分12前回まではペイドメディアとオウンドメディアをどのように活用すればよいかを提示してきました。これまで,集客に力を注いで新規の消費者を囲い込むことに力を入れていた企業が多く存在していましたが,今後は,集客と追客のバランスをとることが必要です。今回は,顧客を優良顧客まで育成していくために,オウンドメディアとリピーター獲得施策ツールの有効な活用方法を提示していきます。こんな方に読んでもらいたいと思っています。広告や宣伝など新規顧客獲得コストばかりかかり効率が悪いと感じている方なぜ顧客の育成をする必要があるのか?商品やサービスの複雑化,競合先の新規参入,メディアの多様化により,従来まで注視されていた新規顧客の獲得単価が上昇してきました。インターネットの普及と進化によって,さまざまな販売チャネルが生まれ,他社での購入に簡単に流れてしまうようにもなりました。このような消費者動向の変化により,信頼してもらい,ブランドに愛着を持ってもらう必要性が生まれ,信頼してもらい,ブランドに愛着を持ってもらうには,共創という視点で顧客育成をしていく他はないのです。顧客育成の考え方では,どのようにして既存顧客の育成を行っていけばいいのでしょうか?まず前提として,「⁠顧客を囲い込む」という発想ではいけません。失敗する可能性が高くなります。自社を選んでくれた顧客は,自分の意志で選んでくれているからです。そのような顧客には感謝の気持ちを伝え,顧客との間に良好な関係性を築くことを心がけるべきではないでしょうか?顧客を囲い込むために,数多くのメルマガを配信したり,電話勧誘をしたりするのではなく,個客(※1)にとって有益かつ快適だと感じられるものである方が重要なのです。継続的な質の高いコミュニケーションをとることによって,結果的に,リピート消費へとつながっていきます。テクニックにこだわり過ぎて,効率的な施策を行おうとすると,消費者にもその意向は伝わってしまします。この記事でテクニック面も解説しますが,「⁠個客と共創する」という観点を持った上で,ご参考にしていただきたいと思います。※1)一般的には,「⁠顧客」は企業単位のお客様に対して,「⁠個客」は人単位の個人のお客様のことを表しますが,本稿ではお客様を1人1人異なるものであることを意識するために「個客」と表現しています。ビジョンに従い,事業戦略に従ったものにする必要がある」ということです。事業戦略とは何の事か理解していない方は,第2回をご覧ください。施策設定タスク管理1現状分析まず,現状の分析を行い,現在の問題点(ボトルネック⁠)⁠,顧客育成ポイントを把握します。そのためには,全体のリピート売上の推移を確認,離脱しやすいステージを確認,離脱率と購入回数などピンポイントな問題点を確認します。2目標設定そして,どのポイントに対してCRM施策強化を行うか一定期間の目標を定めます。「目標設定」では,まず初回購入顧客を何%向上させ,売上を1年間で何%向上させたいかなどを決定します。全体を見た上で,どのポイントを具体的に改善させていくかを決定します。「ストーリー設定」では,全体設計を基に,実際に改善をしたいポイントに対して何回フォローを行うのか,どの手段でフォローを行うのかを具体的に決めます。フォローの方法はメール,DM,コールセンター,同梱物等です。少額に抑えたい際は,掛かる費用が少ない「メール」から取り組む場合が多いです。施策内容は必ず,ABテストを実施します。題名テスト,本文テスト,方向性テスト,構成ブロックテストなどで,たとえば,飲食店を次回も来店する理由を伝え,キャンペーンページへ誘導するブロックをテストしたり,「⁠〇月〇日までに購入いただくと500円引き」という割引き価格をテストしたりします。6タスク管理4,5によりフォローを行うことが決定しても,誰が,どのタイミングで取り組むのかなど,担当者を分け,スケジュール管理する必要があります。メルマガ著者プロフィール田中千晶(たなかちあき)株式会社アント。2009年在学中にアントに勤務し,新規開拓事業部に携わり,1年半で大手アパレルメーカ,大手スーパーマーケット,大手化粧品メーカや他中小企業を50社開拓し,Web広告,Web活用,ソーシャルメディア支援を担当。2010年からB2Cの事業収益に結び付くためのコンサルティング,コンテンツ制作,社内教育支援,講演を行い高い評価を得る。Lab」を立ち上げ,中心的に運営管理している。2019」を開催しました。DAY1・DAY2の様子を注目セッションとともにお伝えします。LINEのエンジニア3名がイベントに先駆けて見どころを紹介します。コードの安全性・安定性を高める開発サイクル~テスト管理の効率を上げ,脆弱性診断を自動で行う~本連載では,連載「業務を改善する情報共有の仕掛け」を受けつつ,安全性・安定性を加えた開発サイクルについて考えていきます。若者世代から圧倒的な人気を誇るライブ配信&動画投稿コミュニティアプリ「MixChannel」(ミクチャ)の裏側(レコメンドシステムやサーバサイド開発など)について解説していきます。その他の連載CSS3アニメーションでつくるインターフェイス表現CSS3によるアニメーション表現を紹介していきます。その中でも,幅広い読者に応用してもらえるだろうインターフェイスを主なお題とします。MySQL道普請便り本連載では,MySQLを使ったアプリ開発・運用に関するノウハウをご紹介していきます。RecipeUbuntuの強力なデスクトップ機能を活用するための,いろいろなレシピをお届けします。JavaScriptセキュリティの基礎知識JavaScriptに関するセキュリティ上の問題はどこで発生し,どうすれば防ぐことができるのか?について解説していきます。〜システムをきちんと運用するための基礎知識システムは「作って終わり」ではなく,運用の中でさまざまな問題が発生します。問題の発生に備えて事前にどのような対応をしておくべきなのか,問題発生時に何をしなければならないのか,ポイントを解説していきます。きたみりゅうじの聞かせて珍プレーソフトウェア開発の現場で体験したトホホな失敗,思わずうなる珍プレーをきたみりゅうじ氏が四コママンガで紹介。Linuxのメンテナンスの傍ら,Linuxやオープンソースソフトと日々を過ごす著者が,その魅力とつきあい方を,エッセイ風味でお届けします。PRESS特別編集部員,さわやか笑顔のスーパーハカーはまちちゃんとネット大好き14歳わかばちゃんが,毎号,読者の皆さんから寄せられたおたよりを紹介します。皆さんの日頃の悩みにも答えちゃいますよ。]メールでのお知らせメールで次の案内をお送りしております。メールの配信を希望する方は,利用したい項目をチェックしてメールアドレスを入力し,[登録]ボタンをクリックしてください。UPDATES[ほぼ週間に1回]新刊メールマガジン[ほぼ週間に1回]電脳会議の各号案内[ほぼ1ヵ月半に1回]※変更する場合や停止する場合は,登録情報変更ページをご覧ください。※登録いただいたメールアドレスには,そのお知らせ以外,配信いたしません。Ltd.ページ内容の全部あるいは一部を無断で利用することを禁止します。個別にライセンスが設定されている記事等はそのライセンスに従います。