店舗案内2017.12.14【カスタマーハラスメント】12月14日(木)皆さんこんにちは。都内某所の携帯ショップでの出来事だった。60歳半ばと思しき男性が、若い女性店員に詰め寄っていた。責任者を呼べ!」その荒々しい声に、店内の客たちが眉をひそめている。そんな周囲の視線も目に入らないのか、男性は10分以上にわたって執拗にまくしたて、頭を下げ続ける店員にも辟易の表情が浮かんでいた──。「クレーム」や「権威的態度」などが代表的なカスハラとされるが、これらは消費者が“正当な主張”と考えているケースもあり、その原因が店員の落ち度だった可能性もある。そのギャップは、客と店員の年齢が離れるほど深くなるようだ。歳の差ギャップによるカスハラ問題の“舞台”になるのが、先に挙げた携帯ショップだ。デジタルに疎い世代と、子供の頃から慣れ親しんだ世代では会話のスタートラインが違うためやり取りがこじれやすい。元会社役員の72歳・男性はこんな思いをした。「スマホの操作がわからなかったり、機械の調子が悪いと思うときはお店に相談に行く。20代の店員はいつも面倒臭そうに、『アドレス帳のバックアップはしました?』『アップロードはサイトのURLをクリックすると......』とか、横文字をたくさん使いながら、早口でまくし立てる。『もう一度ゆっくり説明して』と話を遮ると露骨に面倒臭そうな顔をされる。こっちも次第にイライラしてくるから言葉も荒くなる。元公務員の70歳男性も似たような思いを味わった。「孫娘のスマホを契約しにいくと、私も同じ会社の携帯電話なので、家族割引ができるという。自分の保険証を持ってくるようにいわれて家に戻り、持ってきたら今度は『孫と同住所か同じ名字であることを示すもの』が必要だという。それでまた家に戻って孫の保険証を持ってきた。そのたびに長い間待たされたので、つい『最初からまとめて言え!』と怒鳴ってしまった。店員は怯えたようにバックヤードに消えて、代わりに店長がやってきた。完全にクレーマー扱いです」2人の男性の言い分はもっとものように思える。かかわらず、「カスハラ扱い」されてしまったというのだ。若いアルバイト店員が多く、サービスが多岐にわたるコンビニもトラブルが起きやすい。元営業マンの68歳男性は近所の若い男性コンビニ店員の対応にウンザリしているという。「昼時にお弁当を買ったとき、“ポイントカードお持ちですか?”と聞かれて“持ってないから結構”と断わった。店を出ようとしたときにタバコの買い忘れに気づいたんです。戻って同じ店員にタバコを差し出すと、また“カードお持ちですか?”。その1時間ほど後に立ち寄ってコーヒーを買おうとしたときも同じ店員から“カードお持ちですか?”ですからね。“持ってないって言っただろ”と声を荒らげてしまった。マニュアル通りにもほどがあるし、常連の顔を覚える気もないのかと腹が立つ」セクハラ、パワハラなど、さまざまな「ハラスメント(嫌がらせ)」が社会問題となって久しいが、最近になってとりわけ取り沙汰されるようになってきたのが「カスタマー(消費者)ハラスメント=カスハラ」だ。(社会心理学)の池内裕美教授が解説する。「明確な定義は定まっていませんが、概ね『消費者による自己中心的で理不尽な要求』と捉えられます。取扱説明書を読まずに間違った使い方をして、製品が壊れたら企業に責任転嫁するケースや、執拗に謝罪を要求したり対価を求めたりするケースなどが代表的な行為です」この問題を考える上で難しいのは「どこからが迷惑行為か」という判断が、店員の受け止め方によって分かれる点だ。「クレーム」や「権威的態度」については、消費者が“正当な主張”と考えているケースもあり、その原因が店員の落ち度だった可能性もある。そのギャップは、客と店員の年齢が離れるほど深くなるようだ。シニア世代の男性を取材すると「何を言ってもクレーマー扱いされる」「自分の要求が理不尽とは思えない」という“カスハラ拡大解釈”への不満が聞こえてくる。