代表いざサービスの価値を高めて競争優位を築こうと思っても、いったい何から手を付けたら良いのか分からなくて苦戦することが多いものです。そこで当連載では、ワンランク上のサービスを実現するために、目に見えないサービスをロジカルに捉えることで、その本質や努力のポイントを明らかにしていきたいと思います。「ところで、サービスの定義って何でしょうか?」日夜サービスについての議論をしていたり、長年サービス向上の取り組みを進めてきた企業でも、「サービスの定義は?」と問われると、うまく答えられなかったり、人によって違う答えが返ってきます。サービスや顧客満足の向上に苦戦する原因をひも解いていくと、サービスの定義が曖昧なことがほとんどです。サービスに関わっているにもかかわらず、「サービスの定義」すら理解していない状態では、議論や活動が噛み合わないのは当然といえます。サービスや顧客満足の向上の第一歩は、サービスの定義とその本質を理解するところから始まるのです。「サービス」とは?それでは早速、サービスの定義を理解することで、サービスの本質をあぶり出してみたいと思います。サービスサイエンスでは、サービスを次のように定義しています。『人や構造物が発揮する機能で、お客様の事前期待に適合するものをサービスという』ここでのポイントをいくつか挙げてみたいと思います。『人や構造物が』とありますが、「構造物」もサービスを提供できるのです。コインランドリーに人はいませんが、明らかにサービス業ですよね。「人」の部分も重要です。サービス提供者は、「自分自身もサービスの一部としてお客様に評価されている」という自己認識を持っていない人が多いように思います。サービスを提供する「人」もサービスの一部だということを、今一度肝に銘じる必要がありそうです。サービスの本質に迫る次に、『発揮する機能で・・・』の部分です。「サービスとは、機能の発揮である」という定義は、多くの学者の方々が提唱しています。この定義の最大のポイントは、機能さえ発揮すれば、何でもかんでも「サービス」というわけではないことです。機能の発揮の中で、お客様の事前期待に適合するものだけを「サービス」というのです。裏を返すと、お客様の事前期待に適合していない機能は、いくら頑張って発揮しても、サービスですらないということです。行為」と呼ばれてしまうのです。我々は、サービスを提供しようと思ったら、お客様の事前期待を掴まなければならない。なければ、サービスを提供することすらできないということです。サービスの本質は「お客様の事前期待」なのです。「事前期待」と一言で言っても、お客様ごとに様々です。簡単に「事前期待を掴め」と言われても、具体的に何をしたら良いものかと困ってしまうかもしれません。そこで、事前期待とはいったい何なのかについて、事前期待の構成要素と、事前期待に応えるための努力のポイントを体系立てて理解することが重要です。これについては、次回明らかにしてみたいと思います。今回はサービスの定義から、「お客様の事前期待を掴み、それに応える」ということが、いかに重要であるかがお分かりいただけたと思います。サービス品質」などの定義とその本質をしっかりと全員で共有し、効果的で納得感のある取り組みを推進していただければ幸いです。代表サービス改革の専門家として、業種を問わず数々の企業の支援実績を有する。国や自治体、業界団体の支援や外部委員も兼務。コーディネーターも務める。就活セクハラという企業リスク3調達購買コストの査定方法4働き方改革にはCPO[最高“哲学”責任者]が必要5クラウドファンディング型ふるさと納税。Reserved.ログインこの機能をご利用いただくにはログインが必要です。ご登録いただいたメールアドレス、パスワードを入力してログインしてください。パスワードをお忘れの方フェイスブックのアカウントでもログインできます。NOW!のご利用規約、プライバシーポリシーーが適用されます。NOW!が無断でタイムラインに投稿することはありません。