小説ポリシーメールサイトマップ現場で使える実戦的コールセンター仕事術お知らせ妻の介護のため、ブログの更新やライブ配信等の活動を当面の間、休止させていただきます。今日はコールセンターで働いていらっしゃる派遣オペレーターさんからの質問にお答えしたいと思います。お客様対応をしながら、リアルタイムに電話対応を入力できるオペレーターってカッコいいですよね。したコツなのですが、それがなかなか難しい。住所や電話番号くらいなら、直接入力できる人もいるでしょうが「電話対応の内容をすべて」となると話は別!対応そのものを直接入力するのはかなり難易度が高いです。手元に紙でもおいて、手書きでメモを取れば、と思うのですが・・・たまにいるんです。込めば効率が上がる」って・・・そんな単純な話ではないんですけどね。・・・SVやLDの機嫌を損ねると、その後の業務に影響します。エスカレを受け付けてくれない、くらいだったらまだしも、腹いせにSV・LD権限がないとできない業務を拒否するクズ心の狭い方もいるので。今後のコールセンター業務を円滑にするために、今日のレッスンを少しずつでいいので毎日の業務に取り入れてみてください。コールセンター歴約10年のおばさん派遣社員です。後処理についてのご相談です。長文ですが、よろしくお願いします。今の派遣先は、今年の3月から就業しています。派遣先は、主に不動産管理会社や仲介会社の受付窓口をしています。一次担当でお客様の要望をヒアリングし、二次担当がお客様へ折り返し対応、または管理会社へ対応依頼する形式に変えている最中です。私は一次受付をしているのですが、本日「後処理に時間がかかりすぎている。お客様との会話のメモを取るのを止めて、直接システムに入力できないか。」との指摘を受けました。傾聴しなくても分かる情報(名前・住所など)は、話しながら入力できるのですが、用件に入るとお客様の話を理解するのに必死で、システムへの入力ができなくなってしまいます。方ができるだけ一読で分かるように考えながら記録を入れるので、後処理が遅くなります。今のところ、お客様から伺った話を間違って引き継いだことはありません。取引先への報告書にも私が記入した記録をそのまま使われている事が多いです。時間をかければ、その位の仕事は誰にでもできるんですよね...。先程、辞書登録やExcelを用いたコピペの記事も拝読し、気づいていないけど繰り返し入力している文言をリストアップしてみようと思いました。トータルで見て突出して後処理が長い状態にならないよう、後処理がほぼ不要な作業の時は、早めに待機に切り替えるよう気を付けていますが、そういった状況はあまりありません。私と同じ状態の先輩派遣社員さんは結構いるのですが、先輩方は良くても私は新人なので許されないようです...。ほとんどの応対でテンプレートが使えない状況なのですが、後処理の時間を少なくする方法はありますでしょうか。お知恵をお貸しください。※いただいたメール原文ご質問、ありがとうございます。ある程度は入力に慣れていらっしゃるようですね。今のところ、お客様から伺った話を間違って引き継いだことはありません。取引先への報告書にも私が記入した記録をそのまま使われている事が多いです。時間をかければ、その位の仕事は誰にでもできるんですよね...。結構なことだと思います。紙で書こうが、直接入力しようが、センスがないヤツの引き継ぎはわかりにくいです。自信を持っていいです!!まずは正確かつ、過不足のない引き継ぎ!これが絶対条件!!情報を正確に伝達できないオペレーターは生ゴミです。入力速度が速かろうが、あとで何倍・何十倍もの時間と労力・・・場合によっては金銭的な保障を用意することもあります。しながら入力ができない人のためのアドバイス以上を踏まえて、夢の電話対応直接入力を実現する具体的なテクニックの紹介に入っていきたいと思います。ご紹介するTipsは4つ!おつとめのコールセンターによってできること、できないことがあると思いますが、創意工夫でフィッティングさせていってください。ペースト)で入力できる項目を整理するコールセンターに限らず、入力業務には必ず「よく使う言い回し・表現」が存在します。これをストックしておいて、必要に応じてコピペするよういすればそれだけでかなりのスピードアップが見込めます。場合によってはこれだけでLDやSVに満足いただけるかも知れません。業務知識・スキルを自分の中で整理することにもつながります。ここからはじめましょう!僕の場合は、シンプルにエクセルに書き込んでいました。メモ帳やWordなどを使ってもいいのですが、ドラッグして選択してコピーの「ドラッグ」が面倒で。