gooリサーチ)(*)は、登録モニターのうち旅行会社の利用者を対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPS®のベンチマーク調査を実施しました。有効回答者数は1500件でした。業界6社のうち、NPS®のトップは阪急交通社(-7.8ポイント)。最下位の企業との差は20.1ポイントであり、6社の平均は-18.9ポイントとなった。「品揃えの幅広さ」や「問い合わせ時の対応のよさ」など14の要因別に重要度と満足度を調査したところ、満足度が最も高かったのは「プランの品質」、次いで「品揃え(旅行プランや航空券)の幅広さ」となった。「推奨者」(推奨度9~10)と「中立者」(推奨度7~8)の間で各項目の満足度を比較したところ、「推奨者」と「中立者」で満足度に最も開きがあったのは「柔軟なプラン設計」。「要望に合ったプランの提案」。旅行プランの設計力や提案力が「推奨者」と「中立者」を分ける要素となった。当該企業・ブランドを選ぶ決め手となった情報源を調査したところ、「ホームページ」(35.0%)、「家族や友人・知人からのお薦め」(25.1%)、「新聞や雑誌の記事や広告」(14.5%)、「販売員の質」(14.3%)が上位となった。「今後も利用したいか?」を0から10までの11段階でたずねたところ、推奨者では平均9.5、中立者では平均7.8、批判者では平均5.7と、推奨度が高いほど継続意向が高い結果となった。Score®)とは、「友人や同僚に薦めたいか?」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においてもNPS®を活用する企業が増えてきています。オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社(http://www.nttcoms.com/)が提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。自社保有パネルとしては国内最大級のモニター基盤(2017年3月現在217万会員)を保有するとともに、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。NPS®1位は阪急交通社トラベル業界6社のうち、NPS®のトップは阪急交通社(-7.8ポイント)。最下位の企業との差は20.1ポイントであり、6社の平均は-18.9ポイントとなった。全体の26.7%の回答者が推奨度として「8」を選択しており、「5(どちらともいえない)」は19.8%となった。「品揃えの幅広さ」や「問い合わせ時の対応のよさ」など14の要因別に重要度と満足度を調査したところ、満足度が最も高かったのは「プランの品質」、次いで「品揃え(旅行プランや航空券)の幅広さ」となった。満足度がもっとも低かったのは「店舗の混雑度合」、次いで「店舗の利便性(立地、営業時間等)」と店舗に関連した要因がならんだが、いずれも重要度は低い結果となっており、「場」としての店舗の位置づけが低下しているように見られた。一方で、重要度が高いにも関わらず満足度が伸びなかった(重要度と満足度のギャップが最も大きかった)項目は、「コストパフォーマンス」、次いで「キャンペーンなどの特別値引きプラン」となり、価格に関する内容で課題が見られた。「推奨者」(推奨度9~10)と「中立者」(推奨度7~8)、「中立者」と「批判者」(推奨度0~6)の間で各項目の満足度を比較したところ、「推奨者」と「中立者」で満足度に最も開きがあったのは「柔軟なプラン設計」。「要望に合ったプランの提案」。旅行プランの設計力や提案力が「推奨者」と「中立者」を分ける要素となった。【図4】NPS®セグメント別満足度(推奨者と中立者の比較)一方、「批判者」と「中立者」で満足度に最も開きがあったのは「お問い合わせ時の対応のよさ」。「コストパフォーマンス」。お問い合わせ時の満足いく対応と、旅行プラン等のお得感への評価が「批判者」と「中立者」の差となった。当該企業・ブランドを選ぶ決め手となった情報源を調査したところ、「ホームページ」(35.0%)、「家族や友人・知人からのお薦め」(25.1%)、「新聞や雑誌の記事や広告」(14.5%)、「販売員の質」(14.3%)が上位となった。ウェブサイトの利便性が重視されたのと同時に、口コミや紙媒体、販売員の質など、リアルな体験も情報源として重視されていたのが分かる。「今後も利用したいか?」を0から10までの11段階でたずねたところ、推奨者では平均9.5、中立者では平均7.8、批判者では平均5.7と、推奨度が高いほど継続意向が高い結果となった。継続利用意向平均2017年度以降の結果調査は、弊社公式サイト「NPS®ランキング&アワード」でご覧いただけます。Score®、NPS®はサトメトリックス、ベイン・アンド・カンパニー、フレッドライクヘルドの登録商標です。ロイヤルティ指標「NPS®」を用いたNPS調査アンケート調査・市場調査をご検討の方は、お気軽にお問合せください。オンライン・マーケティング・ソリューションは「プライバシーマーク」使用許諾事業者として認定されています。リサーチ」へ名称が変更となりました。Corporation。