お客さまの声を活かした改善例と苦情受付状況お客さまの声を活かした改善例と苦情受付状況お客さまサービスの向上のために当社のビジョンである「お客さまから最も選ばれる生命保険会社」になるために、メットライフ生命では、お客さま相談室、コールセンターおよび営業店などに寄せられたお客さまのご意見・ご要望などに真摯に耳を傾け、十分検討を行ったうえで、さまざまな業務やサービスの改善を行っています。主なものとして、次のようなサービス向上のための改善を行いました。仕組みについて詳しくご説明した案内チラシを新たに作成しました。)」を送付する際に一緒にお送りしています。閉じるご契約時の対応に関する改善ご意見ご契約のしおりなどに、クーリング・オフ(お申し込みの撤回など)は「書面を郵送ください」とありますが、具体的にどこに送ればいいのでしょうか?クーリング・オフについて問い合わせ先がわかりません。「ご契約のしおりに、クーリング・オフ(お申し込みの撤回など)のお手続き方法に加え、「郵送先」と「お問い合わせ窓口」を明記し、わかりやすく改善いたしました。閉じるご契約後の各種手続きに関する改善ご意見マイナンバー申告書の提出に際して「お手続きのご案内」に、通知カードの場合は、通知カードのコピー(片面)と身元確認書類の提出が必要と書いてありますが、私は住所変更をしているので、申告書に記載の住所と同一の住所が書かれた通知カードの用意ができません。他社では通知カードの両面コピーで手続き可能と最初から書いてあります。メットライフもその方法で手続き可能なら、最初から案内してほしかった。「マイナンバー申告手続きのご案内」の必要書類の説明欄に、通知カードのコピー提出の場合「裏面に住所などの記載がある場合は両面をコピーしてください」との案内を追加し、改善しました。記入していますが、健康状態についての質問に該当したら「はい」に丸印をつけてさらに「詳細記入欄」に詳細を記入するように、と案内がありますが、何をどのように記入したらいいのかよくわかりません。告知内容の詳細記入欄について、従来のフリーフォーム形式から、必要項目を列記する体裁へデザインを変更しました。記入例も見直しを行い「詳細記入欄」へ具体的な事例をわかりやすく示したり、記載もれの多い箇所には色をつけて注意文言を掲載するなどの改善をいたしました。手が不自由なので、自分で署名ができません。障がい者など、特に配慮が必要なお客さま向けの代筆・代読の取扱いにおいて、身寄りの無いお客さまにもお手続きが可能となるよう、代筆者および代読者の範囲を大幅に見直し、これまで取り扱っていた親族に加え、当社職員などにも対応者の範囲を拡大しました。閉じるご契約後の各種手続きに関する改善ご意見インターネットサービスの新規登録画面で、名前を全角で入力しているにも関わらず「全角で入力してください」とエラーになり進めません。苗字と名前を分けて入力するように、と説明を受けましたが、入力画面にはそのような案内はないのでわかりにくいです。入力画面の名前入力欄に、苗字と名前を別々の枠にそれぞれ入力いただけるよう、わかりやすい入力例へ変更し、改善いたしました。引越しをしたので手続きをしたいのですが、忙しくてなかなかコールセンターの営業時間に電話ができません。ついては、コールセンターの「自動音声応答サービス」にて24時間受付が可能になりました。自動音声ガイダンスにしたがってスマートフォンの電話番号を登録すると、受付フォームのURLが添付されたショートメールが送信されますので、受付フォームへお客さまご自身が直接入力することにより手続きを完了することができます。(2016年11月より)「自動音声応答サービス」にて24時間受付可能な用件を更に拡大しました。ついても24時間受付可能です。記載(申告)いただく金額について説明文を追加しました。申告いただく金額がわかりやすいように赤枠(太枠)で目立たせるように改善しました。記入方法についての説明をホームページへ掲載しました。こちら(PDF、約682KB)をご参照ください。外貨建ての個人年金保険を解約したが、解約返戻金が思っていたよりも少ない。解約時期や契約状況などによって解約返戻金が変動する場合があるため、このようなご質問が寄せられます。そこで今回、コールセンターに寄せられるご質問やご意見が多いポイントを整理して、次のような改善を実施いたしました。ご解約の手続き書類をお送りする際に同封する「解約に関する注意事項」を改訂し、解約手続きの際にご注意いただきたい点(税務や為替に関することなど)をわかりやすくまとめました。場合のご案内は、わかりやすく目立つように別項目にいたしました。お客さまにとって読みやすいよう、カラー刷りにして、レイアウトも工夫いたしました。入院給付金の請求にあたり、他社では診断書はコピーでも可と案内がありましたが、メットライフだけ、診断書はコピーでは取扱できないと言われました。いくつも診断書を書いてもらうのは負担なので改善してほしいです。対応1生保他社診断書(コピー可)での代用を開始しました。以下のすべてに該当する場合、メットライフ生命以外の生保他社診断書(コピー可)での請求を可としました。