『週刊ダイヤモンド』特別レポート『週刊ダイヤモンド』編集部厳選の特別寄稿と編集部による取材レポートを掲載。本誌と連動した様々なテーマで、経済・世相の「いま」を掘り下げていきます。――埼玉県の消費者団体から、契約内容に関する指摘を再三受けています。今回の騒動は防げたのではないですか。社内の問題意識が低かったと言わざるを得ません。契約そのものが複雑だと、われわれも認識はしていました。これまでは契約内容を分かりやすくすることよりも、顧客に丁寧に説明することに力点を置いていました。――高齢者をカモにしているというネガティブイメージがつきました。丁寧に説明をしていくことに尽きると感じています。8月17日に発表した対応策で、75歳以上の会員は解約料を無料にしました。わが社の会員のうち、75歳以上は全体の6.5%で、40台、50台のミドル・シニア層が中心です。今後、会員の契約内容について、結果的には使っていないサービスについては見直しを薦めることなどを通じて、信用を回復していくしかないでしょう。われわれの技術者が、機器の初期設定をサポートする、サービスそのものへの疑義は少数だと感じています。問題となった複雑な契約体系が生まれたのは、2012年にタブレット端末がヒットしてからのことでした。それより以前の会員については、サービスの内容と、契約内容との間の認識の差はないとみています。――店や従業員の暴走なのでしょうか。それとも、会社の運営体質の問題だったのでしょうか。チームや店舗としての予算や、個々のサービスの予算は設定していますが、従業員一人一人のノルマはありません。反省点は、契約が成立した後も、本当にそのサービスを使ってもらえているのかというところまで、数字で把握する仕組みがなかったことです。店や従業員の暴走ではなく、経営体制の問題で、経営者として至らなかった点が大きいと考えています。徹底的に調査してもらう考えはないのですか。今回の件は、社外取締役と社外監査役にも報告しながら対応しています。社外取という外部の目がありますので、そこで適切な指導をしていただけると考えています。