地位も、向上してきますから、部下を守ることにもつながります。逆に、カスタマーサポートリーダーである、あなたの社内での評価が低ければ、カスタマーサポート全体の地位が下がってしまいます。すると、カスタマーサポート全体が軽視され、仕事は、やりづらくなってしまうのです。様々な情報を集め、最強のカスタマーサポートリーダーを目指してください。commentsこんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。今日は、カスタマーサポートリーダーは、リスクを最小化するというお話です。前回の、カスタマーサポートリーダーは、ポジティブに攻めるでお話した、ネガティブに検討し、ポジティブに攻めることがもたらすものが、リスクの低下です。物事には、リスクが存在します。リスクが存在しないことを探すことの方が大変です。得られる機会を失うリスクというのも存在します。得られる機会を失うことが、その後の生活に大きな影響を及ぼすこともあるのです。カスタマーサポートを軽視して、得られる機会を失うというのは、お客様の要望、例えば、商品改善の機会や、新製品のアイデアなどです。いつまでも、古い売れ筋商品に拘り過ぎ、企業の将来ですら危険にさらしてしまいます。日常の業務では、もっと小さなレベルで同じようなことが起きているものです。様々な見識や、先人の知恵を得られる機会を失うというリスクも存在します。物事の様々な面が見えてきます。起業はリスクですが、企業に残ることもリスクです。個人の特性や適性はもちろん、周囲の環境や人脈によっても、このリスクコントロールは、変わってきます。企業に残ることのリスクと起業のリスクを勘案して、起業という道を選びました。きっかけは、日本版401kの導入です。退職金のほとんどが65歳まで手に入らないことのリスクを避けた形です。私自身の適性を超えてまでも、、起業というリスクをとった方が、リスクが最小化するという答えを出してくれたのです。現代では、中間管理職のアウトソーシング化も始まっています。その時にあわてないように、自分のリスクコントロールを含め、リスクの最小化トレーニングは欠かさないようにしましょう。commentsこんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。今日は、カスタマーサポートリーダーは、ポジティブに攻めるというお話です。前回、カスタマーサポートリーダーは、臆病でもビビりでもいいというお話をしました。石橋を叩いて渡る位で、ちょうどいいというお話です。他部署の支援を行い、同時に部下の向上や、やりがいを維持しなくてはなりません。そのためには、攻める所は大胆に攻めることが不可欠になってきます。石橋を叩いて、安全を確認したら、あとは、ポジティブに勝利を信じて攻めるのです。攻めることを忘れ、守りに徹してしまえば、籠城と同じです。相手には補給が続きますが、こちらは、備蓄を使い果たして終わりです。籠城できるのは、強力な援軍が到着する確証がある時のみ有効なのです。籠城とは、必要な判断を下さず、前例にのみ基づいて、ただ任期の終了を待つようなものです。退職や病に倒れ、どんどん入れ替わって行きます。次期リーダーに移った時点で崩壊します。そこで、企業による検証が行われれば、あなたの責任は明らかです。某企業のある部門のように、部署まるごとリストラという憂き目に遭わないとも限りません。石橋を叩いて、十分に検討した策であれば、ポジティブに攻めることが必要なのです。確実に勝利へと導く覚悟を持っているので、必然的に、こうなります。守るだけのネガティブ信者に惑わされないようにしてください。ネガティブに検討したら、ポジティブに攻めるのです。commentsこんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。今日は、カスタマーサポートリーダーは、臆病でもビビりでもいいというお話です。リーダー論を見ていると、強気で行け!とか、部下をぐいぐい引っ張るとか、かっこいいリーダー像が描かれていますね。あなたは、そんなリーダーに憧れますか?憧れるのはいいとして、実践していますか?ふと周囲を見渡すと、強気で失敗していたり、ぐいぐい引っ張って、部下が引きずられていたり・・・などという光景も、かなり目にしますね。強気で失敗したり、部下がついてこれなかったりと、だいぶ苦労してしまいました。自分の臆病さやビビりを無視した時は、失敗するということです。元々の私は、臆病なビビりです。いわゆるチキンですね・・・しかし、失敗した時は、このチキンを隠し、張りぼての強気で行った時です。失敗への不安を隠し、勢いで攻めてしまう。した時に、躓くものなんですね。強気で攻めたものの、周囲から孤立し、部下はついてこれずに引きずられてる・・・こうなると、組織の統制も効か無くなってしまいます。無理に攻めるよりも、堅実な防御と補給を確保して攻め込むのが大事でした。臆病やビビりに見えても、確実にじっくりと攻めていった方が確実です。石橋を叩いて渡らないのは問題ですが、石橋を叩いて渡る位は、やった方がいいです。どんな罠が待ち受けているか分かりませんからね・・・なぜ、リーダーは、石橋を叩くのか?それは、部下を率いて、組織の要を背負っているからです。自分たちが玉砕してしまっては、いけません。いうと、石橋を叩いて渡らない人が出てくるのが問題です。行き過ぎた守りは、企業の発展を阻害してしまいます。石橋を叩いたのなら、渡ってください。渡らないなら、最初から叩かなければいいのです。進むか否かは、先に決定しておきます。進むと決まってから、石橋は叩きに行きましょう。そこで罠を見つけたら、一時退却です。経費や人員が伴わずず、社員に大きな負担を強いる罠は多いものです。目先の成功に惑わされず、臆病でビビりで構いませんから、しっかりと石橋を叩いて確実な成功をものにしてください。Entries検索:ブログをメールで購読メールアドレスを記入して購読すれば、更新をメールで受信できます。