ディズニー・ワールドで私が学んだ10のルール2011/01/2515:00ディズニーといえば、徹底して作りこまれた世界観・ブランディングや、顧客へ感動を提供することへのこだわり、それらが導く驚異的なリピート率などの成功体験などが、これまでにも数多くのビジネス書で語られてきています。「今更またディズニー...?」という声もあるかもしれませんが、著者のデニス・スノーもそんなことは百も承知の上なんです。本書が先行する「ディズニー本」と違うのは、実際に園内でキャストとしてアトラクションを担当したり、顧客の誘導を行ったりした経験から、ディズニー大学の講師、ディズニー・インスティチュートでのマネジメントまで、幅広く「ディズニー」を経験し、表も裏も知り尽くした著者によって書かれているということでしょう。副題に「お客様もあなたも笑顔になる」と冠されているのですが、是非とも「あなた」に注目して読んでみたい一冊です。自分のキャリアの責任を持つタイトルにもなっている「10のルール」は、上の目次に掲げられているとおりなのですが、第一印象を正直に言えば「当たり前じゃないか...?」ということではないでしょうか。確かに「当たり前」のことなのですが、その「当たり前」を骨身に染みるほどに徹底的に実践しているのがディズニーであり、あるいは他にも経済的な意味だけでなく、トータルとして「成功」していると認識されている企業なのであり、その他大多数の企業なりビジネスパーソンができていないからこそ、現実に存在する差が生じているのです。「そうは言っても自分は直接お客様を相手に仕事をしているわけではないから、関係のないものだってあるんじゃないのか?」そうお思いになる方もいるかもしれませんが、そうした方々と恐らくは同じくように内勤(管理部門勤務)の僕から言わせてもらえれば、そんなことは決してありません。これも言い古されたことではありますが、仕事をしている以上、組織内での様々な人と関係をもっているはずですし、それは顧客向けの業務であろうと、社内の方のみを相手とする業務であろうと、同じように「顧客」を相手にしているのです。「顧客」が外部にいて文字通り「顧客」として認識されやすいか、内部にいてともすれば「顧客」であることが忘れ去られてしまうことがあるかという違いだけでしょう。「ゲストに接するときと同じようにキャストに接すること」これが当時も今も変わらないディズニーの哲学だ。これはじつに的を射た哲学と言える。外部の顧客に対してコンスタントに素晴らしいサービスを提供している企業で、内部の"顧客サービス"の評判が悪い企業を私はこれまでに見たことがない。この哲学は管理職だけでなく、すべての従業員に当てはまる。(p.166)市場で生き残るうえで重要なこと、それは社内の従業員全員が、お客様に対して求められるのとまったく同じ姿勢でほかの従業員に接することだ。業界でトップの座を獲得するには、この姿勢を社全体の慣行として実践する必要がある。職場」という言葉がビジネス書の間で話題になりましたが、こうした精神を一人ひとりが持っていればそんな事態など起こるはずがないのです。(と、現実に対する不満を込めて言ってみる。ちなみに、「不満」は改善の原動力となる感情なので、決して悪い意味だけではないことも併せて言わせていただきます。)もう一つ、僕が個人的に響いた教えをLESSON2から紹介させていただきます。「ゲストがいつも正しいとは限らない、だがそれでも彼らはわれわれのゲストである」。これがディズニーの哲学だ。ディズニー社の私の同僚ジム・カニンガムはさらに的確にこう表現している。「ゲストがいつも正しいとは限らない、だがゲストが間違えたとしても、彼らの威厳は守られるべきだ」。ゲストに気まずい思いをさせないこと。それがディズニーのルールなのだ。(p.46)これ、恥ずかしながら、個人的には猛省すべき点なんです。そこまでゲストのことを考えた対応ができるか、さらに拡張すれば、ゲストに接するときと同じようにキャストに接しなければならないのだから、同僚や部下の威厳を守ってあげられているか。マネージャーになった著者が言われた言葉は、同じ立場にある人は自らに問いかけておきたいところです。どんな懲罰を与えるにしても――ちょっとした注意でも、叱責でも、解雇通告でも――相手がこの部屋を出ていくときに、尊厳を失わずに出ていけるように計らうのが君の役目だよ(p.165)このような調子で挙げていけば限がないのですが、僕自身、あなた自身が本書で紹介されている「10のルール」を実践し、笑顔になるために最も大切なことをたった一つだけ挙げるとすれば、それは本書で繰り返し出てくる「オーナーシップの哲学」だと思います。本書を読み終えてそう思ったとき、僕は共に働く社員全員に本書を配りたいと思いました。それだけの価値がある本であり、それだけ僕の何かに衝撃を与えてくれた本でした。おいて笑顔になりたい「あなた」に、是非読んでもらいたい一冊です。フロリダのディズニー・ワールドのキャストを振り出しに、ディズニー大学の講師、ディズニー・インスティチュートでのマネジメントも経験した著者が、“ディズニー流”をあなたの仕事、職場、人生でどのように生かしていったらよいのかを、10回のレッスンで説きます。名前タイトルメールアドレスURL本文パスワード非公開コメント管理者にだけ表示を許可するトラックバックこの記事にトラックバックする(FC2ブログユーザー)プロフィールAuthor:Taka@中小企業診断士(業務休止中)東南アジア在住。Kindle本の書評の他、海外ニュースを紹介。放射線こんにちは、コメントありがとうございます。原発はいらない放射線こんにちは、お久しぶりです。原子力をめぐる議論は色々ありますが、私自身は、電気代だけではなく、世界のエネルギー情勢やエネルギーセキュリティと言ったものも踏まえて風竜胆【書評】風の中のマリアかなり計算高い構成だと思いますハチの話となると、だいたい「みつばちマーヤとみなしごハッチ」(笑)。大人が見てもほろりと涙が出ますけど、百田作品は全く異なりますね~。