N2さんに電話をつないでもらうのになんでフルネームが必要なんでしょうか。怒気がこもっていたのかな。それでもN2さんとお話しさせていただくまでには十分に時間がかかったけど。電話をかけてからだと、相当の時間がたっている。「ずいぶんノンビリされてますね。時間がかかるならそれでもいいの。時間がかかるならかかるで返答がいつ頃になるのか、連絡するもんじゃない?「本日中に私が責任をもって必ず連絡させます」ってN2さんが請け負ってくれたので連絡を待つことにした。「それはできないルールになっています」ルールはわかった。フルネームは訊かれるわ。不快な思いをしたことはたったいまクドいほどお話ししましたよね。特例として教えてもらえませんか。しても教えられない理由を教えてもらえませんか。「その電話はフリーダイヤルではなく通話料がかかります」そんなのは別にいいから。別にプッシュホンでも、ダイヤル電話でも、糸電話でも構わないよ。フツーに話せるんなら。「私専用の電話ではありませんので......」だったらダイヤルインじゃないってことね。近くのデスクにあるんでしょ。「私を含め数人の者がとる可能性があって......」だからそれでいいって。少なくともフリーダイヤルよりは早くつながるでしょ。昼休みだってあるだろうし、トイレに行くことだって考えられなくはない。一般のオフィスなら、オムツをつけて就業時間中ずっと電話の前に張り付いている人が少ないことくらい知ってるよ。「私が責任者です」これには腰を抜かした。「コールセンターの責任者でもラチがあかないなら、コールセンターを統括する部署はどこですか。総務あたりの管轄でしょう。私の席の直通番号をお教えします」なんなのそれ。それならさっさと教えてよ。ホントに教えられないなら、教えられないで通してよ。それがルールってもんでしょ。「で、上の者につなぎましょうか?」いいよ、そんな余計なことしなくて。こっちは直通番号を知りたかっただけなんだから。別にこの怒りを新鮮なうちにぶつけてもいいけど。営業所長からの「本日中に必ず来るはずの連絡」は結局来なかった。0このページのトップへ【実録】某生保との長~い戦い12008年2月から、某生命保険会社とモメ続けている。交渉は泥沼化し、先が見えているのか見えていないのかさえわからなくなっていて、日々クレーマーに近づいている自分を感じる。いままでのやり取りを再現する。●●生命から電話があったのは2月25日。何が嫌いって、保険屋と電話屋と不動産屋(最近めっきり減った)からの電話は嫌い。最近はこの受けたくない電話にNHKが加わった。なかでも嫌いなのが保険屋。細かく書くとものすごく長くなるし、精神衛生上もよくないので、できるだけはしょる。いま契約している生命保険に加入したのは20年以上前だから、そろそろ組みかえの時期ってのはわかる。「担当」がかわるたびに訳のわからない「あいさつ」とかいうのはいらないから。「担当」がかわるのはソチラの都合であってそのたびに付き合う気はないから。何年か前、あんまりうるさいんで一度会って話を聞いてみたことがある。デタラメさにあきれ返った。自分がすすめる保険の特徴や仕組みすら把握していない。「いま切りかえれば、通常月額3万円の保険料が、1万円になります」(金額はうろ覚え)の一点張り(よっぽど鉄板のときでも一点張りは危険だよ。ひとつ、ふたつ押さえとかないと火傷するよ)。そんなウマい話があるわけないだろ。「それはおかしいでしょ。「そんなことはありません。いまなら、間違いなくこうなります」よーく話を聞いて、パンフレットを入念にチェックしてやっとわかった。○年後に返戻される予定の満期保険金を保険料に充当するってことじゃない。パンフレットの書き方は、そのことを巧妙に隠蔽しているとしか思えない。それをはっきり言わなきゃほとんど詐欺だよ。そんな恐ろしい仕組みとは思わなかったので、なかなかわからなかった。気がつくと、楽しみにしていた満期保険金がなくなっているって話になったとき、契約書にゴミみたいな文字で書いているってことを免罪符にする気か?しかも信じられないのは、話をしている担当者が、そのカラクリを理解していないってこと。それともトボケたのかな。それはいくらなんでもマズいでしょ。