「今、求められる会員“不眠化”戦略」。さまざまな問い合わせが寄せられている。2011年9月5日の日本経済新聞で、NTT東日本が「フレッツ光」の加入者向けに飲食店などの割引クーポンの配信を始める旨が報じられたが、これも加入者の解約防止策の一環とのこと。今年度中に同社サービス提供地域全域に拡大する意向だという。苦情に至る前に既存顧客の不満の芽を摘み取ろうと、Twitterをはじめとするソーシャルメディア上に書き込まれた自社商品・サービスにかかわるユーザーの声に企業が主体的に関与する、アクティブサポートに乗り出す企業もある。アクティブサポートの先進企業としては、ソフトバンクモバイルとブックオフオンラインが有名だが、こちらは先週、印刷入稿を終えたばかりの月刊『アイ・エム・プレス』10月号(9月25日発行)に掲載。上記2社以外のアクティブサポートへの取り組みも紹介している。顧客対応スキルに難があるオペレーターが実施したのでは、ともすれば事態を悪化させることにもなりかねない。した中、先行各社では、オペレーター教育に注力すると同時に、Webサイトやeメールなど他メディアとの連携を推進。自社商品・サービスを購入した旨の書き込みに御礼を述べるなど、プラスの発言のみを対象としているところもあるのが現状だ。彼らを自社商品・サービスのファンに転換することができるのならば、その顧客本人の維持に寄与するのみならず、その顧客のソーシャルグラフ上のさまざまなユーザーにプラスの口コミが伝播していくことが期待される。「グッドマン理論」が話題になったことがあったが、これがソーシャルメディアという新たな道具立ての上で再び議論される日がやってきたと言えるだろう。苦情を利益に変える企業戦略』に詳しい。絶版だが、アマゾンで中古品が1円~購入できるようなので、ご興味のある方は読んでみてはいかがだろうか。