翌日に、色鮮やかなお悔やみに花束とメッセージカードがザッポスから届きます。女性はこのエピソードをブログで紹介し、ザッポスの伝説はネットでの口コミが広がりました。ブーメランの法則はリスクを伴う顧客志向の大切さは理解しつつも、多くの企業で踏み切れない理由は・お客さんが優位になり、自社の利益が確保できない・効果が計測できにくい(効果が出るまでに時間がかかる)という2点ではないかと思います。顧客志向に踏み切るにはリスクがあります。勇気を持った経営判断が必要になります。ブーメランの法則をビジネスに活かす組織作りここからはブーメランの法則をビジネスに活かすための組織作りについてお話しします。できるだけリスクの少ない方法をお伝えします。1:社員の意識をお客様のリピートに集中させる「お客様にリピートしていただくためにはどうすればいいか」を社内の合言葉にしてアイデアを募集します。2:視点を利益ではなく、お客さんに向ける判断基準を利益優先ではなく、お客さんがブーメランになっていただけるかどうかにおく。3:お客様に聞くお客さんのご要望をヒアリングする仕組みを作る。営業マンや販売員任せにするのではなく、アンケート用紙の送付と回収を行う専任担当を配置します。4:苦情を受けるクレームにはアイデアのヒントがあります。クレームを収集する場合は、クレームを発生させた社員を責めないことがポイントです。社員を責める雰囲気があると、せっかくのアイデアのヒントが隠蔽されてしまいます。」でなく「やってみます。」を口癖にする経験則で物事を判断すると、お客さんの要望はできないことの方が多くなります。無理難題でも、「できません。」という言葉ではなく「やって見ます。」を社内の口癖にします。6:お客様を楽しませる楽しいかどうかは購入の決め手になります。製品の品質が同じ場合、取引をすることで楽しいことが起こると思っていただくことは、リピートの決め手になります。ブーメランの法則を活かす組織になるポイントは、お客さんに先に得をしてもらうことです。ブーメランの法則から生まれたアイデア書籍「ブーメランの法則」から顧客志向のよって生まれたアイデアを紹介します。郵便料金のお幅割引キャンペーンを企画しました。すると多くの人が手紙を出しました。手紙をもらった人の多くは返信をしました。こちらは定価での郵便になるので、収益が上がりました。サンフランシスコの橋サンフランシスコの橋では、通行料金を片道だけで往復分を徴収しています。橋の利用者は必ず往復するので、1回で回収ができます。料金の受取場所を1箇所することで、コストが下がり、利用者には渋滞が緩和されるというメリットが生まれました。ダンボールサービススーパーで段ボールを無料であげることで、車で来店したお客さんは荷物が運びやすくなりました。お店はダンボールの廃棄コストとレジ袋のコストが下がりました。サラダ新鮮なサラダを販売しているお店がありました。1日に1回しか作らないので、夕方には、残りが少なくなり、売れ残りのような印象を与えてしまいます。そこで、残った量に合わせて皿を小さくしていきました。すると1日中、お皿いっぱいのサラダがあるので、新鮮さを印象づけることに成功しました。このようにコストダウンと顧客志向を両立させることは可能なのです。まとめブーメランの法則を実践するためには、返ってくることを先に考えるのではなく、まずは与えることに集中してください。競合他社を見るのでなく、お客さんに意識を集中させることで、経営のアイデアが閃きます。6つのポイントをぜひ、実践してください。社内には、あなたの足元をすくう問題が山積しています。会社で起こる問題は、共通しているパターンがあり、すでに、解決策も示されているのです。このメール講座では、失敗しない経営をするために起こりうる問題と解決策を毎日お届けしています。中小企業の2代目社長のサポーターとして、経営、マーケティング、組織開発の相談に乗っている。