そのほかにもいろいろ信じられない発言があって、結局2時間ぐらい話して、最後はほぼ説教になった記憶がある。覚えていないが、この満期保険金充当の手口は、その後訴訟沙汰になったような......。そのイヤーな経験があるから、その後のごあいさつは丁重にお断わりしてきた。25日に電話をくれたNさんって女性は、外回り専門の「担当」ではなく、営業所の人らしい。丁重にお断わり申し上げようとしたが、今回のはごあいさつではなく、成年後見人のようなナンタラカタラ。その言葉は最近聞いた。痴呆老人などの財産を守るために、成年後見人を設定するとか(はいそうです。当方がこんなことを知るのはマンガからです)。要は契約者が申請できない状態(たとえば植物状態)になったとき、入院保障金が申請できる代理の者を事前に指定する制度とのこと(指定代理請求人というらしい)。知らなかったが、これをしていない保険だとどんなに長期入院でも本人が申請しない限り、生前には入院保障金を出してもらえないらしい(なんだかパラドックスっぽい)。「本人ではなくても、しかるべき方が裁判所で手続きをしていただければ......」って、そこまで面倒な手続きが必要なものは「出してもらう」とは言わない。通常「ブン取る」とか言う。実は保険の受取人が父親のままだから、これも妻にかえたいのよ。身の安全を考えるとこのままにしといたほうがいいんだけど、近い将来必然的に書きかえる必要がありそうだし(これこれ)。そりゃ手続きしなきゃならないな。それで、その手続きに「担当」が来るのね。妙な保険の組みかえの話をしたらオレは怒るよ。そのことを「担当」にしっかり伝えてね。「たぶんじゃ困ります。「でも、担当にそこまで詳しい話ができる保証がありません」そんなことは知らないよ。ホショウに不安があるなら保険を組みかえなよ。「だいたい、御社では担当がかわったときにも引き継ぎってしないでしょ。「......そういうものはございませんので」ホントか?「もういいや。こんなうるさいのとこれ以上かかわりたくないでしょ。余計な保険のおすすめをしない確約がないなら、この話はなかったことにしてください。「......そういうことなら私がうかがいます」なんなのそれ。それならそう早く言えよ。ひとつおうかがいしたいのですが、こちらのメリットはわかりました。「それは......とくにございません」バカ言うなよ。そんなわけないでしょ。「そんな事例は聞いてません」だから保険屋は嫌い。自分たちに都合の悪い情報はトコトン出さないのよね。「お会いさせていただくまでに、可能であれば調べておいていただけませんか。ホントにそういうトラブルがなかったのか」それで何が必要なの。いけね、これは20年近く前になくした印鑑じゃん。簡単にはできないのね。「フツーに生きてきた人間は、印鑑証明なんてとったことないでしょ。人の話を聞きなさいよ。悪かったね借家住まいの貧乏人で。だいたいさあ、銀行だって郵便局だって届け出印をかえるのに印鑑証明なんていらなかったよ。印鑑証明を取ったら連絡する、という話になり、29日に連絡しました。待ち合わせたのは、以前「担当」を説教した喫茶店。なんかこの前はずいぶん暴言吐いちゃったし......」ありがとうございます、って。怖いオジサンと思ったら意外と若くて、ポーッとしてしまったのはわかるけど。日本人離れしてるってよく言われるもんな......人間離れって説のほうが有力だけど。パンフレットを取り出す。使う予定のないはずなのに、当方の名前まで入った見積りまである。すすめる気満点じゃん。説明してくれるなら話は聞くよ。してお会いしたんだからさ、要領よくお願いしますよ。こっちだって、納得できるプランなら考える気はあるんだから。おすすめしたい保険のタイプは2つあるらしい。ひとつは、満期保険金の半額を下取りして保険金に充当するAプラン。いままでと同じ掛け金でより大きな保障が受けられるんだって。ひとつは、こちらのBプラン。「下取り」と来ましたか。言うようになったのね。「Aプランの掛け金はこちらで、保障内容は......こちらになります。「そういうふうにパンフレットをパラパラされても覚えきれないんで、一覧できる資料はないんですか?」ないのね。2つのプランの掛け金と保障内容が違うのは見ればわかる。