ネットショップ総研コンテンツへスキップネットショップ運営代行。ネットショップ運営の総合研究所。「ECで売る」を研究する企業。相関性」を弊社セクションラボチームより提唱します。(2014年9月29日提唱)従来、一部クライアントにお伝えしたものですが、このモデルは一定の汎用性持つため、より多くのEC事業者、EC支援業者にご活用いただけるよう公開します。ここでは同梱物※1を用いた期待値コントロールと満足度の相関性を体系化したものを提唱します。期待値のコントロールによって顧客満足度は変わり、今後の店舗に対する期待値にも影響を与えます。それらを4つの商材属性に合わせてマトリクス化して体系化しました。総括的にこのモデル自体はさして目新しいものではありませんが、多様化した現在のEC市場環境における一定の普遍性を有するフレームワークと考えております。このモデルが全ての商材、掲載場所に当てはまると思っておりません。このモデルは一定の条件下において、消費者との適切な接触が発生する場合に有効性があります。後述に、詳細解説していきます。company弊社がECコンサルティングをする場合、集客や接客よりも先に同梱物の改善を重視しております。2と楽天大学は提唱しています。広義では、同梱物は増客施策に含まれますが、私共の考える同梱物は「接客→増客」の中間に存在します。期待客を間に含めて考えています。期待客:消費者とリアルで繋がる接触点。全て期待客によって決まると言って過言ではありません。期待客は「ネットショップで一番最初にリアル接触する」タイミングになります。■期待客の細分化1商品購入2商品お届け期間3商品開封4同梱物確認5商品確認という一連の行動を包括しています。以下を、消費者の気持ちで想像してみてください。:開封した瞬間、目に飛び込んで来たのは...最初に目に飛び込んで来たものが「納品書」である事は珍しくありませんがもし、「手書きの挨拶状」であればどうでしょうか。少なくとも味気ない納品書より人間味を感じると思います。全てが機械であれば、納品書のみでも良いかもしれません。ネットショップ販売はショッピングカートを利用した自動システムでも、販売そのものは人が対応しているわけです。システム化するべきところ、システム化してはいけないところが店舗差別化に繋がります。上がることは絶対にあり得ません。リアル店舗で例えれば、お店に入ったのに「いらっしゃいませ」の挨拶もない店舗と元気よく笑顔で「いらっしゃいませ」と声をかけてもらえる店舗のどちらが気持ち良いでしょう。最初の接触が非常に重要になるわけです。この例で言えば、実際にどの順番で同梱物を封入するかと言う点も検討の要素です。同梱物にこだわっている店舗なのに、何故か順番はルール化されていなかったりすることもあります。順番については、店舗毎に同梱物は異なりますので、「消費者の気持ち」で店舗のスタッフ一同で考え、実行してみる価値があると言えます。有効性の高い内容をさらに高める施策に繋げる必要があります。楽天が提唱するECサイト成功フレームワーク。モール出店時の戦略に有効性がある。弊社センターラボが2010年9月考案提唱。商品問合せ等もありますが一般的な注文フローで考えます。companyここまで「期待客」における同梱物の影響を記載しました。成功店舗の店長さんにお話を伺うと、期待客という言葉はさておき概念として「期待値コントロール」を非常に意識されていました。期待値コントロールは必ずしも接客時点で高くする必要はありません。「実際の商品とは異なるではないか」というクレームに繋がった失敗経験があります。それよりも、あえて接客段階では期待値を下げておく方が結果として満足度に繋がることがあります。総括して期待客は、顧客関係の重要ポイントになります。多様化するEC業界は、オムニチャネルと言われるようにリアルやネットという垣根を越えた商売が発展していきます。その時に何が重要かと言えば、真っ先に顧客関係作りと言えます。商売の基本ですが、改めて原点に立ち返る必要があります。今の店舗が消費者との関係作りが希薄であれば、近い将来淘汰される可能性は否めません。大手のような企業体力のあるところが参入してきた今、いかに「顧客に必要なお店」になれるか、という要素です。以下のポイントを頭に入れて、顧客関係作りの一歩先を進む必要があると言えます。company期待値のコントロールによって、満足度は変わり、今後の店舗に対する期待値にも影響を与えます。消費者との関係作りのファーストステップで重要であると述べましたが、センターラボが研究した中で効果の高かった同梱物施策の事例をもとに更に掘り下げて、顧客満足度と顧客期待度の相関性をお伝えします。Expetation)顧客満足度と顧客期待度の関係性は以下4つのグルーピングで分けることが出来ます。期待度も高く、満足度も高いものは理想的と思いますが、一概ではありません。店舗で取扱う商品にもよりますし、その目的によってもどのグループをゴールにするかによって変わってくるからです。具体的に各グループに該当する商品は以下のようになります。エンタメプロダクト:競争が激しい商品また評価基準があいまいな商品。