SaaSスタートアップは少なくない。「オンボーディングがうまくいかない」「顧客の成果に結びつかない」など、課題はさまざまだ。強固なカスタマーサクセス組織を構築できているスタートアップもある──アプリ開発プラットフォームを提供する、ヤプリだ。プログラミング不要でアプリ開発から運用、分析まで行える点を強みとし、実店舗を持つ大手企業を中心に300社以上が導入。カスタマーサクセスへの注力により、解約率は驚異の1%以下を維持しているという。本記事では、ヤプリCEOの庵原保文氏にインタビュー。「ヤプリと顧客、顧客とエンドユーザー。それぞれのつながりを強化すれば皆が成功する」と語る同氏に、独自のカスタマーサクセス論を聞く。出版社を経てヤフー株式会社にてメディア系サービスの企画職として従事。株式会社ヤプリ)を3名で創業。「Yappli」は、アプリの開発から運用、分析に至るまで、クラウドで提供するプラットフォームとして、企業のモバイルシフトのパートナーとなってきた。導入企業は、アプリ運用により、EC売上や会員獲得数の向上などの成果を得ているという。代表的な顧客には、丸井、りそな銀行、ふくやなど、これまでオフラインでビジネスを展開してきた企業も並ぶ。顧客の満足度は高く、解約率は約1%未満と、非常に優れたスコアを維持している。この成果を支えているのが、カスタマーサクセスを支える3つの部門だ。「オンボード部」「カスタマーサクセス部」「コミュニケーション部」で構成されている。庵原カスタマーサクセスに関わるメンバーは、最初に、顧客の自社アプリの立ち上げを担う「オンボード部」を経験します。ここでは顧客の要望を聞きつつ、自分の手を動かしてYappliでアプリを制作することで、製品と顧客に対する理解を深められるからです。カスタマーサクセス部は、オンボードが完了した顧客のもとに日々訪問し、社内にはほぼ在席していないという。アプリのコンテンツに関するアドバイスから、インストール数を伸ばすための店頭施策やASO(AppStore最適化)、エンドユーザー向けのマーケティング施策にまで入り込む。これらのノウハウも、「顧客と一緒に手を動かす」ことで身につけてきた。庵原ある実店舗では、来店者へのアプローチ方法を現場担当者と試行錯誤しました。レジ横に置くアプリ紹介用のポップでは効果が落ちてきたので、持ち帰ってもらいやすい名刺サイズのカードを作ってみたら、一気にダウンロード数が伸びたこともありました。顧客の成功に結びつくのであれば、何でもやるスタンスです。2019年に新設されたコミュニケーション部は、ユーザーミートアップをはじめ、オフラインで顧客とコミュニケーションを図るイベントを企画・推進している。それらの開催は、顧客同士で繋がり学びを得るのはもちろん、製品や市場発展の「啓蒙」を目的としている側面もあるという。have”なものなんですよね。丁寧に存在意義を伝えないといけません。アプリを作る必要があるのか、どう活用すればいいのかをしっかり伝えるには、オンラインだけでは不十分なんです。ADVERTISEMENTSECTION/「カスタマーサクセス」なんて知らなかった創業初期ヤプリのカスタマーサクセス体制は、時間をかけて形成されたものだ。庵原氏は創業期を振り返り、「顧客に成功してもらうために、徹底的に寄り添って、開発でも運用でもできることは何でもした。しないと、自分たちが死んでしまう状況だった」と語る。カスタマーサクセスという言葉は、知らなかったそうだ。庵原創業初期には、キャッシュが残り数百万円となっていた時期もありました。成長への道筋が見えなかった頃、やっとつかんだ大事な契約1件1件を絶対に失いたくない、という強い想いがありました。振り出しに戻ってしまう恐怖が大きかったんですね。成功事例を作って次の営業の成功確率を上げたいと思い、顧客になんとか成功してもらえるよう手を尽くしました。「自分たちがやってきたのは、カスタマーサクセスだったんだ」と気付いたのは、だいぶ後になってのことでしたね。創業当時は、営業もカスタマーサクセスも、庵原氏が1人で担っていた。創業者ゆえに製品を深く理解しているため、商談も受注後のコミュニケーションも、スムーズに進められ、顧客満足度は高かったという。ほとんど解約を出すことなく、新規受注も順調に積み上がっていった。問題が生じたのは、組織が拡大し始めた2017年頃からだ。顧客数の増加に伴い、営業チームを拡充したが、受注後のケアに手が回らない状態に。解約が増えはじめていたため、営業チームからアフターフォローの機能を切り離し、カスタマーサクセス本部が設置された。庵原氏は、今でも苦悩した日々を忘れないように、会社のバリューとして「カスタマーサクセス」を入れており、企業文化の中心になるように働きかけている。多くのSaaS企業と同様に、カスタマーサクセス本部も解約率をKPIに置いているが、その背景には庵原氏の強い想いがある。庵原創業当初の「解約されたら振り出しに戻る」という感覚を、消したくないんです。当時、自然とカスタマーサクセスを実践できていたのは、成長への渇望と危機意識を、同時に持っていたからだと思います。その感覚を忘れないよう、常に解約率、つまり顧客の成功というKPIを意識してもらっています。