「仕事も、人生も投げかけたものが返ってくる。投げかけないものは返ってこない。人生で起こることのすべては、自分の思考や行動が戻ってくるという法則をブーメランの法則と言います。ビジネスではどうなのか?会社としての考え方と行動が業績に跳ね返ります。この記事では、ブーメランの法則をビジネスに活かす方法を考えます。まとめビジネスにおけるブーメランの法則とは?ビジネスシーンにおいてもブーメランの法則を活用している企業はあります。ビジネスにおいてのブーメランの法則とは、お客さんに何度も買っていただくことと考えることができます。ブーメランの法則はアイルランドのスーパー・クインの経営者ファーガル・クイン氏の著書で紹介されています。実は、スーパー・クインはその後に倒産しているのですが、不動産投資による失敗のようで、「ブーメランの法則」そのものを否定するものではないと考えています。ブーメランの法則を活かす方法は、「お客様に戻ってきてもらうことを最大の任務と考えよう」という意識を車内に定着させることです。意識だけでなく、お客様にリピートしていただく仕組み化することでブーメランの法則は機能します。営業マンが新規訪問をして、提案をして、見積もりを出し、ようやく受注できるまでの費用は持ち出しです。受注ができなければ赤字ですね。営業活動をしても、1回の受注が少額でリピートがないとしたらその案件はやはり赤字です。赤字は誰が埋め合わせているのか?既存客からの利益で埋め合わせがされているのです。利益はお客様のリピートで生まれる会社の利益のほとんどはお客様のリピートで生まれています。通信販売の場合、一人当たりの顧客獲得コスト(CPO)が5,000円だとしたら、原価と固定費を加えた金額以上で売らないと赤字です。関わらず、初回お試し2,980円が成立しているのは、リピートがあるからです。繰り返し買っていただくことで利益が出るのです。会社は、顧客一人当たりの生涯価値(LTV)が高いほど会社は儲かります。この話をすると、葬儀や住宅など生涯で一度の買い物の場合はリピートがないと言われます。葬儀社のお客さんとは誰なのでしょうか?亡くなった人ではなく、残された家族ですね。少々不謹慎な言い方かもしれませんが、ご家族にはその後も葬儀を開催する機会があります。そんな時に、「またあの葬儀社でお願いしよう」と思っていただければリピートの獲得となります。住宅の場合、家を買うのは一生に一度かもしれません。家を買った人の口コミや紹介でお客さんを獲得できるとしたら、それもリピートと考えてよいと思います。リフォームや外構などもリピートを生む仕組みです。ブーメランの法則はWin-Winであることブーメランの法則を機能させるためには、Win-Winの関係を構築することがポイントです。顧客志向とはお客さんのニーズを満たすことであることが最重要です。利益が出ないような値引きをして、あなたの会社にメリットはないとしたら、それは顧客志向とは言えません。顧客志向のビジネスモデルで成功している代表的な企業として紹介されるのは、ザッポスという会社です。ポスは靴の通販サイトで2015年段階で3000億円を突破しています。そのザッポスの急成長の理由は「顧客にファンになってもらうこと」だと言われています。それを実証するように、既存顧客からの売上が75%という驚異的なリピート率を誇るそうです。品揃えは充実していますが、自社に顧客の求める靴がない場合はわざわざ他のサイトをチェックしてお客さんに教えてあげるなど、ザッポスの顧客サービスのレベルは非常に高いと言えます。カスタマーセンターは効率化ではなく、顧客の話を遮らないことを優先しており、注文をさばくのではなく、ファンを獲得しています。ポスが力を入れているのは、宣伝やマーケティングではなく、何度でも買いに来て、他の人にも評判を広めてくれるようにひとりひとりの顧客を常に満足させることです。そのために能力の高い電話オペレーターを雇うことは広告宣伝よりも効果の高い投資となっています。お客様に目を向けている会社にはサービスのまつわる伝説があります。ある女性が病気の母親のために靴を注文しました。母は靴を履くこと亡くなってしまいました。ある日ザッポスから「靴のはき心地がいかがですか?」というメールが届きました。失意の女性は靴は返品します。とメールを返しました。するとザッポスからは引き取り便を手配しますので、お気になされないようにと連絡が入ります。