今、ベストメンバーで、仕事にあたっています。不具合が、全くありません。メンバーではないかと・・・自負しております。質を上げるために化粧品でも、電子機器でも・・・その他、様々な物は品質向上のために、研究を重ね・・・消費者の声を聞きさらに、高品質な物へと成長させる。サービスはどうだろうか?昨日書いた「程よい余裕を」に通じる部分も、有るかもしれない。葬儀社はサービス業だが・・私は「究極のサービス業」だと思っている。大切な人を亡くしたばかりの、ご家族と・・・最初に接し・・・お金に絡む商談も・・そのご家族と、しなければならない。それも、短時間で確実に・・ミスが有ったら取り返しがつかない事も多い。絶対に「こっちで全部やりますので・・」なんて、言ってはいけない。出てきた葬儀社の方は「とにかく、亡くなったら、うちに電話してくれれば大丈夫です」と名刺を渡して、詳しい説明をしてくれなかったそうだ。「だいたい、こんな感じです」と渡されたそうだ・・・。うーむ、すごい・・と、思うけど・・以外とまだまだ、この手の業者は多いと思う。過去形にしたのは・・最近の情報が無いので、今は改善されているかもしれないので・・・。仮定して・・・考えてみよう。貴重な時間を割いて行ってるので、きちんと納得して帰りたいし帰ってから、あれこれ考えられる程度の資料は欲しい。いくつかのシュミレーションも出してもらえれば・・・帰ってから家族とも相談する材料になる。そこに、ある程度・・想像できる「料金」が分かると・・なお具体的に預貯金、保険・・など考慮して・・結果によっては「安心」が得られる。サービス品質の向上は、自分に置き換える事で・・ある程度分かる事が多い。男が化粧品について・・というテーマでは、なかなか考えられないけど自分が携わっていて、常にお客様と接していて、生の声も聴いているからこそ分かる部分も有る・・・いかに、お客様の声を聴いているか?が大切なキモになる。して、ただ何となく・・・業務をこなしている人を見かける事があるがまず、自分自身を向上させる・・そして、自分の仕事のスキルを向上させる。そのレベルになると、お客様の声が・・ビンビン入ってくる。なる事が・・空気を読める人になる・・第一歩だと思う。葬儀社・・・この仕事は、空気が読める人にならないと・・難しいと思う。余裕が無いと・・・失敗する確率が高くなる。簡単だ・・・・心の中(または頭の中)は・・・やらなきゃいけない事!・・以外の心配事(不安)で満たされている。要するに・・・最高速度が、80Km/hしか出ない車なのに80Km/hで、高速道路を走っているようなものだ。限界ギリギリで・・・走っている。想像してみると・・・とても恐いという事が、理解できると思う。動物が飛び出して来たり、前を走っている車が急ブレーキをかけたり事故を起こす確率は、とても高い。大切な・・・安全に運転する・・周りをよく見て運転する・・という基本的な事が・・・余裕がないために、どこかに飛んで行ってしまっている。急なハプニングやトラブルに・・即座に対応できない。仕事での事を、考えてみよう。私はギターを弾くので・・・出演前は・・当然、練習をする。1回出来たからって・・・終わりにはしない。目をつぶってでも出来るまで、何回も何回も・・練習する。本番でコケたくないので・・・余裕を持ってできるようにしておく。上手くいかなくて・・・後悔するのは、自分自身だから・・・。何回も何回も、同じ練習を繰り返している。これは、誰でもわかる事だけど・・・本番で上手くいくために必要だ。対しては・・・どうだろう。変えるために・・・頑張ってみよう。自分自身の、最高速度やポテンシャルを上げるために!プロ・・一流・・と呼ばれる人たちは、実はとんでもない量の練習をしている。3面「客論」のコラムに興味深い記事が、掲載されていた。その原因は・・・と、聞かれれば今までの考え方は、ほぼ全員・・・駐車場が整備されていない・・と答える。それだけではなくて・・魅力的なショッピングセンターにお客を奪われているわけだけど・・・。既存の中央通り商店街は不便・・となる。都城の例でも、大型SCが出来てから、商店街からお客が目に見えて減った。郊外に大型の駐車場を備え、巨大なフロアに、様々な専門店が並んでいるのでカートを押しながら、ほぼ全ての欲しいものが手に入る。