@DIMEこのサイトについて執筆依頼受け付けてます!ホームDIME管理職シリーズ【前編】《リーダーはつらいよ》「ゼロから作るより、既存を組み合わせ新しいものを作る、僕はそのタイプ」楽天・山口高志さん2019/10/16SHAREツイートシェアはてブGoogle+PocketLINE社内でも孤立しがちな中間管理職。働く現場で何を考え、何に悩み、どんなリーダーとしての術を講じているのだろうか。この企画は課長職に相当する管理職の本音を紹介する。山口高志さん(34)。7年間コンサルティング会社に勤務。転職をして2016年3月、楽天に入社。現在、山口さんが立ち上げた社内ベンチャーが、楽天の戦略的な案件と評価されている。組み合わせで、新規収益を作れないか前職では公共サービスに民間の力を取り入れて、効率よく変えることを軸に、コンサルの仕事に従事していました。「例えば電力自由化の流れの中で値段は下げつつ、品質を落とさない形で、いかにサービスを提供できるか。それぞれ機能ごとにコールセンターを持つのではなく、ワンステップの形にするとか」3年ごとに個人的なキャリアの見直しを決めている彼は、前職に残るより転職を選んだ。公共事業に関わる仕事が人々にとって大切なことは言うまでもないが、当事者意識として考えた時、公共事業は自分ごととして捉えづらい。転職して事業開発の仕事に取り組み、新規収益を学びたいと考えた。新規収益といっても、ゼロから何かを起こすイノベーションは、自分に向いていないという自覚が山口にはある。あるものを組み合わせ何かを生み出す。そんなイノベーションが自分に向いていると考えた時、彼にとって楽天はうってつけの会社だった。楽天市場にはありとあらゆるものが交差している。ネット上で商品を売買するだけでなく、“体験”を買うようなこともできる。それら散らばっている点と点を組み合わせれば、価値のある新しいものを作り出せるに違いない。楽天市場のシステムは、例えば人口が減っていく地方で、いい商品を持つ個人や企業が、全国どこのお客にも販売できる。世の中のために力を与えていく、エンパワーメントはこの会社の理念だが、山口も前職のコンサルの時からそんな思いを抱いている。コンサルタントと話し合う中で生まれた企画だった。楽天市場に出品した自動車教習所は、ポイントを加味すると従来のものより数万円は安くユーザーに提供できた。17年7月には社内で事業移管される形で「RAXY(以下・ラクシー)」の事業長を兼務するが、厄介な問題に遭遇したのはこの時である。百貨店が撤退していく地方では、ユーザーが化粧品のサンプルを試したくてもその機会が減っている。そこでラクシーは化粧品メーカーから、いろんなサンプリング商品を提供してもらい、楽天がBOXにして毎月ユーザーにお届けするという、コスメサブスクの事業だ。BOXの中に市販品を何品か入れると、プレスリリースには明記した。事業移管される形で事業長に就いた山口は、何かの行き違いで、そのプレスリリースのことを知らなかった。実際にユーザーの元に届いたBOXの中に、市販品が一品も入ってなかったのだ。お客からのクレームはSNSで火がついた。一週間ほど、部署の電話が鳴り止まなかった。電話口で相手のいうことを全部聞く。時には1時間以上、電話で相手と向き合い話を聞いた。「話すうちに声のトーンが上がってしまうから、ひと呼吸置いて2オクターブぐらい声を下げて、話したほうがいいよ」と、彼は部下にアドバイスを送った。オフラインを取り込む方法はないか正直、辛かったと彼は吐露する。参った、会社を辞めたいとは思わなかったのか。クレーム対応とか炎上とか、事業をするのなら当たり前の出来事です。いろんな体験をするために、この会社に入ったので」事業開発と言葉にすれば、華々しいイメージがあるが、とどのつまり第一線の業務を全部やり遂げることだ。顧客への対応も含くまれていると、山口は話を続けた。このインシデントには、数千名規模への返金で対応した。以来、キャンペーンを表示する時やセールスポイントを明記する時などにユーザーにどう伝わるか、感覚が鋭くなったと彼は言う。「ネット上でモノを買うEコマースなら、ユーザーの背景をある程度読めたり、データを蓄積することができる。「実店舗ではポップ一つで、単一の単価じゃないですか。社内で繰り返し語り合ったそんな話から、山口の脳裏にある発想が浮かんだ。アメリカにあったビジネスモデルから、アイディアを得て、ある事業が具体化していく。彼が提案したこの事業は、自動車教習所やコスメ事業よりも規模が大きく、やがて社内の戦略的案件として認知されていく。この事業についての詳細は後編で。もの、前に出て目立ちたい気持ちを抑える。それが部下の成長につながります」ミズノ・藤田真之介さん【りーだーはつらいよ】(後編)「できないと簡単に言わず、どうすれば達成できるのかをみんなで考え、言葉にしていく」富士ゼロックス・鈴木祥子さん【リーダーはつらいよ】(前編)”一杯の牛丼を食してくださるお客様”によって成り立つ私たちの商売。メンバーも牛丼の強い絆で成り立っている。吉野家ホールディングス・山岸裕子さん【後編】《リーダーはつらいよ》人知れず考えている。【前編】なぜ8割のモグラは1年以内に死んでしまうのか?【前編】見た目はカワイイけどペットではない...飼育員に聞く、レッサーパンダ【後編】入社6年目社員の本音「男性のウェディングプランナーゆえの悩みもあります」エスクリ・中尾浩人さん(2018.07.01)【前編】入社5年目社員の本音「水際で密輸を取り締まる仕事に憧れて...」東京税関・熊田みずえさん【後編】モグラの繁殖はパンダやコアラより難しいって知ってた?【後編】入社5年目社員の本音「どこに異動になってもいい。