今回は急きょ話題を変更して皆様に注意喚起をしたいと思います。最近は「本物のサイトをコピーした偽装サイト」が現れるようになりました。タチが悪いのは、店名も、商品も、連絡先も本物と全く同じ・・・という点です。「偽装サイトの犯人は、金を騙しとる」けどクレームは、「本物のサイト」に来る・・・のです。「偽装コピーサイト」による被害が出没しています。『被害例』を書きます。鈴木さんからの注文を受けていなかった。「別人が構築したネットショップ」(B)だった。住所や電話番号も全く同じ。『B』とが異なる点は、振込先。「B」は、支払い方法が銀行振込のみ。「B」で商品を注文して、記載されてあった銀行振込口座に振り込んだ鈴木さんには、商品が届かず・・・。「B」に記載されてある連絡先(A楽器店)に「商品が届いてないよ」と電話をかけると、A楽器店側には注文のデータ自体がない・・・。結局理由が見つからない・・・。振込履歴を確認したが、そんな振込はない。振込先を聞くと、A楽器店の振込先ではないまったく知らない振込先(Bの振込先)だった。●「A楽器店」は警察に相談。日本人が外国人に売却した銀行口座だった。●「B」が「外国人による詐欺サイト」であることが判明し「B」の口座は凍結されたものの、警察からは「現段階では銀行口座凍結しかできない」と言われた。日本の警察が閉鎖させることはできないためだった。商品が届かなかったために、記載されている「C鞄店の連絡先」に問い合わせたら、C鞄店は、田中さんからの注文を受けていなかった。別人が構築したネットショップ(D)だった。●「D」は、「C鞄店」に見せかけ、消費者から注文を受けて、パスワードやクレジットカード番号、個人情報などを盗み取る「フィッシング詐欺のための偽サイト」だった。住所や電話番号も全く同じ。銀行振込先は、「C鞄店」と同じ振込先が記載がされていた。唯一異なったのは、「クレジットカード払い」の際の画面。入力する画面が現れた。(C鞄店には現れない画面)田中さんは入力して注文。田中さんには商品が届かない。「C鞄店」側には注文のデータ自体がない・・・。結局理由が見つからない・・・。田中さんは「クレジットカードの入力ミスかな?」と思い別の店でブリーフケースを購入。さんのもとにクレジットカードの明細書が届いてびっくり!身に覚えのないクレジット購入明細が数10万円もあった。●「C鞄店」は、「Dに商品を注文した消費者」からの問い合わせが続いたことから、「D」の存在を把握。「現段階では何も出来ない」と警察からは言われた。日本の警察が閉鎖させることはできないためだった。簡単に作れてしまう時代になってしまいました。完全に「まるごとコピー」で、一部分だけ変えるという巧妙な方法に進化してしまったからです。今のところ存在していません。)(3)正規サイトのURLをお客さんに確認してもらうよう、ページ上で注意喚起。(4)Googleに対して、違法コンテンツを申し立て。検索結果に出ないようにしてもらう。(5)Googleに対して、著作権侵害を申し立て。検索結果に出ないようにしてもらう。詐欺サイトのコンテンツそのものを削除するわけではなく、あくまでもGoogleのインデックスから削除されるだけです。(←でも一定の効果はあります)(6)Yahoo!JAPANに対して、著作権侵害に関する違反申告。(7)フィッシング対策協議会に相談。ガイドラインに沿って対応する。被害の発生・拡大を最小限にとどめるよう努めることです。対応が遅れることは、顧客のみならず企業自身の信頼も大きく損なわれることになってしまうからです。マーケティングEC業界は、昔までは「アクセス数を稼ぐ」ことに注力している方が多かったです。プレゼント企画」が、その典型例ですね。歓迎すべき顧客層ではありませんよね。今回はその話題を書きます。要は「おもてなし」です。京都の祇園にあります。祇園は、400年以上続いている「おもてなし商売の街」です。父に連れられて祇園の花街で飲む機会が多かったのです。父が「祇園」をセッティングしたときは「あ、今夜のお客様は、VIPなんだな」と察知したものです。