平日はデイサービスやヘルパーを利用し、日曜日は食事の用意にほぼ毎週私が行っています。昨年の冬に、うちの弟が父にハロゲンヒーターを静岡のJ店で買いましたが、それが電源を入れても付かなくなってしまいました。弟がJ店に確認すると、どこのJ店に修理に持って行ってもOKとのことでした。弟は静岡に住んでいるので、私が近所のJ店(藤沢)に修理に持って行くことになりました。いうわけで先日修理に持って行ったわけですが、藤沢のJ店は電化製品売場を見直しており、ハロゲンヒーターは扱っていないようでしたが、とりあえず受け付けに行って事情を説明しました。「保証書かレシートがありますか?」と言われ、この時、保証書もいっしょに持っていったつもりでしたが、いくら探してもありません。レシートもありませんし、静岡のJ店の店名もわかりませんでした。私はなかばあきらめました。修理に預かってもらうことは無理だと思いました。事情をわかってもらうことができ、受け付けてもらうことができました。2週間くらいで直り、結果として無償でした。私はこの対応には感激し、また感心しました。応することができるかというと難しいと思います。この時、無条件返品のことが頭に浮かびました。今回の件は、無条件返品とは違いますし、私の場合も、もし修理でなく返品であったら、果たして受け付けてもらえたかどうかは疑問ではありますが。無条件返品は、日本では実施しているのはごくわずかのようですが、アメリカでは無条件返品がかなり当たり前になっていると聞きます。アメリカの通販利用者は、同じ洋服でサイズをいくつか買い、自分の体に合うものを1つ残し、他は返品するとのこと。日本ではそういう使い方をする人はまだまだ少なく、そういう利用の仕方をするといやがられたりもするようです。無条件返品は、ノードストロームが有名で、CS関連の本にも載っています(「顧客満足ってどうやるの」)。これには無条件返品は、販売促進策と考えているとのことでした(今度本を読む会でも題材にしたいと思います)。日本では、2年ほど前の、北海道での某スーパーの牛肉産地偽装による返金事件を思い出します。これは、レシート無しで無条件返金を受け付けたところ、実際に牛肉を売った金額の3倍ほどの返金額になってしまい、3日で受付を終了しとのことでした。この事件を受けて、無条件返品は、まだ社会が成熟していない日本では難しいという議論があったように思います。いずれにしても、最近はマニュアル的な対応から、より目の前の顧客にCS(顧客満足)を提供するために臨機応変な対応が求められ、また、そういう対応が出来る企業は、対応する人へのエンパワーメント(権限委譲など)やES(従業員満足)が進んでいると言われています。いったことが進んでいる企業から、無条件返品が広がり、日本でも当たり前になるのはいつ頃でしょうか。その当りはCS研究会でも議論したり研究したりしてみたいと思いました。