22:51フォローするファストパス:「設定」>「チケット」>「サイドカンバセーション」サイドカンバセーションは、エージェントが特定のグループの人々とサイドカンバセーションをしたり、特定の関心領域や行動の過程について話し合うことができるチケット内のスペースです。この機能を使用して、チケットに関する情報を整理できます。この機能は、管理者が有効にした場合にのみ使用できます。コラボレーションアドオンはサイドカンバセーションに必要です。アドオンおよびライトエージェントの詳細については、「アドオンについて(ProfessionalおよびEnterprise)」を参照してください。この記事では、次のトピックについて説明します。サイドカンバセーションのメリットサイドカンバセーションに関する推奨事項サイドカンバセーションの作成サイドカンバセーションの表示と返信サイドカンバセーションの終了と再オープンサイドカンバセーションへのチケットコメントの追加Supportのモバイルアプリはサイドカンバセーションをサポートしない関連記事:サイドカンバセーションのトリガ条件の設定(アドオン)マクロを使用したサイドカンバセーションの開始(アドオン)アドオンについて(ProfessionalおよびEnterprise)サイドカンバセーションでのSlackの使用サイドカンバセーションのメリット問題は複数の領域にまたがることが多く、解決するためにさまざまな担当者との会話が必要になります。すべての質問と回答に関する会話が、1つの場所に乱立していると、関係者全員が混乱してしまいます。法務部門と話し合う必要があり、他の人を関与させる必要はない、あるいは関与させたくないとしましょう。サイドカンバセーションを使用することで、次のことが簡単にできるようになります。問題の特定の領域に関して情報を検索、整理、および管理する適切な担当者と会話する特定の質問、回答、返信を検索する。リクエスタとの間のメインの会話の外で会話ができるようになる互いに独立した関連性のない複数の会話を持つチケットに他人を直接引き入れることなく、外部の助けを受けるサイドカンバセーションに関する推奨事項ここでは、サイドカンバセーションの一般的な活用方法について説明します。チケット担当者は、担当チケットでサイドカンバセーションを作成して管理する必要があります。これにより、管理者は担当者の役割に基づいてトリガを作成でき、エージェント間のハンドオフが容易になります。トリガを設定し、サイドカンバセーションのイベント条件を活用して、それらをワークフローに完全に統合し、エージェントをその中のアクティビティの上位に置くようにします。「サイドカンバセーションのトリガ条件の設定」を参照してください。再開のタイミングをチケット担当者に通知します。通知がなければ、チケットに割り当てられたエージェント(サイドカンバセーションの作成者が望ましい)が特定の問題の状況を把握することが難しくなります。サイドカンバセーションの作成者が、サイドカンバセーションへのメール返信を自動的に受け取ることはありません。デフォルトでは、メール通知は届きません。自分のサポートアドレスへのサイドカンバセーションの送信はサポートされていないため、それらのサイドカンバセーションは「一時停止中のチケット」ビューに表示されます。有効になっている場合、エージェントとライトエージェントはサイドカンバセーションを作成できます。オープンまたは終了チケットでサイドカンバセーションを作成できます。終了チケットのサイドカンバセーションに誰かが返信した場合、サイドカンバセーションの条件があってもトリガは実行されません。Supportインターフェイスに60秒間通知が表示されます。サイドカンバセーションは、管理者が有効にする必要があります。サイドカンバセーションを作成するにはチケットの左上からサイドカンバセーションの横にあるプラス記号(+)をクリックします。受信者、件名、メッセージを入力し、添付ファイルを追加します。次の2つの方法があります。システムに既に登録されているエージェント(およびライトエージェント)については、名前を入力します。目的のエージェント名が表示されたら、それをクリックします。エージェントおよびライトエージェントのアドレスオートコンプリートには、エージェントであることを示すバッジも含まれます。それ以外の受信者については、メールアドレスを入力します。一度だけ完全なメールアドレスを入力するか、貼り付ける必要があります。次回、その相手とサイドコンバージョンを開始したときに、メールアドレスはオートコンプリートされます。メールアドレスが赤で強調表示される場合、形式が正しくないため、修正する必要があります。添付ファイルを追加するときは、コンピュータからファイルを選択するか、チケットにすでに追加済みの添付ファイルを1つ以上含めることができます。)をクリックして、「コンピュータから」または「チケットから」を選択します。ヒント:チケットの添付ファイルを自分のコンピュータにダウンロードしてカンバセーションに含めるのではなく、チケットから直接添付ファイルを追加できます。「送信」ボタンをクリックします。サイドカンバセーションのすべての受信者に、メッセージを付けてメール通知を配信することができます。チケットの担当者またはサイドカンバセーションの作成者はメール通知の宛先には含まれません。「サイドカンバセーションに関する推奨事項」を参照してください。Supportインターフェイスから行ってください。サイドカンバセーションのメール通知には返信しないでください。トリガによって作成されたサイドカンバセーション通知に誰かが返信すると、その返信はサイドカンバセーションへの返信ではなく、チケットのパブリック返信になります。サイドカンバセーションで会話している一部のメンバー宛にではなく、チケットの顧客を含め、チケットに参加しているメンバー全員に返信が配信されることになります。サイドカンバセーションに機密情報が含まれている場合、これは特に注意が必要です。通常は、誰に返信しているかを常に意識するようにします。サイドカンバセーションの受信者は、通常のメールに返信するのと同じやり方で、メール経由で返信できます。