長濱悠子氏これまでJR博多シティの開業準備と、開業してからの売上・話題性の向上と運営の仕組みづくりをひたすらやってきましたので、会社として中長期的な視点から組織と社員の育成について落ち着いて考えられるようになったのは、2014年頃からです。JR九州本社からの出向者がJR博多シティの主力でしたが、そのメンバーが戻っていき、人の入れ替わりが多く発生する中で、経験の浅いプロパーのスタッフの業務範囲や責任が急激に大きくなっていきました。そんな中で、JR博多シティに求められる期待の大きさと経験値やスキルとのギャップが、スタッフにとっては相当なプレッシャーになっていると感じていました。異なる目標や価値観を持つスタッフが急に一緒になったことから、同じビジョンを共有していく難しさも感じていました。1万人が働くJR博多シティにおいて、その要となり、まちの姿を創る我々社員が活き活きと成長し続けられなければ、まちの未来も描けないという危機感が取り組みのきっかけです。組織体制がダイナミックに動くのと並行して、評価制度や教育体系を整備されてきましたが、成功要因は何でしょうか。博多駅は県内のみならず全国やアジア各国から来られるお客さまも多い。JR博多シティは「博多のまち」のシンボルとして全国や世界中の人々へ、博多の、九州の魅力を伝えていく。順調に推移していますから、組織に対する問題意識はなかなか見えづらかったのですが、先述の通り、実際には組織体制の変化に対応するための課題もあり、全社で認識を共有しきれていませんでした。このコミュニケーションギャップを解消するために客観的・定量的な共通認識を作りたいと考え、サービスチーム力診断を導入しました。おかげで、階層間のギャップだけではなく、部門ごとの状況も把握することができ、さまざまな課題が明確になりました。これを起点として経営陣と認識を共有し、様々な対策を検討することができました。(※)サービスチーム力診断とは、アンケート方式の社員満足度調査で、管理者のリーダーシップやスタッフの定着率に影響を及ぼす要素を詳しく数値化し、組織の状態を定量的に把握することが可能。御社の課題と対策について、差し支えない範囲で教えて下さい。」の緑にあふれた開放的な空間は、まさに九州の自然そのもの。食を中心に集い、語り合う場として、安らぎ、くつろげる場所となっている。サービスチーム力診断や社員インタビューから、「スタッフに求められる“あるべき姿”をより明確にすること」「あるべき姿に向かうためのロードマップとサポート体制」また「一緒にサポートしながら歩くマネージャーとのさらなる信頼関係構築」が組織成長のカギであるととらえました。あるべき姿の部分について、「自分は具体的にどのような意識・能力・行動を求められているのか」の判断軸として、評価制度を再整備しました。能力向上の面においては社内教育研修をブラッシュアップしていくことに注力しました。マネージャーとのさらなる信頼関係構築のため、キャリア面談の制度をスタートしました。スキル不足という面では、評価制度を作ってマイルストーンを示すだけではなく、目指すべき目標に近づくための教育研修の制度もスタートされました。同社では年間を通じて様々なイベントを行い、お客さまに喜んでいただける仕掛けづくりを行っている(写真は博多の冬物語「光の街・博多」と「クリスマスマーケット」)。ビジネスマンの基本スキルと、業界特有の専門性を発揮するためのスキル、この2つをスタッフ全員がしっかりと身につけることができれば、当社はもっと強くなれるのではないかということで、ビジネススキルについてはMS&Consultingさんの研修、業界スキルについては社内講師による月に2回の社内研修制度をスタートしました。当初は入社1、2年目の営業担当スタッフを対象としていたのですが、「もう一度社員間でスキルを確認し直そう」と、結局マネージャーや経営陣まで参加しています。ベテランのスタッフでも案外知らないことがあったり、新しい気づきがあることも多かったようで、「参加して良かった」という意見を多く得ています。今後はこういう講義形式でなく、先輩社員が新入社員に身についたスキルを自然と教えられるようになって、この研修を行う必要がなくなることがこの取り組みのゴールであると思っています。キャリア面談についてはいかがですか。現段階の人事考課とは別に、もう少し中長期的な視点から、会社が求めている人材像をスタッフに伝えたり、逆にスタッフが将来やりたいと思っていることを聞く機会としています。日々の業務目標だけでなく、自分のキャリアを自分自身で見つめ直して構築していくことの大切さが感じられる場になればと思います。マネージャー陣も、この面談が組織のマネジメント上重要な位置づけのものであることを認識してくれていて、面談を通じてコミュニケーションがスムーズになったと感じています。組織づくりや社風づくりは一朝一夕にとはいきません。今なお人口増を続け発達途上にあるこの福岡・博多の「顔」として、常に成長と進化を続けるまちJR博多シティと共に、我々スタッフも成長と進化を続けていくため、常に高みを目指す意識を忘れずにいなければなりません。MS&Consultingさんは本当に当社の現状をしっかりと見てくださり、その状況に応じて柔軟に施策のカスタマイズや軌道修正をしていただけるところがありがたいと感じています。組織や社風づくりはまだ始まったばかりですが、臨機応変に当社に寄り添い課題解決に協力いただくパートナーとしてお力添えいただけると幸いです。サービスチーム力診断」123この記事を読んだ人は、こんな記事も読んでいます。インタビューコラムお役立ち資料IR。