顧客理解を深め、お客様に気持ちよく資料請求いただく。満足度向上からオーバーツーリズム解決へ。導入インタビューマーケティング未経験者がKARTEと向き合った1年間。vol.2KARTEを使いこなすヒントは、業界が違えど他社の事例にあり──。Appの活用のコツや具体的な施策などのナレッジをご共有いただきました。メディア・デジタルコンテンツツイートシェアPocketに保存ブックマークKARTEを使いこなすヒントは、業界が違えど他社の事例にあり──。Appの活用のコツや具体的な施策などのナレッジをご共有いただきました。-App-」の第二弾として、約30名の方にご参加いただいて盛り上がった今回のMeetup。当日発表いただいたナレッジとMeetupの様子についてレポートします!初めての参加でも安心!和やかな雰囲気でスタート今回の参加者の半数以上がKARTEのMeetupに初参加である一方で、すでに3〜4回参加経験のあるというリピーターの方も!乾杯で幕開けしたMeetup、まずはグループごとに自己紹介をします。初対面でも自然と話が盛り上がり、会場はあっという間に和やかな雰囲気になりました。場の雰囲気が和らいだところで、登壇者によるプレゼンテーションへ。TV」は、2016年からKARTEを導入しました。TVでは2つの課題を抱えており、KARTEの活用によってそれらの課題を解決したいと考えていたそうです。1つ目の課題は、顧客とのタッチポイントが少ないこと。津輕さんはメールマガジンのディレクションも担当していましたが、キャンペーンなどの告知に際して他の選択肢の必要性を感じていました。サービスではコンテンツの内容や値段で差をつけることが困難であるため、競合サービスとの差別化を図るためには顧客体験を充実させる必要があると考えていました。津輕さんはどのようにKARTEを利用したのでしょうか。Association:北米のバスケットボールのプロリーグ)の試合を独占配信していることが挙げられます。津輕さんはCX向上のために、NBAファンに対してメールマガジン以外の方法で試合情報を告知する方法を検討していました。Appの「プッシュ通知」。プッシュ通知によって試合情報を告知する準備として、応援しているチームや視聴頻度を回答してもらうアンケートを実施しました。NBAの定額見放題に申し込んでいる顧客に対して実施したアンケートを元に、パーソナライズしたプッシュ通知を配信したところ、プッシュ通知を受け取ったユーザーのうち26%がプッシュ通知を機に視聴を開始する結果となりました。ユーザーにリアルタイムでアクセスしてもらうことに価値があり、ユーザーにとっても重要度が高い情報を配信したいときに、パーソナライズしたプッシュ通知が有効であることがわかります。「使ったことがある人はいますか?」と津輕さんが会場に問いかけたところ、ほとんど手が挙がらなかったKARTEのアンケート機能。津輕さんは、この機能の思わぬ活用方法も紹介してくれました。TVではユーザーが誰でも使えるクーポンを付与してバナーやポップアップで訴求していたものの、利用率が低いことが課題になっていました。そこで原因を探るために「クーポンが付与されていることに気付いていますか?」「クーポンはお得に感じますか?」と質問する簡潔なアンケートを実施したところ、クーポンの付与に気付いていない人が8割いる一方で、クーポンをお得に感じる人は6割を占めました。クーポンの利用率が低い原因は、ユーザーがベネフィットを把握していないことだと判明。以降、クーポンの施策を継続しながらその訴求方法に変更を加えたそうです。津輕さんのお話から、Meetupの参加者のみなさんは、アンケートに好意的に回答してくれるユーザーが多いこと、簡単なアンケートを打つことで素早く改善できることを知って驚く方もいらっしゃいました。TVでは既存ユーザーの満足度を上げていくために、KARTEを活用して顧客体験における更なる差別化を図りたいそうです。視聴期限が切れてしまっているユーザー向けの体験やポイントサービスなどの、更なる施策の充実を検討されています。