CURRENT-Rこんにちは。CURRENT・Rの山藤裕子です。美しく、正しい立居振舞は患者さまにとっては自分自身が感じている以上に“信頼感のメッセージ”として伝わります。院長先生のクリニックでは、美しい所作を身につけているスタッフの方はどのくらい、いらっしゃいますか?今回は異業種から「美しさを意識した所作」を参考に、歯科医院のシーンではどのように応用できるかをお伝えします。以前、CAの方の訓練をテレビ番組で取り上げていました。お手本となる美しい所作は、厳しい訓練の賜物ではないでしょうか。・患者さまの個人情報である大切な物です。・「お待たせして申し訳ありません。・パソコンの画面ばかり見ないで患者さまと目を合わせ“一緒に探します”という気持ちでアポイントを取る・ただ業務をこなすだけでなく、患者さまに細やかな気遣いをするトップ3%の歯科医院では、ただ業務をこなすだけでなく、“美しさを意識した所作”、“細やかな気遣い”が求められます。CURRENT-Rこんにちは。CURRENT・Rの山藤裕子です。新年度が始まり、新しい出会いの季節ですね。院長先生のクリニックにも新人のスタッフが入ってくる頃でしょうか?新しい業務を覚えること、スタッフ同士の人間関係のこと、初めてのことばかりで緊張されていることと思います。そんな新人スタッフに最初に教える基本的なマナーは、何と言ってもまずは“あいさつ”です。「人間関係はあいさつに始まり、あいさつに終わる」と言われます。初対面のスタッフや患者さまとの人間関係を築く上でとても重要な役割を果たします。「よろしくお願いします」というメッセージも込められています。加えて、話をする時にいきなり用件を切り出すよりも「おはようございます。昨日の〇〇の件ですが、今、よろしいですか?」と先にあいさつをすることで、話のきっかけを作ってくれる役割も兼ねています。業務が忙しく、用件だけの会話になりがちなスタッフ同士、また患者さまに対してもあいさつの後にひと言付け加えることで、思いやりのあるあいさつになり、患者さまとの距離が近づくチャンスです。例)・来院時:「こんにちは。・新患の方に:「こんにちは。・急患の方に:「こんにちは。・お見送り時:「来週お待ちしております。お大事になさってください。」トップ3%の歯科医院では、コミュニケーションシートを活用してお一人お一人の患者さまとの会話を大切にしています。・いつでも・誰に対しても・笑顔であいさつが出来るようにしましょう。・あいさつの後に一言、付け加えてみましょう。新人スタッフであっても、患者さまはクリニックの一員として見ています。CURRENT-Rこんにちは。桜が咲くこの季節は、近くに引越してきた患者さまが初診で来院されたり、新しいスタッフをクリニックに迎えたり、初対面の場面が多くなる時期です。ここで振り返ってみると、表情は常に人から見られていますが、自分がどのような表情をしているのか、意外とわかっていないものですよね。自分では意外と気づかない目の動きの注意点についてお伝えします。「目は口ほどにものを言う」ということわざがあるように、たとえ笑顔でも目の動きひとつで、印象は変わります。目が泳いでいたら、「自信がなさそう」「何か不安なことがありそう」「何を考えているのかわからない」といった印象になるでしょう。クリニックにおいても、表情は患者さまを心よりお迎えしていることを伝える大切なメッセージです。どのような点に注意が必要なのか、3つのポイントをお伝えします。ポイント1:あまり相手の目をじっと見過ぎない・相手の目を見てお話することは大切ですが、威圧的になったり、相手を緊張させてしまうため、時々目線を少しだけずらします。いう印象を持たれてしまいます。目だけを動かさないで頭と胸も一緒にその方向を見るようにすることがポイントです。ポイント3:まばたきの回数を必要以上に多くしない・「落ち着きがない」「嘘をついているのでは」という印象を与えてしまいます。以上の3つのポイントを実践するだけで、院内のどの場面においても患者さまに安心して治療を受けていただけるような温かい・優しいメッセージが届きます。CURRENT-Rこんにちは。CURRENT・Rの山藤裕子です。患者さまに何かをお願いしたい時、お断わりをする時、お詫びをする時、相手に不快な思いをさせないように、どのような言葉でお伝えしたらよいのか、迷うことはありませんか?