「なぜ解約が起きるのか」という前提を共有したいと思います。昨今、皆様がサービスを導入するにあたり「買い切り」から「月額料を支払い利用する」という、サブスクリプション方式のビジネスモデルが本当に増えてきました。B2C領域ですと、AppleMusic、Netflix、カーシェアリング。B2B領域でもOffice365やスケジューラー、オンライン商談システムなど、本当に多くのサービスが存在します。いわゆるサブスクと呼ばれる、これらのビジネスは月額課金モデルで、ユーザが利用する期間が長ければ長いほど、利用者数が多ければ多いほど売上げが上がります。多くの人に継続的に利用してもらうことではじめて採算が合うという設計になっています。そのため、サービス導入のハードルを下げ、まずは多くのユーザに導入してもらうという施策を取る傾向にあります。その、「ハードルを下げる」代表例が無料期間や無料ユーザー枠です。いわゆるフリーミアム戦略です。フリーミアム戦略を取っている多くの企業が、一定のユーザー数を増やしても、有償化のタイミングで解約されたり、有償化を検討されずにマネタイズできないという事態に頭を抱えているのです。このコラムでは、この前提にのっとり、解約率を下げ売上げを作るために必要なカスタマーサクセスの取り組みについて解説いたします。カスタマーサクセスとはカスタマーサクセスとは、「顧客の導入目的を達成する為に活用支援や、効果実感(価値体験)、継続利用に繋げる取組み」です。最大の特徴は、受動ではなく能動的であるということです。営業やカスタマーサポートとの違いについて表しています。カスタマーサポートが「問い合わせに対する対応」を行うのに対し、カスタマーサクセスは「こちらから利用してもらうために能動的にしかける」ということになります。業務目標も契約の継続だけでなく、今よりも大きな取引を狙う、いわゆるアップセル・クロスセルといった営業的要素が含まれているのも特徴です。冒頭でも述べたように、欧米諸国では一番優秀なセールス部隊をココに移管している動きも見受けられ、2018年頃からのトレンドワードでこの周辺のビジネスは盛り上がると予想しています。セレブリックスの営業代行でも、このカスタマーサクセス領域の引き合いが多くなっており、盛り上がりを実感しています。そんなカスタマーサクセスは、どんな役割なのでしょうか。大きく下記の2つに分類されます。契約を更新して貰うことで、解約を防ぎ、売上アップを図る、サービス提供者側の狙いそもそも、企業がサービスの解約する理由は、「顧客の課題が解決されず、導入目的を満たせていないから」と考えられます。カスタマーサクセスで取り組むことは、正しく使えてない、もしくは使う意思のない顧客に対して、積極的に利用を促し、使って便利になったという顧客体験をつくることにあるということです。カスタマーサクセスの究極の理想としては、製品を通じて顧客のビジネスを成功させるパートナーであるべきなのです。その為には、顧客のビジネスを知り、顧客の市場を知り、置かれている状況に応じた製品の課題解決プランを適宜、提案できるような存在にならなければなりません。考えた際に、カスタマーサクセスはこれまでのように”カスタマーセンター”がやるのではなく、欧米諸国でみられる傾向のようにトップセールスがやるべきポジションだとも考えられるのです。続いて、カスタマーサクセス担当者の具体的な仕事内容に触れて行きます。上記の図を軸に解説をすると、1と2のオンボーディングというフェーズでは、「導入と利用のためのセットアップ」を行います。一言でいえば、提供するサービスに慣れていただくためのプロセスです。仮に導入責任者がメリットを感じて、サービスの契約を行ったとしても、実際のユーザが「使いたい」「使いやすい」と思わないと、カスタマーサクセスは実現不可です。そのため、このオンボーディングはとても重要なステップなのです。3の活用促進では、ネットプロモータースコアやヘルススコアと呼ばれる、カスタマーサクセスならではのモニタリング指標を活用して、顧客の利用頻度を高めるアクションを行います。4は契約更新フォロー5では、新たなユーザーの追加やオプション機能を提供するアップセルやクロスセルを行います6そしてもちろん、カスタマーサポートのように問い合わせに対する対応業務や、ケースを紹介し利用促進を行います。このうち、1~3を手段別に分けて考えると上記の図のように分類されます。