《接遇マナー研修》~患者様が安心して信頼できるクリニックを目指して~新年明けましておめでとうございます。昨年のことになりますが、休診日を利用して接遇マナー研修を行いました。メニコン大阪研修センターの方が講師として当院に来て下さいました。接遇マナーを考える上で大切なのは、患者様目線になることです。自分の接遇は患者様にどう思われているだろうか?と考えます。患者様目線になるには双方向のコミュニケーションが不可欠です。相手を思いやる、尊重する気持ちを“形にしたもの”が接遇マナーなのです。【接遇マナーの基本】1にこやかな表情、2清潔な身だしなみ、3礼儀正しい態度4テキパキとした動作、5ていねいな言葉遣い以上のことを講義で教わり、その後は講師の方に患者様役をして頂き受付から検査、診察、お会計までのロールプレイングも順番に行いました。普段通りにできないスタッフもいました。ロールプレイングは講師の方に録画して頂き、後から全員で確認しました。動画をみて気付いたことは、どのスタッフも笑顔が少ないことです。患者様は、不安を抱えて来院されます。そこでスタッフが不愛想、無表情だと患者様は心を開いてくれません。笑顔づくりのための表情の体操も教えて頂いたので、みんなで実践しました。途中にお昼休憩もはさみながら講師の方によるロールプレイングのフィードバックも終え、研修も終わると最後はスタッフ全員で研修の振り返りを行いました。日頃の自分の言動を見つめなおし、研修を受けて気づいたこと、直すべきことを1人ずつ発表し合いました。各々の振り返りも終え、最後は当院をどんな病院にしていきたいか意見を出し合いました。自分が他の病院へ行って感じたこと、薬の説明が不十分で不信感を感じたことスタッフが、お子さんを連れて当院を受診した時に感じたことなど、様々な意見が出ました。その意見を受け、私たちは当院を“患者様が安心して信頼できるクリニック”にしていこうと決めました。病院側が患者様を選ぶのではなく、患者様が病院を選択する時代なので患者様のニーズに対応する医療は、サービス業です。医療サービスはかけ算であり、だれか一人でもゼロの評価を受けてしまうとすべてがゼロになってしまいます。今後、日々の業務に努めていかねばならないと改めて感じた一日でした。※初めて診療を受けられる方は、受付時間が違います。詳しくは下記をご確認ください。眼鏡とコンタクトレンズ、どちらにしようか迷っています。それぞれ長所・短所があります。