ロジカル・ライティング顧客対応メールが果てしなく長くなる問題こんなご相談を受けました。納品したシステムに不具合があった場合のために会社のHPに問い合わせフォームを設けていて、それに入力してもらうと具体的に状況がわかって対応しやすい。ところが、コールセンター(電話)宛にもメールを送れるようになっていて、ここに来るメールが「ようわからんが動かなくなった」などの漠然としたものばかりだとか。これは・・・返答のメールが長くなるのもわかります。電話をかけようとしたものの説明する気がないのでそこに書いてあったアドレスにメールを投げてみた的なクライアントの場合、まずは状況の確認から始めないといけません。Dですか?こんな感じで、文章でフローチャートを展開していくことになってしまいます。正確に書いてあれば、フローチャートをたどって解決することもできるでしょう。問題は相手が「問い合わせフォームで挫折した人」ということです。知識がなかったり、じっくり読むのが苦手ということもあるでしょう。仕事が中断して慌てていたり、イラツイていることもあり得ます。チャートを正しくたどっていられなくて、ブチ切れてしまうかもしれません。いうときは、読み手の心理を考えましょう。「やばいよ、やばいよ〜」な状態なわけです。この状況で人間が求めるのは「正解」よりも「安心」です。考えれば、クライアントへの返答メールの形が決まってきます。パニクっていても理解できるように、文面はシンプルに。1通で全部説明せず、一問一答のキャッチボールをする。何のための質問なのか、全体像と現在位置を示す。Bですか?」だけだと、何のための質問なのかわからないので「無意味なことばかり聞いて、時間稼ぎしやがって」と思われかねません。Bですか?Aなら◯◯で解決できます。答えるたびに解決に近づいている感が出ます。相手もストレスを感じることなく一問一答に応じてくれます。「クレームつけられないように」を考えたら、説明はどんどん長くなります。「安心してもらおう」と発想を変えると、メールはシンプルになります。文章の基本は「誰の、どんな問題を解決するのか」にフォーカスすること。私もよくこれを忘れて失敗しますが(苦笑)精進します。日々アップデートされる鈴木鋭智のコンテンツ。その最新版をお届けします。セミナー、出版の最新情報、さらにはブログには書けないディープな話も。ブログにアクセスしなくても、毎日お昼ごろに届きます。次回の募集は3月下旬の予定です。〜管理職の問題解決トレーニングのほか、広報・セールスライティングのコンサルティング、プロの著者を対象とした文章指導など幅広く活動。世界一単純な問題解決のルール』は韓国、台湾でも翻訳出版される。代々木ゼミナール講師時代、ロジカルシンキングを高校生向けにアレンジした参考書『何を書けばいいかわからない人のための小論文のオキテ55』を出版。Eテレ「テストの花道」に小論文の先生として出演する。technology.。