今回は、同じことを言われても言葉の伝え方で相手の受け止め方がガラリと変わる伝え方をお伝えします。感じの良い話し方として、ご存知の方は多いと思います。<クッション言葉を使う>お願い、お断り、お詫びをする際に言葉の前につけることで表現を和らげる効果があります。「携帯電話の番号を教えてください。「これを使ってください。「よろしければ、こちらをお使いください。次に、<否定的な表現を肯定的な表現に変える>否定的な言葉を使うと、相手は拒否されたように感じてしまいます。否定的でマイナスなイメージに感じられる表現を、肯定的でプラスに感じられる表現に変えることで、相手の受け止め方が変わります。「後よし言葉」と言って、人は後から言われた言葉の方が耳に残りますので肯定的な表現で言い終わると、プラスの表現が耳に残るのです。...例:「この日のご予約は、お取りできません。「〇日ならご予約が可能です。「すぐにはわかりません。「携帯電話は使用しないでください。「恐れ入りますが、携帯電話は使用可能な場所がございますので、そちらで(場所を案内する)お願いできますでしょうか?」このように、同じことを言われても、受ける印象の違いがよくわかりますね。CURRENT-Rこんにちは。CURRENT・Rの山藤裕子です。「どのような場面で使ったら良いかわからないので、教えて欲しい」というお問い合わせがありましたので、今回は場面とその際のポイントを合わせてお伝えします。↓こちら↓http://current-r.com/?p=5113私が訪問しているトップ3%の歯科医院の院長先生は、ご自分の声がどのようなメッセージで患者さまに届いているかを意識してコントロールされています。中には、ボイストレーニングを実施し、患者さまにどのように思われたいかをイメージしながらご自分の声を演出している先生もいます。確かに、魅力的な声を聞いていると、引き込まれますよね。【場面】:電話の第一声は普段話している声のトーンより少し高めでゆっくりとハッキリ名乗ると、医院名がきちんと相手に伝わります。やさしく包んでくれるような安心感があります。【ポイント】:口角を上げながら、笑みを作った顔で声を出すと明るい印象になります。【場面】:さまざまなタイプの患者さまがいらっしゃいますので、早口でお話をされる方には、相手の話すスピードに合わせた話し方をすると話やすくなります。男女とも、若いイメージになります。【ポイント】:何を言っているか聞き取れる程度の早さで話すように注意してください。【場面】:歯科医師の声が患者さまに与える影響は、想像以上です。話のスピードは速すぎず、ゆったりとした話し方をすると悩み事の相談にも乗ってもらえそうな癒される印象になり、相手に安心感を与えます。【ポイント】:マスクをしていると声がこもるので、言葉が患者さまに十分伝わるように気をつけて話すことが大切です。初診の患者さまに自己紹介をする際には、マスクを外して行うと更に印象がアップします。【場面】:仕事が出来る人にこのタイプが多いです。院長先生への報告の際にチャレンジしてみてはいかがでしょうか。【ポイント】:電話の場合は、暗い印象になりがちなので、口角を上げて話すときちんとした印象になります。CURRENT-Rこんにちは。「声」が人に与える印象は思っている以上に大きい!というのはご存知ですか?テレビのナレーションの声が心地よかったり、お話している相手の声がとても魅力的だったと感じたことはありませんか?「あの人の声が好き!」と、声で好意を持つこともありますね。このように声が人に与える印象は、顔の形や服装以上にその人の印象に大きな影響を与えるのですまた、声とはその人のその時の心の状態が顕著に表れます。多くの方は、声は生まれつきだから変えられない!と諦めて、そのまま自然に声を出して話していると思いますが、実は、少し意識することで自分の印象を変えることもできるのです。私が訪問しているトップ3%の歯科医院の院長先生は、ご自分の声がどのようなメッセージで患者さまに届いているかを意識してコントロールされています。中には、ボイストレーニングを実施し、患者さまにどのように思われたいかをイメージしながらご自分の声を演出している先生もいます。低い声で早く話すと→クールでハキハキした印象このように、<声の高さ>+<話すスピード>を組み合わせることでその人の印象が変わり、自分の理想の印象に近づけることが可能です。