ADVERTISEMENTSECTION/「なぜ解約率を下げる必要があるのか?」徹底的にWHYにこだわる特筆してヤプリのカスタマーサクセスから学ぶべきは、本質的な“WHY”から考え抜く姿勢だろう。庵原氏は、カスタマーサクセスの役割──製品を深く理解したうえで顧客により良い提案を行い、成功に導く。結果、顧客の満足度が上がって解約率が下がり、MRR(月間経常収益)が向上する──だけでなく、その先にある存在意義を定義している。庵原ある日、社員から「解約率を下げた先に何があるんですか?」と質問されたことがあったんです。最初は「解約されたら売上が減るからだよ」と答えました。したタイミングで「解約率を下げたら何が起きるのか?」と考えてみたら、気づいたんです。最終的には「僕ら、いい仕事してるな、誰かの役に立っているな」と実感したいだけなんだと。カスタマーサクセスを通して、いい仕事をして、顧客に感謝され、さらに信頼関係がうまれてネットワークが広がり、キャリアも人生も楽しくなる。解約率の先には、そういった自身の人生のサクセス、大切な人たちとのコミュニティが生まれるな、と感じるようになりました。顧客の中には、特に用事がなくてもヤプリのオフィスに訪れ、社員と雑談したりノマドワーキングしたりする人もいるという。YappliのTシャツを贈った際に、着用した姿をSNSへアップしてくれる顧客もいるそうだ。ADVERTISEMENTSECTION/オフィスや社員への投資も、すべてはカスタマーサクセスのために顧客が進んで訪れるヤプリのオフィスにも、カスタマーサクセスの成果を高める工夫があった。顧客に対して最大限のパフォーマンスを発揮するべく、オフィス環境を整備し、カスタマーサクセス体験の向上に努めているのだ。提供:株式会社ヤプリ六本木の一等地に構えられた新オフィスは、エントランスには太陽光が注ぎ、部屋の仕切りも少ない。ビルの最上階とあって、窓からの眺望もよく開放感がある。オープンスペースには、コーヒーマイスターが常駐するカフェバーが設置され、高品質なコーヒーを楽しめる。ドリンクのストローまでYappliのロゴと同じ色で統一されており、細部にも企業色を表現するこだわりが感じられた。定期的にイベントを開く。Summit」も開催している。今後はさらにリアルイベントを増やし、顧客とのつながりを深めていくという。社員向けの環境も充実させている。ワークスペースにはスタンディングデスク、畳、集中部屋など、様々な作業スペースが設けられ、作業内容や気分に合わせて選べる。なかでも印象的だったのが、新入社員に贈られる「ヤプリボックス」だ。ヤプリのロゴが刻まれたボックスに、課題図書とTシャツが詰められている。庵原氏は「社内向けのエンプロイーサクセスも強化したいんですよね」と語った。従業員体験を良くして、ヤプリのカルチャーが良くなればなるほど、顧客へ提供できる体験レベルも向上する。いう信念を抱いているからこそ、社内環境へ徹底的に投資できるのだろう。した瞬間に「ヤプリで働くことの素晴らしさ」を実感できる設計がなされていると感じた。解約率1%以下を誇るヤプリのカスタマーサクセスには、手法だけに留まらない根源的な問いがあった。この問いを自社らしく考え抜くことで、強力なカルチャーを軸としたカスタマーサクセス組織を構築するヒントが見つかるのかもしれない。出版社を経てヤフー株式会社にてメディア系サービスの企画職として従事。株式会社ヤプリ)を3名で創業。絵理香フリーのライター・編集。CMSの新規開拓営業、マーケティングポータルサイト「ferret」のライター・編集、スタートアップでの編集・集客を経て独立。編集者・ライター(モメンタム・ホース所属)。東京大学(教育思想)→某AIスタートアップ(マーケティング・事業開発)→現職。関心領域は、ビジネス・テクノロジーから人文知まで。らしの道具店」を経て、2016年よりフリーランスに転向。メディア運営、モデレーター、音声配信など活動中。こちらの記事は2020年01月06日に公開しており、記載されている情報が異なる場合がございます。関連記事タグレコメンドセールスチームを5部門に細分化。Mobility」が注目する、移動にイノベーションをもたらすスタートアップ11社グローバルモビリティテクノロジースタートアップ企業リストNo.02早期立ち上げでMRR5.5倍の差を生む。2018カスタマーサクセスSaaSB2Bイベント強いブランドは圧倒的なプロダクトの上に成り立つ。CxO資金調達スタートアップ週末の会社行事はいらない。医療社内制度キャリアスタートアップ企業リストsponsoredNo.01デジタルシフトは泥臭い。連載スタートアップに求められるPR力とは?広報・PRデザインスタートアップビジョンNo.02マネタイズよりも、“愛”を優先。急成長スタートアップ3社が語る、勝てるコミュニティサービスを生むためのポイント連載急成長スタートアップ3社が語る、勝てるコミュニティサービスを生むためのポイントコミュニティスタートアップマーケティング経営戦略イベントレコメンド表示するにはログインが必要ですメンバーシップ登録/ログイン記事一覧をみる開催間近のイベント“創造力”は、人に教えてこそ証明される。