エンタメ系全般(音楽、本、映画、TV、ファッション、高級食品、スイーツ等)サプライズプロダクト:マーケティングで仕掛ける商品。お得度を演出することでサプライズ商材となる。ブランディングができない商材が狙うべきポイント。今回の同梱物の話は、サプライズプロダクトのマーケティング手法を提唱しているとも言える。たまごっち、くまモン、ふなっしー、プリウス等。リーガルプロダクト:法的に保護されていてかつ価格も内容も差別化ができない商品。以上のようにネットショップでは4つに分類する事が出来ます。見てお分かりの通りですが、基本的にはエンタメプロダクトまたはサプライズプロダクトが他店との差別化になりうるグループになります。大手が本格参入している昨今、弊社ではサプライズプロダクトこそ中小企業が勝ち残るキーになるのではと考えています。サプライズプロダクトは、期待度は低いのに満足度は高い。消費者の期待を超えていると言い換えられ、良い意味で期待を裏切る必要があります。商品到着時が一番期待値が高まっています。その時に消費者の期待を超える事が出来れば、消費者の店舗に対する印象は一気に良い方向へ高まり顧客満足度が向上するわけです。company弊社が過去に300通りの同梱物検証を行った中、反応が良かった事例4点を抜粋しご紹介します。店舗によって商品が異なれば、消費者も異なりますのであくまで参考にして頂ければと思います。高確率で当選し、かつ公平性が保たれる要素が望ましいです。一例では「今月は注文番号下一ケタが偶数の方、当選です!」というメッセージを添えておきます。プレゼントの受取りをするためのURLを合わせて記載しておきます。遷移先のページには、プレゼント内容とあわせて次回購入に使えるクーポンも合わせて発行します。この検証ではクーポンはプレゼントページ訪問者の32%以上が利用する結果となりました。全員プレゼントに近い概念ですが、顧客満足度を高める有効施策で、リピーター商材であればLTV化に繋がるため最終的に利益も残ります。海外事例で興味深い内容がありましたのでご紹介すると、海外の人がネットオークションで日本の商品を落札しました。届いた商品を開けたところ、「スナック菓子」が入っていました。注文した商品と違うので「あれ?」と思ったそうですが、しっかり商品も入っていました。スナック菓子は「緩衝材」として使われていました。そこには手紙と折り紙まで入って親切な心に大変驚いたのと、喜んだそうです。期待値を超えるにはサプライズは有効ですが、あまり頻発してはサプライズ感も薄れてしまいますので、当たり前にしないようにコントロールする必要がありますがサプライズは有効な施策の一つと言えます。送り状を同梱物として考えた場合、あるロックアーティストTシャツ通販専門店では、商品発送時の送り状に、手書きで購入頂いたロックアーティストのロゴを書く事で、お店側の商品愛と共に話題性を誘発させる事例もあります。他にはAR(拡張現実)のコードが記載された御礼状を入れて、QRコードで識別すると動画メッセージが流れる施策などがあり、現段階においてはサプライズの一つと言えます。サプライズという属性で同梱物検証を行った施策は、商材によって振れ幅が出ましたがビフォーアフターと比較してリピート率は5~10ポイント向上しました。3無料にする100円サンプル等の少額購入であれば商品到着時に「今回は費用を頂きません」と伝えることで「得をした」という気持ちになるため、店舗が記憶に残りやすくなります。少額サンプルの時点で期待値を低いところに「無料」となれば必然的に期待値は高まります。店舗としても少額であれば回収コストの方が高くついてしまう事もあるため、予め施策の一環として想定しておくと良いでしょう。この検証では、ビフォーアフターと比較してリピート率は20~22ポイント向上しました。4出前帳を作る寿司、ピザ等の出前帳(チラシ)を目に見えるところに置く事は多いです。それらはいつでも目に入る所にあることで、直ぐに注文が出来る出前帳と同義ですが、これはネットショップでも参考に出来ます。即日配送可能なスイーツ店が出前帳を作成します。誕生日や女子会や急な来客の対応で活用して頂けるかもしれません。身近な存在になるツールとしても出前帳は有効的です。この検証では、1年以上のロングスパンビフォーアフターで、リピート率は3~6ポイント向上しました。まとめ同梱物は全て手書きがベストです。「手書き→手書き風(コピー印刷)→パソコン作成」の順で満足度は変化が見られますが、手間がかかるのも事実です。人間味が伝えられる添え状はできます。下記は一例として記載しておきます。消費税増税のお知らせも併せて記載がありますが、お店側の理念、想いが伝わる一例と考えます。この事例は手書き風(コピー印刷)ですが、一定の効果が得られていると考えます。先日、某サプリ会社の商品を注文したところA3用紙2枚分の手書きの「お客様の声」が同封してありました。圧倒的な量で思わず「凄い!」と声が出てしまいました。手紙は言葉にできない想いを伝えるとも言われますが、やはり手書きだからそのような感情が見えるのではないかと思います。ページの要件を定義できる。色彩に関する基礎や配色技術、インテリア、環境色彩、色彩のユニバーサルデザイン等を有する。