日頃、全く意識していなかった人が自分の声を少し意識して話すだけで医院全体の印象が変わります。声を意識してお話されることをお勧めします。対応について異業種の事例からお伝えします。某航空会社ではグランドスタッフ(カウンターで働くスタッフ)が、おもてなしの技を競う「空港サービスプロフェッショナルコンテスト」を実施しています。利用したくなるような印象を与えられるかについて審査しているそうです。審査のためのロールプレイングの内容は事前には知らされていないとのこと。ある時のお題は、「飛行機が台風により3時間ほど遅れる」という状況。会社としては最も避けたい状況のひとつですね。出発時間が遅れることに対するお詫び、荒天の中を苦労して空港までたどり着いた顧客へのねぎらい、そして相手の反応に応じたさまざまな個別対応をロールプレイしなければなりません。「お急ぎ頂いてありがとうございます。」とねぎらい、タクシー代をお支払いできないことを伝える時にまずは相手の気持ちを最優先に汲み取り、その状況を一緒に共有したそうです。1位に選ばれた大きなポイントは、お客さまに歩み寄る姿勢がとても親しみやすくて良かった。職種は違いますが、歯科医院も同じです。「それは、大変でしたね。「急いで起こし頂いて、ありがとうございます。「わざわざご連絡いただき、ありがとうございます。」アポイントのことを気にかけてくださったことへの感謝の言葉を一言、添えましょう。素直な気持ち、患者さまを思いやる心は、必ず伝わります。患者さまに、もう一度、担当の⚪︎⚪︎さんに会いたい、またこの歯科医院に来たいと思って頂けるような信頼関係を構築できたら素晴らしいですね。トップ3%の歯科医院はこのような“患者さまに寄り添った対応”をとても大切にしています。CURRENT-Rこんにちは、CURRENT・Rの山藤です。人は、相手の第一印象をたった3秒〜7秒で決める!といわれています。医院においての第一印象のひとつは、電話での第一声!です。電話での第一声が、患者さまがその医院に受診するか否かの決め手になることもあります。電話の第一声をどのように名乗るかで今後の信頼関係においてもかなり影響があります。電話に出るスタッフにとっては、業務の最中に突然かかってくるので常に準備して待っていることはできません。お待たせしないように、できれば3コール以内で出るのがお約束。トップ3%の医院では、患者さまからの外線電話には1コールで出る!というルールを決めている医院も少なくありません。そこで、私がこれらの医院トップ3%の歯科医院で行っている【期待感を高める電話の第一声】のトレーニング例です。お顔の全体が確認できる手鏡を準備する。ポイント:練習をするときは必ず鏡で自分の顔(表情)を見ながら行います。受話器をとる前に呼吸を整える。ポイント:相手に忙しさを感じさせないようにする。医院名は、普段話している時より少し高めの声でハッキリと名乗る。ポイント:笑顔の表情で話すと、声も明るくなりさわやかな印象になります。笑顔をチェックし、医院名が相手にキチンと伝わっているか確認する。ポイント:他のスタッフと一緒に練習をするとさらに効果的です。状況にふさわしい一言を入れ、気持ちよく電話を切る。ポイント:相手が電話を切ったのを確認してから受話器を置きます。選ばれる医院になるためには、“患者さまを思う気持ち”を電話の第一声でも伝えるための工夫が必要です。“受付”でのファーストコンタクト=あいさつその医院の第一印象は“受付の第一声”で決まるといっても過言ではありません。誰もがしている、誰にでもできる、この当たり前のことを、トップ3%の医院では非常に高いクオリティをキープできるように練習をしています。そこまでの“あいさつ”にこだわるの?それは、患者さまが受付で感じ取った第一印象がそのまま『医院の印象』になるからです。一度、感じた取った印象は患者さまの記憶にとても長く残ります。作業をしながら患者さまの顔も見ないであいさつをしているスタッフを発見するときです。このやり方では、「忙しいので早く仕事を終わらせたい。」ように見えてしまい、せっかくあいさつしたのに気持ちが伝わりません。期待と不安が入り混じった複雑な気持ちで来院される患者さま、その患者さまと最初に出会うのが受付スタッフです。さまの不安な気持ちを少しでもリラックスしていただけるように、やさしい笑顔で目線を合わせることが大事なポイントです。