スタッフへ送り続けているメッセージをまとめています。美容師さんはもちろん、異業種の方の仕事のヒントになればうれしいです。元気のない企業の言い訳の一つに、「商圏人口が少なすぎる。交通不便な場所で商圏へのアクセスが悪いからだ」というものがある。それが業績不振の最大理由だというのだ。島根県の石見銀山のふもとに義肢、義足などをつくりつづけている、社員数七〇名の企業がある。顧客は遠く北海道や沖縄、そればかりか海外からもわざわざやってくるというこうした現実を直視するべきである。業績が悪いのは、商圏の悪さ、小ささが理由ではなく、経営の考え方、進め方、とりわけ企業の「社会貢献」にこそ問題があるのだということを知らなければならない。最高の営業は、「営業をしないこと」である【最高の営業は、「営業をしないこと」である】お客様のところに足しげく通ったり、売り込みの電話やメールを繰り返したり、営業マンにノルマを課したり、成果主義型の賃金制度を導入したりーそうしたことが営業の王道だという考えの人がいる。した営業方法は、労多くして成果が出せないばかりか、営業マンを苦しめるだけである。超優良企業の営業は、これらと全く異なり、積極的な営業をしない。そればかりか、営業マンが一人もいない企業も多い。どのような営業活動をしているのだろうか?一言で言えば、「営業しなくて良い営業」をしているのである。営業しなくても良い営業とはどういう営業か?それは、お客様に尊敬され、信頼される、社会価値の高い経営を日頃から行うことであり、お客様が会いたくなる誠実なやさしい社員を確保、育成することである。お客様が交通費を払ってまで、わざわざ企業に来てくれるような経営を実現するのだ。その為にも、企業の担い手である社員を光り輝かせ、お客様が支援してくれるような社員を育てることが大切である。【お客様との良い関係を長く続けたいなら、どんな時でも、どんな場面でも、お客様にとっていちばんよいと思うことを続けなければならない】お客様との良い関係を続けたいなら、どんな時でもどんな場面でも、お客様にとっていちばんいいと思うことをしてあげることだ。多くの企業は、とりわけ営業・販売部門のスタッフは自社の側に立ってしまうことが多い。それではお客様だけでなく、できる誠実な社員も失ってしまう。YさんはX社のA,B,Cという三種類の機械を工場に販売する優秀な営業マンだった。Aという商品の利益率が最も高く、Cという商品は総合メーカーであるX社にとってはついでの商品で、利益率が最も低い。会社の方針はA商品の優先販売だから、Yさんも積極的にお客様に提案した。ところが過去一〇年、トップセールスとして高給を得ていたYさんが、ある日突然会社を去った。その理由は「もう嘘を言うことに疲れた」だった。お客様によっては、Aよりも明らかにCの方がいいケースが多々あった。そればかりか、自社商品ではなく、ライバル企業のD商品の方が、お客様にとっては良いと思われるケースもたびたびあった。「しかし自分は、そんなことをお客さんに一言も言わず、A商品を売ってきた」。お客様に寄り添ったYさんがとれる行動は、一つしかなかった。経済が豊かになればなるほど、顧客が求めるサービスは進化する。物的欲求段階において顧客が求めるサービスは、挨拶や、必要な時に商品の説明をしてくれるなどの当然のサービス・義務的サービスである。これを”免責サービス”という。今日のように物的欲求はほぼ満たされ、代替え需要や選択需要が買い物の目的になった時代、さらには物(ハード)より心(ソフト)を満たしたい時代には、免責サービスで顧客の心をとらえることはできない。顧客の「サービスへの期待」はいっそう進化し、”期待サービス”、さらには”感動サービス”を強く求めるようになる。消費者は、感動サービスの提供が受けられない企業では、買い物をしなくなるだろう。経済が豊かになればなるほど顧客が求めるサービスは進化する。免責サービスで顧客の心をとらえることはできない。経営理念とはその企業の目的であり、「我が社は何を通じて世のため、人のために貢献するか」といった、宣言文である。その意味では、経営理念がない企業、経営理念が不明確な企業は、目指すべき目的がないのと同じだ。経営理念があっても、それが全社員の心に深く浸透していなければ、経営理念はないのと同じである。目的がなければ、また、それが社員の心に浸透していなければ、社員は方向舵のない飛行機や船に乗っているように、何をどうしていいのかわからず、不安におののきながら仕事をする。「幸福になりたい」と思っている人々ー顧客や社員が、そんな企業にわざわざ来るはずがない。ちなみに私が最も感動、簡単、感銘した経営理念を一つだけ示しておく。それは長野県にある伊那食品工業の経営理念である。