リッツカールトンの価値観~クレドの意味~クレドの意味~講演で聞いた話~リッツカールトン社員による講演の話しを抜粋し、クレドについて解説(紹介)します。--従業員がハッピーでお客様に前向きな気持ちでおもてなしをしていればお客様も喜んでくださる。お客様が喜んでくださればまたきていただける。リッツカールトンでは「従業員満足とお客様満足の向上こそ利益をもたらす」という考え方をしています。ための取組みは、大きく分けて2つあります。1つは、価値観を100%実践することです。リッツ・カールトンの価値観はすべてクレドカードにまとめられています。1つは、お客様に提供している商品・サービスに欠陥がないということです。--リッツ・カールトンの従業員は身だしなみ基準の一部としてクレドカードと呼ばれるものを携帯しています。英語なので各国語に訳されていますが、内容は全く同じです。価値観ですので国によって変わることはないのです。この価値観を私どもはゴールド・スタンダードと呼んでいます。--まずクレドから説明します。「どういうホテルであればお客様が常に行きたいと思ってくださるか?それから他の方にもすすめたいと思ってくださるか」を話し合いました。その考え方をまとめたのがクレドです。快適さを提供することをもっとも大切な使命とこころえています」とあります。--これがすべてです。気分がいいと感じてくださることが最も大切だということです。私どもの総支配人はアメリカ人ですが、彼はいつもこういいます。「ここで意味するのは、お客様に『気分がいい』と感じていただくこと、それが私たちの仕事なのだ。「それはちょっといたしかねます」とか「規則でできかねます」という対応をされた経験があるでしょう。言葉は丁寧でも、それは暗に「ノー」ということです。--私どもの総支配人が、「お客様に気分がよいと感じていただく」という話をするときに、いつも投げかける質問があります。「どんな企業の経営者の方も、お客様が一番大事だとおっしゃるでしょう。実際お客様を一番大事におもてなしをしている会社がどのぐらいあるでしょうか。多くの場合には、お客様が一番大事といっておきながら、お客様が何かおっしゃったときに、『規則でいたしかねます』と要望を受け入れないということがないでしょうか?--リッツ・カールトンが目指す方向性では、お客様が「気分がいい」とお感じになることが一番大事ですから、それ以上の規則というものはない。私どものホテルに規則があるとすれば、お客様が「気分がいい」とお感じになることなのです。客様が「気分がいい」と感じてまたきてくださる、これこそが重要なマーケティング戦略なのです。お客様が「気分がいい」と感じる、つまり心のこもったおもてなしと快適さをご提供すること、これがすべてです。--このクレドの大事な言葉を、具体的に表すのがゴールド・スタンダードの各項目です。最高のパーソナル・サービス、最高の施設をご提供することをお約束します。これはホテル側が思う最高ではなくて、お客様にとっていかに最高なものをご提供しているかです。ここでも単に「よい」ではなく、「最高の」という言葉を使っています。音楽が心地よい、タオルの肌触りが非常にいい、というような五感を常に刺激することをここでは意味します。お客様の願望やニーズを先読みしてお応えすることがクレドにまとめられています。クレドとは方位磁石、進んでいく方向なのです。andGentlemen」という言葉が書かれています。これはモットーと呼ばれるものです。私どものホテルにいらっしゃるお客様は紳士・淑女です。そのお客様をおもてなしする私どもも紳士・淑女であるべきだということです。ここが召使(サーバント)との違いです。----お客様に本当に楽しんでいただこうと思えば、やはりお客様が何を望んでいて、どんな話題を好まれるかがわかるように自分自身も紳士であるべきだということを思ったわけです。年にホテル・カンパニーを設立するときにリッツ・カールトンのモットーとなりました。このモットーはお客様と従業員の関係を表わします。同時に私どもの会社で従業員を内部のお客様と呼ぶことから従業員同士にも当てはまるのがモットーです。従業員同士もお互いを紳士・淑女としておもてなししようという考え方です。従業員が紳士・淑女としておもてなしされていれば、お客様に対してもそのような気持ちでおもてなしができます。尊敬の念をこめた態度で接しられていなかったら、決して前向きな気持ちでお客様をおもてなしはできません。自分自身がハッピーであれば、人もハッピーにしてあげたくなるのが自然な気持ちでしょう。尊敬の念を持ってマネージャーが耳を傾け常に支援する。そのような環境の中で、はじめてお客様に対しても前向きなおもてなしができる。これが、私どもがお客様や従業員に対するスタンスです。--従業員について会社がどのような考え方をしているかを具体化したのが「従業員への約束」です。紳士・淑女こそがもっとも大切な資源です」ここにすべての意味が込められています。心のこもったおもてなしや快適さをご提供するのも、一番大事なのは、それを提供する人です。私どもはやはり人を一番大事にしていくということをここで明文化しているわけです。原則として、私たちは個人と会社のためになるように持てる力を育成し、そして最大限に伸ばします」つまり個人の成功が会社の成功に結びつくということです。個人の優れた部分を最大限に伸ばしてあげることによって個人は成功します。自分の優れた部分を伸ばしてもらった従業員が仕事においてその力を発揮すれば、それが会社の成功にもつながるという考え方です。私どもホテルでは、多くの違った職場があり、そこで働く人々の国籍、これまでの経験、意見も様々です。そのそれぞれ違う部分を最大限に生かすことによって、会社として成功していく。お互いに違うことをまず認めることが大切なのです。違うということをプラスにするという考え方です。会社がもっと支援をしていこうという事です。キッチンやレストランは、クリスマスシーズンなどは非常にハードです。個人が自分のために使える時間とかゆとりを持てるよう、支援していくべきであると考えています。それが個人の成功につながり、会社の成功につながるからです。--以上で講演の内容一部抜粋終わりです。クレドが表わす方向性、モットー、従業員への考え方についてのお話を紹介しました。リッツカールトンは哲学が徹底しており、それが会社だけでなく従業員までもが徹底されています。どの会社でも企業理念等はあると思いますが、ほとんどが[あるだけ]で終わっているかと思います。基本的な、当たり前のことを徹底する。それだけのことで素晴らしい成果を上げられるのだと実感しました。これを機会にリッツカールトンの奥深さにはまってはいかがでしょうか?End--関連コラムリッツカールトン、サービスの3ステップの解説ザ・リッツカールトン・ベーシックの解説--リッツカールトン特集へ戻る当サイトにお越しいただきありがとうございます。