今回の引用記事は、ファッション好きな元銀行マンの実体験による「不満」から生まれたO2Oサービスのお話です。・実店舗に行くと「モノ」を売ることに必死な店舗スタッフがいて、顧客としては精神的に疲れてしまう。(私も、元店舗スタッフなので耳が痛いですが。)・かといってアッパーミドル層が好む、趣味性が高くて着合わせという「体験」が重要なファッションだと、オンラインショップだけで購入を完結させるのは難しい。こんな不満を解決するために元銀行マン自ら開発したというO2Oサービス。顧客は、アプリを通じてファッションについての要望や利用シーンなどについて質問すると、登録されている全国の店舗から着合わせなどの提案を受けられるというもの。その中から気にいった提案をしてくれた店舗に行き、納得いく「体験」を通じて購入できるというサービス。私はファッションには全く疎いのですが、オーディオが好きでよく家電店に行きます。記事にある上記の体験(不満)については、とても共感できます。今や情報過多な時代ですから、顧客はネットで必要な情報を得て来店しています。「商品知識」は店舗スタッフよりも、顧客の方がより多くの情報を持っているのです。したがって売り場で「モノ」を売ることに必死なマニュアル営業を行うということは、顧客にとって付加価値を感じることができず(結果的に)価格勝負に陥ってしまいます。売り場における「低生産性打破」の双方を実現したいという想いが記載されています。その為には、顧客の利用シーンを想定した「コト」の提案型営業が必要です。多少高くても「この人から・このお店から買いたい」という顧客層はいます。(アッパーミドル層に限らず)プチ贅沢市場は伸びていますから、自分にとって「こだわりたい」商品であれば、店舗における経験価値が価格に勝るケースは多くなっています。・付加価値にこだわる「コト」志向の強い顧客どちらをターゲットにするのか?いつも言っていますが、上記のどちらも取り込もうとする「より良いものを・より安く」という戦略は、結局どちらの顧客からも支持されません。O2Oが加速する今後の小売業界、これからの店舗においては、『モノを売る仕組み』と『コトを売る仕組み』の2つのマネジメントが、より一層重要になってくると思います。店舗が提供する「価値」について記載した記事を紹介します。============================■店舗が提供する『価値』を考える店舗が提供する『価値』を考える============================ポイントは、『誰に』(こだわりを持った人・新規来店客・VIP客など・・・)を想定したサービス展開が行えているかということです。上記記事では、『VIP離反客』には何をしたら喜んでいただけるか、という点に絞ったサービスを行うことで成功した事例です。参考になれば幸いです。マンが開発した、かつてない“洋服の買い方”※上記タイトルをクリックしていただくと、詳細記事がご覧いただけます。顧客台帳の活用ノウハウや、顧客台帳データを活用することで売り上げ180%を達成した販売促進の成功事例などを、全10回にわたりお届けします。アメリカ視察を経て、10年以上に渡り店舗業向けのデータ分析・マーケティングアドバイス業務を行う。理論だけでない、具体的な事例を多数紹介したセミナーは参加者から高い評価を受けている。