PromoterScoreSM(NPS®)およびカスタマー満足度調査のレポートを作成できます。Surveyフォルダにあります。NPS受信者IDごとのNPS送付IDの個数。6以下のスコアを付けられたNPS評価の件数。NPSの回答のうち、0、1、2、3、4、5、6のNPS評価を付けられた回答の件数。7または8のスコアを付けられたNPSアンケートの回答数。NPSの回答のうち、7または8のNPS評価を付けられた回答の件数。9または10のスコアを付けられたNPS評価の件数。NPSの回答のうち、9または10のNPS評価を付けられた回答の件数。NPSアンケートを受け取った受信者の人数。NPS受信者IDの個数。受け取ったNPSアンケートの回答の件数。NPS受信者IDのうち、11のNPS評価を付けていない受信者IDの個数。NPSアンケートの全回答のうち、6以下の評価を受けたNPSアンケートの割合。NPS批判者の評価数を全NPS回答数で割った数値。NPSアンケートの全回答のうち、7または8の評価を受けたNPSアンケートの割合。NPS中立者の評価数を全NPS回答数で割った数値。NPSアンケートの全回答のうち、9または10の評価を受けたNPSアンケートの割合。NPS推奨者の評価数を全NPS回答数で割った数値。NPSアンケートを受信したユーザーの合計数のうち、アンケートに回答したユーザー数の割合。NPSの回答者数をNPS受信者数で割った数値。選択した期間中に行われたNPS評価の中央値。時間の属性を選択していない場合、全期間の中央値が表示されます。全体のネットプロモータースコア。NPSの送付数が0より大きい場合に、推奨者全員の割合(nullの場合は0)から、批判者全体の割合(nullの場合は0)を引き算し、100で乗算した値。Surveysフォルダにあります。「満足」と評価されたアンケート回答の件数。満足度アンケートの変更のうち、満足度値が「満足」に変更されたチケットIDの個数(nullの場合は0)。チケットステータスが「解決済み」または「終了」のチケットが対象で、削除されたチケットを含みません。「不満」または「満足」に変更された満足度アンケートの回答の件数。満足度アンケートの変更のうち、満足度値が「満足」または「不満」に変更されたチケットIDの個数(nullの場合は0)。チケットステータスが「解決済み」または「終了」のチケットが対象で、削除されたチケットを含みません。チケットステータスが「解決済み」または「終了」になったときに送信された満足度アンケートの件数。「提供済み」であるチケットIDの個数。満足度アンケートの回答の合計件数。満足度アンケートの変更のうち、満足度値が「満足」または「不満」であり、チケットステータスが「解決済み」または「終了」であるチケットIDの個数。削除されたチケットを含みません。満足度の回答が「不満」であるアンケートの件数。満足度アンケートの変更のうち、チケットステータスが「解決済み」または「終了」であり、かつ満足度スコアが「不満」であるチケットIDの個数。受け取った満足度アンケートの全回答のうち、「不満」と評価された回答数の割合。1から(「満足」と評価された回答数を、全満足度アンケート回答の合計数で割った数値)を引いた数値。送付した満足度アンケートの件数に対する、回答が返ってきた満足度アンケートの割合。帰ってきた満足度アンケートの回答数を、送付したすべての満足度アンケートの件数で割った数値。受け取った満足度アンケートの全回答のうち、「満足」と評価された回答数の割合。「満足」と評価された回答数を、全満足度アンケート回答の変更数で割った数値。Talkの会話についてレポートを作成できます。以下の測定基準は、インサイトのCallsフォルダにあります。通話が保有にされていた時間の合計値。Time'ファクトを集計した合計値。Time'ファクトを集計した合計値。操作を選択し、選択した操作に従ってエージェントに転送される前に、カスタマーがIVRに費やした合計時間数。IVR'ファクトの最大集計値。エージェントが受けた通話の件数。エージェントが取れなかったまたは拒否した通話の件数を含みません。Calls」の件数です。エージェントが対応できなかった通話の件数。Callsとほぼ同じですが、コールレッグステータスが「missed」です。