超得意様の囲い込みと売上アップ!>>>HOME絶対に他社・他店に取られては困るお客さんは、VIP顧客です。VIP顧客とは、普通のお客様より何倍もお金を払ってくれる顧客のことです。何人もの新規顧客を紹介してくださる顧客のことです。そんなVIP顧客が、何かの拍子に競合他社にとられでもしたら、とんでもない損害であります。普通のお客様を、5人、もしかしたら10人失ってしまうことに相当します。VIP顧客とは、言い換えれば、「会社を支えるベースになる最も大切なお客様」と言うことです。自動車販売店様なら、顧客全員に車検証入れを渡されていると思います。その車検証入れは、捨てたり、他のものに変えられたりしない絶対に顧客の手に残る販促品であります。大切なお客様をしっかりと囲い込み、絶対に競合他社にとられないようにし、そして売上を伸ばす為の車検証入れが世の中にはありません。少子高齢化が進み、人口が減少してまいります。言うことは、少なくなる顧客補填のため顧客の奪い合いが加速して行きます。需要側である消費者人口は減り、それに伴ない自動車販売店も自然と減少するわけです。頑張って、だめならギブアップとなる訳ですから、供給側である自動車販売店の店舗数は本来の消費需要より過剰ぎみ状態を常に保ちながら、緩やかに店舗数が減少していくわけであります。この状態は、その”ギリギリでの安売り合戦”が過熱することを意味します。それに加え、消費税アップの景気低迷が襲い掛かってきます。ダブルパンチであります。所得格差も、益々、進んでいくでしょう。残念なことに正規・非正規という雇用形態が現れてからは所得格差が顕著に現れてきています。皆様方の顧客においても、非正規の形で就労するお客さんの割合が毎年増えていっているはずです。必然的に、新規顧客を獲得しても、非正規の低所得層が増えてくることになり、多額の新規顧客獲得の為の販促を打ちながら、その経費をリターンするのには厳しい状況が続くと言うことであります。このような背景の中、”VIP顧客”は、ますます会社の利益に大きく左右する度合いが大きくなっていくわけです。そのVIP顧客を狙う戦略を、競合他社は練りに練ってきます。しないと将来襲い掛かってくる負の環境の中で、現状の売上がカバーできないからです。皆様は、いままで、「コミュニケーション」というものでそのVIP顧客を守ってこられたことでしょう。プロズバックス店長の黒田光明です。私は、15年ほど自動車販売店様の裏方としてディテーリング業を営んでおり、また、5年前から自動車販売にも携わっております。下から、横から、また時には消費者として自動車業界に関係してきたわけですが、ここ10年は利益低迷にお悩みの経営者の方たちを数多く拝見してまいりました。そんな中、ある本に出会いました。それは、”お客様は「えこひいき」しなさい!”と言う題目のビジネス本です。なんと、ハリー・ポッターを抑えアマゾン総合第1位を獲得した時期もあるほどのベストセラーであります。ビジネス関連の著書ではありえないことです。この著書の中には、地域密着型である自動車販売店にとって目からうろこの事例が数多く書かれていました。他業種の事例ではありましたが少子高齢化という人口減少を踏まえたうえで、これ以上ない戦略が書かれていたのです。それを具現化するにはどうしたらよいか?そこから当店の車検証入れが生まれたのであります。高田靖久氏著VIP顧客専用の車検証入れによる”えこひいき”とは?例えば、「新車を買ったら、次回の車検無料、それまでのオイル交換無料!」という販促をたまに目にしますが、これでは3年間利益は出ません。出ないどころか、3年間、保険事故もなし、その他タイヤなどの用品の購入もなしなんてことでしたら、現実、赤字です。ここまでして、新規顧客を獲得しても残念ながら3年以降その顧客がはたして利益をもたらしてくれるかどうか、疑問が残ります。安売りで獲得した顧客には、次なる安売り企画を用意しないと、すぐに価格が安いと感じられるお店へ流れてしまう危険性が高いからです。私の住む地域では、このようなお客さんを「餌食い」と呼んでいます。魚釣りに行き、よし今日は釣るぞ!気合を込めて釣り糸をたれるのですが、小魚がやってきて餌をつつきます。口が小さいので針には引っかからず、餌だけを取られてしまいます。その繰り返しで、結局、大きな魚が近くにいても釣ることができません。その小さな魚が何かの拍子に針に引っかかります。残念ながら、もって帰って食べても、小さすぎておなかの足しになりません。それどころか、調理するのが面倒だと奥さんに怒られ、それでも意地になって塩焼きしたら、もっと小さくなってしまい、食べる気もなくなってしまいます。