料理を頬張りはじめた自分を見て、井出社長はあっけにとられていた。翌朝、急ぎ東京から八幡君を呼び寄せる。OBT業務をスタートさせるのだ。Tsutaeru...「覚えたことを伝える」の略である。Manmaで井出社長と大真面目で考えた名前である。これを基にオペレーションの再構築を始める。OBTとは何か?平たく言えば「申し送り」である。ただの申し送りではない。『覚えたことを、他のスタッフにいかに確実に伝えられるか』ということに力点がおかれ工夫がなされた。夕食を担当したスタッフがOBTを実施するとこうなる。夕食はどんな料理を好まれたか?お酒はたくさん召し上がられたのか?日中はどちらに遊びに出かけられたのか?どのようなお顔をされた方か?...できれば似顔絵まで...能うかぎり専用の用紙に書き込んで、朝食を担当するスタッフに引き継ぐのである。すると朝食のスタッフはその用紙の内容に基づいてお客様を接遇する。「昨日はサーモンのお造りをおほめ頂きましたそうで」とか「ずいぶんお酒のほうが進まれたようですね」といったかたちで、コミュニケーションの材料にするのである。そこで、宿側が深酒を気遣って給仕の際にしじみ汁の一杯でも出してくれたとしたら...一見の客でしかない自分の顔や、連れだって来た娘や孫の名前まで仲居さんが覚えていたとしたら...感動することは間違いない。金沢ではよその旅館には泊まらないというお客様も出てくるだろう。昨日、レストランで感じた違和感...ウェイトレスがお客様のことを『お客様』と呼んだことで感じたほんの小さな違和感を突きつめた結果だ。三ツ和では宿泊客に対して画一的なサービスしか行われていなかった。どの顧客に対しても一定のお金を頂いて一定のサービスを行う。マニュアルに応じて同じ言葉で接客し、同じ料理を提供してどなたでも『お客様』とお呼びする。本当にそれで良いのだろうか。少なくともチェックインの時に宿はお客様のお名前を把握している。土産物屋やレストランで会話を交わし、どんな料理が好みか、今日はどこに遊びに行ってきたのか、数ある金沢の旅館やホテルの中でどうして三ツ和を選んだのか...スタッフの誰かにお話し頂いているかもしれない。この情報は活用すべきだろう。逆に言えばこの情報をスタッフ間で共有できなかったことが、部門間にこれだけのリピート率の差を生んだ原因かもしれなかった。少なくとも宿泊客はお名前でお呼びしたいものだ。自己紹介をした人にいつまでたっても名前を覚えてもらえないのは悲しいことだから。接客業において、お客様が店にマイナスの感情を抱くのはどういったケースか。様々な店舗でオペレーションを構築してきたなかで、お客様から聞きとった内容は以下のようなものだ。料理のサーブが遅い...自分の対応を後回しにされた...挨拶がない...などなど。『自分のことを蔑ろにされた』という経験が、もてなしを受ける側として最悪の記憶になる。『自分のことを覚えて貰っていない』、『伝わっていない』ということが、お客様に不快感を与える最大のファクターなのである。逆にいえば『自分のことを覚えてくれている』ということが、お客様が店に好感を持つ最大のファクターとなるのだ。八幡を三ツ和に常駐させ、自分は一度東京に戻ることに決めた。OBT推進の責任者は、従業員の人望も厚い板長の倉田を任命する。ウェブカメラと動画サイト、メールやクラウドを利用した情報のやり取りによって遠隔的にOBTの推進会議の内容を把握し、コンサルの内容を送る予定だ。Manma』からコンサルティングを開始する。そこで得たノウハウを土産物屋とカフェに水平展開する計画である。