先日、ベルリン在住の日本人の友人Mさんが、「いやぁ、ドイツに住んでるんだって実感したわ〜」と面白い話題を提起した。ドイツで買い物すると、「ありがとうございます」って言うの、お客さんの方だよねMさんはランニングシューズを新調しようと思い、ベルリン市内の専門店で、色々と試着をした結果、気に入ったものを購入したそうだ。その時に接客を担当した男性店員が、色々と靴を出したりアドバイスしたりしてくれたわけだが、すると「ありがとう」と言うのは常にお客さんなのである。ここまでは日本でも同じかもしれないが、会計時にも、店員は「いい物を選んでやった」という満足げな様子で、Mさんが代金を払い、商品をレジ越しに手渡され、受け取りながら「ありがとうございます。」と言って、やりとりが終わる。「ん?安くはない買い物をしてあげているのに、なんでお客さんである私だけがお礼を言ってるんだろう?」と、Mさんははたと違和感を覚えたそうだ。「ありがとう」のない接客ドイツではお客様は神様ではない、という話は『対等さの善し悪し』という記事にもしたが、対等どころか、店員よりも客の方が立場が下だと思うこともある。そもそもこの国では、お店に入ったとき、「こんにちは」と挨拶するのもお客さんから。ドイツから来た友達と日本で一緒に買い物に行ったとき、店員さんに「いらっしゃいませ」と挨拶されても、こちらは何も返さないことに、「失礼じゃないの?」と戸惑っていた買いたいものをレジに持っていくと、機械的に会計はしてくれるが、やはり品物やレシートを受け取った時に「ありがとう」と言うのは、お客さんの方である。店員さんが「よい一日を!」や「よい週末を!」と別れの挨拶として最後に言ってくれることは多いので、するとこちらは、また「ありがとう、あなたもね」と返すことになる。日本だと、店員さんが商品を入れた袋を持って、お店の入り口まで見送ってくれることがあるが、まずドイツでは考えられないサービス精神である。スーパーなどでの普段の買い物を思い返してみても、私はドイツで店員さんに「ありがとうございます」と言われた記憶がない。カフェやレストランでは、チップを渡すと「ありがとう」と感謝されるが、それくらいである。日本的な感覚だと、「せっかく買ってあげているのに...」と思うが、発想を転換してみると、確かに接客というサービスを享受しているのはこちらの方であり、感謝すべきなのもお客さん、という考え方も有り得る。チップを渡すという習慣も、サービスを受ける側から、サービスする側への感謝の表現の一種と考えられるだろう。ふだん接客が素っ気ないだけに、時々温かい交流ができるとほっこりする。シュタイフ社の工場横のショップでぬいぐるみを買ったところ、おじいちゃんの店員さんと話が弾み、チョコレート・カレンダー・ポストカードまでもらったので、帰りの電車の中でパチリ「すみません」のない接客ドイツ人、ないしドイツに同化した人達は謝らない、というのは、在独の日本人達の間でよく話題になるトピック。スーパーのレジの打ち間違いに気がつき、だいぶ待たされた挙句ようやく返金してもらう時でも、大幅に電車が遅れている時のアナウンスでも、「申し訳ございません」という謝罪はない。ミスを訂正したり、説明したりするだけである。レジの打ち間違いはともかく、日本人がビジネス上で謝る時というのは、自分自身のミスでないことも多い。電車が遅れるのは、アナウンスをしている車掌さんのせいではなく、天候や、他の電車との間合いや、混雑のためだろう。それでも、お金を払って乗車しているお客様に対して、「お急ぎのところ大変申し訳ございません」と会社を代表して謝罪する。そこには、組織の中に個人が取り込まれている、集団主義が見て取れる。一方で、個人主義のドイツでは、いくら同僚がミスをしようと、どうしようもない事情で仕事が遅れていようと、お客さんに対して滅多に謝らない。