営業力強化2019.12.01近年、注目のポジションであるカスタマーサクセス。サービスの継続的利用が不可欠なサブスクリプションモデルにおいてカスタマーサクセスは特に重要です。ツールの紹介をしていきます。目次LTVを最大化させるカスタマーサクセスカスタマーサクセスが追う指標カスタマーサクセスに必要な営業ツールまとめLTVを最大化させるカスタマーサクセスまずはよく聞かれるカスタマーサポートとカスタマーサクセスの違いを整理します。責任範囲:顧客の悪い体験の改善と良い体験の提供サービス:プロダクトの性能を引き出すサービス業務:サポート、顧客の学習の促進、拡大、アップセル位置づけ:プロフィットセンターとなります。普段「チャーン」と略されて使われることがあります。事業の成長が止まってしまう可能性も高いです。低ければ、事業は今後伸びる可能性があります。Churn)顧客の逆離脱率つまりアップセルやクロスセルによりアカウント辺りの収益が増える可能性があります。既存顧客からのアップセルやクロスセルを狙いやすい」という特徴があります。■NPS(ネット・プロモーター・スコア)顧客からの追加契約による売上になります。「0~10点で表すとして、この企業(あるいは、この製品、サービス、ブランド)を親しい友人や同僚に薦める可能性はどのくらいありますか?」というものになります。このスコアや回答者を参考にすることでロイヤルティの高い顧客把握やアップセルのターゲット選定だけでなく、解約予備軍へのアプローチも可能になります。(LTV)企業と顧客が継続的に取引をすることで顧客が企業にもたらす価値(利益)の総計のこと。Value(ライフタイムバリュー、LTV)とも呼ばれます。継続購買期間ではこれらの指標を改善していくためにどのようなツールを活用すべきでしょうか?カスタマーサクセスに必要な営業ツール顧客のサクセスに伴走するカスタマーサクセスですがツールを活用することで解約率の低下やアップセル・クロスセルの可能性が高まります。以下のようなツールがあります。【1】チャットサービス顧客が問合せした内容に即座に応えるチャットサービス。同じ社内で会話をしているかのような対応で顧客の満足度も向上するでしょう。以下のようなメリットがあります。・問い合わせ数や売上の増加が見込めるチャットで気軽に質問ができるため、顧客との接点も増えます。そのため見込顧客からの問い合わせも増え、売上増加にもつなげられます。「閲覧しているページ」や「滞在時間」「チャット履歴」などをもとに行動分析を行うことも可能です。滞在時間に応じてポップアップを出せるようなサービスもあります。実際に顔を合わせているかのように、会議やミーティングができるシステムです。SaaSを利用している顧客に対して、チャットだけでもどうしても意図が伝われない場合や画面を共有して実際の操作をレクチャーしたい場合はWeb会議システムを用いると良いでしょう。実は気付かないうちに顧客の不満が高まっていることもあるでしょう。そんな時に使えるのがカスタマーサクセス管理ツール顧客の日々の利用頻度を確認し、なかなか利用できていない顧客へカスタマーサクセスがアプローチ。解約を防ぐことができるだけでなく、コミュニケーションからアップセル・クロスセルにつながることもあります。まとめ近年ビジネスモデルの変化によりLTVの最大化を目指す必要があります。した状況の中でますますカスタマーサクセスの役割は増してきています。Churn)■NPS(ネット・プロモーター・スコア)■LTV(おすすめツール)■チャットサービス■web会議システム■カスタマーサクセス管理ツールカスタマーサクセスの立ち上げに悩む方はぜひ参考にしてみてください。Model」とは?2019.02.21営業戦略におけるターゲット選定の2つのポイント2017.06.082019.01.13顧客の心を鷲掴み!AIDMAで受注率をあげる営業活動とは2017.04.112019.01.13売れる必勝パターン!アプローチブックの作り方のポイント2セールスストーリー2017.05.182019.01.13コラムのカテゴリーセールスイネーブルメント31営業ツール24営業マーケティング36営業マインド24営業マネジメント31営業力強化47おすすめページ資料ダウンロード勉強会サービスサイトコーポレートサイト。