エージェントが拒否した通話の件数。Callsとほぼ同じですが、コールレッグステータスが「declined」です。通話がエージェントにつながるのを待機中にカスタマーが電話を切った通話の合計件数。on-hold」である通話の件数。ボイスメールに転送された後でカスタマーが電話を切った通話の合計件数。voicemail」である通話の件数。保留中にカスタマーが電話を切った通話の合計件数。on-hold」である通話の件数。queue」である通話の件数。IVRツリーの通過中にカスタマーが電話を切った通話の件数。IVR」である通話の件数。途中放棄された通話件数の前期比増減率。今期の途中終了した通話数を、前期の途中終了した通話で割った数。Time」を引いた値。エージェントがカスタマーと通話した時間。カスタマーが話していた時間数の正確な数値ではありません。Time'ファクトの合計です。通話ごとの合計通話時間。カスタマーとの通話時間値を求めるときに使用します。Timeファクトの合計値。合計レッグ期間を秒数で表した値。Duration'ファクトの合計の集計値。通話の待機時間の合計。Time'ファクトを集計した合計値。通話を途中終了するまでの待機時間。通話の完了ステータスが「abandoned_in_ivr」または「abandoned_in_queue」または「abandoned_in_voicemail」あるいは「abandoned_on_hold」の場合の通話の待機時間。通話方向が発信である通話の件数。通話方向が着信である通話の件数。voicemailがtrueである通話の件数。選択した期間について、当期と前期の着信通話数の変化を表すパーセント値。当期の着信通話数を前期の着信通話数で割った数値。コンサルティング時間の合計。Time'ファクトを集計した合計値。請求対象の合計通話時間。billed'ファクトを集計した合計値。IVRホップ数の合計。Hops'ファクトの合計の集計値。charge'ファクトを集計した合計値。選択した期間について、当期と前期のボイスメール数の変化を表すパーセント値。当期のボイスメール数を前期のボイスメール数で割った数値。選択した期間について、当期と前期の発信通話数の変化を表すパーセント値。当期の発信通話数を前期の発信通話数で割った数値。Chatの各種機能についてレポートを作成できます。以下の測定基準はチャットセッションに関連しています。訪問者またはエージェントによって開始されたチャットの合計数。訪問者によって要求され、エージェントによって回答されなかったチャットの合計数。訪問者によって要求され、エージェントによって回答されたチャットの合計数。エージェントが取り逃すことなく、応対したチャットの合計数。訪問者の最後のメッセージにエージェントが応答しなかったチャットの合計数。トリガを発動したチャットの合計数。エージェントから話しかけたチャットの合計数。訪問者の最終評価が良かったチャットの合計数。訪問者の最終評価が悪かったチャットの合計数。各部門に転送されたチャットの合計数。最初のメッセージから最後のメッセージまでのチャットの対応時間の中央値。応対したチャットについて、訪問者がチャットを放棄する前に応答を待機した時間。途中放棄されたチャットについて、訪問者がチャットを放棄する前に応答を待機した時間。応対したチャットについて、エージェントから最初の応答が返ってくるまでに訪問者が待機した時間の中央値。応対したチャットについて、チャットのやりとりの間に、訪問者がメッセージを発してから、エージェントが応答するまでに費やされた時間の中央値。チャット中に交わされた訪問者とエージェント間のメッセージの合計数の中央値。チャット中の訪問者からのメッセージの合計数の中央値。チャット中のエージェントからのメッセージの合計数の中央値。エージェントからの初回応答が、15秒以内に訪問者に返されたチャットの割合。エージェントからの初回応答が、15秒~30秒以内に訪問者に返されたチャットの割合。エージェントからの初回応答が、30秒~45秒以内に訪問者に返されたチャットの割合。エージェントからの初回応答が、45秒~1分以内に訪問者に返されたチャットの割合。エージェントからの初回応答が訪問者に返されるまで1分以上かかったチャットの割合。