そのまま車に積み込んで・・・自宅まで。今までのスタイルとは比べ物にならないほど便利である。魅力的な店が集まっていて、便利な駐車場が有れば・・お客は帰ってくるのか?・・・しかし、現実には・・・さらにお客は減り、採算の取れない店舗は撤退し、シャッターが目立つ。行政も地域の商工会と、様々な国の施策を利用して、ハードの整備を続ける。上手くいってる例は少ない。見て行くと・・・やはり違いは、駐車場と思う。今回の記事は・・全く逆転の発想をしている。車中心の商店街を・・・車を排除する商店街に!という記事だ。商店街の中から、車を・・所によっては自転車まで、排除しようというのだ。買い物スペースとしての商店街だ。事故の心配は皆無である。確かに現在の商店街は、店舗と駐車場が隣り合わせで小さな子供は危ないので、お母さんは子供の手を離す事は出来ない。高齢者も、荷物を持っておちおち歩いていられない。買い物ゾーンと、駐車ゾーンを切り離した考え方は確かに今までも有ったが・・・車を完全にシャットアウトする・・というところまでは、徹底できなかった。区画割りは容易ではないので実現不可能と、計画すらされなかったのだろうと思う。分けのわからん現象が起こっている。これでは、住む人さえいなくなってしまう。現実には、中心部に住んでいる人は・・かなり少なくてドーナツ化現象により、ベッドタウンに多くの人は住んでいる。地価評価の低い地域がベッドタウンになりさらに、税負担の少ない地域へと・・・新築住宅地が広がっている。これも・・多少の距離は何でもない・・便利な車を誰でも持っている。そこの人口増に目を付けた・・食品スーパーや病院が出来る。そこに今度は、イオンなどの大型SCが出来ると・・一変、便利な場所となる。中心市街地に活気を取り戻すには、そこに住んでる人たちお店の経営者「地権者」が利己主義を排除し、この場所を何とかしたいと・・・熱望しみんなで団結して、取り組むしかない。都城大丸のような核店舗を中心に据えて、再開発を進める。現実には、集客イベントの開催にさえも、眉をひそめて開催に批判的な、お店のオーナー達が居る限り、かなり難しいだろう。保証金はいくらだ?そんな金額じゃ?・・と、相変わらず利己的である。これじゃ、やる気のある行政マンや商工会担当者も・・パワーを削がれる。カリスマ的なリーダーが必要だ。商店街をまとめ、人の気持ちをまとめ、ぐいぐい引っ張っていくリーダーが。牟田町のビルの奥に最近できたお店。ここのメニューが好みのメニュー揃い・・おまけに、むっちゃ美味い。刺しでも焼きでも・・美味いっす。焼き鳥どんぶり・・なんだけど・・これが、絶妙のコゲ味で美味い・・・必ず注文しますな。あ、そうそう・・・忘れちゃいかんのは・・手作り豆腐!マジ美味い。いう、居酒屋で・・・ライブでした。オーナーがライブ好き・・と言うよりギター弾きなので、プレーヤー!先日も来てくれた、ハワイアンなChyotia「チヨティア」&濱中裕二。先日のライブも、すごく良かったんだけど今回は、美味い料理を食べながら・・という、贅沢三昧いつもの仲間と、大いに盛り上がりました。昨日の、大規が担当した方と、年齢は変わらず・・お若い方だった亨年64歳。お風呂に入れるのが、何よりの楽しみだったという。引っ張りだこだったそうだ。面倒を見るのが好きだったそうでご縁をいただいた、多くの方々が、お別れに見えられた。「お父さんは、人を大切にする人だったから、見習って自分も人を大切に・・・」と・・・綴られていました。奥様に一目惚れされたそうです。お別れの最中・・・奥様も子供さんも、棺から離れず、すがり付いていました。担当のヒロシも、そばで見ていて辛かったと思いますがやはり・・・・空気を読むセンスは、当社でも抜群だと思う。お別れの間・・・微動だにしないで・・ただ立っているだけこれが大切です。写真を撮るのさえ、気を使います。「お客様第一主義」ですから・・・何とかします。この「何とか」・・は、ノウハウだと思う。今日の、あじさいホールの、お客様担当はタービー大規です。若い、亨年65歳・・・10年ほど前に脳内出血で右半身が麻痺してしまいご家族も含め・・大変ご苦労をされたようでした。故人は農林水産省という、官庁に勤務されていたので転勤も多かったそうです。