ayumifTweet日本ピザハット株式会社様にWeb接客ツールSprocket(スプロケット)の導入について、お話をうかがいに行きました。その時に話題になったのが、スマホからの注文率。2年前より、PCからの注文よりもスマホ経由の注文が増えたとのこと。簡単にスマホのUI(ユーザインターフェース)、導線を変えることができないことが課題でしたが、スプロケットのガイドナビを入れることで、スムーズな新規会員登録に誘導することができるようになったそうです。同社ではWebからの注文が都心では6割を超え、さらにそのうちの6割がスマホになっているそうです。お話を聞いていて気になったのが、会員登録する率と実際に購入する率にズレがあることです。渡辺圭祐さんかつては、電話で注文するときは、チラシを見て、それについているクーポンを見て、注文するのがスタンダードでした。電話をするときは、複数の選択肢からピザハットに決めて注文をしていますが、スマホで会員登録する時点ではまだそこまで購入意思は決まっていない状態で、とりあえず登録しておく、ということもあるんだろうなと思いました。ユーザ登録のための入力項目が多いことから、登録にも時間がかかります。「ピザハットにしよう!」と決めて、登録し始めたものの、途中で子どもが「やっぱり外がいい」と言い始めたから、登録だけして、注文はしないということもあるのでしょう。会員登録した人には、購買履歴や行動履歴に応じたポイントやクーポンなどを付与して、「その人だけのおトク感」を伝えていくことが重要な施策であり、それをこれからスプロケットが実現していくことになります。この辺りのカスタマージャーニーについては、担当のプロデューサーがしっかり描いた上でシナリオを設定したそうです。言われてみれば当たり前ですが、過去の電話注文が主流だった時代とは大きく注文を決定するまでの流れが変わっています。実際、Sprocket社の担当者は「常にユーザ目線」でシナリオを検討しているとのこと。インタビューの中で、「提案してくる文言がフランクすぎる」と渡辺さんがおっしゃる場面がありましたが、担当者がすぐに「ピザを注文するユーザの気持ちに立って書いています!」と自信を持って答えていたのが印象的でした。