メールマガジン担当(元:お客様サポート担当)O・Kさん2015年入社2015年の4月に入社。学生時代1人暮らしだったので、入社後すぐに転勤で東京から静岡へ異動。静岡で1年間、接客や売場編集などを経験し、その後インターネット通販のお客様サポート担当を行っている。メールや電話でお客様対応だけではなく、商品の検品、教育など様々な業務を行っている。入社のきっかけ入社のきっかけは「人」でした。私は、”何か人が身に付けるものと関わる仕事がしたい」という大きなくくりで就職活動を始めました。貴金属や婦人靴などの企業の説明会に参加する中で、初めて衣料品関係の説明会に参加した企業が東京シャツでした。東京シャツの説明会で対応していただいた採用担当者の方の人間性にまず惹かれ、「より深くこの会社を知りたい」と思うようになりました。実際にお話をする中で「この会社の一員として働いている自分」を自然にイメージできたことが、入社する決め手となりました。現在の仕事で印象に残っていること一番印象に残っているのは、お客様から頂いたお礼のメールです。ECに異動となり、お客様対応をするようになって1年目の出来事でした。初めに頂いたのは、ご注文商品のギフト包装に関するお問い合わせのメールでした。お問い合わせに返信を行った後、「丁寧な対応をありがとうございます」と言った内容のご返信をお客様より頂きました。頂いたそのメールに対し、再度こちらからもお礼の気持ちを返信したところ、お客様から再度ご返信を頂き、そこで、今回弊社商品を贈り物に選んで頂いたことのきっかけと、贈った方が喜んで下さったということ、商品自体と私個人へのお褒めの言葉を頂戴しました。実店舗で直接お顔を合わせて接客をしている時は、贈り物の理由等を伺い、そこから会話を広げて接客を進めていましたが、メールでは、お問い合わせに対しての回答、必要事項のご案内等が優先されるため、なかなかお客様のご事情の深いところまで伺う機会がありません。そのため、メールでお客様と深くお話しができたこの出来事は、一番心に残っています。実店舗で接客する際は、表情や動作、言葉でお客様へ感謝の気持ちをお伝えすることができますが、メールでは、私自身、かしこまった堅い文面になる傾向がありました。そのため、最後の返信では、ご連絡頂いたことへの感謝の気持ちをどれだけ伝えられるか、周りの方にもアドバイスを頂きながら、メールを作成しました。個別のメールやレビュー等でお客様から頂くお褒めの言葉は、お客様対応業務に取り組む中でのモチベーションに繋がっています。仕事で難しかったことメールと電話でのお客様対応と、業務の進め方です。実店舗での接客と通販でのお客様対応で大きく異なるのは、お客様と直接お顔を合わせて接客ができないことです。メールや電話のみでお客様とやり取りするため、始めは、いかに分かりやすくご案内できるかと、安心感をもってご利用頂けるようなご案内ができるかが課題となりました。メールでは、お客様が理解しやすい、読みやすい内容は、ということを念頭に置き、いくつかパターンを書き出したり、何度も書き直したりすることもありました。電話では、声のトーンや話すスピードに留意し、お客様が質問しやすい雰囲気を出せるよう努めました。その他にも、定期的に正しい敬語を再確認することやメール・電話対応に関する本を読み、お客様にとってより良い対応ができるよう取り組んでいます。徐々に改善することができたと思います。