こんなことなら、海に返してやった方が良かった・・・なんてことになります。それでも「絶対大物を釣ってやる」とばかりに頑張って釣り続けていると、たまにはおなかを満たすぐらいの魚が釣れる事もあります。やった〜!とうとう釣ったぞ!となるわけですが、もうその時点では、餌代が掛かり、魚屋さんで買ったほうがもっと美味しくて大きな魚が買えていたな、と言うことになります。魚釣りなら、よくある話です。楽しみでやっているわけで何の問題もありません。これと同じ事を”商売”でしているとなると、話は別です。いいお客さんを捕まえる為に経費の垂れ流しをしていることになります。ないことに一生懸命になっているということです。仮に、貴方が、大きな池で魚を育てていたとします。その池には、大・中・小の魚が泳いでいます。大きな魚は市場に持っていけば良い値段で買ってもらえますが、残念ながら小さい魚はほとんどお金になりません。行っても、先ほどの調子では、お金は掛かるばかりで損をしてしまいます。そこで、貴方は釣りはあきらめ、池の魚を育て何とか効率よく儲からないかを考えることにしました。大きい魚は市場に持っていけば高く売れますが、売ってしまっては後で困るので子供を生ませることにしました。中ぐらいの魚は、少し大目に餌をやると早く大きい魚になるかもしれません。小さい魚には、多く餌をやらず、最低限の餌をやることにしました。小さい魚に多く餌をやらない理由は、もしかしたら、すでに成長していて今のサイズより大きくならない可能性があるからです。大きな魚になる小魚がいても、大きくなるまで餌代が相当掛かってしまうからです。同じ池のなかでは大きくなるかどうかわからない機敏な小魚が餌を食べてしまうので、困ります。そこで、貴方は、池に仕切りをし3分割して、大・中・小の魚をそれぞれ分けたのでした。目的は、小魚に餌を取られないようにし、大きい魚に沢山の餌をやり早く子供を生ませる為でした。その子供は必ず大きな魚になるからです。中ぐらいの魚も大きい魚にしたかったので、餌を多めにしました。大きくなるかどうか分からない小魚の餌を減らし、確実に大きな魚を育てて行ったのです。して、貴方は、今までより餌代を少なくし効率よくお金を儲けることに成功しました。これが、当店の考える”えこひいき”なのです。お解りでしょうが、一応説明しておきます。大きい魚はVIP顧客、中ぐらいの魚は準VIP顧客、小さい魚はその他のお客さんです。餌は、販促やコミニュケーションであります。大きい魚の子供は、VIP顧客からの紹介であります。大きな魚であるVIP顧客は、もし他店にでも取られたら貴方が気絶してしまうぐらいの超VIP顧客になってもらい、そして新たな顧客を紹介してもらいます。中ぐらいの魚である準VIP顧客は、もう少し頑張ってVIP顧客になってもらうということです。魚の大きさを測る為に必要なものは、VIP顧客や準VIP顧客を判別する個別の顧客データーです。各顧客の年間売り上げにより、顧客をランク分けしなければなりません。自動車販売店様なら管理ソフトをお持ちでしょうし、もしなくても、売上帳を作成さえすれば可能です。実際に仕切る道具が、当店の”VIP顧客専用の車検証入れ”であります。顧客に渡す車検証入れによって各顧客ランクを誰が見てもわかるようにし、その顧客に合わせた販促活動を行って、効率的に売上を上げると言うことです。ここで一つだけ問題が発生いたします。VIP顧客以外のその他のお客さんや新規顧客獲得の為の販促を怠ると、将来的に会社の客数が減ってしまうのではないか、と言う問題です。客数が減ってしまうと、もちろん売上も下がってしまいます。こんなことになったら、大変です、元も子もありません。世の中の流れを考えてみてください。世の中の大きな流れは”人口減少”なのです。どんなにあがいても人口は減るのです。どのような商いでも、この事を避けることはできないのです。着実に皆様の顧客数は減ると言うことなのです。こりゃ大変だ!と言って新規顧客獲得に全力を注ぐことは、先ほど魚釣りの話で例えるならば、荒波に立ち向かい魚釣りをするようなものなのです。波にさらわれ、もしかしたら本当に溺れてしまうかもしれません。そんなことにお金を使うのは非常に不効率な事であります。使うなら、確実に利益を確保できることに使わなければなりません。波にさらわれないように池で魚を育てればよいのです。今後加速する人口減少に立ち向かうように、新規顧客獲得に膨大な費用と時間を掛けるのではなく、自社の顧客管理を徹底し、顧客ランクに見合った販促費を投入し、客単価を上げ、紹介顧客を獲得し、顧客数減少に耐えうる会社にしなければならないと言うことなのです。