“ネット証券”国内最大手の(株)SBI証券は、金融商品などに関するお客さまの問い合わせに対応するコールセンター「カスタマーセンター」を運営。電話対応時にお客さまからかけられた「ありがとう」の言葉を数値化したユニークなKPI、「ありがとう率」を2008年に導入。カスタマー・エクスペリエンスの着実な向上につなげている。「おまかせサポート」をスタートケーブルテレビ局統括運営会社の(株)ジュピターテレコムは、アクイジションに加えてリテンションを重視する「守りの営業」の強化へと、営業戦略を拡大。解約の遠因となる、ネガティブな評価を得がちなコールセンターの電話対応などを洗い出し、電話と訪問でPCトラブルなどを解決する「J:COMおまかせサポート」の展開を開始するなど抜本改革を推し進めている。ソニー銀行(株)お客さまの人物像に迫る「ペルソナ分析」に取り組み積極的な電話応対を実現インターネット・バンキングなどITを駆使した金融リテールサービスを提供するソニー銀行(株)は、コールセンターにおけるカスタマー・エクスペリエンスの向上を推進。2013年10~11月には、お客さまの人物像を検証し、架空の人物像に落とし込む「ペルソナ分析」に取り組み、顧客理解が深まるなど大きな成果を上げている。NPA”活用などの諸施策を展開。いずれも各エージェントの能動的な参画を基本とし、“納得”して取り組める環境を整えることで、効果の最大化を図っている。※以下は特集以外の記事です。