顧客分析で黒字化アクセス解析導入で黒字化EC運営[事例研究]EC運営[勉強会]会員登録HOMEブログリピーター育成に必須!「顧客ロイヤルティ」の高め方リピーター育成に必須!「顧客ロイヤルティ」の高め方2019.06.30実践!マーケティング戦略で黒字化TweetShare+1RSSみなさま、こんにちは!ネットショップの活性化を目指し、ECサイト経営での黒字化を支援する『おかもと』です。私事ですが2020年の東京オリンピックの抽選に落選してしまい、非常に残念がっておりますが当選された方はいらっしゃいますか?(^^)せっかく日本で開催されるので開催時は東京に行って雰囲気だけでも味わおうと計画しております(笑)いよいよ来年ですね(*’▽’)さて本題に入りますが本日はEC運営において大切な「顧客ロイヤルティ」についてご紹介させていただきます。1.顧客ロイヤルティとは?「顧客ロイヤルティ(ロイヤリティ)」とはユーザーが商品やサービス企業のブランディングに対して感じる信頼や愛着、継続利用などを総合的に言い表した言葉となります。「ロイヤルティ」とはもともと忠誠心を表す「Loyalty」から派生しており、企業に対する信頼や愛着の大きさを「ロイヤルティが高い、低い」と表現します。顧客ロイヤルティは顧客満足から派生して誕生したものでユーザーが感情的に企業やサービスへ持つ強い結びつきを表す概念です。顧客ロイヤルティは「心理」と「行動」の2つに分けられます。自社商品やサービスに愛情や信頼を感じたりするものが「心理ロイヤルティ」と呼ばれ自社商品を繰り返し購入したり、周囲の人にその商品を勧めらりすることを「行動ロイヤルティ」と呼ばれます。「心理ロイヤルティ」が高まることで「行動ロイヤルティ」が現れてきます。顧客ロイヤルティがもたらす効果EC運営においても「顧客ロイヤルティ」を高めることがお店の発展につなげる重要なポイントとなってまいります。店舗の売上はリピーターと呼ばれる既存顧客が占めている割合が非常に大きいからです。リピーターが自社の商品を長く信頼、愛用してくれることで利益の向上に繋がり、さらに現代ではSNSなどを用いて簡単にシェアもできる時代ですので周囲の人に広めることで新規顧客の獲得にも繋がります!では具体的にどのような効果があるのか簡潔にご紹介させていただきます。◆顧客単価アップ統計によりますと「顧客ロイヤルティ」の高いユーザーほど年間平均の購入金額や1回あたりの購入金額(客単価)が高いようです。このようなユーザーは探していた商品以外でも同時に購入を検討されることが多いため購入金額が高くなります。「顧客ロイヤルティ」を高めることで顧客数が少なくても売上を伸ばすことができます。◆リピート率アップ「顧客ロイヤルティ」が高いユーザーほど自社商品を繰り返し購入してくれる傾向があります。商品そのものだけでなく、お店のサービスや対応においてお信頼を寄せ、愛着を持っていただけるのでリピート率がアップします。新規顧客獲得ですと莫大な広告費などコストが発生しますが、リピート率が向上すれば事業の安定性や持続性も向上します。ロイヤルティ」が高いユーザーは口コミ投稿やSNSなどを用いて情報をシェアする傾向があります。先ほども申しましたが、現代はSNSで情報が大きく拡散できる時代です。「お店のファン化」したユーザーが良い情報を拡散することにより新たな新規顧客を呼び寄せる広告塔となります。3.顧客ロイヤルティを高めるポイントでは、EC運営において非常に重要な「顧客ロイヤルティ」を高めるためには具体的にどのようにすれば高められるのでしょうか?「顧客ロイヤルティ」を測る指標として「NPS(ネットプロモータースコア)」というものがございますがこちらについてはまた後日ご紹介させていただきます。本日はECショップで直ぐに実践できる「顧客ロイヤルティ」を高めるポイントをお伝えさせていただきます。◆メールの活用ユーザーが商品を購入した際のサンクスメールや購入後のアフターフォローメールを送っている企業様も多いかと思いますが「顧客ロイヤルティ」を高める内容の効果を最大限に利用できておりません。私もECショップでよく買い物をしますが購入後のサンクスメールが瞬時に届く店舗や購入後に心遣いのある内容のメールが届くと店舗の信頼度を実感し、また購入しようという気持ちになります。発送前から発送後までのステップメールの見直しや、顧客の購入回数ごとなどを参考に販促メールを送るなどメールの活用を最大限に活かしてみてください。◆ユーザー発信のコンテンツを活用ユーザーの口コミやSNSでの情報は信憑性が高いと感じられます。口コミ投稿の表示やSNSを自社商品のページにて紹介するなどをすることによりより多くシェアされる可能性があります。リアルなユーザーの良い声を載せることにより安心・信頼度がアップし「顧客ロイヤルティ」を高めることができます。今やSNSでマーケティングができる時代です。SNSの活用については下記もご一緒にご覧ください(^^)2019.05.15あなたのお店はどのSNS向き!?集客の活用例からマーケティングを考えよう-FacebookとTwitter-みなさんこんにちは。...2019.05.16あなたのお店はどのSNS向き!?集客の活用例からマーケティングを考えよう-InstagramとLINE-みなさんこんにちは。前々回までの2回にわたり近年メジャーなSNSの基本的な情報をお伝えしました。前回の記事でFacebookとTwitterの活用例についてご...ユーザーが購入する場合にその商品を調査する段階が「積極的評価」と呼ばれますがこの「積極的評価」に強い影響力を及ぼすのが「口コミ」の存在です。SNSは企業と顧客が簡単に繋がることができる非常に便利な情報源ですので顧客の商品やお店に対する率直な感想を知ることができます。SNSから得た情報を自社の商品やサービスの改善に活かしたり、適切な対応をすることにより企業自体の良い印象を与えることで「顧客ロイヤルティ」を高めることができます。一度自社の商品情報などをSNSで確認してみてくださいね。今回は「顧客ロイヤルティ」について大きなポイントなどをご紹介させていただきました。次回は「顧客ロイヤルティ」を高くするために必要な「顧客ロイヤルティの測り方」をご紹介させていただきます。