2020「クレーム」と呼ばずに「ご指摘」とある企業の工場見学に行ってきました。品質保証部の方がおっしゃっていた言葉に、その企業のDNAを感じたのでご紹介します。その企業では、お客さま相談室にかかってきた電話の内容を「クレーム」とは呼ばないそうです。なんと呼ぶのでしょうか。彼らはそれを「ご指摘」と言います。英語だと「feedback」ですね。「ご指摘」とは、世間一般の言葉で言うと「消費者からの苦情」にあたることが多いと思います。「商品の味が変だ」「商品に異物が入っている」......。その企業はこれらを「苦情」とは考えていません。お客さまが抱えて困っている問題に対して「解決してほしい」という「期待」と捉えています。その期待に応えることを使命にしているのです。そのために、できる限り「ご指摘」のあった商品は、社員が直接取りに行ってお預かりしているそうです。それが例え100円の商品であろうとも。日本語には、「言霊(ことだま)」という言葉があります。言葉に宿ると信じられた霊的な力のこと。words」というところでしょうか。「クレーム」という言葉を使うと、両者の間に加害者/被害者の意識が自然と芽生えやすくなるものです。このために、言葉から変えているのでしょう。>翻訳会社アークコミュニケーションズの代表大里が送るブログです。(繁体字・簡体字)、韓国語、フランス語、その他44言語に対応。