実は、VIPなお客様ほど、”えこひいき”をしてほしいのです!当店の車検証入れは”VIP顧客用”として、制作しております。お客様に区別なく同じ車検証入れやキーホルダーを渡されている多くの自動車販売店様から見れば、VIPなお客様にだけ専用の車検証入れを渡すとなると、VIPでないお客様を差別することになります。VIPでないお客様には、安いペラペラな車検証入れを渡し、VIPなお客様には、しっかりとした高級感のある自社名が刻印してある車検証入れを渡すということです。いままで親切・丁寧・正直で商人道に精進されてきた経営者の方々から見れば、受け入れられないことかもしれません。車検証入れを顧客ランクに分けて渡すとなれば、お客様にあからさまに表現することになります。「あからさまに差別化するのはいかがなものか?私の心情に反する」と思われるかもしれません。心の中ではお客様をどこかで差別化されていることはありませんか?この心の上での差別化は、誰しも否定することはできないところでしょう。商売している限りは、利益をもたらしてくださるお客様は大切なことは言うまでもないからです。心の中では、他のお客様より多くの感謝の気持ちを持つのは当たり前なことであります。実際、そのお客様がお得意様として延々といていただかなくては、会社としての利益というものが安定しません。VIP顧客は、会社の利益のベースであり、最も大切なお客様なのです。「しかし、あからさまに差別化するというのとは話は別だ」と言われるでしょう。皆様の言われることはごもっともかと思います。私自身、「お客様は平等に接しなければならない」と、ずっと思っていました。永年そのようにしてきました。その成長の裏に隠されているキーワードは「えこひいき」でありました。「えこひいき」をシステム化したところから大きな成長と利益を生み出したわけです。多くの企業がそれを善とはしません。平等であるべきだ、と考えています。VIP顧客の要望は「えこひいき」なのです。そのえこひいきに答えたからこそ、売上がビックリするほど伸びたのです。売上が伸びているのに、「えこひいき」を否定されますか?「えこひいき」という言葉を使っていますので、悪いイメージで捕らえられると思いますが、1年間に100万円使ってくださるお客様と、10万円使ってくださるお客様とサービスが同じであるほうが100万円使ってくださるお客様に対する差別ということなのです。クレジットカードで考えてみてください。クレジットカードには、それぞれの顧客層に応じたカードがあります。カードの特典に差をつけ、ランクの高いカードほどその特典の内容がグレードアップするようにしてあります。それに伴ない、それぞれのカードの年会費の料金には差があります。ようは、お客様に頂いたその料金に応じたサービスが付加されているわけです。新規顧客獲得の為、VIP顧客から頂いた利益を新規顧客獲得の販促費ばかりに使うのではなく、VIP顧客から頂いた利益は、VIP顧客の販促費に使うと言うことであります。新規顧客獲得も重要でありますが、それぞれバランスよく予算配分すると言うことです。このように考えれば、もしかしたらいたって普通の考え方なのかもしれません。「えこひいき」することが、お客様の立場からすれば平等に接していることになるのです。あからさまにしてVIP顧客にわかっていただくことが必要なのです。心の中で思っていても、お客様には通じないのです。形にしてお渡ししなければ伝わりにくいのです。VIP顧客に心地よく思っていただく為には、あからさまでなければならないのです。99.9999・・・%!どの業界でも、「3割の優良顧客によって売上の75%を占める」と言われています。当店のVIP顧客用車検証入れは、その3割の優良顧客を「えこひいき」して売上を伸ばすためのツールであります。先ほどのクレジットカードの例と同じ考え方です。いって、シルバーカード・ゴールドカード・ブラックカードのようなものを、自動車販売店様が顧客別に作ったとしても、さて、顧客が来店時に提示してくれるでしょうか?それ以前に、持ち歩いていただけるでしょうか?もしかしたら、タンスの中で眠ってしまうかもしれません。そこで、絶対に眠ってしまわない、絶対に捨てたりしない、来店時には99.9999・・・%持ってきていただけるものが必要なわけです。自動車販売店様なら、もう皆様分かっておられますよね。!それは車検証入れであります。当店の車検証入れは、その車検証入れをVIP顧客専用にしたものであります。