TO...日本を訪れる外国人観光客の多くは、空港到着後にまずターミナル駅へと向かいます。東京駅は、言わずもがな、多くの外国人観光客の方が初めて下車する場所。Tokyo)」は、JNTO(日本政府観光局)認定、東京都認定の観光案内所です。運営は、森トラスト・ホテルズ&リゾーツ株式会社。2009年6月の開設以来、年間約43万人の訪日外国人観光客および、国内の旅行客が利用しています。TOKYO」は、一口に観光案内所といっても、ただ日本全国の観光情報を収集できる場所、というわけではありません。対するWi-Fiルーターのレンタル、SIMカードの販売サービスなどを実施。観光スポットだけを紹介する従来の観光案内所のイメージを覆し、地域活性化に踏み込んだ事業を展開しています。TOKYO」マネージャーの小澤敏弘(以下、小澤)さん。目指すのは「地域の交流人口や定住者を増やし、本質的な地域への貢献を実現すること」だといいます。TOKYO」マネージャーの小澤敏弘さん訪日外国人観光客を対象とした観光案内所は、日本全国で528ヶ所が認定されています(2015年3月現在)。TOKYO」が掲げる間近の目標は、全国で横展開できる礎(いしずえ)を築き、各地の観光案内所の情報の受発信を担えるハブ機能を持つこと。TOKYO』の真似をするのではなく、地域に適したやり方で実践してもらえるような基礎モデルをつくりたい」と小澤さんは話します。TOKYO」にヒアリングしに来る訪日観光関係者は非常に多いのだそうです。TOKYO」の運営や収支、ノウハウについてリアルな状況を共有しています。TOKYO」のような、新しい形態の観光案内所が増えるとしたら、地域の案内所にはどんな役割が期待されるのでしょうか。「地方では観光資源や地域資源を具体的かつ詳細に案内できなければいけません。地方だからこそ、地域同士の協力が必要になります。観光客といえども、日帰りもいれば連泊する人もいます。どの地域を経由するかをあらかじめ予想し、それに見合った宿泊場所や経由地を案内すれば、経済効果が期待できます。交流人口が増えることにより地域経済が活性化するのです。地域間の連携をスムーズにするには、より広域で訪日観光客を受け入れられる土壌を、いち早く整える必要性があります。資源が多くはない日本では、訪日・国内観光でお客様を奪い合うべきではありません。経済力の合理性から、目指すべき目標は交流人口を増やしてパイを拡大させ、経済を回して税金を落とし、行政はフリーWi-Fiやサインの設置などのインフラを整備する必要がある、と小澤さんは考えます。「地域に外国の方を呼び込めると、訪日観光業は非常にいい循環をします。クモの巣状に広がった全国の観光案内所のネットワークが、より良いサービスの仕掛けになるんです。旅行中の感動をSNSや口コミで観光客Aさんが拡散すると、その情報を得たBさんが日本に来てくれることが期待できます。TOKYO」のマネージャーに着任したのは2012年の1月のこと。振り返ると従来から国が掲げたビジットジャパン構想があり、東京オリンピック・パラリンピックの開催地決定を契機に、インバウンド向けの事業者が次々と観光事業や情報発信事業に参入しました。同時に広まったのは、「自分たちの地域をおらがまちとして広める波」。TOKYO」はその波に乗ってWi-FiルーターやSIMカード等を取り扱いICT関連の事業拡張をしてきましたが、観光案内所事業だけではもったいないと考えたといいます。「いま地域活性化事業まで踏み出さないと、東京駅に隣接する立地のポテンシャルを活かせないと感じたんです。民間の観光案内所が全国各地の自治体と組めたら化学変化が起きる。TOKYO」に集めることから始めました。この情報はローカルメディアとタッグを組むことで、より多くの人に届けられます。パートナー企業と協働すればイベントも開催も可能です。おいて「おもてなし」や「ホスピタリティ」は外せないテーマです。外国人が求めるものと、日本人が考える「外国の人が欲するモノ・コト」に、現場でギャップを感じることはないのでしょうか。「最近の傾向として、文化財や歴史などに加えて、もっと生活に根ざした日本を知りたいという人が増えています。