レームにさらされています。的な演技であったりする、新型のクレームが増えています。応にあたるスタッフはストレスやフラストレーションをため込んで、すっかり疲弊しています。」この本を手に取ったあなたも、同じ思いでいるのではないでしょうか。私、クレーム・コンサルタント山下の仕事です。この活動を始めてはや10年、年問に800人、のべ8000人以上の皆さんにクレーム対応メソッドを教えてきました。受講者の悩み事の多くは「怒嶋るお客さま」への対応でした。「怒鳴るお客さま役」を演じていたせいでしょう。いつの間にか、みなさんから「最恐のクレームコンサルタント・ゆみ姐」と呼ばれるようになっていました。公務員としてクレーム対応経験を積むこんな私ですが、かつては地方公務員として、さまざまな部署でみなさんと同じようにクレームに日々対応していました。働き始めた当初からこうだったわけではありません。私が現場に出てから3カ月ほど経った頃でしょうか。自動ドアからこちらに向かって来たのは、何事かに腹を立て、真っ赤な顔で肩を怒らせた50代の男性でした。レームのもととなったトラブルの原因は私ではありません。男性の怒りが通り過ぎるのを待つのみ..。い返すことはできません。