忘れてはいけないのが、規模や利用可能性を企業単位で決めるだけではなく、顧客のステージに合わせて、ハイタッチでサポートするかロウタッチでサポートするかを適宜柔軟対応していくことです。多くの利用者数がおり、彼らがきいんと使いこなせているのであれば、手厚いフォローを行う必要がなく、テックタッチで十分、ということです。顧客を成功に導く仕組み続いては、このカスタマーサクセスを成功に導くための方法に触れておきます。商品やサービスによってもその方法や関わり方はかわりますので、あくまで基本的な考え方ということをご理解ください。セレブリックスはこれまで営業支援の一環として、カスタマーサクセスを行ってきました。その中で見えてきた法則をお伝えします。自社のサービスがどのステップで止まっているのか確認してみるといいかもしれません。導入部門との連携が出来ている→タダ(安い)だからやるのではなく、推進しようと合意を得られている推進や利用に向けてトップまたは利用者(ユーザー)の上長の協力が得られている利用するユーザーにサービスが認知されている。採用するだけが人材確保の手段ではない。次のコラムへ<執筆者:今井晶也>セレブリックスの主席エバンジェリストとして、営業に関する公演・講義を全国で実施。営業マネジメント等の組織に関するテーマから、具体的な営業テクニックやコンテンツ作りまで専門領域は多岐にわたる。センターと共に【製造業に向けた提案型営業の習得を目指した講義】や、宣伝会議が主催する【見込客を顧客に育成するセールスコンテンツ講座】等で講師活動がある。DiSCの認定講師資格を所持。※当コラムを「引用・転載」する場合には、引用元として記事のURLを明記いただければ幸いです。Tweetメルマガ会員募集中!!セレブリックスでは、営業ノウハウや最新トレンドなどを随時お届けしております。するだけが人材確保の手段ではない。市場調査の徹底が、営業活動を最大化する。効率的に営業を行うための6つのポイント【前編】Gmailの「連絡先」をつかうGoogleスライドの基礎知識。スプレッドシート関数(Query)の便利な使い方スプレッドシートの便利な機能(コメント・フィルター・変更履歴)Gmailで定型文を追加・編集する。スプレッドシート関数(比較・検索)の便利な使い方スプレッドシート関数(COUNT)の便利な使い方Googleフォームで商談ヒアリングシートを楽々作ろう!営業アウトソーシングと営業派遣の違い。新入社員の営業に伝えたい。Apps)×営業のコラボレーション。営業のコツセールステック業界を牽引するbellFace清水氏による、ここがすごいよ!セレブリックスPUSHの新規開拓営業(アウトバウンド)が必要な理由。状況把握を効率化させるフレームワーク「5フォース分析」とは市場調査の徹底が、営業活動を最大化する。営業職をやっていく中で、知っておくべきお金の知識ビジネスにおける席次や席順とは?上座と下座の意味。TO1トップセールスが意識する第一印象の作り方。SFAとCRMシステムの違い営業の教育にはロールプレイングが効く!(ポイント編)営業の教育にはロールプレイングが効く!(メリット編)新入社員の営業に伝えたい。「営業×クラウドコラム3」ターゲットリスト(テレアポリスト)作成のすゝめ!~スプレッドシート編~リードナーチャリング(顧客育成)を成功させるには、ハウスセミナーを開催すべし!中途営業パーソンの採用成功における3つのポイント営業代行会社のホンネ!成果報酬で請けたくなる商品・サービスとは?営業マネジメントセールステック業界を牽引するbellFace清水氏による、ここがすごいよ!セレブリックスPUSHの新規開拓営業(アウトバウンド)が必要な理由。社内研修と外部研修、効果的な社員教育は?部下の成長を左右する、ティーチングとコーチングの違いとは営業リーダーに実践させている3つのこと目標達成に必要な「行動計画」とははじめて営業リーダーになった人が陥りがちな、2つの落とし穴イーラーニングで営業マンの教育はできるのか?〜成功の秘訣を読み解く〜営業の教育にはロールプレイングが効く!(ポイント編)営業の教育にはロールプレイングが効く!(メリット編)新入社員の営業に伝えたい。読み解くデータドリブンセールスカスタマーサクセスとは?"サブスク"時代に欠かせない営業の役割。採用するだけが人材確保の手段ではない。