未対応のチャットのうち、訪問者が15秒以内に離脱したチャットの割合。未対応のチャットのうち、訪問者が15秒~30秒以内に離脱したチャットの割合。未対応のチャットのうち、訪問者が30秒~45秒以内に離脱したチャットの割合。未対応のチャットのうち、訪問者が45秒~1分以内に離脱したチャットの割合。未対応のチャットのうち、訪問者が1分以上待機してから離脱したチャットの割合。15秒未満に応答を返したチャットの割合。15秒~30秒以内に応答を返したチャットの割合。30秒~45秒以内に応答を返したチャットの割合。45秒~1分以内に応応答を返したチャットの割合。応答を返すまで1分以上かかったチャットの割合。エンゲージメントの測定基準エンゲージメントの測定基準は、特定のエージェントのチャットセッションの総数を定義し、より詳細なレベルのデータを含みます。チャットには、複数の異なるエージェントが参加する場合があります。各エージェントは、1つのエンゲージメントとしてカウントされます。あるチャットに4人のエージェントが対応した場合、エージェント1人あたりエンゲージメント1件として、合計4件のエンゲージメントとしてカウントされます。エンゲージメントの合計数は、チャット数の合計数よりも常に大きい。エージェントの応対に満足したと評価されたエンゲージメントの総数。エージェントの応対に不満だったと評価されたエンゲージメントの総数。エージェントに割り当てられたエンゲージメントの総数。エージェントが受け入れたエンゲージメント割り当ての総数。(満足と評価されたエージェントの総数)/(満足および不満と評価されたエージェントの総数)の割合。特定のスキルを持つ担当者を要求したチャットまたは部門に転送されたチャットのうち、求められたスキルを持つエージェントが担当したチャット数の割合。(受け入れたエンゲージメント件数)/(割り当てられたエンゲージメント件数)の割合。エージェントがチャットに参加してからエージェントがチャットを退席するまたは終了するまでのエンゲージメントの総時間。エージェントがチャットに参加してからエージェントがチャットを退席するまたは終了するまでのエンゲージメントの平均時間。エンゲージメント中のエージェントからの初回応答までに訪問者が待機した時間の中央値。特定のエンゲージメントにおける訪問者のメッセージから、後続のエージェントのメッセージまでの間隔の平均時間。エンゲージメント中に交わされた訪問者とエージェント間のメッセージの合計数の中央値。エンゲージメント中の訪問者からのメッセージの合計数の中央値。エンゲージメント中のエージェントからのメッセージの合計数の中央値。3分以内に終了したエンゲージメントの割合。3分~6分以内に終了したエンゲージメントの割合。6分~9分以内に終了したエンゲージメントの割合。9分~12分以内に終了したエンゲージメントの割合。12分を超えて継続したエンゲージメントの割合。エージェントからの初回応答が、15秒以内に訪問者に返されたエンゲージメントの割合。エージェントからの初回応答が、15秒~30秒以内に訪問者に返されたエンゲージメントの割合。エージェントからの初回応答が、30秒~45秒以内に訪問者に返されたエンゲージメントの割合。エージェントからの初回応答が、45秒~1分以内に訪問者に返されたエンゲージメントの割合。エージェントからの初回応答が訪問者に返されるまで1分以上かかったエンゲージメントの割合。15秒未満に応答を返したエンゲージメントの割合。15秒~30秒以内に応答を返したエンゲージメントの割合。30秒~45秒以内に応答を返したエンゲージメントの割合。45秒~1分以内に応答を返したエンゲージメントの割合。応答を返すまで1分以上かかったエンゲージメントの割合。エージェントアクティビティの測定基準エージェントアクティビティの測定基準は、サインイン時のエージェントのアクティビティとステータスに関連しています。エージェントの合計ログイン期間。エージェントがオンラインステータスになっていた合計期間。エージェントが離席中ステータスになっていた合計期間。エージェントが非表示ステータスになっていた合計期間。エージェントがステータスに関係なくチャットに参加していた合計期間。エージェントは同時に複数のチャットに参加することができます。