娘さんのお手紙の中に、その事についての記述がありました。心配りしなければならない。心配り」当社のスローガンであるが・・・タービー大規・・・とても素晴らしい社員であり、若者である。気配り、心配り・・は抜群のセンスを、持っている。お客様の心理を読み取り、話し方や動作にも気を使いまた、式のスムーズな進行にも、配慮や気配りが利いている。同年齢のヒロシと言い・・・つくづく年齢は関係ない・・。この2人は、お客様のアンケートでは、毎回褒めて頂く。一生懸命さと、細やかな心配りが、そういう評価を頂けると思う。お客様の立場になって・・行動できる。当たり前の事なんだけど、出来ない人はとても多いと思う。常に、その事にアンテナを張っているかどうかだと思う。昨夜は、ライオンズクラブの2月例会でした。協議事項は少なかったんだけど、クラブ仲間が先日亡くなられて会長が弔辞を読んで、みんなは参列して下さった。ご家族をいたわる姿が・・・。謝辞の中で、県外で働くご長男が「母を頼みます」と、述べられた。地域の中で共生しながら、私たちは生きている。知人に支えられながら、誰もが生きていると思う。俺が俺が・・という、人も稀に見かけるが、「お互い様」が、心のより所となる。ライオンズクラブでは、ボランティア事業を事業の柱とする。Each「一人はみんなのために、みんなは一人のために」を提唱している。海外研修や、ホームスティの受け入れなどの事業もあり多岐にわたっている。いうとらえ方は、どうかと思うが無縁社会・・と言われて久しい日本この活動に感動した人たちが・・贈り物をする風潮は、一過性の流行ではなく常に有っていいのだと思うし、組織でなければ出来ないという事も無い。現代人に最も大切なモノを取り戻せるかもしれない。最近増えたと思う「家族葬」も隣人を拒否しているようで、悲しくなる時が有る。家族の知らないところで、故人は周りの方々を大切に生きてきたはずである。ご縁の有った方や、お世話になった方は・・最後にお礼を言いたいはずである。家族限定とする・・・今の流れを家族と、故人とゆかりの有った親しい方々・・まで、範囲を広げる事を勧めたい。故人と家族、そして縁者・・・・納得の一番良い送りになると思う。その事で、わずらわしくなる事や、手出しのお金が増える事は・・まず無いと・・・当社ではアンケート及びデータも有る。面倒だからと言う理由だけで「家族葬」を選ぶ方が、弊害が多い。その事も、確認済みである。気軽に相談に来てほしいと思う。実は、これ以外に・・・一番大切な事が有るんだけど・・・それは、さすがに「なんだこいつ」と思われるので・・・ブログには書けません(≧ε≦)ププッ気になる人は、メール下さい。その・・ワビサビを理解してもらう事が難しいと思う。自分も聖人君子じゃないから・・くだらん事に怒ってみたり嫌な奴には、それなりの態度で接してしまうし・・仕方がない。その程度の自分が・・・伝達できる物があるのか?と聞かれるとちと、恥ずかしい。伝達するためのノウハウがそこに存在する。次の人を育てて行く事が出来るか?組織の中で、一番難しいのでは?と思う。キャプテンとかを経験した人なら何となく、理解してくれるかもしれない。頭だけで、物事を判断しようとするタイプは・・なかなか、難しいと思う。目標を達成する方法ノウハウを伝達するリーダーづくりで、一番大変なのは・・・ノウハウの伝達だろうと思う。これは、会社社長が引退し・・例えば息子さんへ引き継ぐ時にも同じ事が言えると思う。自分が創業者であった場合・・仕事を覚え、資金を調達し、店舗を構えお客様に支持され・・・・経営を行う。途中の様々なトラブルを乗り越えて、解決するたびに、ノウハウが蓄積され現在に至っている・・と、するならばその、長時間かかって作り上げた・・または学習したノウハウを・・いかに勘違いさせずに、効率よく伝えられるか?この部分は・・・リーダー育成や後継者育成・・という書籍が売れセミナーも数多く開催されている事を見れば、大切で難しい・・という事がわかる。自分は世襲にこだわっていないので、気持ち的には楽である。負け続けているアメフトチームのオーナーが、一番強いチームを作ってくれ・・と有名なコーチに、頼み込んだ。そのコーチは、それでは負けず嫌いの選手だけを集めてくれ・・と申し出た。テクニックだけでは、勝てない。