PFI対策のことならお任せください。中小ハウスビルダーのそのクライアントは、デザイン性の高い新築住宅が人気を集め、堅実に成長中。輸入物のドアや機能的な床材を取り入れるなど、細部にもこだわりが感じられ、設計から施工、販売、メンテナンスまで、全工程を社内で行っていました。営業担当者が「モデルハウスに来られた方には、即決を勧めず、あえて他社の物件も見に行ってもらう」と語るほど、自社の物件の魅力には自信があり、強引な営業活動や無理な押し込み販売とも無縁な会社でした。ところが、そうした自信の割には、会社全体が常にバタバタとして余裕がなく、設計や施工に関するクレームも少なからず生じていました。中には、クレーム対応に追われるあまりに別のクレームへの対応が遅れ、それがさらなる苦情につながるという、ダブルクレームを引き起こしてしまうことも。全員が目の前の仕事に追われていて、新規スタッフの育成やデザインや新建材などの情報収集に時間をかける余裕もなくなってきていることから、現状改善の必要性は強く感じているものの、どこに問題があるかがわからず、どこから手を付けたらよいかがわからない状態でした。・問題解決プロジェクト常に仕事に追われてバタバタしている原因がどこにあるのかを明らかにするために、まずは、全社的な業務の流れを客観的に把握し、経営診断を実施することになりました。情報共有や意思決定プロセスなどの現状を棚卸ししながら、業務フローを明確にしていきました。その結果、現場レベルでの「言った」「聞いてない」の争いや「決めたことを、会議とは別の非公式な場で覆す」など、情報伝達および意思決定過程における未成熟さという基本レベルの問題が、実は大きな影響を及ぼしていることがわかりました。それぞれが意識していなかった問題として、図面チェックの精度や材料発注の段取りにおける個人スキルの差が大きく、それによって修正時間や手待ち時間が発生し工期がずれ込んで全体工程が逼迫する場合があり、タイトな工期での施工がさらにミスを招く場合があることなどもわかりました。そのため、現場の声を取り入れながら全体の業務フローを整理し、各工程の納期・締め切りを明確にするとともに、情報伝達のルートや各ステップにおける注意事項を共有して、全スタッフへの浸透を図りました。現場に合わせた各種帳票やITツールを活用することで、整備した業務フローが仕組みとして定着するように工夫を重ねました。その一方で、個人スキルの差が大きい業務については、暗黙知を形式知化するために、スキルが高いスタッフのノウハウをマニュアルとして体系化し、業務を標準化することで、スキルの底上げを図りました。独自のやり方に慣れていて、わざわざ帳票を活用したり、マニュアルに沿った業務処理を求められることに異を唱えていたベテラン社員達も、各業務の工程が可視化できるようなって案件ごとの動きが判りやすくなり、実際にクレームが減ってくると、システムに沿った業務処理に、積極的に取り組むようになりました。「業務が上手く流れるようになって、ゆとりがでてきたからか、社員一人ひとりのチャレンジ精神が伸びてきているような気がする」という、嬉しい声が寄せられています。