メインに多くのクライアント企業と契約し、そのご契約先企業の大切なお客様(カスタマー・会員)に対して、24時間365日対応コールセンターでの旅行コンサルティングや手配・案内、さらには現地での旬な情報提供やトラブル解決のためのアシスタンスサービスを、日本国内と海外57都市とで提供する、アウトソーシングビジネスを展開している。そんな日本国内外におけるアシスタンスサービスでは、対応するスタッフ間でのナレッジ共有が必要不可欠となるが、今回は海外サービス部・多言語アシスタンス部での『ナレッジリング』導入の背景や、導入後どのように有効活用しているのかについて、お話を伺った。時代が変われば過去の事例は活かせなくなります。蓄積されたナレッジはメンテナンスすることが重要なポイントです。小谷様からお話を伺います。JTBグローバルアシスタンスでは海外57箇所(2017年4月現在)にデスクがあり、そこで現地のお客様にサービスを提供しております。海外デスクには常に約200~300名のスタッフが在籍していますが、彼らの教育やサポートを行っているのが海外サービス部です。スタッフは委託された業務を行っていますので、その業務をきちんと執り行えるようなマニュアル作り・整備が我々の重要な役目です。今までは紙ベースでしかマニュアルがなく、データ化と言ってもWordやExcelで作成したマニュアルをメールで送るだけの運用でした。業務の増加に伴ってページ数も増えていきますので、お客様対応がスムーズにいかない状況も多くなってきました。お客様対応を通してスタッフ自身がマニュアル以外で得る知識も増えていくのですが、それらを全スタッフで共有するのは難しかったですね。マニュアルの量が膨大なので、「探しにくい」「わかりにくい」「使いにくい」などの声は上がっていました。他のデスクではどんな対応をしているのか共有してほしいという声も多々ありました。スタッフからだけではなく弊社と契約しているクライアント様からも、例えばあるデスクで案内ミスがあった場合に、その事例を全デスクでどのように共有しているのか、というお問合せを実際に頂くこともありました。それらの課題を解決するためにシステム導入の検討を始めたわけですね。インターネットでFAQシステムを検索していたところ、ナレッジリングに辿り着きました。御社以外のシステムも含めて検討した結果、3~4社まで絞り込みましたが、最終的に一番すっきりとして使いやすそうな印象があったナレッジリングを導入することに決めました。ナレッジリングを利用してもうすぐ1年経ちますが、「まずわからないところがあればナレッジリングで検索している」「事例も“なるほど”と思うことがある」「コミュニティ(*1)を通して気軽に質問できるようになった」などの声を聞いています。57デスクある中で、活用できているところとそうでないところの差はあります。疑問点がないとなかなか検索しないようなのですが、それはお客様対応が多いデスクか少ないデスクかによるものです。今後、事例やコミュニティでのやり取りが増えて行く中で、メンテナンスは課題になっていくと思います。ナレッジリングを導入して既に一度一括メンテナンスを行っていますが、一年に一回はしないといけないでしょうね。知識が蓄積されることは良いことですが、時代が変われば過去の事例を活かせなくなり案内する内容が違ってくる場合もありますので、蓄積されればされるほどメンテナンスはかなり重要なポイントになります。(*1)ナレッジリングのユーザー同士が自由に質問や回答をやり取りできる機能。JTBグローバルアシスタンス・海外サービス部では、スタッフの質問を海外サービス部が回答する運用体制を取っている。放置されることを避けるため、細かくルールを決定しようと考えました。運用ルールを策定する上でとても重視したのは現場の声です。今度は多言語アシスタンス部の李様に伺いましょう。多言語アシスタンス部は、主に海外から来日されたお客様からのお問い合わせ対応を行っている部署です。私はその管理チームの一員として全体の教育やサポートを行っていますが、ナレッジリングの導入にあたっては、全スケジュールの管理、運用ルールの策定、ナレッジリング利用者の意見集約などを担当しました。ルールの周知などを口頭ベースで行っていたり、指示もメールだけでその後のフォローができていなかったりしていましたが、マンパワー不足が理由でマニュアルへの落とし込みも追いつかず形骸化していました。いろいろな言語を話すスタッフが多数在籍するので、日本語の理解の問題などもあり、周知した後は理解できているかというところまで踏み込んで確認する必要がありました。そんな中で、人それぞれがマニュアルであるかのような、マイルールのような考え方がどんどん出来上がってしまって、平準化ができなかったという課題があります。実はクライアント様からも指摘が上がっていました。それはどの部も共通してありますね。本来は経験値として必要なことも、属人化していたために経験していないということもあります。