サイドカンバセーションは、受信メールの元のフォーマットを保持します。Supportインターフェイスのチケットでサイドカンバセーションに返信することもできます。返信は送信手段に関係なく、担当者のチケットに表示されます。サイドカンバセーションには、組織の内外のメンバーが参加できます。オープンまたは終了チケットでサイドカンバセーションを作成できます。終了チケットのサイドカンバセーションに誰かが返信した場合、サイドカンバセーションの条件があってもトリガは実行されません。サイドカンバセーションの表示と返信を行うにはチケットの最下部で、関心のあるサイドカンバセーションの「サイドカンバセーションを表示」ボタンをクリックします。サイドカンバセーションのリストを表示するには、「サイドカンバセーション」バーをクリックします。関心のあるサイドカンバセーションをクリックします。必要に応じて上方向にスクロールすると、サイドカンバセーションの返信履歴を確認できます。エージェントが表示中の会話で、最初の未読の返信が開きます。最新の返信は、サイドカンバセーションの一番下に表示されます。受信者の一覧を更新し(必要な場合)、返信と添付ファイルを追加して、「送信」をクリックします。各メッセージには受信者の固有のセットがあり、返信時に編集できます。添付ファイルを追加するときは、コンピュータからファイルを選択するか、チケットにすでに追加済みの添付ファイルを1つ以上含めることができます。)をクリックして、「コンピュータから」または「チケットから」を選択します。)がスレッド全体を削除することはありません。開始したスレッドは、削除できません。サイドカンバセーションのすべての受信者に、メッセージを付けてメール通知を配信することができます。返信されるメッセージは、送信メールに引用されたコンテンツとして含まれています。チケットの担当者またはサイドカンバセーションの作成者は、通知の宛先に自動的には含まれません。「サイドカンバセーションに関する推奨事項」を参照してください。メール署名が設定されている場合は、自動的にメッセージに挿入されます。パーソナライズされた返信が有効になっている場合は、これらの設定もメッセージに含まれます。会話は、チケットに関連付けられたサポートアドレスから送信され、設定されている場合はアドレス名が含まれます。メモ:サイドカンバセーションはMarkdownをサポートしていません。サイドカンバセーション(電子メール署名を含む)でMarkdownを使用すると、カンバセーションはMarkdownレイアウトを表示し、画像やリンクを正しくレンダリングしません。サイドカンバセーションはメール署名内のプレースホルダをサポートしません。それらは未解決の括弧付きテキストとして表示されます。例:{{agent.email}}サイドカンバセーションの終了と再オープンサイドカンバセーションを終了すると、サイドカンバセーションのステータスが「完了」に変わります。サイドカンバセーションを閉じて再オープンした場合、サイドカンバセーションのメンバーに新しいメール通知は行われません。サイドカンバセーションを終了した後も、引き続き新しい返信の追加ができます。サイドカンバセーションに関するステータス情報は、あくまでエージェントが参考にするためのものです。エンドユーザーやサイドカンバセーションの他のメンバーのためではありません。そのため、サイドカンバセーションを終了しても、引き続き新しい返信を追加することができます。エンドユーザーや他のメンバーは、サイドカンバセーションが終了した後も、質問やコメントを追加したい場合があります。終了したサイドカンバセーションに返信があった場合に、サイドカンバセーションを再オープンする必要があるかどうかを決めるのはエージェントです。オープンまたは終了チケットでサイドカンバセーションを作成できます。終了チケットのサイドカンバセーションに誰かが返信した場合、サイドカンバセーションの条件があってもトリガは実行されません。Supportインターフェイスに60秒間通知が表示されます。サイドカンバセーションを終了し、再オープンするにはサイドカンバセーションを開きます(「サイドカンバセーションの表示と返信」を参照)。「完了とマークする」ボタンをクリックします。サイドカンバセーションのステータスが「完了」に変わります。サイドカンバセーションを再オープンするには、手順1を繰り返し、「再オープン」ボタンをクリックします。サイドカンバセーションが再オープンされ、サイドカンバセーションの上部に表示されていた緑の「完了」ラベルは表示されなくなります。サイドカンバセーションへのチケットコメントの追加サイドカンバセーションに、1つ以上のチケットコメントを含めることができます。これにより、関連情報をコピーして貼り付ける必要がなくなります。チケットのコメントを転送するにはチケットで、含めるコメントを見つけて、ドロップダウンメニューから「サイドカンバーセーションを開始」を選択します。チケットのタイトルとコメントがすでに含まれているサイドカンバセーションが表示されます。紹介文を追加して転送先アドレスを含めます。チケット内の任意のコメントからサイドカンバセーションを開始できます。複数のコメントを含めるにはサイドカンバセーションを開始します。個別のチケットコメントまたはチケットの左上部分からカンバセーションを開始できます。含めるチケットのコメントのリストを含むページが表示されます。含めるコメントを選択します。各コメントを個別に選択するか、「チケットコメント」を選択してすべてのコメントを含めることができます。「Add」をクリックします。Supportのモバイルアプリでは、サイドカンバセーションはサポートされません。現時点では、Zendeskのモバイルアプリからサイドカンバセーションを作成、表示することや、サイドカンバセーションに応答することはできません。これらの操作は、コンピュータのブラウザでSupportから行う必要があります。モバイルデバイスのメールクライアントでは、サイドカンバセーションの通知の受信、サイドカンバセーションの通知への応答が可能です。