企業とお客さまとのコミュニケーション実態』を公表した。同調査では、業界ごとに異なる顧客のコミュニケーションチャネルの利用状況やニーズの把握を目的に調査し、問い合わせ種別や、「人によるサポート」「自己解決チャネル」に対する期待値など、とくに顕著な傾向が見られた設問を業界別に明らかにし、図解で説明している。ICT・デジタルを活用したコミュニケーション戦略や、カスタマーサポートの品質改善などに活用できる。・金融業界は、銀行が有人応対を、ネットバンク、証券、カード・信販は、自己解決チャネルの利用意向が高い。年代別では、30代以下が自己解決チャネル、40代以上が有人応対を望んでいる。商品・サービスの問い合わせが多く、人によるサポートを望む傾向がある。いずれも、「不具合」に関する問い合わせが多く、AIチャット、Webサイト/FAQ、公式アプリなどの自己解決チャネルへの期待値が高い。・通販業界は、有人チャットサポートへの期待値が高い一方で、有人応対が難しい「夜間」の問い合わせが多い。公式WebサイトやAIチャットへの期待値は業界平均より高い。他の業界と比較し高い。他業界と比べ有人応対の利用意向が強い。お知らせ・通知について、公式Webサイト、メール、公式アプリへの期待値、利用意向が強い。同調査の結果、CX向上と効率化を目的に、SNS、SMS、チャットなどによるコミュニケーションの最適化に取り組む企業が増加する一方で、顧客は、「人による対応」と「自己解決チャネル」への期待、利用意向の高いチャネル種別が、業界・年代ごとに異なることが明らかとなった。人とITを組み合せたソリューション・サービスの需要が、今後一層高まっていくと推察できる。