同じだったら2つも必要ないもな。それぞれどこが最大の特徴で、どういう人におすすめなの?「おすすめしたいのはAプランで、少ない掛け金で大きな保障が......」それはさっき聞きました。下取りした満期保険金を充当するんだから。要するに、何がなんでも満期保険金をブン取りたいのね。それなら、それなりの営業トークを聞かせてよ。「そういうことでじゃなくてね。仮に充当金が100万円だとしますよ。それで、100万円の充当金が、充当金のないBプランの掛け金の120万円に相当するってなら、ああこっちのほうが20万円もトクだなって思えるじゃない。いう比較検討のための材料はないんですか?」わかってもらえなかったみたい。たしかにわかりにくかったかな、と思いながらもう一度説明すると、やっと理解してもらえた。どっちが客なんだろう。「AプランとBプランでは保障のタイプがまったく違うので、そういう比較はできないんです」それはわかりやすいな。他社の似たような商品と比べてどう違うの。「そういう比較はしてはいけないことになっています」たしかに比較広告は規制されているのかもしれない。固有名詞を出さなきゃ大丈夫だろ。いうのを見たことあるよ。それより何より、セールスパーソンが個人的に作った資料を「これはオフレコですが......」と提示するぶんには誰も問題にしないって。「ちなみにBプランの掛け金は......tobirisu様の場合......」あのー、その掛け金表が30歳(若干詐称)からに見えるのは気のせいかな......。オレ、まだかろうじて20代(若干詐称)のつもりなんだけど。ほら、その下にオレの年齢書いてあるでしょ。あっ、気がついた?「申し訳ございません。この保険は30歳以上の方を対象にしているようです。ご契約いただけるのは今年の11月からになります。生命保険の年齢は通常の満年齢より半年早いもので」じゃあ、今年の11月になったら、この金額ってことね。「そのときには掛け金がかわりますので、いくらになるのかは計算し直さないとわかりません」ミニ知識ありがとう。できればムダに使ったボクの時間も返してもらえるとうれしいな。このあたりまでは「バカ負け」して笑うしかなかった。最近当方はヘラが入りやすくて......怒る気にもならなかった。このあたりまではね......。0このページのトップへ【実録】某生保との長~い戦い2パンフレットをしまうNさんを、「バカ負け」した当方はまぬけな笑いを浮かべながら見ていた。彼女と少し話した段階で、当方は自分の勘違いに気づいていた。電話で「こんなうるさいオヤジは放っておいたほうがいい」と当方が言っても彼女はまったく引こうとしなかった。「根性あるな」と思った。最後には「ワタシがうかがいます」とキッパリ言った態度に、バリバリの保険のプロと話ができると期待したの。ここまでイヤがってる人見知りの気弱なオヤジを引っ張り出した手腕はたいしたもんだと思った。責任感が強いわけでもプロ根性があるわけでも保険のプロフェッショナルでもなかった。打たれ強いだけだった。カエル並みの防水機能を備えたツラ(しかも面皮は極厚......沖縄人大喜び!)と馬並みの防音機能を備えた耳をもち、起重機用のワイヤのような神経とレトリバー並みの長毛が生えた心臓をもった、特殊な人格の人だった。ダメージを負ったら、無理にがんばらないで倒れたほうが体のためよ。スタン・ハンセンのラリアットを食らった阿修羅・原がもののみごとにもんどり打ったのは、見た目を意識しただけじゃないのよ。あのほうが衝撃を流せるから......でもなかったか。泡吹いて失神してたもんな。ムダに打たれ強いと、パンチドランカーになるよ。ッ●や●島を見ればわかるでしょ。顔の系列でいっても......。こんな制度ができたのは、入院保障金を払う払わないでトラブルがあったからと確信しているがその宿題に関してはNさんが開口一番「調べていません」と爽やかに断言したんでツッコミの入れようがなかった。Nさんが新しい書類を出す。生前に「余命6カ月以内」と診断されたら、生命保険を前倒しでもらえる手続きらしい。「余命6カ月の人がそんなにお金使う元気あるのかな。「そうとは限りません。ただいま戻りました、ご主人様......