Spring」から、パルコの林直孝氏、ヤマト運輸の中西優氏、LIFULLの野口真史氏による「最新テクノロジー活用によるCX向上」をテーマにしたセッションの様子を紹介する。店舗内の顧客行動を可視化Page2心地良い「受け取り体験」を提供するために情報を一方的に伝えるのではなく、教えてもらうPage3「住まいの検索、引っ越し」をITで楽しく「テクノロジーでできること」を知っておくテクノロジーで変わる「買い物体験」MarkeZine編集部(以下、MZ):本セッションでは、AIやIoT、AR/VRなど日々登場・進化している最新技術が、カスタマーエクスペリエンス(以下、CX)の向上にどう寄与していくのか、みなさまと共に考えていきたいと思います。CX向上という観点で、これまでどのような課題があり、それをテクノロジーでどのように解決したかを教えてください。パルコの林さんからお願いします。林:近年、スマートフォンを始めとしたテクノロジーの登場で、「買い物体験」にも変化が起きています。その1つが「スマホで検索しながら行動する」ようになったことです。この変化により、「実店舗」だけではなく、「インターネット上」で接客する機能が必要になってきました。そこで最近では「Web接客」という概念を実現すべく、様々な機能をインターネット上に搭載しています。林直孝氏MZ:スマホアプリが果たす役割はなんでしょうか?林:当社はこれまで、「購入」というコンバージョンを指標として取っていたのですが、その前後にある顧客行動や来店モチベーション、購入後の評価などはすべて藪の中で、掴めていないことが課題でした。PARCO」を使うことで、そうした行動が一連のログデータとして把握できるようになったのです。PARCO」をリリースして4年になるのですが、昨年ちょっとおもしろいサービスを追加しました。COIN」というサービスを導入しました。これは、店舗内をたくさん歩いてもらうことで、買い回り促進を目指したサービスです。店舗内の顧客行動を可視化MZ:成果はいかがでしたか?林:半年間、アプリユーザーでこのサービスを利用されるお客様と、利用されていないお客様との間でショップ間の買い回りや購入金額を比べました。すると、サービス利用者のほうが買い回りのショップ数が約2倍、一人当たりの購入金額も20〜30%高かったのです。PARCO」をご利用になられないお客様については、店舗内の行動を理解することができません。そこで2017年にオープンしたPARCO_ya上野では、ショップ内に複数のカメラを導入し、個人が特定されない形で、「どういう属性の方がそれぞれのショップにご来店しているか」を分析できるようにしています。1つの取り組みとしては、池袋PARCOと名古屋PARCOの一部フロアにスマートスピーカーを配置し、店舗内の案内を行うようにしました。こちらは、有人のインフォメーションカウンターでよくお問い合わせをいただく500〜600種類の質問にお答えすることができます。回答データを見ることで、どのようなご質問が多いのかがわかります。レストラン階であればトイレの場所、入り口付近であればATMの場所など、ある種の傾向があります。店舗内の各地点でのお客様のニーズや、困りごとが何かを理解できるようになったわけです。※この続きは、会員の方のみお読みいただけます(登録無料)。印刷用を表示ツイートプッシュ通知を受け取る人気記事ランキング2019/12/022019年、女子中高生の流行語は「ぴえん」「べびたっぴ」/人気アプリは「SODA」【AMF調べ】2020/02/17SaaSには大きなホワイトスペースがある。月間2019/12/022019年、女子中高生の流行語は「ぴえん」「べびたっぴ」/人気アプリは「SODA」【AMF調べ】2020/02/17SaaSには大きなホワイトスペースがある。記事ニュース2020/02/17SaaSには大きなホワイトスペースがある。記事一覧インタビューリサーチマンガクイズ×ログインEメールパスワード※旧SEメンバーシップ会員の方は、同じ登録情報(Eメール&パスワード)でログインいただけます。イラストの無断転載を禁じます。記載されているロゴ、システム名、製品名は各社及び商標権者の登録商標あるいは商標です。