逆に言えば、ドイツ人が謝罪する時というのは、自分に落ち度があったと認めて、本当に申し訳なく思っている時なので、真摯に受け止めた方がよい。最近、職場でこんなことがあった。私が発注したカタログ350部が、間違って、ベルリンではなく別の街にある本社に納品されてしまったのだ。本社のドイツ人の同僚から連絡を受けて発覚し、「そんな単純なミスがあっていいのか」と私は気分を害しつつ、正しかったと確認した発注書を添付して、印刷所にメールで問い合わせた。納品先が間違っているので、また本社まで取りに行き、ベルリンへ再送することは可能か、という旨だった。その日のうちに反応がなかったので、翌日督促したところ、しれっと返信があった。配送部門と相談のうえ、納品を引き取りに行き、ベルリンへ再送することになりました。ついては、まず以下のことを確認したく...(略)「すみません」の一言もない!確かに、配送先を間違ったのは、メールに返信してくれた担当者のミスではなかったのだろう。それでも、お客さんに手間を掛けさせたうえ、納品が予定より何日も遅れるわけだから、会社としては謝罪して然るべきだと思うが。引き取りの日時などを決めてもらうため、本社の同僚から返信してもらったのだが、そのメールの書き出しというのが、ご返信、また、引き取りにきてもらえるとのこと、ありがとうございます。再送にあたっては...(略)いやいや、なんで私たちが「ありがとう」って言わなきゃいけないの?!理不尽さに軽くショックを受ける。本当に、どちらがお客様なのかわからない。いうよりも、お客様だから何なんだ、ということだろう。冒頭の友人Mさんではないが、「私はドイツにいるんだな...」と実感した出来事だった。ドイツ人弁護士との対話ドイツ人達が同じような格好をしているのは、ナチ時代の反省のため?日独のファッションを手掛かりに、個性について考える。ドイツ考察ドイツ式外注のすすめ:介護と育児の視点から高齢の親がいても、小さな子どもがいても、ドイツ人は適度に息抜きできているように見える。その秘訣と、日本の状況を難しくしている文化的な理由を考える。対等さの善し悪しお客様は神様、ではないドイツ。『対等さ』の良い面と悪い面を、日本と比較しながら考える。ドイツ考察ドイツの分業の精神:メリットとデメリット分業の精神vs.助け合いの精神?自分の担当外の仕事はしない、というドイツ人のスタンスは、一長一短。ドイツ考察もしドイツで亡くなったら外国人としてドイツで死去した場合、誰が葬儀をしてくれるのだろう?日本との違いも加味しながら、詳しく解説。「ドイツでは、ja(はい)とnein(いいえ)の間に、価値の違いはないのです」。コメントをキャンセルメールアドレスが公開されることはありません。*サイト次回のコメントで使用するためブラウザーに自分の名前、メールアドレス、サイトを保存する。新しい投稿をメールで受け取るホームドイツ生活ドイツ考察スポンサーリンク執筆者Aki東京外国語大学ドイツ語専攻卒。ドイツ企業の日本法人で役員秘書を務めた後、2016年、定住すべく単身ドイツへ。ハイデルベルク大学にて修士号を取得。専攻は比較文学で、研究テーマは『ドイツ文学とバレエ』。趣味は文章を読むこと&書くこと、バレエを観ること&踊ること、外国語を学ぶこと。現在はベルリンで公的機関に従事。バレエバレエ鑑賞バレエレッスン文学ブログ購読ホーム検索トップサイドバースポンサーリンク執筆者Aki東京外国語大学ドイツ語専攻卒。ドイツ企業の日本法人で役員秘書を務めた後、2016年、定住すべく単身ドイツへ。ハイデルベルク大学にて修士号を取得。専攻は比較文学で、研究テーマは『ドイツ文学とバレエ』。趣味は文章を読むこと&書くこと、バレエを観ること&踊ること、外国語を学ぶこと。現在はベルリンで公的機関に従事。タイトルとURLをコピーしました。