以前にも紹介しましたが、人間の行動の80%から90%は無意識に支配されていると言われています。マーケティングの世界でよく紹介されているデータですが、新規顧客における離反理由の70%は「なんとなく」です。お店の売上の70%から80%は上位30%のVIP客層からもたらされています(パレートの法則)。目的意識を持って来店している顧客は意外に少なく、「なんとなく」来店したり・しなかったりという行動をとっているケースが多いということです。ターゲット顧客に最適化された情報を発信する「知ってもらう」ことが集客にとって大切ということになります。情報発信のもうひとつのメリットが、人は接触頻度が高いものを「好きになる」傾向があるというものです(ザイアンスの法則)。人の意思決定においては「損得感情」と「好嫌感情」の2つの軸が大きく作用します。理性と感性と言っても良いかもしれません。顧客心理として、理性的な「損得感情」よりも、感性的な「好嫌感情」の方が来店動機に対して強く影響する傾向にあります。「チョット高いけど馴染みだから(好きだから)」という、論理的には正しくないとも言える消費行動をとった経験は皆様にもあるのではないでしょうか。「なんとなく」忘れられないために、そして接触頻度を高めて「好きになってもらう」ために、適切なタイミング・頻度での情報発信が重要なのです。この「適切」というのが難しい。こればかりは業態や客層ごとに変わってくるので、「反応率」などのデータを参照しながらPDCAサイクルを実践するしかありません。基準となる考え方はあります。「3の法則」をご存知でしょうか?これは人間が「3」のつくタイミングで物事を忘れていくという法則です。3日後⇒3週間後⇒3ヶ月後・・・といった具合。健康食品の通販においては3ヶ月後に大量の離反客が発生しやすいというデータもあります。購入3ヶ月後にDMを送り継続のモチベーションを向上させる、などの施策が必要になるわけです。私がセミナーで紹介している「3つのロジック」のひとつである「3回来店すると定着率が急激に向上する(3回来店定着の法則)」というのもザイアンス効果のひとつです。実際に、何度も顧客台帳データで確認しましたが、事実この法則に則った店舗様が非常に多いです。「3の法則」に従って、忘れられないタイミングで追客を行ってみてはいかがでしょうか。そのあと、効果測定を行い修正することも忘れないでください。お読みいただきありがとうございました。顧客台帳の活用ノウハウや、顧客台帳データを活用することで売り上げ180%を達成した販売促進の成功事例などを、全10回にわたりお届けします。アメリカ視察を経て、10年以上に渡り店舗業向けのデータ分析・マーケティングアドバイス業務を行う。理論だけでない、具体的な事例を多数紹介したセミナーは参加者から高い評価を受けている。