いわゆる王道ではなくて、日本人が食べるラーメン屋さんや居酒屋に行きたいという要望も多いんですよ。雷門に行き、スカイツリーを観て、新宿でショッピングをする──わかりやすい旅のコースで満足できない人がいることを示しています。「ぼくらは案内所に来てくれた方の趣味や嗜好と旅に当てられる時間を聞きます。TOKYO」のような観光案内所に来て、当日の計画を立てるといいます。彼らは翌日にも「今日はどこに行こうか」とリピートしてくれるそうです。TOKYO」は、コンシェルジュが2~3人常駐し、日本語に加えて英語・中国語・フランス語に対応しています。外国人の要望は深化しており、言語を使いこなせるだけでは高い満足度を得られません。コミュニケーションを取って相手の意図、要望を汲み取るのは想像以上に困難だと顔を曇らせます。「お客様が求めているのは、ぼくらの頭の中にある知識ではありません。『お客様が知りたいこと』を伝えなければならない。自分の知識だけに頼ろうとすると、お客様のニーズには応えられなくなってしまいます」だからこそコンシェルジュは、外国人の方の要望に応えるための課題解決能力を身につける必要があるのだそうです。要望を叶えるためには、どこに聞き、何を調べるのか明確にすることが重要です。TOKYOでは取り扱っていない情報だから相手の質問に答えられない、ということは絶対にしません」。徹底して外国人へ歩み寄る理由は、ここが「東京駅だから」。TOKYO」へ来る訪日外国人観光客の方も多いのです。TOKYOのコンシェルジュは、もしかしたら初めて接する日本人かもしれません。日本を象徴するような存在として見られるということ。最初の印象が良くないと、そこからひっくり返すのは大変ですよね」だからこそこれからの観光案内所のビジネスでは、実際に外国人と接するスタッフが「宝物」になるのです。TOKYO」は民間の観光案内所であるため、公的な補助金を受けないことが特徴です。高価な商品を売らない観光案内所で、ビジネスをやること。それは人件費や家賃といった費用がかかり、収支を黒字化させるのは一見とても難しそう。「観光や地域活性化に対して、行政からお金は出ています。補助金を受けて観光に力を入れた町おこしの例がありますが、打ち上げ花火のように1度で終わる取り組みが多い。大切なのは施策を継続し、浸透させていくことです」。TOKYO」の店舗前で開催しています。丸の内のいくつかのカフェで白桃のオリジナルパフェを調理する、他企業・団体と協同する取組みとのコラボ企画です。「やるからには最低でも5年間は継続させないと、消費者に取り組みは浸透しない」という彼らの言葉に、強い意思を感じます。去年より今年、今年より来年と、参加者の期待をさらに超えるよう仕掛け続けているのです。地域の取り組みだけでなく、観光案内所ビジネスにあたっても同じことがいえます。「ビジネスにつながるような道筋をつくるには、5年が必要です。TOKYOの運営において、根本的な目的はお金儲けではなく、地域の方々の想いを観光客と日本全国へ届けることです」。「想いを共にする各地の観光案内所がだんだん集まってきて、全国のネットワークが影響力を伝播させる。理想とは、夢物語ではなく実現させるもの。TOKYO」は常に発信し続けます。「5年後なのか10年後かわからないけど、言い続けることによって1人、2人と仲間が増えていくはず。現時点では、ぼくの話は大風呂敷に聞こえるかもしれないけれど、あきらめていません。卒業後、森トラスト・ホテルズ&リゾーツ株式会社に勤務。都内で働き始めてから「地方生まれ地方育ちのよさ」に気づく。観光業という仕事を楽しみながら地域活性化事業に取組む。公私ともに知り合った全国各地の友人・知人とその地で会い、その土地の美味しいものを食べるのも趣味の一つ。ドイツ・ベルリン在住の編集者。Sketch.私たちは、たった一人の“私”から生まれる、ちいさな好奇心や違和感を大切にしたい。個人的な題材から逃げず、そのつど問いを立て、表現をつうじて自分と向き合い続けたい。心の声に耳を傾けて生きる人たちが、より幸せで納得感のある人生を送るために。「灯台もと暮らし」は“問いを立てて探求する実践者“が集まるメディアです。FACEBOOKこれからの暮らしを考えるより幸せで納得感のある生き方を。