エクセルならセルをクリックしてコピーすればいいので、ドラッグの手間が省けます。あまりにも情報量が増えてくると、それを見つけるのに時間がかかるようになってしまいます。「ふざい」と入れて変換すれば、一撃で「ご本人様不在のため」と入力できます。※クリック(タップ)すると拡大できます。ちなみに、辞書は登録できる単語の長さに制限があるのである程度長い文言はエクセルに登録しておきコピペ短い単語などは辞書に登録という使い分けがいいんじゃないかな、と思います。僕が勤めていたコールセンターでは、自分専用のパソコンなんて与えられていませんでした。次に出勤したらそのデータを取り込むということをやっていました。辞書の登録や、データの出し入れについては以下のサイトを参照ください。IMEでバックアップしたユーザー辞書を復元する方法(LAVIE公式サイト)【ステップ2】まずはメモ書き・ひらがなで入力してみるコピペや短縮入力の環境が構築できたら、次はいよいよ電話対応の直接入力です。・・・とはいっても、いきなりリアルタイムでバシバシ入力するのを目標にしてはいけません。これが趣味や遊びだったらそれでもOKですが。これは仕事です!!業務に影響を与えない範囲で少しずつ、少しずつ練習をしていくんです。いうわけで、リアルタイム入力の準備段階として・・・キレイな文章ではなくメモ書きレベルで入力する変換せずひらがなで入力するところからはじめてみましょう。感じとしてはあなたが普段、紙のメモを取るのと同レベルの内容をひらがなで打ち込むイメージどうでしょう?できそうですか?いきなりできなくっても落ち込むことはありません。これだって十分難しいですから。念のためにメモもしておいて、無理だと思ったらすぐ手書きに切り替える。これを数週間から1ヶ月も続ければ、紙のメモを取っていた頃と同等の情報記録ができるようになります。「直接システムに打ち込もう」なんて考えないことです。コールセンターで使う管理システムは入力欄が狭いので、打ち込みにくいです。万が一にもPCが固まったりしたら、、それまでの記録が全部パー。万が一、折り返し連絡先を聞き忘れていたりしたら、大惨事です!ぱっと開いて動作が軽く、自分で保存しなくても自動保存してくれるメモアプリを使えれば理想的ですが・・・コールセンターはかなりセキュリティ意識が高いですから、そんなものをインストールする許可はもらえないはず。そこで使いたいのが、メモとしての機能はかなり落ちますが、どんなパソコンでも必ず入っているマイクロソフトのWordです。自動保存までの時間を最短にすれば、万が一があっても被害を最低限にできます。Appsの「ドキュメント」をオススメします。Wordよりずっと軽く、ほぼリアルタイムにバックアップを取ってくれます。Appsの「ドキュメント」をメモに使う※クリック(タップ)すると拡大できます。【ステップ3】お客様の話ではなく、「自分の復唱」を入力する上記2つだけでも入力はかなり速くなっているはず。最後は、それでもまだ速度が足りない人のためのTIPSです。ポイントは、「お客様のお話」と「自分の復唱」どちらを打ち込むか!よくお客様のお話をそのまま打ち込もうとするオペレーターさんがいらっしゃいますがこれは間違い!お客様のお話はまったく予測できませんから、直接入力には不向きです。自分が話す内容であれば、事前に予測がつきます。・・・お客様のお話はメモレベルで仮入力しておき、自分が復唱する段階でそのメモを修正しながら文章にする!話が飛んでしまったり、メモがお留守になることを防げます。視覚的に説明すると・・・こういうことです。AでBでCで、Dはできるかとのお問い合わせお客様が話している最中は、A・B・Cはひらがなで入力。この段階では自分さえわかればいいですから、矢印など記号を積極的に使って、とにかくポイントだけスピーディーにメモるようにします。あとは自分が復唱する段階で、上記のメモを修正していきます。これも、復唱に入力が追いつかないようであれば、補足程度でOK。ポイントさえきちんと押さえていれば、電話を置いた後できちんと修正すれば大丈夫です。少なくとも、紙のメモは使っていませんから、SV・LDの目はごまかせます(笑)。【ステップ4】それでも間に合わなければ「カナ入力」をマスターするこれは・・・あまりオススメしないのですが・・・僕もできませんから(笑)。ローマ字入力だと、1文字入力するのに2回キーを叩かなければいけませんが、カナ入力であれば、「か」であれば「か」、「る」であれば「る」を叩くだけなのでペースが同じであれば、入力スピードは2倍になります。繰り返しになりますが。それほど重要視していないからです。