17:33フォローするこの記事では、インサイトレポートの作成に使用される測定基準を定義し、測定基準のフィルターについて説明します。インサイトの詳細については、「Zendeskインサイトの各種リソース」を参照してください。その他のレポートオブジェクトの詳細については、「インサイトオブジェクトリファレンス」を参照してください。インサイトおよびカスタムレポーティングは、ProfessionalとEnterpriseで利用できます。レポートを作成する場合、測定基準が「What」パネルに表示されます。測定基準を選択すると、「Detail」パネルにMAQL定義が表示されます。以下の表の「計算方法」列に、シンプルなMAQL定義を示します。この記事では、次のトピックについて説明します。測定基準フィルターTimelineフィルターUserフィルターチケットこのセクションで定義された測定基準を使用して、チケットのレポートを作成できます。以下の測定基準は、インサイトのTicketsフォルダにあります。それまでにチケットを担当したエージェントの人数。現在の担当者は含まれません。担当者の数は1つずつ増えます。チケットタイプが「事象」タイプのチケットの件数。チケットタイプが「事象」タイプのチケットである、チケットIDの件数。削除されたチケットを含みません。ワンタッチ(1回の回答)で解決されたチケットの件数。チケットIDごとの平均回答件数が、1回または1回未満である解決済みチケットの件数。ステータスが「解決済み」または「終了」のどちらでもないチケットの件数。み」のいずれでもないチケットIDの個数。チケットタイプが「問題」タイプのチケットの件数。チケットタイプが「問題」タイプのチケットである、チケットIDの件数。削除されたチケットを含みません。選択した期間中に再オープンされたチケットの件数。削除されたチケットを含みません。再オープンされたチケットの平均件数。削除されたチケットを含みません。選択した期間中にエージェントが作成したパブリックコメントの件数。チケット返信の合計件数。削除されたチケットを含みません。チケット返信の平均件数。チケットに複数の返信がある場合、それぞれの返信がカウントされます。削除されたチケットを含みません。「解決済み」または「終了」のチケット件数。チケットステータスが、「解決済み」または「終了」のどちらかであるチケットの件数。チケットタグIDによって測定されるチケットIDの個数。削除されたチケットと、削除フラグの付いたチケットを含みません。未解決チケットの件数。「解決済み」ステータスと「終了」ステータスを除く、すべてのステータスのチケットが対象です。チケットステータスが、「解決済み」または「終了」のどちらでもないチケットの件数。チケットの存続日数の平均値。チケットの作成日から現在までのチケットIDごとの経過日数の平均値。削除されたチケットを含みません。作成日から終了日までのチケットの平均存続日数。チケットの作成日から現在までのチケットIDごとの存続日数の最大値。削除されたチケットを含みません。ステータスが「削除済み」、「解決済み」または「終了」のいずれでもないチケットの存続日数。チケットの作成日から現在までのチケットIDごとの存続日数の最大値。ステータスが「削除済み」、「解決済み」または「終了」のチケットを含みません。オープン」、「保留中」、および「待機中」のチケットを含みます。み」のいずれでもないチケットIDの個数。チケットのバックログ件数。履歴内のバックログチケットすべての合計件数です。この測定基準は、Backlogフォルダにあります。バックログチケット件数を合計します。以下の測定基準は、インサイトのUsersフォルダおよびOrganizationsフォルダにあります。アクティブユーザーと一時停止ユーザーの両方を含む合計エンドユーザー数。アクティブなユーザーのうち、ユーザーロールがエンドユーザーであるユーザーの数。削除された組織を含みません。アクティブなユーザーの人数。ユーザーのうち、アクティブなユーザーの人数。エージェントまたはユーザーが最後にログインしてから経過した日数。Supportの最終使用日からではなく、最終ログイン日から現在までの日数で計算されます。アクティブなユーザーについて、ユーザーが最後にログインした日。イベントこのセクションで説明する測定基準を使用して、各種チケットイベントのレポートを作成できます。