以前私はネット通販の店長として8年程ネットで接客を行っておりました。ネット通販を始めた当初、お客様とのコミュニケーションはほとんどメール。私もそうですが、文字のメッセージはとてもシンプル。シンプルなだけにストレートです。厳しいお叱りやクレームをそのままの言葉として受け取ってしまい、「人間って怖い」という気持ちになり、挙句の果てに人に会うのが怖くなりました。「電話をしてみたら?」というアドバイスを受け、クレームのお客様に恐る恐る電話をしたところ、想像していたのと違い、とても穏やかでした。お客様の状況も聞くことができ、こちらのお詫びも真摯に受け止めてくださいました。それ以降、クレーム対応はメールではなく、必ず電話で対応することにしました。メールは時間や場所を選ばず便利なツールではありますが、「文字のみ」のツールは、それがストレートに伝わる、ということをきちんと知ったうえで扱わなければならないと思います。今後はさらにインターネットが便利になり、さらにインターネットでのコミュニケーションが増えてくるでしょう。人間対人間のコミュニケーションは文字だけでは、人を知らずのうちに傷つけてしまうことも多いと私は感じています。