耕造TweetOTRSの問題管理ITILv3の問題管理プロセスは、インシデントの未知の根本原因を識別し、解決することを目的としています。その実現のためにOTRSでは、問題の種類(OTRSでは「タイプ」と呼びます)と優先度で分類して、既知のエラーデータベースにワークアラウンド(回避手順)があれば、それに基づいて担当者が対応するというプロセスを経ます。ワークアラウンドがない場合は、エラー記録を作成して対応します。最初に、インシデントを問題管理プロセスとしてエスカレーションする際の操作手順例を示します。OTRSのインシデント管理」の3ページ目で紹介した「優先度」をクリックし、図2の「タイプ」のリストボックスを「問題管理」に変更します(「タイプ」リストボックスの内容は、事前に定義しておく必要があります)。「優先度」リストボックスから該当するものを選択し、担当者の作業履歴として本文に注釈を入力して「送信」すると、問題管理にエスカレーションした履歴が作成されます。この操作履歴は、顧客のWeb画面には公開されません。主任システム運用、システムインテグレーションなどを経験後、TISの先端技術センターにてOTRSのR&Dを実施。AG(ドイツ)による国内初のOTRS認定技術者となる。ITでは、より付加価値の高いコンテンツを会員サービスとして提供しています。ITのWebサイトにログインすることでさまざまな限定特典を入手できるようになります。VeloCloudが選ばれる理由SD-WANとはなにか。Linuxエンジニア育成への思いF5とNGINXの組み合わせで、サービス公開をよりセキュアに。ITがお届けするポッドキャストです。