誰が見ても一目で顧客ランクが分かり、それに応じた販促やサービス、コミュニケーションを可能とします。それが”VIP顧客用の車検証入れ”なのです。当店の車検証入れなら、これら難関を軽くクリアーできるのです。明日からできる共有化の為のシステムお客様のランクは年間購買金額で決めます。来店回数ではありません。沢山のお金を支払い頂いたお客様がVIP顧客であります。幸いなことに、その判定の為の管理ソフトは自動車販売店様ならほぼお持ちかと思います。そのデーターに基づき、当店のオリジナル車検証入れを、顧客ランクによって違うものをお客様に渡してください。すれば、どの社員さんが接客しても顧客のお得意度が分かります。新入社員でも、すぐに分かります。お得意様のランクが分かるということは、そのお客様に対する社員の意識も変わるということです。社員の意識を変え、VIP顧客にはVIP顧客に見合ったサービスの提供を会社全体で実行することができるのです。担当の営業マン一人で「えこひいき」を実行していても、その担当者が辞めてしまえばそのVIP顧客はどうなるかわかりません。社員全員が意識し、このことを実行していかなければなりません。中には、「私を含め3人しか社員がいないので、誰もがお客さんのことはよく解かっている・・・」とおっしゃる方も多いと思います。大切なことはそのお客様からいくら利益を頂いているかであります。その金額を正しく皆が共有しなければいけないのです。したら、社員さんは来店頻度が高いお客様を、一番良いお客様だと思っているかもしれません。利益ベースで顧客を見なければならないと考えます。それを常に意識し考えることによって、より良い販促や接客が生まれるものであります。個別の顧客の売上情報を社員と共有し、徹底し、常に意識することは非常に困難です。申しますと、私自身できていませんでした。顧客担当以外の社員さんに聞いてみてください。「○○さんから、年間いくらお金を頂いているか?」と・・・ですから簡単にできる”共有化の為のシステム”が必要なのです。当店の車検証入れは2種類あり、それぞれ色違いもご用意し、VIP顧客のランク付けができるようにしてございます。AタイプはVIP顧客年間購買金額100万円以上、Bタイプは、50〜100万円としておけば、新入社員がお迎えしても、車検証を見れば、どのランクのお客様か一目瞭然であります。それにプラス、それぞれの「えこひいき」の為の販促を考えればよいわけです。VIP顧客は「えこひいき」の戦略の中で、今以上売上をもたらしてくれるようになるでしょう。知人友人を紹介してくれるでしょう。それは「えこひいき」が心地がいいからです。その心地よさは他店では味わえないからです。それを味わう為には貴方のお店でなくてはならないのです。その内、その気分の良さを人に話したくなったり、身近な人に味合わせたくなっていくのです。■今までの車検証入れにはできない”オマケ”の有効活用ができます。車検証入れは言い換えればオマケのようなものです。VIP顧客に渡す以上は価値のあるオマケでなくてはなりません。それは、”おまけ”が、プライスをつけて店頭におけるぐらいの物であることです。このものあまり時代において、タダで配っても事業者側のお腹の痛まないような販促品では、VIP顧客は見向きもしてくれないからです。「どうせ、誰にも配っているのだろう」となってしまいます。そこでお金を出して買わなくてはならないようなものを”オマケ”として渡したらどうなるでしょう。「だれかれと無しに渡すわけないよな、結構費用も掛かっていそうだし」となります。ここに、VIP顧客に対しての「えこひいき」が発生します。実際、当店のオリジナル車検証入れは、一般の方に良く売れています。2,980円もする車検証入れを、代引き手数料と送料まで負担して一般の方にお買い求めいただいております。商品としての価値は立証済みなのです。今までの車検証入れの常識を覆した品物ですから、顧客も初めてのことです。インパクトは出るでしょう、そして、記憶に残るでしょう。その記憶は、愛車のコンソールボックスに置かれ、VIP顧客は、コンソールボックスを開けるたびに「えこひいき」を思い起こされるのです。「お得意様だけにお渡ししています」と言っていただければ「えこひいき」が発生します。見る立派な車検証入れから、「本当に私をこの会社はお得意様と考えているな」と思っていただけます。ここからが、本格的なVIP顧客の”囲い込み”そして”売上アップ”のスタートであります!貴社独自のVIP顧客専用の販促企画を考えていただき、この車検証入れを最大限に有効活用していって下さい。