初級編【基本の流れを理解する】クレーム対応の基本的な流れを理解し、一人でも落ち着いて対応できる力を養う本研修は、仕事をしていく上で必要不可欠な、クレーム対応の基本スキルを身につける研修です。クレームに対する考え方や対応の基本の流れを学び、突然のクレームにも一人で落ち着いて対応するための知識とスキルを身につけていきます。初級編とは、クレーム対応の基本スキルを身につけるための研修です。クレーム対応は、業界・業種問わず、どのような仕事をしていても必要とされるものです。近年企業などのサービスが向上したことで、顧客の要求やニーズが高まり、クレームの増加や、特殊なクレームの発生に繋がっています。クレームは突然起こることが多いため、咄嗟に誤った対応をしてしまうと、二次クレームに発展して大きな問題となる可能性もあります。そのため、一人ひとりが適切にクレームに対応する方法を理解することが重要になっています。クレーム対応はすべてのビジネスパーソンに求められるスキルです。本研修の狙いクレーム対応はどのような仕事をしていても起こるものです。対応の基本の流れを理解し、一人でも適切にクレーム対応ができるスキルを身につけます。基本的な研修対象は以下のとおりです。研修によって調整できるため、まずはお問い合わせください。本研修では、一般的なクレーム対応の基本の流れを理解します。クレーム対応の基本となるお客様の気持ちに寄り添い、共感することの重要性について理解します。その上で、お詫びの仕方や、お客様のお話を聞く際に有効な傾聴スキルを学びます。事実確認を進める際のコツや、それを基にした原因の追究と解決策の提示の流れについて理解を深めます。クレームをお客様の要望を聞くことができる好機と捉える意識を持つことや、対応時の気分の落ち込みなどを防ぐためのセルフケアについても学びます。ワークでは、有効なクッション言葉など、実際の対応ですぐに使える話し方を身につけていきます。3つの特徴お詫び、お客様への共感、傾聴ができるクレームをするお客様の気持ちを理解し、お詫びをするということの重要性を理解します。お客様の話を聞く際に有効な傾聴のスキルを身につけます。事実を確認し、原因の追究と解決策の提示ができるクッション言葉を用いながら事実確認を進め、クレームの原因を明らかにし、解決策を提示するという、クレーム対応の一連の流れを理解します。クレームへの向き合い方がわかる組織としてのクレーム対応方法、クレームをビジネスの好機と捉える考え方、クレーム対応の際のセルフケアについて学びます。(変更が可能です)研修カリキュラム下記、研修カリキュラムを元に、他研修を組み合わせてのアレンジにも対応しています。別途料金はかかりませんのでご安心ください。参加者の声クレーム対応とともに心の持ち方についても教えていただけました。クレーム対応研修は過去に受けていますが、時代の流れとともに対応や考え方も少しづつ変化していることを教えていただき良かったです。数パターンのクレームについての対応をチームで考えて発表することが良かったです「クレーム=嫌なこと・面倒なもの」と思いがちでしたが今後は逃げずにきちんと取り組めそうです研修金額アレンジ無料の明瞭価格で講師派遣型研修を実施することができます。研修時間と概算人数の情報のみで見積りをすぐにお送りします。