顧客ロイヤリティの強化|日々雑感~デイリーメッセージ~|広島市安佐北区で建築のことならリフォームのマルコシ広島市安佐北区を中心に住まいと暮らしの「安全」と「安心」ご提供。ム・リノベーションのことならマルコシへ広島市安佐北区を中心に住まいと暮らしの「安全」と「安心」ご提供。顧客ロイヤリティの強化クレームの対応を一歩誤ると折角の顧客を失いかねない。苦情件数が少ないのは現場対応が適切だからなど、軽く考えてはいないだろうか。先日回転寿司でお土産用を買った。わさび抜きの注文がわさび入りになっていた。短い髪の毛が入っていた。「もう行かない」などの苦情を言いながら、抗議はしなかった。その寿司屋さんは顧客を一軒失った。苦情件数が減ったのはサービスが改善されたからなどと思い違いをすることは多い。ある調査によると苦情が申し立てない人は70%を超える。苦情件数が下がるのは、危険の兆候である。何よりも苦情を申し立てた顧客のロイヤリティを回復する。顧客の声マネージメントに積極的に取り組む。苦情を申し立てないのを是認すると、顧客は必ず離れると是認する。トラブルの根本原因を特定して再発防止に取り組むべきだが、すべてを未然に防止することは不可能。トラブルを最小化する手段として効果的なのが、コミュニケーション機会の活用である。「売って終わり」ではない手厚いサポートが、トラブルの予防につながる。このような収益に貢献する戦略を実践するには、どのような施策を講じるべきだろうか。わが社では次の三つの施策に力を入れている。施工が済んでスタートするのが「誕生日カート」。長い人は20年を超えて届けている。スタートして間もなく10年になるが、高齢者が多い。リピートには無関係で続けている。三つ目は「手書きのはがき」。まもなく20年になる。これらのサポートは苦情がやさしく伝えられる。