信念と自信を持って進む。»2011/01/09本当の顧客志向とはなんだ!クライアントの求めるモノを提供しなさい。ユーザーの求めるモノを提供しなさい。長い間、自分が社内メンバーに伝えてきた事である。クライアントやユーザー(お客さん)の求めるモノがビジネスに繋がるからである。そのことは今でも信じているし、その考えを変えるつもりもない。最近この「顧客志向」という言葉だけが一人歩きしてしまい、本質がきちんと理解されていないのではないかと思い始めている。お客さんの求めるモノを提供する=顧客志向のビジネス=パセリ・ドゥのビジネス求めるモノは、情報であったり、ノウハウであったり、アドバイスであったり。それらを適切に提供し、お客さんの役に立つ商売をするのが顧客志向ビジネスである。我々が提供しているサービスは顧客志向的商品が多い。従量課金型の料金体系、ユーザーデータの相互確認と承認による請求、無料原稿コンサルティング、そして新企画のPAS(資料請求者フォローシステム)。無料で各資格の概要や取得方法、留意点を解説するコンテンツを提供していることなど。これらは皆、我々の理念が反映されている企画である。そのような背景にも関わらず、顧客志向の考え方を取り違えている人がいる。注意しなければいけないのは、顧客志向とは「お客さんの言いなり」になることではないということ。お客さんとはビジネス上「対等な関係」でなければならない。対等な関係であるから、伝えるべき事はしっかりと伝えなければならない。「こういう提案をしたいとは思うけど、嫌われたらいやだから言うのはやめよう」では、お客さんの為にならない。お客さんが喜ぶからと、サービス品のグッズをバラまいたり、作業を安請け合いしたり、我々が理念を持って企画した商品を心ないクレーム?によって安易に変更したり。こんなことに注力することは、顧客志向とはいわない。社内についてもそうである。管理部門はメンバーの為に仕事をするが、メンバーのわがままを何でも聞くことが顧客志向といえるであろうか?単にメンバーを甘やかし、何でも言う事を聞いてくれる管理部門ということでなめられるだけである。それは結果的に無駄な経費を産み、生産性も上がらない。下僕志向は最低である。自分がここまで言うのには理由がある。09年10月頃にこのブログでも書いたように、「質の経済」がすでに日本では始まっている。我々は、その頃から「質のビジネス」を志向し、営業姿勢も商品企画もその考えに沿うように展開してきた。結果、昨年には商品も組織体制も「質のビジネス」を背景とした顧客志向ビジネスが展開できる状態になったのである。あとは、これを拡販するだけである。さぁ思う存分お客さんに案内してきてくれ!と思ったが、なかなか動きも弱く実績も出ない。何が足りないのか?その答えが前述の間違った「顧客志向」の捉え方なのである。要はお客さんにいらない遠慮をしている。嫌われたくない症候群とでも言おうか?そんな考え方が広がりつつある。すべてがではないし、全員がではない。そのような空気感が感じられてならない。先日、ある経営者と話をしたらそちらの社内でもそのようなので、世の中的な傾向なのかもしれない。自分に自信が持てない、相手に嫌われたくない、だから積極的に行動するのは嫌だ。何か今の日本みたいだな・・・。草食系か?もう一度、本来の顧客志向を実践してみよう。お客さんの為になるものを提供しているんだから、それを積極的に勧め、ビジネスにしよう。役に立つし、業界全体のコストパフォーマンスも向上する。いう確信があるからできる。押し売りをしているわけではないんだよね。理念と信念を持っているから、ブレない。繰り返すが、我々は「顧客志向ビジネス」を推進している。顧客志向ビジネスとは、真の喜びをサポートする=ビジネスの成功に寄与すること。お金をいただくんだよ。ボランティアでも下僕でもない、真のビジネスパートナーにならなければ顧客志向にはならない。質の経済の元、真の顧客志向ビジネスは時代の要請とも言える。信じた道を行くしかない。この思いが伝わらないのであれば、何度でも語っていくしかないと思っている。(0)コメントこの記事へのコメントは終了しました。遅くなりましたが、ブログ引っ越しました!この時期の話題はどうしても飲み会になりがちですが。手段が目的化、なりがちなので気をつけて。出会いとコラボレーションの一週間。このまま年末まで、突っ走りそうな感じ。気がつけば、今年もあと2ヶ月を切ってる!新しい風が新しい波を連れてくる。あって、ちょっと反省してる。巨大台風が去った後に。