Daily1day.news広告Daily1day.news新書・ビジネス書・ノンフィクションの書評及びあらすじを要約しているブログです。あらすじ2020.02.06この記事は約4分で読めます。はじめにディズニーランドは誰もが認める顧客本位のサービスをするところです。そのサービスはどの企業にも応用できます。この本はストーリーの形で進んでいきます。それぞれの社会人、経営者など5人がディズニーランドで研修する話です。ディズニーワールドを3日間回って研修して、ディズニーが成功した秘訣7つを学びます。1.電話をするとき顧客は相手を電話の対応の仕方を全ての企業と比べます。電話だからと気を抜かず精一杯対応しましょう。仕事の電話だからとか、一流のディズニーだからとか思わないように。取引先の人も休日には家族を連れて来てくれるのですから、全てがお客様なのです。電話対応であっても感動を与えるように顧客満足にこだわります。ディズニーでは必要なら部品の上の部分を毎日外して塗り直す。乾く時間も計算して塗りなおします。お城の石垣は上に行くほど小さく作ってある。実際にお城が大きく見える。経営資源もディズニーはお客様のためなら惜しみなく使う。細かいところにもっと注意を払えば顧客は離れて行かなくなる。風景もその場所にそぐわないものが入り込むことのないようにこだわっています。オブジェクトの衣装も過去の資料を読み漁り、忠実に再現します。見えない所だろうが関係ありません。3.困っていそうな人がいたらすぐに近寄って尋ねる。地図を眺めていたら「どこかお探しですか?」ゲストが写真を撮ろうとしたら写真を撮ってあげる。全員が当たり前のようにします。全員が清掃員でためらうことなくゴミを拾います。社長だろうが拾います。ディズニーランドの清掃員の数は全員従業員と同じ数です。一般の会社は「勝手なことはやるな言われた通りにやれ」だがディズニーは「みんなの心はひとつ」が染み付いている。肩書きの名札もつけていない。顧客満足に肩書きはいりません。4.見えないところにもこだわる。ゲストには分からない部分もこだわる。することでキャストの心構えが違ってきます。それがゲストへの思いです。5.ゲストの情報にキャストは常に耳を傾ける。その日を特別な日にするために対応する。ゲストが何を求めているか知りすぐに行動する。ゲストからキャストの対応に喜びの手紙が来たら、そのキャストの功績を認め讃える。その手紙の内容はアトラクションに乗る前に子供がアイスクリームを持っていましたが、アイスクリームを持ったままでは当然乗れないのでキャストが預かりました。アトラクションが終わるのを計算してキャストがアイスクリームを買いなおしてゲストに渡しました。