Eventsフォルダにあります。別のグループに割り当て直されたチケットの件数。テキストフィールドがグループの場合に、変更したチケット更新の件数。削除されたチケットを含みません。選択した期間中または全期間中に作成された(受け取った)チケットの件数。開始日をチケットIDごとのチケット作成日とし、チケットテキストフィールドの変更によって測定されるチケットIDの個数。削除されたチケットを含みません。削除されたチケットの件数。テキストフィールドがステータスであり、かつテキストフィールドステータスの新しい値が「削除済み」であるチケット更新の件数。イベント数、またはチケットのシステムフィールドおよびテキストフィールドの変更数。チケットテキストフィールドに加えられた変更の件数。削除されたチケットを含みません。チケットステータスが「解決済み」であったチケットが再オープンされ、ステータスが「未解決」に更新されたチケットの件数。いずれかであり、かつ変更前のテキストフィールドステータスが「解決済み」であったチケットIDの個数。削除されたチケットを含みません。選択した期間中に更新されたチケットの件数。この測定基準では、コメント/数値フィールドの変更のみで構成される更新はカウントされません。チケットテキストフィールドに変更を加えた回数によって測定されます。GeoChartウィジェット内に表示される、作成されたチケット件数。Datesを使用して、ダッシュボードのタイムラインを作成日でフィルタリング。Commentsフォルダにあります。チケットに追加されたプライベートコメントの件数。パブリックコメントを除いた(false)コメントの合計件数。チケットに追加されたパブリックコメントの件数。パブリックコメントを含めた(true)コメントの合計件数。チケットに追加されたパブリックコメントとプライベートコメントの合計件数。チケット更新のうち、コメントフラグが付けられた更新の回数。削除されたチケットを含みません。時間ベースのイベントこのセクションで説明する測定基準を使用して、時間ベースのイベントのレポートを作成できます。Support内で営業時間を設定できます。営業時間の設定について詳しくは、「営業時間と休日のスケジュール設定」を参照してください。Basedフォルダにあります。チケットが「保留中」ステータスにあった時間数の中央値。チケットが何度も「保留中」ステータスになった場合、そのすべての時間数が記録されます。エージェント待機時間の中央値(分単位)を60で割った数。削除されたチケットを含みません。チケットのテキストフィールドまたはシステムフィールドが前回変更されてから経過した時間数の中央値。テキストフィールドの変更間隔の合計(分単位)を60で割った数。削除されたチケットを含みません。チケットに最初の応答が行なわれるまでに経過した時間数の中央値。初回応答時間の中央値(分単位)を60で割った数。削除されたチケットを含みません。チケットに最初の応答が行われるまでの時間(分単位)の中央値。a営業時間ではなく、カレンダー時間で計算されます。初回応答時間の中央値(分単位)。削除されたチケットを含みません。チケットが初めて解決されるまでに経過した時間数の中央値。初回解決時間の中央値(分単位)を60で割った数。削除されたチケットを含みません。チケットが初めて解決されるまでの時間(分単位)の中央値。初回解決時間の中央値(分単位)。削除されたチケットを含みません。チケットが最終的に解決されるまでに経過した時間数の中央値。最終解決時間の中央値(分単位)を60で割った数。削除されたチケットを含みません。チケットが最終的に解決されるまでの時間(分単位)の中央値。最終解決時間の中央値(分単位)。削除されたチケットを含みません。2時間以内に初回の解決が行われたチケットの件数。チケットIDごとの初回解決時間の合計(分単位)を60で割った数が2未満の解決済みチケットの件数。8時間以内に初回の解決が行われたチケットの件数。チケットIDごとの初回解決時間の合計(分単位)を60で割った数が2以上8未満の解決済みチケットの件数。初回の解決が行われまで8時間以上要したチケットの件数。チケットIDごとの初回解決時間の合計(分単位)を60で割った数が8以上の解決済みチケットの件数。チケットが「待機中」ステータスにあった時間数の中央値。