予防歯科を成功させる情報ブログ「予防歯科」を収入の柱にしたい。右肩上がりの安定した、歯科医院経営を実現するコツや歯科衛生士のやりがいにつながる情報を発信します。「患者さんに言っていることが伝わっていない気がする」という悩みがあります。中堅スタッフのBさんからこんな相談を受けました。「話をしていても、ちゃんと伝わっているという気がしないんです...」Bさんは不安げに続けます。「これからは新人スタッフを指導することが増えると思うんですが...これではちょっと無理かな、と思ったりします。伝えることそのものに自信が無くなっている様子が伺えます。中堅スタッフは「破」の時期にいる勤続3年以降のスタッフを「中堅」と呼ぶ歯科医院がほとんどだと思います。中堅スタッフは守・破・離(しゅ・は・り)の「破」の時期にあると言えます。剣道や茶道など武道芸道の修業の段階を示したもので、仕事上の個人スキルを得る段階に落とし込んでみると、このように言えます。歯科医院でいうと衛生士であれば患者さんを単独で担当し始める時期です。助手や受付なら先輩の助け無しで業務にあたる時期、と考えるとよいでしょう。「破」の時期は患者応対がルーティン化しがち「破」の時期には、それまでに身につけ学んだ事を「これでいいですか」等の確認を誰にも取ることなく使っていくようになります。与えられた業務をこなすようになるということです。「こういう患者は~...」このように考えるようになりがちな時期でもあります。応対は同じになりますし、これはこう、こういう時はこれ、と患者さんを一人一人を見た応対になりません。何となく距離を感じてしまったりします。事務的な応対とはまさにこのことです。「患者さんをさばいている感じ」でした。「処理」に近いと感じたそうです。「Bさん、最近フロスが上手く入らないんだけど...」と初老の患者さんが訴えてきた時にBさんはこう答えました。話の流れもごく自然に思えます。冷たく事務的な応対にも思えます。患者さんは「認めてくれている」と感じて安心します。「○○さんはどのフロスをお使いでしたか?」などの見極めの質問が患者さんを安心させます。安心ができてからはじめて話を聞く態勢ができます。「伝わってない気がする」と思うのは当然と言えます。患者さんは解決だけを求めてはいない「破」の時期は誰にでも平等に訪れます。事務的な応対になるなどで難を逃れがちです。脱却するための方法は意外と単純です。「認めること」、これに尽きます。患者さんが求めているのは理解や認知であることの方が多いものです。理解し認めることが何よりも大事です。以前ほど患者さんとおしゃべりをしている所を見かけない、などというスタッフがいたら要注意です。「患者が定着しない」の悩みの答えも同じかもこの「破」の時期は、スタッフだけでなく歯科医院という組織もまた必ず通る段階です。上手くいった取組や方法を検証することなくただ繰り返す、ニーズに即していないサービスにお金をかけ続けることは、やがて歯科医院そのものの衰退を招きます。患者さんが健康に過ごすことを望む気持ちは大前提としてあると思います。その気持ちを、患者さんの話に耳を傾ける、このことで表現してみて下さい。すれば、これまでとは違った信頼関係が生まれるでしょう。コメントをキャンセルメールアドレスが公開されることはありません。technology.。