負けることが一番嫌いなヤツだけだ。精神的に弱い奴は、イザと言う時に使えない。リーダーは決められない。目標に対して執着心を持って、それを成し遂げるために工夫出来る人がリーダーには求められる。人に支持されない性格では、それ以前の問題だけど。性格がいいだけでもダメなのである。就職難も有り・・その中で、ライバルと差別化を図る。その利益を有効に使う。家族を守り、社員を守り、地域に貢献する・・ギリギリの経営ではきれいごとも言えなくなってしまう。昨夜は、税の勉強会でした。・・・途中、睡魔に襲われたが・・・講師の先生が面白くて法人税なども楽しく勉強できました。即座に答えるためにも、必要な知識である。今日、お勉強した仲間たちと・・・さらに交流会。゚;アッ!という間に4時間も・・なかなか、楽しくためになる・・・一日でありました。亨年64歳だから・・・満年齢では62歳、今年の7月に63歳になる方である。昔の人生50年時代から、考えれば・・・平均寿命が大幅に伸びたので60代は、とても若い事になる。親しくさせて頂いてる方だったので、驚いている。建設業を経営され、技術と人柄の良さで・・人気の会社だった。今日の葬儀にかけて多くの方々が訪れた。ライオンズクラブの仲間なので・・一緒に行動する事が多かったし先日の新春会では、一緒に盛り上がって、2次会にも来てカラオケも歌った。人生とは分からないもの・・・必ず明日が来ると・・誰も断言できない。来るかも知れないし、来ないかも知れないご長男が、謝辞を述べられた父とは、卒業後・・県外に就職し・・多くても年に数回しか会えなかった。子供をとても大切にする父だった・・と、思い出をかみしめるようにぽつりぽつり・・と、話された。残る母を・・皆様方・・どうか・・と、言ったところで我慢していたんだと思う。涙が・・せきを切ったように、流れた。私も良く知っている・・・子煩悩な人だった。部活に燃える子供たちの応援に、遠いところまで、良く行っていた。シャイで、優しくて・・・飲むと・・・話しが大好きで長話に何度もつき合わされた事も有る・・・こんなに急に、お別れの日が来るとは・・誰もが信じられないと・・。別れを惜しむ人たちが・・大勢、見送りに来てくださった。もの・・旅立ちの日・・・今日は、降灰も無く霧島連山も綺麗に見えて・・・暖かい日差しが、降り注いでいた。日記2011年02月14日バレンタインデイ今日は、バレンタインデイだったので・・社員や友人から義理チョコが・・たくさん届いた。申し訳ないけど・・ありがたい事だ。4件のお葬式が営まれた。社員みんなで、各会館を分担し・・私は、高原会館で午前・午後と・・勤めた。・・どちらの方も、若い方だった。午前中のお葬式の方は、私と同級生だ・・・知り合いではないがお子さんは、娘2人・・・同じだなーーと思いながら、式典を進行する。お手紙を読んだ愛する者との別れは、辛い・・・それは、誰でもわかっている今日の、娘さんの手紙は・・・胸が熱くなった。お父さん・・という存在・・・いなくなってから、こんなにも・・大きい存在だったとは!よくケンカもしたねーでも、大好きだった・・と、綴られていました。高原町は・・新燃岳の噴石・降灰が有り今度は雨が降って、土石流の危険性が有ります。・・・今、大変な時です。お越しくださいました。これが、田舎ならではの良さなのかも・・と、思う。くの方々に見送られて・・・静かに旅立ちます。ご家庭は、私が昔から知る方でもありました。それからは、健常者でも出来ないような・・難しい事にチャレンジして周りの方々を、驚かせ、感動させました。その行動力に励まされ・・元気づけられた方も多かったと思います。ピアノの演奏をしてくださいました。おじいちゃんは、入院してから・・お孫さんの、成長に触れる機会が減りました。ピアノを披露しました。お孫さんの成長ぶりに・・目を細めながら、聞いておられた事と思います。おじいちゃんのために・・何か出来る事を・・と亡くなられてから、短時間にもかかわらず・・一生懸命に練習されたそうです。自己採点表の返却みんなが出してくれた、自己採点表を読ませてもらい一言メッセージを書いて、返却する。これだけの事だが、毎回かなり時間がかかる。適当に返却できない事と、問題点を探り・・・ベストな解決策をコメントとして書いておく。