Cloud」をバージョンアップ、2月20日から提供を開始した。Cloudを追加導入するケースが増えています」と説明。電話、Web、営業マンなど、管轄部門ごとにサイロ化している情報を連携させようという意識がユーザー企業に広まりつつあることを示唆した。Cloudは当社にとって最大の事業になりうると考えています」と御代氏は強調。今回のバージョンアップは、企業の一貫した顧客体験の提供を支援すべく、チャネルの拡充および管理機能の強化を中心に実施している。Supervisor」の追加を行った。Messenger」と連携。Messengerからの問い合わせへの対応および応対履歴の管理が可能となった。御代氏は、「消費者のコミュニケーション手段が電話からソーシャルメディア主体にシフトし始めているなか、これらのアプリをチャネルとして取り込むことは、もはや当たり前です」と強調する。これから主要購買層となるミレニアル世代(2000年以降に成人する世代)は電話離れが顕著で、2年以内にソーシャルメディアによるコミュニケーションが電話を凌駕する、という予測もある。国内の登録ユーザー数が6800万人を超える「LINE」については、2017年中ごろに拡充、対応する計画だ。このほか、既存のbotと連携可能なLiveMessageAPIの検証を進め、2017年夏ごろの提供開始を目指すという。Supervisorは、電話、メール、ソーシャルメディアなど、すべてのチャネルを一元的に管理できる管理者向け画面を提供する。受付可能なオペレータのスキルやリアルタイムの応対状況、ワークロードを見ながら、最適なコール(またはリクエスト)を割り振る。Supervisor」画面。写真右の上部はダッシュボードで下部はオペレータのリアルタイム状況の一覧。Cloudライセンスが必要)。Supervisorは無償で利用できる。