「お茶屋」はお客をもてなす場所です。お客の要望に応じて、お座敷やお酒、料理、接待する人を準備してくれる「エージェンシー」の様なものです。「置屋」は芸妓、舞妓を抱える「プロダクション・所属事務所」の様なものです。タレントといったところでしょう。ちなみに「舞妓」は修業段階で、レベルが上がると「芸妓」になります。「お茶屋」は、ヨーロッパでいうところの「クラブ」や「サロン」といった感じで、客と花街の接点になります。このお茶屋という場所は不思議なところでして・・・メンバーシップを決めるのは女将なんです。基本的に信頼関係が築けなさそうな人は、いくらお金を払っても相手をしてくれません。他に誰がメンバーなのかさえ解らない・・・そんな所です。そんな祇園の花街を代表する言葉が「一見(いちげん)さんお断り」です。要は「初めてのお客は受け入れない」というシステムですね。「常連さんに、気持ち良く過ごしてもらうため」だそうです。依怙贔屓(えこひいき)する」というスタイルなのです。「リピート客との関係の維持が最重要」という事です。祇園は顔が見える小さなコミュニティーなので、こういった事が400年も続いているともいえますが・・・リアルの場がないネット通販でも、似たような関係はつくれると思います。多くの会社で謝罪会見がありました。ネットショップでは、課題演出した店舗が景品表示法違反の恐れ・・・という事までおこりました。これも「一種の偽装」ともいえますね。謝罪会見が行われるでしょう。6年前の「船場吉兆の偽装問題」では、謝罪会見を行ったものの・・・かえって世間の失笑を受けて、とうとう破産手続きにまで至りました。個人の不祥事ももちろんですが、社会性のある企業の不祥事ともなれば、その対応如何によっては「企業生命を失う」ことに繋がる訳です。「うちの会社は法律違反はしていない」と思っていても「倫理的におかしい!」と批判されたりします。対岸の火事として笑ってばかりおれないのではないでしょうか?情報化社会の中、危機におけるマスコミ対応というのは極めて重要になります。現場での対応と同時に、マスコミ対策や記者会見は、もう一つの戦いでもある訳です。「マスコミの先にある世間との重要なコミュニケーション」でもあるからです。いった危機管理・・・とりわけ「クライシスコミュニケーション」に役立つ2冊の本をご紹介します。「わが記者会見のノウハウ―スキャンダル克服の秘訣」です。「危機管理」という言葉の生みの親です。同時にそれに対する記者会見は数千回も行われた方です。「積極的コンプライアンス」という言葉を口にされます。「コンプライアンスは組織防衛だ。組織に対するあらゆる悪い情報をいち早く入手し、トップを中心に決断し応諾すること」と、常々おっしゃいます。道義的・社会的な責任も果たすべきだと考えている・・・ということです。・記者会見で嘘は禁物。・言えないことは言えないという。・知ったかぶりは禁物。・ミスリード的相槌を慎む。・逃げない、待たせない。・マスコミの締め切り時間への配慮をする。・オフレコの活用など書かれています。「それなら許す!~あなたと会社を救う謝罪術~」です。歴任され・・・このときの厳しい体験をもとに、現在は企業危機管理の専門家として活躍されています。政府系機関のセミナーで登壇された田中さんのお話を聞いたり・・・その後も、金融機関のセミナーや経済団体の研究会でお話を伺う機会がありました。講演やセミナーでは、後述の「社長限界でしょ」のほかに「謝罪には“癒す”“腑に落ちる”“許される”“忘れる”4つが揃ってはじめて完結する」と仰っていました。順に、説明して謝罪すすべきだと書かれています。もじって「社長限界でしょ」と覚えればよい・・・と述べておられます。・言い訳や反論をしない・嘘や隠蔽をしない・曖昧な言葉を使わない・方向を間違えない・遅くならない・早とちりしない・足並みを乱さない・処分を怠らないといった事も述べておられます。お2人とも、事例を交えた読みやすい文章を書かれます。時間があったら、ぜひお読み下さい。社長ブログよくある質問プライバシーポリシーお問い合わせ。