旅行業は経験値が物をいうところがあるので、マニュアル化したくてもできない部分もあるんです。イレギュラーケースの対応まで落とし込むのが至難の業で、その点も課題の一つです。それが8割方です(笑)海外サービス部でかなり有効に利用しているという実績がありましたので、社内の承認も早かったですね。複数人で運用することになるので、利用されずに放置されることを避けるためには細かくルールを決める必要があると考えました。コミュニティや記事など担当を決めて公開ルールに従って情報をアップすれば、継続的に利用するようになるのではないかと。現場の声をとても重視しました。こちらがルールを決めてもいいのですが、実務と乖離してしまって結局実際には使えないものになってしまうことが一番心配だったので。ヒアリングやミーティングを重ねて、かなり試行錯誤しながら運用ルールを作っていきました。ナレッジリング導入後1ヵ月目で架電率が5%下がりました。問い合わせは自己解決できないものに限られています。導入する前は、ケースバイケースの対応が多く、その都度リーダーやSVに確認してから回答するなど不安を持ちながら対応していました。今は、それらのケースを記事にして回答内容がはっきりと分かる形になっているので、自信を持って対応できていると思います。リーダーやSVからも口頭ベースの問い合わせが減ったと聞いています。それはうれしいですね。他にも効果が数値にはっきりと表れた点があります。お客様からホテルや施設についてお問い合わせがあった場合、情報データベースがリアルタイムに更新されていないので都度電話で確認していたのですが、ナレッジリングを導入してからは、お客様からお問い合わせがありそうな情報を全てリスト化してナレッジリングで閲覧できるようにしました。おかげさまで、ナレッジリング導入後1ヶ月目にして架電率が5%下がりました。通話料・人件費も以前より掛からなくなりました。多言語アシスタンス部でいうところのSVの役割が、海外デスクにとっての海外サービス部だと思いますが、多言語アシスタンス部と同じように電話やメールなど直接の問い合わせは減ったという実感があります。海外なので時差があり日本では夜間なので回答できない、ということもありましたが、ナレッジリングで自己解決できるようになったためか、問い合わせは自己解決できないものだけに限られてきていると思います。簡単な業務はナレッジリングで完結し、教育いらずにしていきたい。社内にて使用している様々なシステムを一つにまとめたい。アップロードしたファイルの更新がオンライン上でもできるようになると嬉しいです。先ほどお話した施設のリアルタイム情報などは毎日頻繁に更新しますが、その度にダウンロードして再度アップする作業が面倒だという意見がありました。頻繁に更新する情報は、記事として作成することをおすすめします。Excelで作成した表をコピー&ペーストでナレッジリングの記事に貼り付けることも可能です。複雑な表の場合はExcelで管理する方が適切ですが、簡単な表で充分な場合はぜひお試しください。社内では様々なシステムを利用しているのですが、できたら一つにまとめたいですね。eラーニングもその一つで、ナレッジリングで実現できたらという思いはあります。多言語アシスタンス部の場合、雇用や人手不足に関する大きな課題があります。言語の面もあって採用は外国人も対象に含まれますが、雇用にあたってはビザの問題をはじめ日本人以上に難しいです。実際に留学生を短期のアルバイトで雇い入れたりしていますが、新人スタッフに教える頻度が増え、現場の教育負荷も非常に高くなります。その対策として、ナレッジリングを活用して、入社後に即実践かつ即戦力となれるような体制を取れればと考えているところです。そのためには業務の階層化が必要ですが、簡単な業務はナレッジリングで完結できるので教育いらずになり、ナレッジリングにも無いような少し難易度が高いことはベテランのオペレーターが教えていく、という体制が取れるかと。すれば、コール波動・要員波動にも柔軟な対応ができるようになるのでは、と期待しています。他のコールセンターでナレッジリングをご利用されているお客様からも、人が要因のご相談を頂くことがあります。人材不足の解消、教育負荷の軽減は、コールセンターならではの共通した課題ですよね。コールセンターやカスタマーサポート向けFAQシステムとして、ナレッジリングがその役目を果たせるように今後も努力して参ります。本日はありがとうございました。関連URLオフィシャルHP:http://www.jga.co.jp/パートナー募集マンション管理業界様が取り入れる情報通信に関する実態・現状レポートを無料でプレゼントします。事例を通して効果的なIT活用法をお伝えします。【システム開発(サービス)ブログ】お客様と一緒にサービスのあり方を考えます。最近のIT事情やサポート事例などをご紹介します。ナレッジリングはクラウドで手軽に始めることのできる社内情報共有サービスです。当社はIBMマーケットビジネスに携わるIT企業関連集団であるユーオスグループ(UOS)に加盟しています。