食事の自己管理ができない患者さん。「どうしてこの人は食事に気をつけないんだろう」「気をつけてください」ではなくて、「何か心配なことはありますか」「これが気になっているから、できていないんですか」ということをまず聞く。感情的にならずに伝える。私は外来で、「今日は結果がこうなってとても嬉しいです」「○○さんがこうやってくれると、私はとても嬉しいんですけどね」と言っています。「○○すべきですよ」というYouメッセージではなく、相手の言い分を聞き、Iメッセージで伝える。機嫌で叱ったり、人によって変えたり、人前で怒るのはNG。NGワードも沢山あります。「なんで」ではなく、「どうしたら」できるかな、に変える。「あなたは必ずこうするよね」という言葉は使わず、今回問題となったことだけ言う。これ、私も家族にはよく言ってしまうんです(笑)。何のためにアンガーマネジメントを学んだんだ、と自分で思うことがあります。―気を許した相手にはつい言ってしまいますよね。それもポイントなんです。怒りは、家族や恋人など、身近な対象に対するほど強くなる。高いところから低いところへ流れ、矛先を固定できず、伝染しやすいという性質もあります。クリニックの院長になったときは、色々問題もありました。いつも怒っているスタッフがいたんです。アンガーマネジメントは、「過去と他人は変えられない」けれど、「未来と自分は変えられる」というのが基本的な考え方で、人を変えるものではないんですが、院長として組織に関わる上で、そのスタッフと毎週面談して、何をそんなに怒っているのか、一生懸命聞き出しました。心を開いてくれないですけどね。闇雲に注意したり辞めさせるのではなく、そうして話し合いをしている、対応しているというのを、他のスタッフに見せることも大切です。結局そのスタッフは退職してしまい、私も辛かったですが、あの経験は院長としての私の糧ですし、悪くはなかったと思っています。第一次感情を推測する―患者・家族の怒りには、どう対応すればよいでしょう。人の感情には第一次感情と第二次感情があります。いった第一次感情を推測してあげることが必要です。医療機関では待ち時間が問題になりやすい。お怒りの方がいたときに、その方の第一次感情を推測し、寄り添うような声かけが大事です。「その日の検査の具合で順番が前後することがありますがご了承ください」とか、「具合が悪ければ、横になってお休みになりますか」とか。言われるより先に、「気にかけていますよ」と伝えることが重要です。―“キレる高齢者”など、怒りやすい人は増えているのでしょうか。いま怒る人が多い理由としては、忙しい、科学技術の発達、グローバル化による価値観の違いなどが指摘されています。携帯はなく固定電話で連絡を取るしかなかった時代と比べれば、とても快適になっていますが、逆にその快適が少しでもずれてしまうとすごく不便に感じてしまう。高齢者では、もの忘れがあっても、それを認めたくない感情もあります。―医師同士ではどうでしょうか。当院では、感情的にぶつかることはありません。意見が分かれることはありますが、決まらなければ1回持ち越し、そこでは徹底的にやり合わない、などのルールを決めています。当院はドクターが沢山いて、各々思うところがありつつも、どうしたら適切に丸く収まるか考えてくれています。私も学生の頃は人とぶつかることもありました。自分が正しいと思って発言したり、合わない人は合わない。働き始めるとそういう訳にもいきません。“困った上司”はいませんでしたが、男女差別をするドクターはいました。それは受け入れるしか選択肢がなかった。―アンガーマネジメントはハラスメント対策にもなりますか。パワハラ対策としてアンガーマネジメントを活用している企業は増えていて、とても有効だと思います。部下のモチベーションもパフォーマンスも上がります。上司が学ばないといけない。上司から変わらないといけないですね。―お話を伺って、怒りの仕組みやコントロールの方法がよくわかりました。ありがとうございました。本記事は日本医事新報社の提供により掲載しています。アンガーマネジメント協会公認ファシリテーター野口由紀子氏が語るアンガーマネジメントの理論と実践法は必読!・第一線で活躍中のドクター71名(電子コンテンツ55名)が、自身の経験の中から導き出した「怒り抑制法」の数々は、無用なトラブルを避けるための「盾」となります。・“怒りの渦”から抜け出し、怒りをやり過ごす、怒りを活かす、うまく怒る、そんな対処法を身につけることができます。針なし注射器の開発に成功。総合運:5あなたを中心に物事が進みそう。人気運が急上昇中です。明るい笑顔を絶やさずにいましょう。総合運:5関心がなかった人と仲良くなれる兆し。苦手な人とも好調な関係が結べ、縁に恵まれます。総合運:5行動は積極的に、人には誠実に。注目の集まる日だからこそ、細かな気配りが高評価を得ます。リハビリテーション・セラピストのお役立ち情報「セラピストプラス。