Com)が2019年10月2日に開始した。コンタクトセンターの顧客接点強化やオフィス業務の効率化などに対応する。Com)の「ボイスデジタルトランスフォーメーション(ボイスDX)」は、音声が絡む業務プロセスをAI(人工知能)を使って自動化するサービス。自社が持つ音声関連サービスのほか、パートナー企業が持つ技術やサービスを組み合わせて提供する(図1)。Comが手がけてきたフリーダイヤルやナビダイヤルなどの音声サービス、言語解析AIの「COTOHA」のほか、NTTグループのRPA(ロボティックプロセスオートメーション)ツールの「WinActor」、音声関連APIサービスの「Twilio」(米Twilio製)、クラウドストレージの「Box」(米Box製)、CRM(顧客関係管理)などの「Salesforce」(米Salesforce.com製)などである。ボイスDXには、「コンサルティングモデル」と「パッケージモデル」の2種類がある。コンサルティングモデルは、2018年12月に開始した「コンタクトセンターDXソリューション」の内容を引き継ぐもの。業務設計コンサルティングや、AIのパフォーマンスを最適化するためのチューニングなどのマネージドサービスも提供する。AIとRPAを組み合わせたり、APIを介してAIと連携したりすることで、コンタクトセンター業務の自動化を図り、生産性を高める。業務まで、コンタクトセンター業務のプロセス全体を自動化できるとしている(図2)。図2:コンサルティングモデルは、コンタクトセンターの業務プロセス全体の自動化を図る電話での問い合わせ対応では、FAQ(よくある質問と回答)のパターンをAIに学習させ自動応答を可能にする。24時間の問い合わせ対応体制が構築できる。AIで応対できない場合は、人間のオペレーターに引き継ぐ。一方のパッケージモデルは、定型業務や、稼働率が高いプロセスを自動化するために設計したパッケージ。一斉自動コールは、緊急時などに多くの相手に一斉に電話をかける仕組み。伝えたい内容をテキストで入力すると、その内容をAIが音声に変換し、電話を自動発信する。応答状況を把握でき、その内容をテキストにもできる。図3:パッケージモデルの「一斉自動コール」では、テキストをAIで音声に変換して大勢に自動で電話する。相手の応答内容をテキストにもできる音声日報入力は、CRMアプリケーションなどと連携し日報を自動で作成する仕組み。電話を掛けて、応対するAIに答えていくことで日報を作成する。今後は、話中や留守番電話の間にかかってきた電話にAIが対応し会話内容をテキスト化する仕組みや、AIによる音声翻訳、顧客ニーズの分析といったパッケージの提供を予定する。Concept:概念検証)を2019年10月から開始する。故障検知からシステムエンジニア(SE)への連絡、SEによる応答内容の可視化までの自動化を目指す。第1段階として、一斉自動コールパッケージを使い、監視担当者からSEへの一斉連絡と応答内容の収集までの自動化を検証する。監視担当者がSEに伝えたい内容をテキストで入力し、それをAIが音声に変換し、SEに一斉に電話をかける。SEの応答内容をテキスト化し、応答状況を可視化し一元管理する。コンサルティングモデルは、2019年10月2日から提供を始めている。パッケージモデルは2020年度の提供を予定している。Newsメールマガジンのご案内あなたの課題をデジタルで解決するためのヒントや、各地での取り組み事例などをお届けします。