電話の受け方ビジネスマナー実践の第一歩は電話の受け方です。明るい電話の受け方を身につけましょう。電話を受けたときは、会社名、部署名を名乗り、あいさつの言葉を添えましょう。「お電話ありがとうございます。「毎度ありがとうございます。「おはようございます。営業部です」などです。「もしもし、ひまわり商事です」などのように、「もしもし」は改まった言い方ではありませんのでビジネスシーンでは使いません。「おはようございます」、「毎度ありがとうございます」など、明確な挨拶の言葉を使いましょう。明るく落ち着いた挨拶をするために、受話器を取る前には一息おいて軽く深呼吸しましょう。慌てて受話器を取って話し始めると、声が裏返ったり、高くなったりしがちです。なると、相手に落ち着きのない印象を与えてしまいますよね。相手にも落ち着いた印象を与えることができます。明るく落ち着いた挨拶で、会社と貴方のイメージアップに努めましょう。「大変お待たせいたしました。「大変お待たせいたしました」を付け加えましょう。ビジネスはお客様第一ですから、相手を待たせずに電話に出るよう心掛けましょう。●電話の取り次ぎ電話を取り次ぐ場合には、必ず電話を掛けてきた方の社名、名前を確認してから担当者に取り次ぎます。「山田課長、あさがお商店の川野さんからお電話です」と山田課長に電話を取り次ぎます。社外の方と話をするときには、「山田課長」ではなく「課長の山田」という表現を使います。名前に課長、部長という役職つけると尊敬表現になるためです。社内からの電話であれば「山田課長と代わりますので、少々お持ちください」と伝えてください。●取り次ぐ相手が電話中のとき担当者が電話中の場合は、掛けてきた方にどのように対応するかを提案しましょう。「大変申し訳ございません。「大変申し訳ございません。山田はただいま他の電話に出ております。連絡を差し上げる場合、相手の電話番号を確認する事を忘れないようにしましょう。「念のため、お電話番号をお願い致します」また、取り次ぐ相手以外でも対応できる場合もあります。どのような用件かを尋ねるようにしましょう。「大変申し訳ございません。山田はただいま他の電話に出ております。用件を伺い、あなたでも対応できる場合は、相手の承諾を得て対応することもできますね。●担当者が不在(会議、出張、休暇)だったとき担当者が不在の場合には、いつ戻るのかを伝えた上で、どう対応するのかを尋ねましょう。「申し訳ございません。課長の山田はあいにく席を外しております。「申し訳ございません。本日、課長の山田は外出しております。「あいにく、課長の山田は外出しており、午後3時頃戻る予定となっております。「申し訳ございません。ただいま課長の山田は会議中です。午後3時頃には戻る予定となっております。「申し訳ございません。課長の山田は本日、休暇をとっております。「申し訳ございません。本日、課長の山田は出張しております。明後日、25日には出社する予定です。相手の名前を確認するとき電話をかけるときは、まず自分の名前を名乗るのが礼儀です。電話の相手が名乗らないときは、必ず名前を確認しましょう。「失礼ですが、どなたさま(どちらさま)でいらっしゃいますか」と尋ねましょう。間違っても「誰ですか」と尋ねてはいけません。声が聞き取りづらいときに相手の名前を確認する場合には「電話が遠いようでございます。教えて頂いた名前を復唱して確認しましょう。「はい、ショウジさまですね。「どのような字をお書きになるのか教えて頂けますか」という尋ね方もできます。分からないときは曖昧にせず、確認するようにしましょう。相手の声が聞きづらいとき相手の声が小さいなど、聞き取りにくいときは必ずその旨を相手に伝えましょう。聞き間違いは、トラブルのもとです。「多分、相手はこう言ったのだろう」などという思い込みによる判断は絶対にしないようにしましょう。「言った、言わない」で大きなトラブルになる可能性があることを忘れてはいけません。電話の最後には、内容を復唱することも忘れないようにしましょう。電話の内容を復唱することにより、無用のトラブルを避けることができます。問い合わせにすぐに回答できないときお客様からの問い合わせの対応に時間がかかる場合には、電話をかけ直すようにしましょう。「さっそくお調べ致しますが、10分ほどお時間を頂いてもよろしいでしょうか。「大変申し訳ございませんが、確認するお時間を頂いてよろしいでしょうか。待ってい頂く場合、どのくらい時間がかかるのかを伝えましょう。その時間になっても分からない場合でも、電話で状況を説明しましょう。どの程度待ってい頂くかを伝えるようにしましょう。時間になっても電話をしなければ、信用は得られませんし、大切なお客様を失うことにもなりかねません。常にお客様、相手の立場、気持ちになって対応しましょう。