外国勤務の多かった祖父から、"スパルタ教育"を受け、英語が堪能。国外客にも開かれた店にしたい──「Zoff」では、多言語対応の通訳アプリが全店導入されているとのことですが、それまでの国外客にはどのように対応していたのでしょうか。英語が話せるスタッフが対応していました。わたしもその一人です。──もともと英語が堪能だった。メガネの販売にまつわる専門用語は、勤務してから調べました。どのように話せば伝わりやすいかは、原宿店に在籍していた国外出身のスタッフから教わったり、あとはご来店のお客さまとのやり取りから学んだり。別のスタッフが接客していても、ある程度以上の対応が必要になると助けに入っていました。自分の作業を中断して対応したり、時間が取られたりすることもありますが、通訳アプリの導入後はほとんどなくなって。ありがたく思う反面、少しさびしい(笑)──国外客の対応で、課題を挙げるとすればなんですか。英語だけでは完全な対応ができなくなってきたことです。...あと70%この記事は有料会員限定です。購読お申込みで続きをお読みいただけます。富永朋信氏(イトーヨーカ堂)「接客」と「マーケティング」は、実は関わりが深い。顧客が抱える「意図」へのフォーカスという共通点があるほか、マーケティングがつちかってきた理論が生かせる点も多い。目的や方法論、背景となる考え方を整理しながら、イトーヨーカ堂の営業本部で本部長補佐を務める富永朋信氏に解説してもらった。田中順子氏(オルビス・ザ・ショップ)ポーラ・オルビスHDが展開する「オルビス」は、通販事業を軸として成長してきたスキンケアブランドだ。2000年に初の実店舗を開店して以降、これまで店舗数を拡大してきた。店舗ならではの強みは、顧客の反応からインサイトを引き出せること。池袋パルコ店」の田中順子チーフに、同ブランド特有の顧客目線の接客と、その教育方法について聞いた。新宿駅前店)スキンケアブランド「LUSH(ラッシュ)」の通常店舗では、来店者にヒアリングをし、求める商品を提案する「コンサルテーション」を行っている。これ自体は多くのコスメブランドが行っているが、LUSHが目指すのは、「店員と顧客」の関係を超えた、友人のような関係性づくりだ。SHIBUYA109店)Eコマースで洋服を買うこともめずらしくなくなってきた昨今。「接客されたくないからネットで買う、ネットが楽」と言ってはばからない人もいる。ネット購入が適切な場合はある。どこかさびしさを感じることもあるのではないか。自分ひとりだけの価値判断で買い物をするのが。本心から悩みを共感してもらえるスタッフがいたなら─それこそ実店舗の価値だと言えるだろう。opening.」だそうだ。なると、とたんにむずかしくなるものだ。一般会話とは別のスキルが必要だ。国外客が増え、日本国内の店舗を訪れることも多くなりつつあるいま、店舗はどのように対応すべきか。見る特集・連載一覧をみる販促会議Topへ戻る無料で読める「本日の記事」をメールでお届けします。広告掲載のご案内お問合せよくある。