普段の様子をじっくり見ていないと・・アドバイスできない。先月の忙しさで・・・鍛えられたのか?新人3人のレベルが上がっている。みんな同じように成長するとは思っていなくて、ちょっと時間のかかる人もいるただ、怠けていて・・伸びないのなら・・見ていて分かる。その方が、ご家族にとっては、よっぽど嬉しいスタッフである。こなす事も・・とても大切だけど、心を配るスタッフの方がお客様は何倍も嬉しいはず。以前、斎場(火葬場)主催で、市職員と葬儀社との懇親会が開かれた。葬祭業者だけなので、安心しているのか自社で施行したお客様の、悪口を披露し合っていた。社長でその話に加わる者はいなかったけど・他社の社員たちだ。日ごろの不満がストレスとして、溜まっているのか?そのテーブルだけ、わいわい盛り上がっていた。確かに、とんでもない無理難題を依頼する人は、稀にいる。別に、怒らなくてもいいのだ、きちんと説明をすればいいと思う。お金であんたらは生活できてるんだよ!子供を育て、毎日の日暮らしをさせていただいている。お客様と接しているってことだよね。面倒な事を依頼されると・・あからさまに嫌な顔をする。顔は笑っているのか?いずれにしろ・・社長をしている私としては、そんな社員はいらない。うちの会社は・・経験者を雇わないと決めている。素人に教えて行くよりも、そんな人間の心を変えて行く方が大変だ。葬儀社を何社も渡り歩く人に、この傾向は強いと思う。お客様よりも、自分を優先する・・・でも、勤務した会社の社長にはとても従順であるかのような・・フリ・・振る舞いをする。実は・・・何か有ったら・・・辞めれば済むと・・心の中では思っている。いう社員がいたら、会社の評判は口コミで・・どんどん落ちて行く。組織は「人間力」なんだ。昨日から、今日にかけて・・・お葬式のご依頼が続きアイワホール各会館とも、忙しくなっております。何とかみんなで協力し合って、傍楽(はたらく)を実践している。こんな時は、普段しないようなミスを出しやすいミスは、出した本人だけでなく・・・仕事仲間にも迷惑をかける。ひとつひとつの確認と、想定される状態をその都度予測し、準備しておく。いう事態に、ならなかったらOKで想定外でした・・というのはミスだ・・というくらいの気構えで事に当たらなくては、と思う。お客様の予測は・・・ご家族の当事者でも外れる事は・・良くある。いう段取りの悪さを、お客様のせいにする事は出来ないから・・。段取り段取り・・本番前の準備・・と、考えるといつも、言っている「準備が100なら・・・」と、なってしまうのだが事前準備の100なら・・・実は時間の猶予が有る分・・誰でもできる。本番中にも・・次の行動に移るための・・段取りが存在する。これは、全ての動作が頭に入っていないと・・・ぎこちない動きになる。・・私も見ているが・・それを、フォローできるのは・・・ひたすら一生懸命な姿なんだけど・・やはり、プロフェッショナルならば、出来て当たり前のレベルにはなりたい。おろし」しばらく暖かい日が続いたと思ったら・・・今朝は雪もチラホラ・・おまけに今日は、風の強い日です。舞い上がってあたり一面、スモッグ状態だ。一応、風除室は有るんだが・・・ロビーの中まで、粉のような灰が舞い込んでいる。毎日、噴火してるんで・・掃除をしてもしても・・追いつかない。今日は、夏尾町のお客様だったんだけど・・・避難勧告が出ているので危険回避も考えて、病院から直接、山田会館にお越しいただいた。夏尾町は大変な事になっている、連日の報道映像でも・・・灰が積もっている。友人のブログによると、県外からもボランティアの人たちが灰などの清掃作業に来てくれているそうだ。ありがたい事だと思う。献血のスローガンだけど・・・人を救えるのは、やっぱり人なんだね。言えば、今日の宮日に血液が不足していると・・書いてあった。うちのライオンズでも先日開催したが、やはり冬場は献血者が少ない。風邪引きさんが多い事や、寒くてなかなか来ていただけない。今回は特に、鳥インフルエンザに加え・・新燃岳の降灰とダブルパンチだ。冬場は血管の病気も多いので・・大きな手術も多いんだよね。外出すれば・・マスク着用でも、体は灰まみれになってしまう車に乗っていても、トラックの後ろを走ろうものなら・・前が見えない今日も山田会館からの帰り道・・・砂嵐の中を走ってる感じだった。