お客様からの問い合わせや申し込みを扱うCC(コンタクトセンター)、電話発信を自動化するPD(プレディクティブダイヤル)、自動契約機・ATMや夜間応対をサポートするSC(お客様サービスセンター)の3業務で個々に構築・稼働していた電話基盤システムを1つに統合刷新すべく、富士通株式会社のIPテレフォニーコールセンターシステムCL5000(注1)を導入しました。富士通システムズ・ウエスト(以下、FWEST)は、各システムの基盤・アプリ・ホストインターフェースの統合と最適化を行い、コールセンターシステムの一元的な開発・管理・運用の実現をサポートし、安定稼働はもちろんのこと、今後の事業成長を見据えたシステム開発や、社会から高い信頼を得るアコムブランドの向上に貢献しました。問合せ・申し込み・計画的な利用返済支援など、お客様対応の根幹を担う3種のシステムが、異なるベンダーで個別に構築/運用されており、一元的な開発・管理・運用ができない。3システムの基盤・アプリ・ホストインターフェースを統合し、DBサーバも1ヶ所に集約。IVR(注2)・ACD(注3)などコールセンター機能の連携とシステム構造の最適化も実現。お客様への連絡は、CCとSC、PD、個々のシステムで行うため、業務が煩雑で効率も悪い。業務管理面でも3システムの連携が難しく現場業務の効率化を図りにくい。貸金業法の厳格化に伴う業界の自主規制を遵守しつつ、PDの自動化とCCとの業務連携を実現し、業務効率化に貢献。最適な人員配置やユーザ権限の一元管理など、柔軟な業務運用も実現。業界初の自動契約機「むじんくん」の開発など時代の先駆者となる挑戦でトップブランドを確立してきたアコム様。1,000店超の有人・無人店舗に、電話、ATM、インターネットなど多面的に展開する営業チャネルの中で、お客様対応の要となるのが800席を超える大規模コールセンターです。2012年、CC、SC、PD向けに個別に構築していた3システムの基盤・アプリ・ホストインターフェースを統合刷新し、最適化するプロジェクト(以下、PJ)が始動しました。「CCとSC、PDはシステムもベンダーも別々でしたが、CCのリプレースをきっかけに1つに統合しようと。情報の共有や開発・運用・保守の一元化などメリットは大きいですから」。語るのはシステム運用室長の池田隆様です。CCの導入開発を手がけたFWESTの角美智子は「実績豊かな『CL5000』とPD統合により今までできなかったことを実現しましょう」という思い切った提案をします。従来のPDでは、自動発信先のお客様が不在時でも着信扱いとなり、オペレータが画面から不在連絡を登録せざるを得ないジレンマがありました。「電話会社から返ってくるリーズンコードを識別し、接続状況の判断や不在情報を自動登録できれば、オペレータの業務が軽減できます。これらの自動化を含めたPD機能を『CL5000』に統合するのは初挑戦でしたが、オール富士通体制で是非実現しようと考えました」(角)。要件定義を進める企画チームの廣瀬崇行様は、効果は業務効率化に留まらないと期待していました。「PDとCCのシステム間でお客様への連絡の管理ができれば、仕事の質と精度が上がります。統合で生まれるメリットを実感できました」。電話基盤システムの統合を実現するPJは3システムの機能向上と連携の実現で、さまざまな「できなかったこと」を「できる」に変えていきます。CCは慣れ親しんだシステムの操作性をさらに向上させ、SC、PDでも電話システムと基幹系システムとの連携が可能となりました。PDでは、システム構築時にリーズンコードを調査し、正確な不在理由を特定可能とすることで、効率的なカウンセリング業務を実現しました。業務管理面では、時間帯別の着信量や通話1件の応対時間をデータ化し、オペレータの業務評価や適正配置が可能となりました。運用面でも、DBサーバを1ヵ所に集約し一元管理することで、セキュリティ強化や管理コストの軽減を実現しました。PDを受信されたお客様情報を業務端末で表示させるホスト連携機能では、表示レスポンスに改良を重ねました。「電話がつながると同時に必要な情報が表示されオペレータによる応対が始まりますが、一瞬の遅れがお客様の不快や不信の原因になります。その『体感』の大切さにはこだわりましたし、FWESTさんもコンマ数秒のチューニングに粘り強く工夫を重ねてくれました」と開発チームの森秀樹様。FWEST・川瀬安孝も「充実したオペレータ教育の成果を活かすためにも、より多くの情報やお客様の動きを安全、確実に伝える仕組みが必要です。アコム様と同じ目線でシステム開発を行うやりがいは、想像以上のものでした」と振り返ります。同じシステム機能を提供」というミッションもありました。カウンセリング強化など様々な業務効率化につながっていると、高く評価いただいています」と笑顔で語ります。IVRの有効活用を目指した検討が進められています。コールセンターとインターネットの融合などICTで発展する新機能への期待は、消費者金融業界で高まっています。「これほど大規模なPJで一度もシステムが止まってないのは、本当に凄いこと。当社の審査部門も今回の仕組みを使いたいと言っています。今後もFWESTさんならではの目線と気づきの提案をして欲しいですね。」(池田様)「お客さま第一義」を基本理念に、真のカスタマーファーストを実践するアコム様のように、FWESTもお客様のニーズを超える提案を続けてまいります。「CL5000」/柔軟な運用管理や生産性向上を可能にする富士通のIPテレフォニーコールセンターシステム。コールセンター業務のオペレータや受付グループの最適な構成を支援。URLhttp://www.acom.co.jp事例紹介(PDF版)以下より、PDF版の事例紹介をダウンロードできます。0120-933-200本事例中に記載の肩書きや数値、固有名詞等は取材当時のものであり、このページの閲覧時には変更されている可能性があることをご了承ください。