この測定基準は、エージェントが同時に参加している個々のチャットの期間の合計を表します。エージェントがオンラインステータスになっていた合計チャット期間。エージェントが離席中ステータスになっていた合計チャット期間。エージェントが非表示ステータスになっていた合計チャット期間。(合計オンライン期間)/(合計ログイン期間)の割合。(合計離席中期間)/(合計ログイン期間)の割合。(合計非表示期間)/(合計ログイン期間)の割合。(合計チャット期間)/(合計ログイン期間)の割合。(合計オンラインチャット期間)/(合計オンライン期間)の割合。(合計チャット離席中期間)/(合計離席中期間)の割合。所定時間内に1人のエージェントが同時に応対したチャットの平均数。(チャット総時間)/(チャット時間)。所定時間内に1人のエージェントが同時に応対したチャットの最大数。Supportのスキルベースルーティングについてレポートできます。以下の測定基準は、インサイトのSkillsフォルダにあります。少なくとも1つのチケットに関連付けられているスキル名の数。少なくとも1つのチケットで使用されたスキル名の数を数えます。少なくとも1つのチケットに関連付けられたスキル名数の前期比増減率。この期間に使用されたスキル名の数を、前回の期間に使用されたスキル名の数で除算します。少なくとも1つのチケットに関連付けられているスキルタイプの数。少なくとも1つのチケットで使用されたスキルタイプの数を数えます。少なくとも1つのチケットに関連付けられたスキルタイプ数の前期比増減率。この期間に使用されたスキルタイプの数を、前回の期間に使用したスキルタイプの数で除算します。スキルが関連付けられているSupportチケットの数。少なくとも1つのスキルが関連付けられているチケットの数を数えます。スキルが関連付けられているチケット数の前期比増減率。現期間にスキルが関連付けられたチケットの数を、前回の期間にスキルが関連付けられたチケットの数で除算します。スキルが関連付けられていないSupportチケットの数。チケットの総数からスキルが関連付けられているチケットの数を引きます。スキルが関連付けられていないチケット数の前期比増減率。現期間にスキルが関連付けられたチケットの数を、前回の期間にスキルが関連付けられたチケットの数で除算します。Guideの各種機能についてレポートを作成できます。Botフォルダにあります。issue」)は、インサイトには含まれていません。Botの回答が送信された回数。Botが提案した記事が含まれていたチケットIDの数。Botが解決したチケットの件数。Botを使用して自動応答を行なったチケットIDの数。Botのおすすめ記事をユーザーがクリックした件数の割合。Botが回答したチケットの件数で割った数。Botの記事をユーザーがクリックした件数の割合を表します。Botの記事をユーザーがクリックしたチケットの件数。Botが提案した記事がクリックされた数。Botの回答が含まれていたチケットの件数。おすすめ記事がクリックされた場合に、自動応答が含まれていたチケットIDの個数。Botのおすすめ記事によって顧客のサポートリクエストが解決された件数。Botの回答が含まれるチケットの総数で割った数。Botで解決されたサポートリクエストの割合。Botの回答で解決されたサポートリクエストの件数。Botがおすすめ記事を返してから、顧客が記事をクリックするまでの時間の中央値(時間、分、秒)。Botが回答を返してから、顧客が記事をクリックするまでに要した時間の中央値。Botが回答を提案してから、チケットが解決したと顧客が確認するまでに要した時間の中央値(時間、分、秒数)。Botが回答を返してから、サポートリクエストが「解決済み」とマークされるまでに要した時間の中央値。Captureフォルダにあります。ナレッジキャプチャー作成イベントを含むチケットの更新回数。イベントタイプがknowledge_capturedのナレッジキャプチャーイベントを含むチケットの更新数を、チケットIDごとに集計します。ナレッジキャプチャーイベントを含むチケットの更新回数。ナレッジキャプチャーイベントIDを含むチケットの更新回数。ナレッジキャプチャーフラグイベントを含むチケットの更新回数。