エージェント待機時間の中央値(分単位)を60で割った数。削除されたチケットを含みません。チケットが「新規」、「オープン」、「待機中」ステータスにあった時間数の中央値。この値は、チケットのステータスが「新規」/「オープン」/「待機中」から、「保留中」/「解決済み」/「終了」に変更されると測定されます。リクエスタの待機時間の中央値(分単位)を60で割った数。削除されたチケットを含みません。Hoursフォルダにあります。設定した営業時間内でチケットが「保留中」ステータスにあった時間数の中央値。チケットが何度も「保留中」ステータスになった場合、そのすべての時間数が記録されます。営業時間内のエージェント保留時間の中央値(分単位)を60で割った数。削除されたチケットを含みません。設定した営業時間内で、チケットに初めてパブリックな応答が行なわれるまでに経過した時間数の中央値。営業時間内の初回応答時間の中央値(分単位)を60で割った数。削除されたチケットを含みません。設定した営業時間内で、チケットが初めて解決されるまでに経過した時間数の中央値。営業時間内の初回解決時間の中央値(分単位)を60で割った数。削除されたチケットを含みません。設定した営業時間内でチケットが最終的に解決されるまでに経過した時間数の中央値。営業時間内の最終解決時間の中央値(分単位)を60で割った数。削除されたチケットを含みません。設定した営業時間内でチケットが「待機中」ステータスにあった時間数の中央値。営業時間内のエージェント待機時間の中央値(分単位)を60で割った数。削除されたチケットを含みません。設定した営業時間内でチケットが「保留中」ステータスにあった期間(分単位)の中央値。営業時間内のエージェント保留時間の中央値(分単位)。削除されたチケットを含みません。設定した営業時間内で、チケットに初めて応答が行なわれるまでに経過した時間数の中央値。営業時間内の初回応答時間の中央値(分単位)。削除されたチケットを含みません。値は1つのチケットにつき1個です。変更されることはありません。営業時間内の初回解決時間の中央値(分単位)。削除されたチケットを含みません。設定した営業時間内でチケットが最終的に解決されるまでの期間(分単位)の中央値。チケットが再オープンされた場合、次に「解決済み」にされるまで、時間数は再計算されます。営業時間内の最終解決時間の中央値(分単位)。削除されたチケットを含みません。設定した営業時間内でチケットが「待機中」ステータスにあった期間(分単位)の中央値。営業時間内のエージェント待機時間の中央値(分単位)。削除されたチケットを含みません。設定した営業時間内でチケットが「新規」、「オープン」、「待機中」ステータスにあった時間数の中央値。この値は、チケットのステータスが「新規」/「オープン」/「待機中」から、「保留中」/「解決済み」/「終了」に変更されると測定されます。営業時間内のリクエスタの待機時間の中央値(分単位)を60で割った数。削除されたチケットを含みません。サービスレベルアグリーメント(SLA)このセクションで説明する測定基準を使用して、サービスレベルアグリーメント(SLA)のレポートを作成できます。SLAフォルダにあります。アーカイブされたSLAターゲットの数。SLA測定基準ステータスが「achieved」であるチケットSLAの件数。削除されたチケットを含みません。SLAの目標時間を超過したチケットの合計件数。(active)」であるチケットの件数。削除されたチケットを含みません。SLAポリシーが適用されたチケットの件数。すべてのチケットSLAの件数によって測定されたチケットIDの個数。違反したSLAポリシーと達成したSLAポリシーの合計数のうち、達成したSLAポリシーの割合。達成したSLAポリシーの件数を、違反したSLAポリシーと達成したSLAポリシーの合計数で割った数。SLA測定基準の目標に違反したチケット数を、SLA測定基準を測定した全インスタンスの合計数で割った割合。違反したSLAポリシーの件数を、達成したSLAポリシーと違反したSLAポリシーの合計数で割った数。目標時間を超過したSLA測定基準の時間数の中央値。(fulfilled)」である場合に、SLA測定基準の中央値から、SLA測定基準の目標値を引いた数。目標時間の中央値(分単位)。Targetの中央値。測定基準がアクティブであった時間(分単位)の中央値。