ああ、何を書いているんだ。フツーに考えれば治療費だと思うけど、どうしても浪費させたいわけね。そんなことで言い争っててもしかたがない。遺族に渡すぐらいなら、自分でかけた保険金なんだから使いきってやる......命根性きたねえな。自分がその立場になったら......この手続きはぜひしておかないと。「こちらのメリットはわかりました。自分でかけた保険金だから、自分の好きなように使える、と。「とくにありません」あのさ。何度も同じこと言わせないで。なんのメリットもないことをわざわざやるわけないでしょ。なんかあるはずなんだけど、それを隠されるから、深読みしちゃうんだよね。前の担当さんともそういう話になったって話したよね。Nさんとこの前電話で話したときも、同じ話になったよね。当方はそれしか言ってないのよ。いい加減、相手を説得する方法考えてよ。「そんなわけないだろ」とか言ってても話は進まないよな。お願いですから黙ってないでなんか言ってくれない?「ブッチャケたとこ聞きます。「だったらサインしますよ。来ていただいたんだし」うわ、何その露骨にうれしそうな態度。なんかきょう一番の笑顔ですね。こっちにもサインして、こっちにもサインが必要なのね。一回で済ませてもらえませんか......無理なんですね。「ちょっとおうかがいしたいんですが、この手続きを踏んでいないと、保険金がおりるまでに死後どのくらいかかるもんなんですか?」ちょっと思いついたことがあったんで、サインをする合間に訊いた。「......!」そんなにビックリした顔しないでよ。次のお客さんにはそう言ってね。「病身に鞭打って旅行に行けます」って言うよりはずっと説得力あると思うから。「顧客サービスとして、たいていの会社は同じような制度を設けています」サービス?......そうかサービスか。それは意表をつかれた。会社側にはなんの得もなくても、顧客へのサービスで新しい制度を設けることもあるのね。フツーの商売ならよくあることだよね。なんで生命保険会社が相手だと、そんなことまったく考えなかったんだろう。そんなおいしいネタをなんで出し惜しみするのよ。「でしたら、最初からそう言ってくださいよ。当社が他社に先駆けて始めた顧客サービスです、って」そう言ってくれれば、痛くもない腹(実際には「痛い腹」だと確信してるけど)を探られることもなかったのに。聞いてねえよ、そんなこと。聞いていたらこんなに驚くわけないでしょ。「ちょっと、待ってください。Nさんとはきょう初対面ですよね。その初対面のかたに保険証書を預けるなんてできません。こんな名刺なんて簡単に作れますし、社判が押してあるわけでもないこんな預かり証は、その気になれば当方にだって簡単に偽造できるじゃないですか」そんなに睨まないでよ。コッチは間違ったこと言ってないと思うよ。なんでそんな恐いことをいきなり要求するのよ。信じるも疑うもないでしょ。非常識だって言ってるの。保険証書は非常に重要なものだから大切に保管してください、って言ってるのはアンタたちでしょうが。「それにその証書だけでは、悪用することも不可能です」そんなこと当方には判断できません。個人的には健康保険証でお金が借りられるってのも信じられないのよ。実際には借りられるでしょ。20年以上お金を払い続けた保険証書にだって、多少の担保価値があるかもしれない。いますぐ営業所長を連れてきてくれない限りは渡せないと言ったら、連れてきてくれるんですか?」なんなら本社の社長を呼んでもらおうかな。いうことを顧客に言わせてはダメでしょ。いう偏屈な顧客を説得する方法はマニュアルに書いてないの?ずいぶん時間をムダにしてからNさんが言った。「じゃあこの場で営業所に電話してください」やっとそのテを思いつきましたか。当方はすでに今日の午前中に電話してるのよ。できればそのことも思い出してほしいな。その番号といただいた名刺の番号が同じこともさっき確認してる。電話にはほかの人が出たよね。2人がグルだったらお手上げだよな......と考えていた。保険会社の名簿が流出して詐欺グループの手に渡り......。可能性がないわけじゃない。「たぶん大丈夫だな」と思いはじめている。詐欺師なら、もっと話がうまいはずだよ。これが演技だったら困っちゃうけど。