イベントタイプがknowledge_flaggedのナレッジキャプチャーイベントを含むチケットの更新数を、チケットIDごとに集計します。ナレッジキャプチャーリンクイベントを含むチケットの更新回数。イベントタイプがknowledge_linkedのナレッジキャプチャーイベントを含むチケットの更新数を、チケットIDごとに集計します。1個以上のナレッジキャプチャー作成イベントを含む解決済みチケットの件数。チケットID別の解決済みチケット数。作成イベントの最大個数が0より大きい解決済みチケットが対象です。1個以上のナレッジキャプチャーイベントを含む解決済みチケットの件数。チケットID別の解決済みチケット数。ナレッジキャプチャーイベントの最大個数が0より大きい解決済みチケットが対象です。この値がnullの場合、0で置き換えられます。1個以上のナレッジキャプチャーフラグイベントを含む解決済みチケットの件数。チケットID別の解決済みチケット数。ナレッジキャプチャーフラグイベントの最大個数が0より大きい解決済みチケットが対象です。1個以上のナレッジキャプチャーリンクイベントを含む解決済みチケットの件数。チケットID別の解決済みチケット数。ナレッジキャプチャーリンクイベントの最大個数が0より大きい解決済みチケットが対象です。ナレッジキャプチャー作成イベントを含むチケットの直近29日間~過去29日間の解決率の変化。チケットID別のナレッジキャプチャー作成イベントを含む解決済みチケットの件数。直近29日間に解決されたチケット件数を、過去29日間に解決されたチケットのうちナレッジキャプチャー作成イベントを含む解決済みチケットの件数で割った数。ナレッジキャプチャーイベントを含むチケットの直近29日間~過去29日間の解決率の変化。ナレッジキャプチャーイベントを含む解決済みチケットの件数。直近29日間に解決されたチケット件数を、過去29日間に解決されたチケットのうちナレッジキャプチャーイベントを含む解決済みチケットの件数で割った数。ナレッジキャプチャーフラグイベントを含むチケットの直近29日間~過去29日間の解決率の変化。ナレッジキャプチャーフラグイベントを含む解決済みチケットの件数。直近29日間に解決されたチケット件数を、過去29日間に解決されたチケットのうちナレッジキャプチャーフラグイベントを含む解決済みチケットの件数で割った数。ナレッジキャプチャーリンクイベントを含むチケットの直近29日間~過去29日間の解決率の変化。ナレッジキャプチャー作成イベントを含む解決済みチケットの割合。ナレッジキャプチャー作成イベントを含む解決済みチケットをチケットID別の解決済みチケットの件数で割った数。ナレッジキャプチャーイベントを含む解決済みチケットの割合。ナレッジキャプチャーイベントを含む解決済みチケットをチケットID別の解決済みチケットの件数で割った数。ナレッジキャプチャーフラグイベントを含む解決済みチケットの割合。ナレッジキャプチャーフラグイベントを含む解決済みチケットをチケットID別の解決済みチケットの件数で割った数。ナレッジキャプチャーリンクイベントを含む解決済みチケットの割合。ナレッジキャプチャーフラグイベントを含む解決済みチケットをチケットID別の解決済みチケットの件数で割った数。測定基準フィルター_spFilterおよび_Filterは、一緒に使用することで、通常は関連のないディメンションを結び付ける特別な測定基準です。レポートをダッシュボードに追加した後、対応するダッシュボードフィルターを選択することで、これらの測定基準フィルターをアクティブにできます。対応するダッシュボードフィルターには2種類あり、それぞれUserフィルターとTimelineフィルターです。接続されていないディメンションについて詳しくは、「インサイトの接続されていない日付のディメンションの概要」を参照してください。これらの測定基準は「What」パネルには追加されませんが、レポート作成を完了した後で、数値範囲フィルターとして選択されます。次の2つのテーブルの3列目には、各数値フィルターの数値範囲情報が表示されます。ダッシュボードフィルターが適用されている場合にのみ使用されます。選択した期間におけるバックログチケット(新規、オープン、保留中)の件数。選択した期間の最新の日付におけるバックログチケットの件数。選択した期間中のイベントの件数。