ツタエル〜旅荘三ツ和...金沢駅徒歩10分圏内に位置する温泉宿。本件のクライアント、井出社長が経営する人気旅館だ。コンパクトな建物の中に詰め込まれた宿泊施設、温泉、レストラン、土産物屋、カフェ。すべてのセクションは顧客の便利を考えてレイアウトされ、希望を汲みとったコンテンツで満たされている。つらぬかれた山海の珍味、温泉水で淹れたコーヒーを中心とした個性的なカフェメニュー。旅荘三ツ和の経営努力は敬意を払ってよいものに思えた。...その経営努力が空回りをしていなければ。Manma』の個室に通される。座卓を挟んで井出社長と差し向かいに座ると、すぐに作務衣を着たウェイトレスが水を運んできた。彼女は井出社長に目礼すると、こちらにもニコリと微笑んでくれた。「オラン・マンマにようこそ、お客様。ただいまメニューをお持ち致します」...お客様。ウェイトレスが丁寧にグラスを置く。井出社長が指を二本にゅっと立てた。「UTAGEコースをふたつ。井出社長は口元でおちょこを傾ける仕草をする。井出社長ははっきりと残念そうな顔をした。「うちは北陸の蔵を中心にいい酒を入れてますから。結局、井出社長に押し切られてしまった。...まあ、内心は飲みたい気持ちもあったからいいのだけど。「UTAGEコースふたつと清酒MITSUWAを二合でございますね。愛想よく笑うと、ウェイトレスはふたたび襖の向こうに消えた。「今日は三ツ和の誇る地産メニューのフルコースを味わって帰って下さい。「え...?」...井出社長の解説をさえぎってしまった。考え込むと思ったことが口をついて出てきてしまう。井出社長は不思議な顔をしてこちらを見ている。まずいな...早くフォローしなくては。...なんだろう...この奇妙なひっかかり。言葉にもできないほど小さな...でも、決して見逃してはいけない違和感...。慌ててなにか取り繕おうとした矢先、ウェイトレスが地酒をかかえて現れた。取っ手のついた広口の器になみなみと酒が注がれる。それを切り子のぐい呑みに移して頂く。「うまい...」お世辞ではなかった。仕事柄、試飲会やテイスティングなんかにもよく足を運ぶから、酒の味はわかるほうだと思っている。なかでもこの酒は上位に入るだろう。忘れてはいけないはずのあの違和感が、酒のうまさで一瞬かすむ。井出社長はこちらを見て「うまい?そうでしょう」と笑っている。すると、UTAGEコースの最初の一品が運ばれてきた。黒漆のトレイをささげ持つウェイトレスの後ろから、なにやら強面の男が一人ついてくる。井出社長が紹介すると、板長は深々と頭をさげた。板長はフワリと笑ってたずねる。見た印象からは想像もつかない愛嬌のある笑顔だ。「ありがとうございます。続けて先付の料理を召し上がってください」ウェイトレスが彩り鮮やかな磁器を卓上にならべる。蓮根の蒸し物、金沢春菊の白和え、くるみの佃煮...地元石川県の珍味ばかりだ。どれどれと箸を伸ばそうとしたその時、「失礼します!」という声とともに襖が開いた。元気のいい作務衣姿の女性従業員が部屋に飛び込んでくる。桃山は正座をすると勢いよく頭をさげた。すると、「失礼します」という声とともに次々と従業員たちが部屋に集まってきた。期せずして従業員たちとの顔合わせ会になってしまった。美味そうな料理を目の前に、それに箸をつけられないというのはちょっとした拷問だ。人が入れ替わり立ち替わり20分ほどかかっただろうか。おかげでせっかくの先付の味はすこしもわからなかったが、しかし、どの顔もやる気に満ちていて腐った表情をしたものが一人もいないことが気分を明るくしてくれた。テレビで特集が組まれるほどの理由が少しわかった。それぞれの部門の指導にあたる担当者はスキルが高く、個性的なラインナップである。進取の経営者である井出社長を筆頭に、地元の地誌人情に通ずるマーケティング担当の大塚、自身酒好きで地産の名物に精通する板前の子安、土産物部門とカフェ部門を一手に引き受ける桃山。個性的で印象的なのは板長の倉田だろう。昔やんちゃをしていたであろう強面、笑うと愛嬌がある。胆力を感じさせる一方、包丁を握れば繊細な仕事もする。スタッフはモチベーションも高く優秀、配置の偏りもない。部門ごとに顧客リピート率の差が生じるのか。個々の部門は惜しみなく業務改善に力を注ぎ、しかし、それが必ずしも成果につながらない。以前に見たことがあるのだ...これに似たケース。それがなにかは思い出せない...。それがきっと、さっきからひっかかている違和感の正体...。自分が悩んでいる間にも、井出社長は郷土玩具の小さな起き上がり小法師を取り出して熱弁を振るっている。「お子様には必ずこの起き上がり小法師を差し上げています。お食事の際にお渡しするんですがね、まあこんな簡単なおもちゃでも結構みなさん喜ばれて...うれしいですよねオマケがついてくると、やっぱりお子様は...」オマケ...食玩...。...アレだ...思い出した。以前、オペレーションの再構築を引き受けた食玩工場...。あの工場もそれぞれのワークセンターがしゃにむに努力するばかりで、それが全体としての成果に結びついていなかった。局所的な最適化ばかりを考えて、全体の最適化には少しも考えが及ばず...それぞれのワークセンターは他のワークセンターをまったく無視して生産し...従業員は工場の外のクライアントまでを意識して仕事することはほとんどなかった...。過剰生産で仕掛かり在庫が増えようがお構いなし...クライアントが何をどのくらい欲しいかを考えて生産しなければ...顧客を意識せずに生産しても、結局、売れない在庫は負債として自分たちに返ってくる...。顧客の利益...それを実現するための部署間の連携...そうか...。気がつけば口に運ぼうと持ち上げたサーモンのお造りをじっと見つめていた。「上山さん...?」わかった...。思ったことが口から出てしまった...。「わかりました、井出社長。これで、三ツ和のリピート率はさらに上昇します。違和感が解消されて気分が軽くなる。舌に味覚が戻ってきた。