ロボプラスにお任せください。【お知らせ】2016年10月19日放送のMBS「ちちんぷいぷい」に出演しました。株式会社ロボプラスホテル受付業務へのロボット導入FS(実現可能性調査)株式会社水口センチュリーホテル1.ロボット導入FSのきっかけ水口センチュリーホテルは、滋賀県甲賀市のビジネスホテル。アウトレットや忍者の里、水口工業団地の近くに位置し、多くの家族連れやビジネスで利用されている。近年、滋賀県ではチェーンのビジネスホテルが増加傾向にあり、当社のような中規模のビジネスホテルが生き残りを図るのが難しくなっている。そこで、フロントにロボットを導入することで他社と大きく差別化し、当ホテルの知名度を高めていきたいと考えた。関西地区には、アジア圏を中心に外国人観光客が増加している。当ホテルには英語や中国語が堪能なスタッフも在籍していますが、それ以外の言語に対応することは難しく、混雑時には外国語対応が可能な人材が不足する場面も多い。今後ロボットを活用することで、それらの問題の解決も見込めると考えた。当社のような中規模ホテルのフロント業務のロボット化は前例がなかった。そこで、ロボットの導入にあたり、まずはFS事業を実施し、ロボット化実現の可能性を検討することになった。ホテルフロント業務について人型ロボットが対応を行う可能性を検討した。フロントサービスにかかわる業務分析を行い、ロボットが備えるべき機能要件をまとめた後に、ロボット化の範囲の検討、投資対効果の評価を行った。検証の結果、ロボットの実現性は十分あり、特に業務効率化に有効であることがわかった。現在の課題として、フロント業務システム、経理システムなどシステムの充実が必要であることも認識できた。ロボット化の可能性を検証した。具体的な取組は以下の通りである。1)フロントでの作業の人員・時間・コスト面の負担について分析し、ロボット導入の目的及びメリットを明確にした。2)ホテル利用客が、フロントを利用する理由を分析した。3)フロントでの作業に必要となる要件について細かく分析し、ロボットが備える機能要件をまとめた。コスト削減等の可能性を検討した。5)ロボットを導入した場合の費用等を見積もった。ロボットの稼働の効果などをシュミレーションし、投資対効果を評価した。ついては、一部をロボット化する。「決済」については、自動ではなく決済端末(フロント側)を使用し、人の仕事を自働化する方針とする。ライブチャットを導入し、マルチリンガル対応を実現させる。ホテルサイトと連動した空室管理システムを構築し、お客様がロボットに搭載された端末やweb上から空室状況や予約状況を確認できるようにする。決済システムの自動化は行わないが、2分以内のフロント業務実現のため、人の仕事を補完すべく、決済機能を充実させていく。5)ロボットの外観の検討ロボットの外観については、VRを活用して、立体映像を透明ガラス映し出しだすなどし、ソフトバンクショップのペッパーなど既存のロボットと差別化を図っていく。本ロボット導入FS事業の成功ポイントは、人とロボットの役割を明確に切り分けられた(人は、きめ細やかな接客対応、ロボットは、定型化可能な接客対応)ことである。その上でロボットに求める要件を決定したために、高い顧客満足獲得につながるロボット及びシステムの開発が可能になった。一方で、ロボットの役割を限定したために、他社の接客ロボット(ペッパーなど)と差別化をはかることが難しくなった。実証に際しては、VR(バーチャルリアリティ)を搭載するなどし、外観に工夫を凝らすことで、他に類を見ないロボットの導入を目指していきたい。いう観点から実証可能性の検討を行った。検証を進めていくうちに、多言語対応について完全に自動化することが困難であると判明し、ホテルとSIerとで協議した行った結果、ロボットに搭載された通信システムを用い、「人」が遠隔地から行うこととなった。この方法であれば、現実的なコストでロボットの製作を行うことができ、さらに、言語や、属性、ニーズに合った顧客対応を行うことができる。業務効率化については、人とロボットの役割を切り分けて、それぞれの強みを活かしていく方法を考えた。人はきめ細やかな接客対応、ロボットは定型化可能な接客対応を行っていく予定。このように人とロボットが融合し、今までにない新たなサービスを提供することで、当ホテルは特長あるホテルとしてさらなる飛躍を遂げてきたい。FS事業前は、サービス分野へのロボット導入は一部の大企業が行うものと考えてきたが、人の力とロボットの力を組み合わせることで、中小企業でも十分に活用が可能であることがわかったという。稼働後は、継続的に改良を行い、ロボットの精度を高めていくとともに、当社が経営する他の2ホテル(新設予定の京都府内のホテルを含む)についても導入を検討していく予定である。4.ロボットユーザーからひとこと当ホテルは皆様にご愛顧いただき、昨年開業25周年を迎えることができました。大手のホテルの開業による競合の増加や限られた人員でのフロント業務への対応など様々な課題も抱えております。そのようななかで、ロボット導入の話が浮上しました。当初は、ロボットといわれても現実味がなく、また、ロボットに接客を任せることでホテルのサービス品質が低下するのではないかという懸念もありました。今回のFSを通じ、ロボットと人、それぞれの良さを生かし、現在抱えている課題を解決していけるのではないかと思うようになりました。今後は「ロボットのいるホテル」として、皆様に一層親しまれるホテルを目指していきます。行う可能性を検討しました。ホテルのフロントでのロボットの活用は、関西地区では前例がありません。通信システムを搭載し多様な言語への対応を行うのも他に類を見ない新たな取組みです。実証化されれば集客力が必ず向上すると確信しています。水口センチュリーホテル様には、ロボット導入にあたり、業務手順の見直しやマニュアルの整備もしていただいています。このことで、既に業務効率の向上やサービス品質の安定が実現しつつあるのを感じています。次は、いよいよロボット導入です。関西初のホテルフロントロボットの誕生がいまから楽しみです。2017」最終選抜会に出場します【お知らせ】2017年9月12日の日経新聞に弊社が掲載されました。