選択した期間中に行われたNPS評価。選択した期間中に作成された組織の数。選択した期間中に作成されたチケットの件数。選択した期間中に解決されたチケットの件数。選択した期間中に作成されたユーザーの数。選択した期間中の各月の最終日におけるバックログチケットの件数。選択した期間の最終日におけるバックログチケットの件数。選択した期間の初日におけるバックログチケットの件数。選択した期間より前の期間に作成されたチケットの件数。選択した期間に先立つ6か月間に発生したイベントの件数。選択した期間に先立つ12か月間に発生したイベントの件数。選択した期間より前の期間に発生したイベントの件数。選択した期間に先立つ6か月間に作成されたチケットの件数。選択した期間に先立つ12か月間に作成されたチケットの件数。選択した期間に先立つ6か月間に解決されたチケットの件数。選択した期間に先立つ12か月間に解決されたチケットの件数。選択した期間より前の期間に解決されたチケットの件数。選択した期間の初日より前に作成された組織の件数。選択した期間に先立つ6か月間に行なわれたNPS評価の件数。選択した期間より前の期間に行なわれたNPS評価の件数。period)は0より大きい次の測定基準フィルターは、選択したユーザーに対するレポート結果のみを表示します。これらのフィルターは、Userフィルターがダッシュボードに追加されている場合にのみ使用できます。選択したエージェントの返信件数や再オープン件数、またはその他任意のチケット測定基準。選択したユーザーが担当者として行ったチケット更新の回数。選択したエージェントのバックログチケットの件数。選択したエージェントがチケットを更新した回数。選択したエージェントについてのみ、ユーザー属性とともに使用できる測定基準を表示します。Guideチームパブリッシングワークフローについてレポートできます。記事の更新や作成を行うなどして記事を編集したエージェントの数。記事イベントIDが関連付けられているユーザーの数を数えます。記事を編集したエージェント数の増減率。記事イベントIDが関連付けられているユーザーについて、当期のユーザー数を前期のユーザー数で除算します。article_translation_approved_for_publishingタイプのイベントの数を数えます。承認された記事件数の前期比増減率。記事承認イベントについて、当期のイベント件数を前期のイベント件数で除算します。記事の割り当てイベントの数。article_translation_assignedタイプのイベントの数を数えます。他のユーザーに割り当てられた記事件数の前期比増減率。記事割り当てイベントについて、当期のイベント件数を前期のイベント件数で除算します。記事の作成イベントの数。article_addedタイプのイベントの数を数えます。作成された記事件数の前期比増減率。記事作成イベントについて、当期のイベント件数を前期のイベント件数で除算します。記事の編集イベントの数。article_translation_editedタイプのイベントの数を数えます。編集された記事件数の前期比増減率。記事の編集イベントについて、当期のイベント件数を前期のイベント件数で除算します。記事の公開イベントの数。article_translation_publishedタイプのイベントの数を数えます。公開された記事件数の前期比増減率。記事の公開イベントについて、当期のイベント件数を前期のイベント件数で除算します。記事のレビューイベントの数。article_translation_submitted_for_reviewタイプのイベントの数を数えます。他のユーザーにレビューが割り当てられた記事件数の前期比増減率。記事のレビューイベントについて、当期のイベント件数を前期のイベント件数で除算します。Zendeskインスタンス内のエージェント数。エージェントロールまたは管理者ロールのユーザーの数を数えます。記事の更新や作成を行うなどして記事を編集したエージェントの割合。記事イベントIDが関連付けられているエージェント数を、エージェントの総数で除算します。アクティブなエージェント数の前期比増減率。アクティブなエージェントについて、前期のエージェント数から当期のエージェント数を引きます。