マーケティング用語を知らなくてもKARTEを活用できたコツ最初からKARTEを使いこなしているかのように見える津輕さんですが、現在の仕事をするまでウェブマーケティングの経験がなかったのだとか。それでもKARTEを運用していくために、2つの方法を実践したそうです。1つ目は、KARTEのサポートサイトを活用すること。基礎用語から説明されていて細かい解説が派生していくため、マーケティングやKARTEに関する用語を一つずつ理解できたと言います。解説ページがこまめに更新されていることも、安心感につながったそうです。2つ目は、自分のアカウントをKARTEのストーリー画面で表示させて、アプリやサイトを操作すること。KARTEからどのようなデータを取得できているのか把握できていない状態だと施策が思い浮かばなかったことから、この方法を実践してみたそうです。KARTEサポートサイト2つの方法の積み重ねで、津輕さんは次第に「そもそもKARTEで何をできるのかわからない」「なんとなく難しそう」といった“KARTEアレルギー”の状態から脱していきました。KARTEの運用を引き継いだ担当者の方にもおすすめの方法とのことです。配車UX事業部ディレクター、坪井さんです。Appを導入しました。JapanTaxiのミッションは、「移動で人を幸せに。移動の時間をコストではなく機会と捉えられるサービスを提供するために、タクシーを呼ぶユーザーの「瞬間のニーズに合わせたきめ細やかな施策を打ちたい」と考えていました。App導入前のJapanTaxiではアプリ内の配信ツールによる施策を打っていたものの、タクシーの利用シーンが多岐に渡り、一律のコミュニケーションではユーザーのニーズとの間に齟齬が生じていたのです。3つの目標を定めました。App」を共通基盤として施策と効果の見える化を図ることの3点です。Appを活用し、導入によってどのような変化が生じたのでしょうか。工数を減らしたことは、緊急な対応が必要な場面でも有用でした。東京2020に向けた交通規制試行の影響で、タクシーの運行に支障をきたす恐れがあった際、KARTEを使ってコミュニケーションを実施。システムの改修は最小限で、エリアを限定して特定のユーザーに向けてポップアップを表示し、プッシュ通知を配信したことで、ユーザーからの問い合わせも減ったそうです。問い合わせ前に適切な案内が可能になったことで、開発のコストだけではなく顧客対応にかかるコストも低減しました。Appを導入してから半年で、JapanTaxi内で「効果検証の体制改善」「個々の施策のスピードの向上と幅の広がり」「想定外の部署への広がり」などが変化していると感じているそうです。KARTEによって素早く施策が実行でき、効果検証が可能になったことで、社内のコミュニケーションにも変化が生じています。当初はマーケティング部門で導入したKARTEも、「まずはKARTEを使って何かできないか」と考えるマインドセットが全社的に広がっていったことで、現在では部署を横断してKARTEの活用が広がり、活用人材が増えてきています。「今後は、KARTEを使いこなせる人を社内で育成しながら、ユーザーの体験向上につながる施策を追求したい」と坪井さんは語ります。TVのようなアンケート施策への活用、事業開発の観点における連携の強化などを進めながら、「移動で人を幸せに。」するために更なる改善を重ねていきたいと考えているそうです。異なる業界の他社事例にヒントが詰まっているプレゼンテーションの後は、参加者同士が情報交換したり、ゲストへの質問をしたりする時間を設けました。TVで活用しているアンケート機能については、「気軽に使っていいとわかった」「改善のためのアンケートにも積極的に回答してもらえることがわかった」などの発見が多かったようです。今回登壇されたお二人からも「KARTEを導入しているけれど使いこなせない、同じような悩みを持っている仲間がいるんだなと思った」「背景の異なる他社事例を聞けることで勉強になる」と感想をいただき、会場全体が積極的に学ぼうという熱気に包まれる時間となりました。課題解決のヒントが見つかるMeetup、今後も開催!最後は懇親会で、ドリンクやフードを片手に今後のKARTEの運用に関する活発な会話が繰り広げられていました。