ゲストの期待を上回る仕事をする。全てのゲストを心残らず歓迎する。最善を尽くし妥協しない。チームワークは与えられた仕事以上のことをやる。ゲストや同僚と積極的にコミュニケーションする。人の功績はきちんと認める。すると従業員の士気が上がり顧客の満足度も上がる。自分が扱われているように他人を扱う。従業員の満足感と顧客の満足感は切っても切れない関係です。良いことをした時も無視せずに。これを習慣付けてください。人は新しい習慣を身につけるのに20日ぐらいかかります。失敗しない会社は常に新しいことを何もやろうとしない会社。失敗を避ける一番確実な方法は新しいことに一切手を出さないことです。成功の副作用は自信過剰と自己満足。7.全員がキーパーソンになること。顧客のニーズを察知するのに素晴らしい成績を上げた社員を表彰するようにすれば顧客に対する姿勢は変わってくるでしょう。些細に思えることを積み重ねていくと、ある時突如大きなものに変身する。幸運が重なるのを待っているだけでは顧客の満足は得られない。周到に計画し緊密なチームプレーで水も漏らさぬサービスを提供して初めて顧客から喜ばれる。真実が見えなくなるお偉方というのは多いです。人が言うことには耳を貸さないタイプです。アイデアがどこから出ているかなど気にしてはいけません。ゲストだろうが清掃係だろうがそんなことはどうでもいいのです。良いアイデアならば早速採用し、そのアイデアを出した人を讃えましょう。研修に来た一人が、学生時代にラグビーで学んだエピソードを披露しました。研修員は自分のノートにメモしました。「情熱を持つ1人は情熱のない40人に勝る」研修に来た人からも学べる所は学ぶ貪欲さは全てディズニーランドに来てくれるゲストの為です。まとめ顧客本位を根付かせるための手引きが書かれています。想像以上に細部まで徹底的にこだわりがみられた。ディズニーランドの従業員はゲストから見れば肩書きなんてわからないので、全員がゲストに誠心誠意おもてなしのこころをもっています。それがゲストに感動をもたらす。接客の素晴らしい人を見習う事も大事です。自分のお客様に対する姿勢を見直す事ができます。この本で得た教訓を職場にどう活かすか、リーダーのためのディスカッション方法も最後に丁寧に書かれています。GE、モトローラ、マリオット、モルガンスタンレーなど一流企業のコンサルタントも勤める。Reserved.%d人のブロガーが「いいね」をつけました。タイトルとURLをコピーしました。