Age」という興味深い記事がMashableに掲載されていたので、重要だと思ったポイントを自分なりにまとめてみた。結論からいうと、ソーシャルメディア時代にクライシスが起こった際に、もっとも重要なのは以下の3つ。ネット上でタイムリーに情報を提供すること公開できる情報がない場合でも対策が施されていることを公開すること真摯に情報を提供することネットが一般的になり「リアルタイムウェブ」が浸透しつつある昨今、情報収集の手段として、まずはネットで探すユーザが増えている。ソーシャルメディアを介して情報を共有する、そんなユーザたちが「力」を持ち始めている。そんななか、雑誌、TVなどといった既存メディア向けの対策と同様に(またはそれ以上に)ネット上での対策が重要になっている。企業はもちろん、ウェブに関わる人々(制作会社や広告代理店も)も、それを強く意識してウェブサイトを作り運営していかなければならないのだと思う。勝手な噂が流れて大切な顧客を不安にさせないためにも、ウェブでの透明で正確な情報提供は企業が果たすべき最重要、最優先の責任・責務の1つになりつつあるのだと思う今日この頃でした。Age」の本文から重要だと思った部分を抜粋、翻訳してみました。first.訳)個人が(Facebookでファンになったり、Twitterで良いことをつぶやいたりして)ブランドに寄り添うのには理由がある。継続して情報が提供されていれば、オンライン/オフライン問わず、これらの個人は喜んで熱意を持ってブランドを擁護してくれる第1の防衛戦になってくれただろう。トヨタのリコールが発覚してから、彼らは信頼し大切にしてきたブランドの心配よりも、自分たちや家族の心配をし始めた。彼らが必要としていたメッセージが、彼らが第1に探しに行く場所になかったからだ。communities.訳)もちろん、クライシスが起こった後すぐに解決策を提供するのは必ずしも可能ではない。問題を認識し、できることがすべて行われていることを顧客に確約し、彼らの不安を緩和することは最小限必要なことだ。「静寂」は、顧客、メディア、規制者やオンラインコミュニティに、「煩わしい疑問」を生むだけだ。need.訳)クライシスが起こった際、顧客はすばやく真摯な回答を必要とする。そのニーズを満たすのは、そもそも、そのクライシスを引き起こした場所だ。顧客が滞在するオンラインコミュニティでの透明性のある対話こそが、顧客が必要な回答を提供できる信頼できる直接のチャネルなのだ。author「明日のウェブ制作に役立つアイディア」をテーマにこのブログを書いています。ウェブ制作会社に勤務した後、ウェブ担当者として日英バイリンガルのサイト運営に携わる。ウェブ制作・ディレクション、ビデオを含むコンテンツ制作のお手伝い、執筆・翻訳のご依頼など、お気軽にご相談ください。いずれも日本語と英語で対応可能です。