外国語が話せないスタッフが立案したインバウンド戦略。私たちは、行動範囲が広いアクティブな外国人旅行客の期待にお応えします。トラブルの対応エクシアグループは、事業内容を通じて人々の生活をより快適で豊かにしたいという想いと、これから一層顕著になるグローバル社会への挑戦を第一に考えていらっしゃいます。今回のスマイルコール導入もその一つということで、導入効果を聞かせていただきました。POINT英語ができるスタッフがいない中でのインバウンド戦略が立ち上げられたこと当時、全体の数%の外国人のお客様向けに専門のサービスをつくったこと緊急時の電話オペレーションの必要性が改めて洗い出されたこと国によって異なる旅行スタイルに合わせたサービス内容をつくることができたことINTERVIEWインバウンドのお客様は、どのような旅行のスタイルが多いですか?日本人に比べて、良い意味で海外のお客様は図々しいところがあるように思います。好奇心が旺盛なのでしょう。団体旅行では行けない場所に自分たちで行ってみたいという思いが強いのだと思います。日本の交通ルールなども事前に調べて来られるケースも多いです。スマイルコールを一番利用されるシーンというのは、どんなときですか?何らかの事故発生時と、お客様に金銭を伴う請求が発生したときです。こちらの対応では、ご納得いただけていないご様子のときなどは、スマイルコールを通して話を進めることで、お客様も落ち着かれ、沈静化するように思います。導入後、スタッフの間で応対が変わったことなどございますか?日本語で話そうとする外国人のお客様はほとんどいないですので、何かトラブルが起こったときには、すぐに利用するようにしています。対応時間などを考えると導入前よりも半分以下くらいの時間短縮につながっていると思います。導入後、どのような成果が現れていますか?弊社は、営業や広告費などにほとんど費用をかけておりませんので、お客様の口コミで広がっているように思います。外国人のお客様がご利用されて満足いただけるような接客を心掛けていますし、スマイルコールもその一つで、お客様にとってストレスの無い旅行になっているものと思います。今後、スマイルコールに期待されることは、どんなことですか?多様化する旅行スタイルの中で、お客様のニーズを洗い出し、今後もストレスの無いサービスを提供していきたいと考えております。そこには、お客様が期待されている細かなニュアンスを、スマイルコールを通じて拾い上げ、応えられるようにしていきたいです。サイトマップ株式会社インデンコンサルティングは「ISO27001」を取得しています。サイトマップ無料トライアルお問い合わせ。