上経過していること入院期間が40日以内で、すでに退院していること異常妊娠または異常分娩による入院・手術でないこと2死亡証明書または死亡診断書(死体検案書)のコピー対応の範囲を拡大しました。万円の条件を撤廃し、以下の範囲で死亡証明書または死亡診断書のコピーでの請求ができるよう請求可能な範囲を拡大しました。契約日(復活がある場合は復活日)から2年を超えて死亡した場合(団体保険の場合は1年)※上記は2019年12月現在の条件です。『かんたん給付請求』アプリで請求をしようとしたら、私の契約では、利用できないと言われました。便利なツールなのに使えないのは残念です。対応2017年11月にサービスを開始して以来、多くのお客さまにご利用いただいておりますが、さらに使いやすく、多くの方に利用いただくために機能のアップデートを実施いたしました。1対象商品の拡大かんたん給付請求アプリでご請求いただける商品・特約を追加しました。(これまでの対象は7主契約でしたが、12主契約+6特約に対象を拡大しました。)2入院日数の拡大かんたん給付請求アプリでご請求いただける入院日数の上限を、30日から40日に拡大しました。3保険料引き落とし口座以外(任意指定口座)への送金機能追加かんたん給付請求アプリからご請求の場合、給付金の送金先を保険料振替口座に限定しておりましたが、本人名義の口座に限り、任意口座の指定が可能になりました。これにより、アプリの利用条件のひとつであった「保険料支払方法が口座振替であること」も撤廃となり、クレジットカード払いなど、より多くのお客さまにご利用いただけるようになりました。(なお、送金口座を指定される場合は、本人確認書類の写真をアップロードいただくことが必要になります。)4インターネットサービス登録画面のスマートフォン対応かんたん給付請求アプリから「新規登録」「サービスID再通知」「パスワード再発行」をする場合、スマートフォン/タブレット端末など、画面サイズに応じた見やすい画面で登録いただけるようになりました。「通院給付金」の請求手続きをスマートフォンで行うことができる専用アプリ『かんたん給付請求』をリリースしました。『かんたん給付請求』アプリには以下の特徴があります。画面にしたがって操作するだけで迷わずかんたんに手続きできます。24時間いつでもお好きな時間にアクセス・請求が可能です。手続き完了から最短1日ですばやくお支払いができます。ご利用条件やお手続き方法はこちらをご参照ください。給付金の請求手続きについて記載した「保険金・給付金ご請求ガイド」をホームページの「ご契約者の方」向けサイトのトップページに掲載しております。こちらをご参照ください。請求手続きに関する改善ご意見こども医療保険に加入していて、このたび「学資給付金についてのお知らせ」という案内が届きました。学資給付金のご請求が可能なお客さまへ、「学資給付金についてのお知らせ」と共に請求書も一緒にお送りするよう改善いたしました。同封している「保険金・給付金ご請求ガイド」の「ご請求チェックシート」について以下のような観点で改善を実施いたしました。お客さまご自身でも請求可否をチェックしやすいように記載内容を整理し、見開き1ページで収まるレイアウトに変更しました。親しみやすいようにイラストも追加してデザインを一新しました。「1.受療状況」と「2.ご契約内容」をつなげてご確認いただけるよう導線を意識したデザインへ変更し、わかりやすさを追求しました。「ご契約内容のお知らせ」が届いたが、いろんなチラシが一緒に入っていて何の案内なのかよくわからない。わかりやすくしてほしい。「ご契約内容のお知らせ」には、漏れなく保険金をご請求いただくためのご案内やメットライフクラブのご利用案内、複数のご案内チラシが、サイズ、デザインなどの統一感がないまま同封されていましたが、それぞれの内容を盛り込みひとつのチラシにまとめました。いただいている貴重なご意見やご要望を、さまざまな業務やサービスの改善に生かしていくことが、とても大切だと考えています。社員一人ひとりが、お客さまからのお申し出をよくお聞きし、不明な点があれば事実を確認した上でお答えすることを徹底しています。当社に対するご意見やご要望をいただいた場合や、当社の対応やお答えの内容についてお客さまにご満足いただけなかった場合には、もれなくその内容を報告する体制を整えています。これらの取り組みにより、お客さまからお寄せいただいたご意見、ご要望は、全社的なお客さまサービスの向上に役立てられています。申し込みの時に初回保険料として現金を用意したり、銀行へ振り込みに行くのが面倒。ため書類取り直しになり手間がかかり、口座振替に間に合わなかった。迅速に対応して欲しい。契約者貸付を利用しているが、仕組みや返済方法などがわかりにくい。引越しをしたので手続きをしたいが、忙しくてコールセンターの営業時間に電話ができない。24時間受付可能ならもっと便利なのに。給付金の請求手続きを、もっと早く、簡単に行いたい。入院したが、自分の契約で支払いの対象になるのかがよくわからない。担当者に対するご要望など。※当社では、お客さまからの声を一層広く確実に収集されるよう2008年12月より「お客さまからお寄せいただいた不満足の表明」を苦情と定義しています。